Este documento fornece informações sobre um curso de atendimento ao cliente e marketing. O curso objetiva desenvolver competências relacionadas ao atendimento ao cliente para melhorar os resultados da empresa e a satisfação dos funcionários. Ele aborda tópicos como tipos de clientes, qualidade no atendimento, estratégias de atendimento e o processo de compra do consumidor.

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE E MARKETING
CARGA HORARIA : 8h
Formador : Filipa João
2021

2. • OBJECTIVOS DO MÓDULO
• Dotar os formandos com competências
cognitivas, psicomotoras e afectivas voltadas
ao atendimento ao cliente e marketing, a fím
de adicionarem seus saberes:(saber, fazer e
estar). Ampliar os resultados da empresa e a
satisfação de seus colaboradores.

3. • Compreender qual conduta é essencial para
lidar com inúmeras pessoas de perfis e
características diferentes.
• Identificar critérios para a obtenção da
qualidade no atendimento ao cliente em
serviço, através do conhecimento sobre as
suas expectativas e percepção a cerca dos
produtos e serviços oferecidos.

4. • CLIENTE E ATENDIMENTO
• Para entendermos bem o que é a qualidade no
atendimento, é necessário que primeiro se entenda quem
é o cliente, suas características, tipos de clientes e o que é
processo de atendimento.
• O que é o cliente?
• Cliente é toda aquela pessoa, segmento e organização que
mantém contacto com a empresa a quem você direciona
seus serviços ou produto. Somente o cliente pode
determinar se a qualidade de um serviço ou produto é boa
ou precisa ser aprimorada.

5. • O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos
clientes, mas também, o que é ainda mais importante,
reter clientes.
• Os clientes são identificados como:
• Cliente interno: são todos aqueles que fazem parte do
nosso dia a dia dentro do ambiente de trabalho como o
director da empresa, o gerente, a recepcionista dentre
outros, ou seja, o cliente interno pode ser aquele ao qual
prestamos serviços com productos e mão de obra dentro
da própria instituição. Por exemplo, a copeira que serve o
cafezinho para o administrador ou o técnico de informática
que faz a manutenção do computador do sector financeiro.

6. • CLIENTE EXTERNO:
• são aqueles que mantêm a empresa financeiramente através
das compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo
empreendedor, por exemplo, ao irmos ao supermercado fazer
compras, nos tornamos um cliente externo, porque estamos
comprando produtos que são oferecidos por aquela rede ou
corporação.
Todos os clientes são importantes dentro ou fora de uma
corporação independentemente se ele é externo ou interno,
por isso, cabe à empresa trata-lo da melhor forma possível e
criar métodos de qualidade que faça com que o mesmo esteja
por dentro das actividades empresariais, seja na compra de
produtos ou prestações de serviços.

7. O que é atendimento de excelência?
• é que uma forma correta de tratar o seu consumidor sem causar
nenhum transtorno para ele ou para a empresa que você trabalha. Mais
do que isso, é ajudá-lo a alcançar seu objectivo. Em atendimento,
excelência é eficiência, sem rodeios.
• Muitos desses significados de o que é atendimento ao cliente são
resolvidos dentro de uma mesma parte do relacionamento. Quanto mais
rápido for a resolução do problema, melhor para a sua empresa e os
seus lucros.
• O bom atendimento transforma a vida econômica da sua empresa.
Acredite e invista nisso, porque é uma verdade mais que real.
• É só perguntar para as empresas que investem nessa área de forma
eficaz. Os resultados delas melhoraram consideravelmente

8. As estratégias sobre o atendimento ao cliente
• O atendimento ao cliente de facto deve prezar por três áreas muito
estratégicas. No momento da compra, na conquista de novos clientes e
na fidelização dos antigos.
• Todos nós sabemos o quanto o mundo está globalizado e com o advento
da internet e concorrência ganhou contornos mundiais.
• Hoje você pode comprar na esquina da sua casa ou na China. Pouco
importa. Todos os produtos vão chegar até você.
• Por isso, é preciso investir em diferenciais para fazer com que o cliente
consuma na sua empresa. E se ele chegou a entrar na sua loja, seja física
ou virtual, é seu dever fazer com que ele saia de lá somente após
consumir alguma coisa.
• A forma mais prática de conseguir isso é a partir de um atendimento de
excelência.

9. • São diversos aspectos que vão interferir na compra
do seu novo cliente.
• O primeiro a se saber sobre o atendimento ao cliente
neste sentido é o ambiente do local de compra
• Seja o design e a programação do site, ou a vitrine da
loja, tudo deve ser feito de maneira muito
organizada e objetiva.
• O bonito vende, mas o prático liquida. Por isso,
pense em algo que vai fazer com que o seu
consumidor sinta facilidade, inteligibilidade,
praticidade na hora de comprar.

10. • A qualidade no atendimento ao cliente
• Qualidade do atendimento é a capacidade que um
produto ou serviço tem para satisfazer plenamente
as expetativas do cliente.
• Atender bem o cliente é fundamental para alavancar
a empresa. A sobrevivência e o sucesso de uma
organização estão diretamente relacionados à sua
capacidade de atender às necessidades e
expectativas dos clientes, as quais devem ser
identificadas e entendidas.

11. Que valores são esses que estou citando?
Credibilidade. Ou Confiança. Ou Reputação.
No mundo dos negócios e em qualquer relação,
credibilidade é tudo. Se você promete, tem de entregar. Se
você promete que seus serviços ou produtos atendem às
expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.
• Conveniência. No mundo atual, disponibilidade de
acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas
têm cada vez menos tempo e mais opções. É fundamental
atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas
necessidades e onde ele quer. Pergunte exatamente ao
cliente onde ele quer, a que horas e como?

12. Facilidade. Torne tudo muito simples e fácil ao seu
cliente. Ele já possui outros tipos de preocupação.
Não se torne mais uma para ele. Se você causou
algum inconveniente, assuma, peça desculpas e
seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu
problema no prazo mais curto possível, sem tomar
seu tempo. Existe alguém esperando pelo seu
cliente no Dia das Crianças ou no Natal para ele
também surpreender.

13. Excelência. Todos na empresa, sem exceção,
devem retribuir com excelência a escolha de seus
clientes. Todos nós queremos trabalhar com
excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere-
se. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o
suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente.
Motive a superação. Sempre.

14. • Antecipação. Ação e não reação. Não espere que seu
cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e
perfil. Não espere que ele reclame. Pergunte antes.
Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue
antes para surpreender seus clientes, e a aceitação
será mais fácil.
Esses cinco valores e características envolvem o esforço
de recursos que sua empresa já possui – o recurso
humano, as pessoas.

15. • Esteja disponível em uma data em que todos estão
praticamente indisponíveis.
• Determine, em cada área da empresa, quem será o
responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique
os cinco conceitos de valores acima descritos.
• Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare-
as como oportunidades de conhecer melhor as
necessidades dos clientes.
• Todas essas recomendações não envolvem custo.
• Estão ao alcance da pequena e micro empresa.
•

16. • CATEGORIAS DE CLIENTES
• A personalidade dos clientes não é estática. Geralmente
por detrás das acções de qualquer pessoa existe um
motivo. As pessoas podem estar contentes hoje e tristes
amanhã, agradáveis hoje e simpáticas amanhã, nervosas
hoje, calmas amanhã … cada comprador pode mudar
diversas características e variados traços de personalidade
de um dia para o outro. Não podemos enquadrar um
comprador exclusivamente dentro de um determinado tipo
de personalidade. Isto significa que o vendedor não pode
pretender classificar exatamente um cliente ao primeiro
contacto.

17. • As reações humanas são demasiado variáveis e
demasiado complexas para poderem permitir
previsões infalíveis.
• Existem muitas classificações de clientes e das
qualidades que o vendedor necessitara perante
eles para alcançar o que no fundo quer, a venda.

18. CLIENTE IRRITADO
Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos
atendimentos. Eles se sentem lesados pela empresa e
normalmente possuem provas de que estão certos, seja o
protocolo de um atendimento anterior, o comprovante de uma
conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado
do produto com defeito.

19. CLIENTE IRRITADO
A melhor forma de atender esse cliente é com
delicadeza e objetividade, buscando mostrar
interesse na resolução do seu problema. Por mais
nervoso que esse consumidor esteja, mantenha a
calma, a firmeza e a educação.

20. O CLIENTE ANSIOSO
• O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos, mesmo
que conheça todas as condições no ato da compra dos
serviços e produtos. Para ele, as entregas e instalações
devem ser feitas de imediato.

21. O CLIENTE ANSIOSO
Nesse caso, seja atencioso, mas não
ceda. Esclareça novamente as
informações sobre as datas, mostre-se
disposto a agilizar o processo e reafirme
que a empresa cumprirá o combinado.
Lembre-se, jamais garanta nada que não
tenha certeza

22. O CLIENTE CONFUSO
Não consegue se expressar, revela insegurança nas
informações e se confunde ao explicar sua dúvida
ou problema para o atendente são características
desse perfil.

23. O CLIENTE CONFUSO
Quando isso ocorrer, os profissionais devem ter
bastante paciência, solicitar que o consumidor
repita o que disse e, especialmente, tentar ordenar
os fatos. Além disso, é importante transmitir
segurança e confiabilidade durante todo
atendimento.

24. O CLIENTE GROSSEIRO
Com voz alterada, palavrões e ameaças, ele parece
irredutível na negociação e mostra que está disposto a
brigar. Quando isso acontece, a pior das decisões é
entrar na briga. A melhor postura por parte do atendente
é manter a firmeza e educação durante o atendimento.

25. O CLIENTE GROSSEIRO
É preciso também fazer todos os procedimentos
convencionais, tentando solucionar o problema que
trouxe insatisfação ao consumidor. Por mais grosseiro e
agressivo que o cliente seja, ele é tão importante para a
empresa quanto os outros. Não se esqueça disso!

26. CLIENTE BEM-HUMORADO
O cliente bem-humorado, é animado, ele procura
sempre ser amigável, mesmo quando está com
problemas. Para conquistar um cliente com esse
perfil, basta ser gentil e positivo, na justa medida.

27. CLIENTE BEM-HUMORADO
É preciso lembrar que o foco deve estar
no atendimento, por isso, o atendente não
pode se distrair e nem dar abertura para
piadas.

28. O CLIENTE SATISFEITO
Normalmente, esse cliente está satisfeito com os
serviços da empresa e quando se manifesta é para
elogiar ou sugerir novidades. É possível que esse
consumidor também reclame, mas o faz em tom
amistoso, pois conhece a qualidade do produto/serviço
e sabe que o erro não é uma regra, mas sim uma
exceção no histórico da companhia.

29. O CLIENTE SATISFEITO
Ouça o que esse cliente tem a dizer e faça com que ele
sinta que as suas sugestões e opiniões são importantes
para a empresa. Porém, não é porque ele está satisfeito
que você deve tratá-lo com menos atenção. Para que
ele continue fiel à empresa, invista no relacionamento!

30. O CLIENTE CRÍTICO
Fundamental para a empresa, ele costuma procurar
para enfatizar a sua insatisfação e não poupa críticas à
marca, aos produtos e serviços. Sim! Ele reclama de
tudo, de forma fundamentada e infundada também.

31. O CLIENTE CRÍTICO
Vale destacar que esse cliente crítico pode funcionar
como “termômetro” para a companhia, pois se a
reclamação for recorrente, ela acaba sinalizado a
necessidade de implementação de melhorias.
Para atender esse perfil de consumidor, a regra de
ouro é ouvir e tomar nota. Ao final do atendimento,
mostre-se grato pelas críticas e aberto a
atendimentos futuros.

32. APRENDA A LIDAR COM TODOS OS TIPOS DE
CLIENTES
Da mesma forma que você convive com pessoas de
perfis variados, os atendimentos também serão para
gente de todo tipo, com problemas distintos. Portanto,
prepare sua equipe de atendimento para lidar com
qualquer tipo de cliente.

33. COMO LIDAR COM AS RELCAMACOES DOS
CLIENTES
Todas as empresas, mesmo as mais bem-sucedidas,
vão ter clientes insatisfeitos de vez em quando. Mas a
maioria dos clientes insatisfeitos nem se dão ao
trabalho de reclamar. Mudam simplesmente para a
concorrência sem sequer se darem ao trabalho de
dizer quando e como é que a nossa empresa falhou.

34. Por outro lado, algumas estatísticas do Jim Moran
Institute, apontam para que 95% daqueles que
reclamam estejam prontos para nos dar uma segunda
oportunidade, se conseguirmos gerir as suas
reclamações com sucesso e de forma atempada. Por
isso, como podemos dar a volta a estas queixas

35. • Minimize os motivos para reclamar
• Saber como resolver as reclamações de clientes
com sucesso é sem dúvida essencial para o
sucesso do seu negócio. Mas o mais importante é
aprender com essas situações e utilizar esse
conhecimento para minimizar as reclamações de
clientes no futuro.

36. O processo de compra do consumidor
• Entender como ocorre a decisão de compra dos
clientes é bastante importante para os
profissionais de Marketing, pois este
entendimento permitirá que eles organizem seus
esforços para melhor atender seu público.

37. O processo de compra do consumidor
Em diversas ocasiões que envolvem a compra, os clientes
têm que fazer escolhas – Qual produto comprar? Onde
comprar? Quanto gastar? E a decisão de comprar algo,
apesar de parecer bastante simples, é um processo que
envolve diferentes etapas.

38. O processo de compra do consumidor
Passo 1 – O Reconhecimento da Necessidade: O
processo de decisão de compra tem início no
momento em que o cliente percebe que há um
problema a ser resolvido ou uma necessidade a ser
satisfeita.

39. O processo de compra do consumidor
• Passo 2 – A Busca de Informação: Depois de
reconhecida a necessidade, inicia-se a busca
sobre como se pode satisfazê-la, ou seja, quais
são as formas alternativas de se resolver o
problema.

40. O processo de compra do consumidor
• Passo 3 – A Avaliação das Alternativas: De
posse da informação, o cliente deverá
selecionar uma entre as diferentes
alternativas disponíveis. Um método de
avaliação bastante comum é o modelo
compensatório, pelo qual o cliente considera
as características do produto, analisando seus
pontos fortes e fracos até que possa chegar a
uma conclusão.

41. O processo de compra do consumidor
• Passo 4 – A Compra: Esta etapa é dividida em
três fases. A primeira é quando o cliente faz a
sua escolha entre as alternativas anteriores. A
segunda é a formação da intenção de compra.
A terceira, por sua vez, é a realização da
compra, pagando pelo produto e obtendo a
sua posse.

42. O processo de compra do consumidor
• Passo 5 – A Experiência Pós-Compra: A experiência
do cliente com a compra e o uso do produto terá
impacto nas suas futuras decisões. Caso a
experiência seja negativa, ele ficará insatisfeito e
poderá fazer reclamações, exigir a troca ou a
devolução. Por outro lado, se ele ficar satisfeito com
a experiência, haverá boas chances de que ele
adquira um produto semelhante da mesma empresa
novamente.

43. 1-FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado
quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em
dia precisamos mais de "sorriso amáveis";
2-SORRIA para as pessoas. lembre-se que acionamos 72
músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir;
3-CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave
para muitos ainda é ouvir o próprio nome;
Os dez mandamentos das relações

44. 4-SEJA amigo e prestativo. Se você quiser amigo seja
amigo.
5-SEJA cordial . Fale e aja com toda sinceridade : tudo o
que você fizer , faca-o com todo prazer;
6- SEJA.Generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os
líderes elogiam. Sabem encorajar , dar confiança e elevar os
outros;
7- INTERESSA-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se
que você sabe o que sabe, porem você não sabe o que os
outros não sabem o que os outros sabem. Seja
sinceramente interessado pelos outros;

45. 8-SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três
lados numa controvérsia :O seu , o do outro e o de quem
esta certo;
9-PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. três
comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e
saiba elogiar;
10-PROCURE apresentar um excelente serviço. O que
realmente vale em nossa vida e aquilo que fazemos para os
outros.

46. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O atendimento ao cliente via telefone é um
importante diferencial no relacionamento com os
consumidores, seja em um Call Center, escritório
ou em qualquer empresa que ofereça esse meio
de comunicação.

47. A maneira como o consumidor é tratado
influencia diretamente na sua percepção
quanto à instituição contatada e, portanto,
quanto melhor o atendimento, melhor a
imagem da empresa diante do seu público.
Existem inúmeras reclamações quanto a
esse serviço: atendentes despreparados,
ríspidos ou estressados, demora no
atendimento, falta de solução do problema,
entre outros. Esse tipo de problema pode
prejudicar bastante os resultados da
organização, gerando até processos jurídicos
dependendo do caso.

48. Por isso, o funcionário responsável pelo
atendimento telefônico deve ser bem
orientado quanto às informações da empresa
a serem fornecidas, e devidamente treinado
para efetuar tal atividade. Além do preparo,
inúmeras atitudes podem potencializar a
eficácia desse atendimento, levando-o a
excelência. Veja abaixo algumas dicas de
como realizar um bom atendimento
telefônico ao cliente.

49. Ritmo
Não deixe que a ansiedade atrapalhe seu
diálogo. Mantenha o ritmo para que o cliente
entenda com clareza o que é dito, evitando
repetições no atendimento.
Tom
O tom de voz também deve ser adequado.
Sussurrar atrapalha o entendimento do
consumidor, enquanto falar muito alto incomoda
quem está do outro lado da linha. É fundamental
encontrar o tom de voz correto para que a ligação
possa fluir corretamente.

50. Dicção
Pronuncie bem as palavras. Não adianta falar
pacientemente, com um excelente tom de voz, mas
errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha
pode acarretar erros de interpretação por parte do
cliente.
Carisma
Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa
empática e sorridente? O consumidor se sente
valorizado, tornando a ligação agradável e prazerosa.
Nesse quesito, a entonação da voz é capaz de
transmitir sensações e emoções, portanto, capriche
na voz!

51. Equilíbrio
Caso atenda um cliente rude, não devolva
a falta de educação. Procure ser educado
e tente acalmá-lo. Assim, você não
prejudicará sua imagem e nem a da
empresa.
Tempo

52. Tempo
Caso precise checar alguma informação, peça
um tempo para o cliente, mas não o deixe
esperando muito. Isso irrita os consumidores e
demonstra despreparo do atendente.
Paciência
Caso a pessoa do outro lado da linha tenha
muita dificuldade de entender a informação, ou já
ligue claramente nervosa, respire fundo e tenha
paciência. Procure a melhor maneira de resolver
a situação, sem gritar ou faltar com a educação.

53. Prontidão
Procure atender o telefone no máximo até o
terceiro toque. O cliente pode se sentir
desvalorizado e até mesmo desistir de
entrar em contato com a instituição. Essas
dicas foram úteis para você? Não se
esqueça de compartilhar com seus amigos
em suas redes sociais!

54. 7 ERROS NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO QUE
OS CLIENTES ODEIAM
Existem erros no atendimento telefônico que são
clássicos, que os clientes odeiam e que os
funcionários que trabalham com atendimento via
telefone insistem em cometer.
O que poucos sabem é que esses erros no
atendimento telefônico afastam os clientes, impedem
o crescimento da empresa e criam uma má fama
perante a sociedade. Exemplos de empresas que
possuem um mau atendimento telefônico não faltam,
não é mesmo?

55. 1 - Deixar o cliente esperando na linha
O principal erro cometido pelos atendentes ao
telefone é deixar o cliente esperando muito tempo
na linha sem “dar sinal de vida”. Ninguém gosta de
ficar esperando muito tempo ao telefone quando
precisa resolver um problema.
Mas isso acontece muito nas centrais de
telemarketing ou mesmo em ligações simples para
um telefone profissional. O ideal é que o atendente
sempre “reporte” a situação de minuto em minuto.

56. 2 - Transferência excessiva de chamadas
E quando você liga para um atendimento
parece que não tem ninguém que poss
resolver o seu problema ou responder su
dúvida, e aí começam as infinita
transferências de departamento.

57. 3 - Interferências externas na ligação
Todo mundo sabe que o ambiente nos call
centers e em centrais de atendimento telefônico
de grandes empresas pode ser caótico e muito
barulhento.

58. 4 - Falar rápido e não saber ouvir
Outro erro comum nos atendimentos telefônicos é o
fato dos atendentes falarem muito rápido ou passarem
muitas informações de uma vez. Não deixar o cliente
falar também pode ser prejudicial no atendimento
telefônico.

59. 5 - Má vontade e stress
É bem verdade que a rotina nos call centers é puxada
e, na grande maioria das empresas, o salário não é um
dos maiores actrativos para os funcionários deste
sector.

60. 6 - Má dicção ou qualidade de áudio
Outro problema que faz com que o atendimento se
torne um inferno é quando o atendente tem má
dicção. A má dicção impede que o cliente entenda
grande parte do discurso do atendente, causando um
desconforto imediato.

61. 7 - Perguntar o nome do cliente
excessivamente
Esse sétimo erro pode parecer simples, mas
uma das coisas que mais tiram a paciência é
ligar para uma empresa, seja grande ou
pequena, e o atendente toda hora ficar
perguntando o seu nome.

62. MUITO OBRIGADO!

64. MARKETING
Conceito: o que é marketing?
O primeiro passo para começarmos a compreender o que é
Marketing é definir o conceito.
Marketing é uma palavra proveniente da língua inglesa, apesar de
estar intrínseca à cultura mundial.
Em inglês, market significa mercado e Marketing pode ser
traduzido como mercadologia, um estudo das causas, objetivos e
resultados que são gerados através das diferentes formas como
nós lidamos com o mercado.

65. Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e
entregar valor para satisfazer as necessidades de um
mercado-alvo com lucro. Marketing identifica
necessidades e desejos não realizados. Ele define,
mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e
o potencial de lucro.
Philip Kotler – Marketing Management
Segundo o American Marketing Association, a definição
do termo é a seguinte: “O Marketing é uma atividade,
conjunto de instituições e processos para criar,
comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor
para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade
em geral.”

66. Ou seja, o Marketing é uma série de estratégias,
técnicas e práticas que tem o principal objetivo de
agregar valor às determinadas marcas ou produtos a
fim de atribuir uma maior importância das mesmas
para um determinado público-alvo, os consumidores.

67. Os quatro P’s do Marketing
Também conhecido como Marketing Mix ou
Composto de Marketing, este são as variáveis
que ditarão e influenciarão na maneira como
suas estratégias devem ser montadas e também
atuaram na forma como o mercado responde às
suas investidas.
Agora conheça as características dos quatro P’s:
Preço, Praça, Produto e Promoção.

68. • Preço: Ponto bem autoexplicativo. Referente ao
valor e como será cobrado do cliente o seu produto.
Além da definição do valor, outros pontos como a
maneira que será cobrada e outras estratégias voltadas
ao pagamento são abordadas.
• Praça: Refere-se ao local seu produto será
comercializado. Este ponto pode ser um pouco confuso
quando analisamos o contexto de um e-commerce, já
que está situado na internet e pode ser entregue para
qualquer lugar do mundo (dependendo da logística de
cada negócio).
•

69. • Produto: Este ponto é importante pois deixa claro
quais são as características do produto ou serviço que
sua empresa está disponibilizando no mercado.
Também ajuda a defini-lo e moda-lo.
• Promoção: Simples, este último ponto refere-se
às estratégias que serão utilizadas para a divulgação
do produto ou serviço. É onde entra a publicidade.

70. É importante entender que, apesar de muito
importante, o marketing mix é somente um
modelo para se conseguir classificar melhor as
atividades do marketing, mas não pode nunca
limitá-las.
Hoje em dia com os vários avanços
tecnológicos, principalmente a Internet, existem
vários cenários em que os 4Ps do marketing já
não se encaixam perfeitamente.

72. A história do Marketing
Definir de maneira precisa quando foi que o Marketing
surgiu é praticamente impossível, já que essa é uma
atividade tão antiga quanto as primeiras trocas e
vendas realizadas pelas antigas civilizações.
Naquela época já eram utilizadas as estratégias de
Marketing que hoje conhecemos, com características
não tão bem definidas, mas bem semelhantes.

73. A forma de comunicar-se com o objetivo de mostrar o valor de
seu produto ou serviço para seus consumidores com o intuito de
concluir uma venda parece básico demais, mas isso é o
marketing.
Hoje em dia é fácil identificar quais marcas e empresas
trabalham seu Marketing de maneira exemplar e quais precisam
se dedicar mais.

74. Origem do Marketing
Por mais que seja um campo de pesquisa e
conhecimento relativamente novo, o marketing está
presente nas nossas vidas a muito, muito tempo.
Grande parte dos estudiosos diz que o marketing
na forma como o conhecemos teve origem no início
dos anos 1900, mas a própria definição do conceito
diz que: “… marketing envolve a identificação e a
satisfação das necessidades humanas e sociais.”.

75. Bem, todos nós temos necessidades e a humanidade as tem
bem antes de 1900, certo? Segundo os estudiosos, as
transações evoluíram, desde a Antiguidade até o século XIX,
tomando a forma que conhecemos hoje.
O marketing como campo de estudo apareceu quando a
concorrência entre empresas começou a ficar acirrada e
mercadólogos passaram a criar teorias sobre como atrair seu
público e aumentar suas vendas.
O pensamento na época era “vender a qualquer custo”.
Essa ideia começou a ganhar mais força próximo do final da
Segunda Guerra Mundial, em 1945, quando os EUA estavam se
recuperando de uma crise econômica e as indústrias precisavam
vender mais, a qualquer custo.

76. A palavra marketing é derivada do latim “mercare”, que
se referia ao ato de comercializar na Roma Antiga.
Logo, se tornou o símbolo de incrementar os esforços
para aumentar as vendas.

77. Os primeiros estudiosos e o surgimento do marketing como
área do conhecimento
Para evoluir e deixar de ser um punhado de práticas para
dissuadir o público, estudiosos passaram a desenvolver e
testar métodos de marketing mais eficientes, principalmente
a partir dos anos 40.
Walter Scott realiza um brilhante estudo sobre o uso da
psicologia na propaganda, mostrando como o incentivo ao
comportamento humano esperado leva ao consumo e
como essa é uma ferramenta útil para as empresas.
Bartels, Polanyi e Peter Drucker passam a estudar o
marketing “puro” mais a fundo, tornando-o uma forma de
pensamento prático, mas que para muitos era considerado
subjetivo, quase uma “arte”.

78. Atualmente as linhas de pensamento do marketing
tradicional são lideradas por Kotler e Keller, através
do famoso “Administração de marketing”, com sua
primeira edição de 1967.
Ele trata a linha de pensamento como algo voltado
para o consumidor, onde as empresas não devem
pensar apenas em vender e lucrar, mas em conhecer
o público e criar campanhas que conversem com ele.

79. Quais são os objetivos do Marketing?
Os objetivos do Marketing são:
1. Vender mais;
2. Fidelizar clientes;
3. Aumentar a visibilidade de marcas, produtos e
serviços;
4. Gerenciar uma marca;
5. Construir boas relações com consumidores e
parceiros;
6. Educar o mercado;
7. Engajar colaboradores.

80. Entenda o Ciclo de vida do mercado
Nada dura para sempre – e o mesmo se aplica ao
mercado.
São notáveis, de tempos em tempos, as mudanças que
acontecem no mercado e nos hábitos de consumo da
população. Percebemos que a evolução acontece,
inevitavelmente, e que ela simboliza o fim de
determinado ciclo de vida do mercado.
As empresas precisam ficar atentas aos grandes
acontecimentos que influenciam na curva do mercado –
questões como política, hábitos de consumo e
mentalidade da população de uma determinada
geração são determinantes para traçarmos boas

81. O ciclo de vida compreende quatro etapas bem
definidas: lançamento, crescimento, maturidade e
declínio.
1. O lançamento
A fase de lançamento tem como característica a
aquisição de novas competências, conquista e
desenvolvimento de tecnologias diferenciadas ou
outras coisas que são capazes de transformar a
forma de pensar do mercado.

82. Um grande exemplo disso, por exemplo, são as televisões
de LED. Pouco se falava desse tipo de tecnologia. De
repente, o mercado começou a aprimorar os eletrônicos e
transformar a forma de pensar do consumidor, mostrando
os reais benefícios desse tipo de tecnologia.
As empresas que conseguem aprimorar sua produção e
aperfeiçoar rapidamente cada uma dessas novas
competências e tecnologias acabam conquistando
vantagens competitivas consideráveis em relação aos
seus concorrentes.
Os investimentos nessa fase são necessários, então a
rentabilidade nesse período tende a ser baixa – mas tudo
é compensando quando os reais resultados começam a
aparecer.

83. 2. O crescimento
O crescimento é a segunda fase. Naturalmente, com o
aparecimento de uma nova tecnologia ou competência,
o mercado começa a demandar aquele novo tipo de
produto.
Nesse caso, é preciso estar preparado para as
demandas do mercado.
Vamos pensar no exemplo das televisões de LED
citadas anteriormente: em um primeiro momento,
poucas pessoas entendiam o real benefício desse tipo
de produto.

84. 3. A maturidade
No momento de maturidade, o mercado já está
uniforme em relação à tecnologia ou competência em
questão. A concorrência já está estabilizada, e a
população já consumiu esse produto no momento de
“febre”.
Nesse ponto da curva, a tecnologia já está estagnada,
perdendo sua atratividade, as empresas que tinham
que se adequar à essa demanda já fizeram sua parte,
e tudo está fixo naquele momento (provavelmente,
nesse momento, em algum lugar do mundo alguém
está estudando outra forma de aperfeiçoar os produtos
– e o ciclo se iniciará novamente).

85. 4. O declínio
Quando a tecnologia atinge sua maturidade e perde o
atrativo para o desempenho da concorrência e
empolgação do público, inicia-se o declínio.
Geralmente nessa fase conseguimos perceber uma
modificação considerável na linha de evolução antes
investida pelos concorrentes.
Muitas empresas desistem desse mercado e vão em
busca de novas tecnologias e competências para
lançar mais uma tendência – e inicia-se assim um
novo ciclo.

86. Ciclo de vida do produto ou serviço
Também é necessário considerar que os produtos
e serviços também possuem um ciclo de vida
específico, com base no crescimento ou declínio do
mercado consumidor daquele tipo de mercadoria.
Todos os produtos desenvolvidos pelo mercado
apareceram para resolver algum problema ou
aproveitar-se de oportunidades que estavam
passando despercebidas no mercado

87. A evolução do Marketing
Durante todos esses séculos de mudanças e evoluções o
marketing foi feito de inúmeras maneiras diferentes.
Assumir uma forma diferente, com outra abordagem e
características bem distintas umas das outras, mas sempre com
o mesmo objetivo: fazer com que um consumidor interaja com
sua marca e torne-se um cliente.
Pensando nisso listamos algumas das maneiras que já existiram
e ainda existem de fazer marketing, mas antes disso
mostraremos duas classificações que separam o marketing:
Outbound Marketing e Inbound Marketing

88. Outbound Marketing
Seu objetivo principal é atrair o consumidor de
maneira incisiva. Telemarketing, mala direta, e-mails
de spam, anúncios em revistas, outdoors, pop-ups e
em sites.
Todas essas maneiras de fazer o marketing tem o
objetivo de mostrar sua marca e produtos antes de
tudo. Apesar de efetiva, esse tipo de abordagem
costuma ser cansativa para o consumidor.
Tendo em vista que ele pode se deparar com alguns
anúncios em momentos importunos.

89. Inbound Marketing
Técnicas desenvolvidas com o objetivo de educar e
criar um relacionamento com os consumidores.
Apesar de possuir a mesma intenção de vendas, no
Inbound Marketing sua marca é trabalhada de
maneira diferente.
Ao invés de anunciar seus produtos e preços, os
marketeiros ensinam o mercado, ganham autoridade
e aí sim, auxiliam os consumidores no processo de
compra.

90. E mesmo após a venda o trabalho não é finalizado.
Os clientes continuam sendo educados e “mimados” para
que eles se tornem evangelistas de sua marca. Não perca
a oportunidade de aprender mais sobre Inbound
Marketing nesse post. Ou baixe o ebook mais completo
sobre Inbound Marketing!
Apesar dessa enorme diferença entre as duas
modalidades, o Outbound existe desde o início, da época
mais primitiva, do Marketing.
Enquanto isso, a vertente mais amigável e saudável, o
Inbound Marketing é praticado há alguns anos, mas foi
recentemente que o conceito tomou força graças a Brian
Halligan e Dharmesh Shah, criadores do conceito e
fundadores da Hubspot.

91. Alguns tipos de Marketing
Agora que você conhece a divisão que separa todos os tipos de
Marketing, conheça alguns dos principais modelos que já existiram e
que ainda são praticados no mundo.
Marketing Direto
Utilizando informações precisas do público-alvo como nome,
telefone, endereço, interesses entre outros, são criadas mensagens
diretas para esse consumidor. Os canais de contato utilizados são:
e-mails, ligações, mensagens e mala direta.
Marketing Indireto
Uma maneira mais sutil de veicular sua marca ou empresa em
momentos que os consumidores não estão esperando. Normalmente
utilizado durante filmes, novelas, jogos e quaisquer outros momentos
em que não nos deparamos com um anúncio propriamente dito.

92. Marketing Social
Empresas que apoiam e patrocinam grandes eventos culturais como
shows, filmes e quaisquer outras causas sociais. Este tipo de
Marketing gera uma imagem positiva da marca perante a população.
Endomarketing
Essa é uma estratégia de marketing voltada para ações internas nas
empresas. Isso mesmo, ao invés de focar no externo, ações de
endomarketing tem como objetivo promover e envolver os próprios
colaboradores de uma determinada organização
.
Marketing Viral
Essa modalidade tem como principal característica possuir um baixo
custo ou orçamento, mas que gere um alto impacto. São utilizadas
maneiras não convencionais para executar as atividades de
marketing.

93. Marketing Digital
Uma das vertentes mais atuais do Marketing que tem como seu
principal canal de atuação o meio digital. Para obter mais
informações sobre este conceito, acesse esse post.
Marketing de Conteúdo
Modelo de Marketing que ganhou enorme relevância nos últimos
anos. Após perceber a necessidade e importância de gerar
conteúdos que sejam capazes de educar seus consumidores,
empresas passaram a adotar esta tática de Inbound Marketing.
Marketing Pessoal
Neste tipo de marketing, podemos definí-lo como o conjunto de
estratégias, aplicadas de maneira coerente e planejada, que irão
fazer com que você atribua um maior valor a sua imagem pessoal

94. Marketing de Relacionamento
O marketing de relacionamento nada mais é que todas
as ações tomadas pela empresa como forma de criar e
manter um relacionamento positivo com os seus
clientes.
Além destes tipos que citamos ainda existem uma
infinidade de outros tipos de marketing que surgem o
tempo todo. O mercado e os consumidores sempre
estão mudando e isso é um dos principais motivos que
geram a necessidade de novos modelos de marketing.

95. Marketing de produto
O Marketing de Produto é um tipo (ou “vertente”, ou “escola”) de
Marketing cujo foco é conectar produtos e pessoas.
Sua meta é encontrar os consumidores certos para um determinado
produto e criar uma maneira de vendê-lo que seja interessante para
estes consumidores.
Para esse trabalho, entender o perfil do comprador é indispensável.
Vamos definir as funções do Marketing de Produto em poucas
palavras?
• Desenvolver o posicionamento do produto;
• Desenvolver a mensagem da empresa sobre o produto;
• Desenvolver o diferencial competitivo do produto, frente aos
concorrentes;
• Desenvolver o alinhamento entre as equipes de Vendas e
Marketing.

96. Como você pode imaginar, portanto, o Marketing de
Produto é essencial quando um produto novo está
sendo lançado no mercado.
Outra situação em que seu papel é crucial é quando um
produto que já existe vai ser introduzido em um novo
mercado, no qual os consumidores ainda não o
conhecem.
Mais um uso interessante do Marketing de Produto é
para testar a recepção de um pequeno grupo de
consumidores a um novo lançamento, antes de liberar o
produto para o público em geral

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