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Treinamento vendas

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  • 2. Por que se PERDE um Cliente?? • 1% morte. • 3% se mudam. • 5% adotam novos hábitos. • 9% acham o preço alto demais. • 14% estão desapontados com a qualidade do produto. • 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL. Jordann Consultoria & Treinamentos 2
  • 3. Tirador de Pedidos MORREU! O VENDEDOR do Século 21 tem que... • Excelência no atendimento; • Vendedor 110% integrado; • Empreendedores; • Com foco em soluções; • Foco no foco do cliente; • Pessoas atualizadas; • Visão de futuro; Sempre Trabalhando para a SATISFAÇÃO do seus Clientes. Jordann Consultoria & Treinamentos 3
  • 4. A Importância do Cliente para a Empresa. Jordann Consultoria & Treinamentos 4
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  • 15. “Eu, recomendaria a minha empresa a um amigo?” Jordann Consultoria & Treinamentos 15
  • 16. Jordann Consultoria & Treinamentos 16
  • 17. Jordann Consultoria & Treinamentos 17
  • 18. Deveres do PROFISSIONAL de vendas: Estudar os Estudar os Conhecer os Capacitar-se clientes Produtos concorrentes Exercitar a argumentação de Estudar o mercado em venda que atua Prospectar Telefonar a Buscar novos Visitar clientes mercado clientes mercados Pesquisar formas de atrair Pesquisar fontes de clientes clientes potenciais Jordann Consultoria & Treinamentos 18
  • 19. Deveres do PROFISSIONAL de vendas: Abrir Demonstrar Apresentar os Abordar oportunidades produtos produtos Explicar serviços Envolver o cliente Desenvolver Acompanhar o Organizar-se Ouvir o cliente relações cliente Apoiar o cliente nas suas Auxiliar o cliente a decidir escolhas Jordann Consultoria & Treinamentos 19
  • 20. Deveres do PROFISSIONAL de vendas: Atualizar-se no Administrar Oferecer novas Manter Vínculos que vende relações soluções Compreender os problemas do cliente Pensar com o Antecipar-se a Fidelizar cliente Surpreender cliente necessidade Resolver problemas mais rápido do que ele espera Jordann Consultoria & Treinamentos 20
  • 21. Prospecção de clientes é uma técnica e você tem que dominá-la. JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT Alface planta Colhe Tomate colhe Planta Mandioca colhe Planta cenoura planta colhe Jordann Consultoria & Treinamentos 21
  • 22. Cada Profissão tem sua Ferramenta • Bibliotecário •Marceneiro •Médico •Fotografo •Contador Jordann Consultoria & Treinamentos 22
  • 23. Jordann Consultoria & Treinamentos 23
  • 24. Vejamos os Principais tipos de perguntas: • Pergunta Fechada: Ruim para estimular o diálogo, porque em geral, tem como resposta apenas um “SIM” ou um “NÃO”; mas ótima para direcionar uma escolha. EXEMPLOS:  O senhor já conhece a nossa empresa?  Já viu o novo lançamento?  A senhora prefere o verde ou o branco? Jordann Consultoria & Treinamentos 24
  • 25. • Pergunta Aberta: Este é o tipo de pergunta ideal para estimular o cliente a falar de si mesmo e de suas necessidades. EXEMPLOS:  O que é importante para a senhora em uma confecção de verão?  Desculpe perguntar, mas que tipo de roupa a senhora vai usar com esse calçado?  Quais as funções que o senhor procura em um aparelho de celular? Nenhuma dessas perguntas pode ser respondida apenas com um SIM ou um NÃO. Todas pedem uma resposta mais completa: uma opinião, uma forma de ver e fazer as coisas. Jordann Consultoria & Treinamentos 25
  • 26. • Pergunta Eco: Tem a principal finalidade de estimular o cliente a falar mais sobre alguma opinião que ele tenha manifestado. É uma forma de aprofundar uma questão. EXEMPLOS:  Cliente – Acho que isto está muito caro. Vendedor – Muito caro? Cliente – Esse tipo de tecido não dura nada. Vendedor – Não dura? Ao responder uma pergunta eco, provavelmente o cliente falará mais sobre o que pensa de um produto ou um preço. Por isso este tipo de pergunta é ideal para se trabalharem as objeções dos clientes. Jordann Consultoria & Treinamentos 26
  • 27. • Pergunta Reflexiva: Como o nome indica, é como se fosse um espelho. Só que um espelho verbal. Repete os principais pontos de uma conversa ou de algo que o vendedor acabou de ouvir. EXEMPLOS:  Se eu entendi bem, o senhor quer um celular com câmera, agenda, MP3, mas que seja fácil de operar... É isso?  Só prá confirmar, o que está preocupando a senhora é fazer este vestido combinar com outras peças que a senhora já tem, não é? Perceba que a pergunta flexiva tem duas grandes vantagens: faz o cliente notar seu interesse por ele e ainda dá a você a chance de confirmar se está entendendo o que o cliente deseja. Jordann Consultoria & Treinamentos 27
  • 28. • Pergunta com benefício: Você pode achar que o seu produto tem um argumento de venda muito interessante. Mas não sabe se esse aspecto é também importante para o cliente. Então este é o momento de usar uma pergunta com benefício. EXEMPLOS:  Este é um equipamento confiável e tem três anos de garantia. A garantia é importante para o senhor?  Este é o tipo de blusa que está na moda agora. Para você é importante usar coisas da moda ou você gosta de fazer seu próprio estilo? A intenção é falar de uma qualidade do que você vende, mas também saber se é isso que o cliente busca.. Jordann Consultoria & Treinamentos 28
  • 29. • Pergunta teste: O mais valioso tipo de pergunta para um profissional de venda. É um verdadeiro termômetro da conversa. Pode ser usada a qualquer momento do contato com os clientes, sem afetar o andamento da relação ou a fase da negociação. EXEMPLO:  O que a senhora acha desse tipo de poltrona com apoio para os pés? Note que a pergunta não muda o rumo da conversa. Ao contrario, mantém o diálogo que demonstra seu interesse pelo cliente. Jordann Consultoria & Treinamentos 29
  • 30. Uma pergunta teste pode ter basicamente três tipos de resposta: • Fria: “Não gostei desse modelo.” Você já descartou um modelo, mas está ainda no processo de venda.  “Acho que isto aqui não atende a minha expectativa.” Você está diante de uma objeção... Mas note que a venda continua. Jordann Consultoria & Treinamentos 30
  • 31. • Indiferente: “É... Parece bonitinho.” É o caso de tentar outra alternativa, mostrar outra coisa.  “”Humm... Não sei não.” Ainda não é o que o cliente quer, mas pode estar esquentando. Continue... Jordann Consultoria & Treinamentos 31
  • 32. • Quente: “Nossa, que bonito! E demora para entregar?” É claro que você está diante de uma situação favorável, Feche a venda.. Jordann Consultoria & Treinamentos 32
  • 33. As vantagens da Pergunta Teste: • É a ferramenta de venda mais valiosa; • É segura, pois apenas pede uma opinião; • Mede a temperatura do cliente em querer comprar; • Oferece a energia de reserva para controlar a entrevista; • O fato de perguntar como o cliente sente-se ou como pensa pode mudar o rumo da conversa; • É a única ferramenta de diagnostico que você pode usar a qualquer momento; • Evita objeções não resolvidas; • Pode revelar tanto as opiniões quanto as resistências do cliente; • Não existem surpresas na pergunta teste; • Sempre tente a pergunta teste assim que notar um sinal de compra do comprador; Jordann Consultoria & Treinamentos 33
  • 34. ATIVIDADE Jordann Consultoria & Treinamentos 34
  • 35. Avaliação de ATITUDES Atitudes na Relação com o Cliente Costumo ter essa Em geral não tenho atitude essa atitude Ansiedade para fechar a venda Impaciência com clientes que demoram a decidir Receptividade as demandas do cliente Esquecimento de detalhes sobre o que o cliente diz Hábito de recomendar algum produto logo ao inicio do contato Resistência em atender aos clientes difíceis Acolhimento ao cliente Não pré-julgar nenhum cliente, independente da forma de como se veste ou de sua aparência Jordann Consultoria & Treinamentos 35
  • 36. Jordann Consultoria & Treinamentos 36
  • 37. Jordann Consultoria & Treinamentos 37
  • 38. Jordann Consultoria & Treinamentos 38
  • 39. Jordann Consultoria & Treinamentos 39
  • 40. Jordann Consultoria & Treinamentos 40
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  • 42. Jordann Consultoria & Treinamentos 42
  • 43. Jordann Consultoria & Treinamentos 43
  • 44. Jordann Consultoria & Treinamentos 44
  • 45. Jordann Consultoria & Treinamentos 45
  • 46. Importância do Preço: • Raramente o preço é a única consideração da decisão; • Quem pergunta sobre preço está pensando em comprar; • O preço não é nem alto nem baixo: é um valor relativo; • Todo preço é muito alto até que o cliente veja o benefício; • As pessoas tendem a comprar de profissionais de que gostem, independentemente do preço; • Todo cliente é um comprador em alguma faixa de preço; Jordann Consultoria & Treinamentos 46
  • 47. VAMOS REFLETIR? “Quanto a decisão é tomada só com base em preço, certamente os benefícios não ficaram claros para o cliente ou não existem!” Jordann Consultoria & Treinamentos 47
  • 48. Jordann Consultoria & Treinamentos 48
  • 49. Jordann Consultoria & Treinamentos 49
  • 50. Lidando com Objeções. As objeções são, freqüentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar. Saber lidar com elas de uma maneira proativa é essencial para uma prospecção com ótimos resultados. Jordann Consultoria & Treinamentos 50
  • 51. Tipos de OBJEÇÕES: • Rejeição: Representa um “não quero”. Há pouca coisa a ser fazer neste caso, a não ser deixar a possibilidade de um contato futuro, porém sem muita insistência. EXEMPLO: “Não preciso disso”. “Não, obrigado”. “Não temos interesse nesse produto agora”. Atitude adequada: Aceitação tranqüila. Ação recomendada: Planejamento de contato futuro (longo prazo) Jordann Consultoria & Treinamentos 51
  • 52. Tipos de OBJEÇÕES: • Adiamento: Coisas como “preciso pensar”, “vou falar com minha esposa”... São comuns quando o cliente, por qualquer razão, não se sente preparado para decidir. Por tanto é preciso deixá-lo a vontade para decidir. EXEMPLO: “Preciso consultar minha esposa”. “Vou pensar, volto amanhã”. “Tenho que consultar outros lugares”. Atitude adequada: Acolhimento a necessidade de tempo do cliente. Ação recomendada: Planejamento de contato próximo (curto ou médio prazo). Jordann Consultoria & Treinamentos 52
  • 53. Tipos de OBJEÇÕES: • Investigação: Em geral está relacionada a coisas concretas: “vocês demoram para entregar” ou “seu preço está mais alto, encontrei mais barato”. Aspectos do produto, serviços, da política da empresa, da marca, modelo, nível de conhecimento e popularidade da empresa no segmento em que atua, preço etc. EXEMPLO: “Nunca ouvi falar dessa marca”. “Vocês demoram para entregar”. “Acho isso caro”. Atitude adequada: Receptividade às preocupações do cliente. Ação recomendada: Tratar a objeção com tranqüilidade e franqueza Jordann Consultoria & Treinamentos 53
  • 54. Jordann Consultoria & Treinamentos 54
  • 55. Jordann Consultoria & Treinamentos 55
  • 56. Jordann Consultoria & Treinamentos 56
  • 57. Jordann Consultoria & Treinamentos 57
  • 58. Jordann Consultoria & Treinamentos 58
  • 59. Jordann Consultoria & Treinamentos 59
  • 60. Jordann Consultoria & Treinamentos 60
  • 61. Jordann Consultoria & Treinamentos 61
  • 62. Jordann Consultoria & Treinamentos 62
  • 63. Jordann Consultoria & Treinamentos 63
  • 64. Jordann Consultoria & Treinamentos 64
  • 65. Jordann Consultoria & Treinamentos 65
  • 66. Jordann Consultoria & Treinamentos 66
  • 67. Jordann Consultoria & Treinamentos 67
  • 68. Jordann Consultoria & Treinamentos 68
  • 69. Jordann Consultoria & Treinamentos 69
  • 70. Jordann Consultoria & Treinamentos 70
  • 71. Jordann Consultoria & Treinamentos 71
  • 72. Jordann Consultoria & Treinamentos 72
  • 73. Atitude de Perdedor Jordann Consultoria & Treinamentos 73
  • 74. Jordann Consultoria & Treinamentos 74
  • 75. Jordann Consultoria & Treinamentos 75
  • 76. “Faça Um CLIENTE, Não Uma VENDA”. Jordann Consultoria & Treinamentos 76
  • 77. Qual o seu VALOR? Jordann Consultoria & Treinamentos 77