Atendimento ao cliente mts

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Regras para um atendimento ao Cliente de Excelência

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Atendimento ao cliente mts

  1. 1. Regras para um atendimento ao Cliente de Excelência<br />
  2. 2. Máximas<br />Faça um cliente, não uma venda!<br />-Preço é o que paga, <br />Valor é o que recebe!<br />
  3. 3. Cinco Passos para a Excelência no atendimento<br />
  4. 4. 5 passos para a Excelência no atendimento<br />1 - Os Processos<br />São eficientes ? Todos conhecem? <br /><ul><li>Importante conhecer bem os requisitos da função.
  5. 5. Ser autónomo.
  6. 6. Criar lista de FAQ’s</li></ul>Respostas velhas não respondem a questões<br /> (perguntas) novas.<br />Ícone: os dez mandamentos<br />
  7. 7. 5 passos para a Excelência no atendimento<br />2 - ESTRUTURA<br />Quantidade de clientes<br />Mais clientes? Mudança comportamento consumidor? A empresa cresceu?<br />Que e quantas pessoas <br />no atendimento<br />Sistemas utilizados<br />Ícone: mudança<br />
  8. 8. 5 passos para a Excelência no atendimento<br />3 - FORMAÇÃO<br /><ul><li>Teórica /prática
  9. 9. Simulações
  10. 10. Análise dos problemas (PDCA)</li></ul>A teoria é a fonte da dinâmica, <br />a prática per si é estática.<br />Ícone: teatro de vendas<br />
  11. 11. 5 passos para a Excelência no atendimento<br />4 - INOVAÇÃO<br />Mudanças nos hábitos dos consumidores tem feito a empresa inovar em produtos e serviços?<br /><ul><li>Identificar no cliente situações de insatisfação ou sugestões de melhoria
  12. 12. Ex: sites estáticos / alterações tel / emails etc…
  13. 13. Imagem – respirar fora de água</li></ul>Ícone: caixa de sugestões<br />
  14. 14. 5 passos para a Excelência no atendimento<br />5 – PESQUISA<br />Ouve a equipa do atendimento?<br />Vai ao cliente?<br />Testa o próprio atendimento?<br /><ul><li>Fique no seu próprio hotel
  15. 15. Ligue para a sua empresa
  16. 16. Marque uma entrevista com um seu comercial
  17. 17. Cliente mistério</li></ul>Ícone: Fonte (de informação)<br />
  18. 18. Excelência<br />No entanto, para termos sucesso é necessário sermos excelentes em várias categorias!...<br />
  19. 19. EXCELÊNCIA !<br /><ul><li>Produto</li></ul>EXCELÊNCIA!!<br /><ul><li>Delivery (atendimento)</li></ul>EXCELÊNCIA!!!<br /><ul><li>Cultura de Serviço </li></ul>(Service MINDSET)<br />
  20. 20. Os degraus da Excelência<br />INACREDITÁVEL!<br />SURPREENDENTE<br />DESEJADO<br />EXPECTÁVEL<br />BÁSICO<br />INACREDITÁVEL!!!!<br />
  21. 21. A GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS<br />EXPECTATIVAS<br />GERIR<br />EM CIMA<br />DEBAIXO<br />DE COMPROMISSOS!<br />DE CONCRETIZAÇÕES!<br />
  22. 22. Aparência<br />Atitude<br />Dedicação<br />Impressão<br />Responsabilidade<br />Compromisso<br />Pensamento Colaborativo<br />Comunicação<br />Serviço<br />Excelência Pessoal<br />SOU Nº 1<br />
  23. 23. Customer Service Job Description<br />Competências essenciais:<br />competências interpessoais <br />competências de comunicação verbal e escrita <br />Capacidade de ouvir<br />Competências de análise e resolução de conflitos<br />Orientação para a recolha de dados <br />Adaptabilidade <br />Iniciativa <br />Tolerância a situações de stress<br />

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