Este documento fornece orientações sobre atendimento a clientes. Ele discute a importância do atendimento ao cliente, problemas comuns que levam a mau atendimento, e formas de melhorar o atendimento e a satisfação dos clientes, incluindo avaliações e planos de ação.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, definindo atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Ele explica que os profissionais de atendimento devem entender as necessidades humanas dos clientes, manter uma postura positiva e ter características como gostar de servir pessoas. Além disso, destaca aspectos comportamentais e operacionais do atendimento como atitude, conhecimento do produto e saber escutar.
O documento discute os conceitos e objetivos de atendimento ético ao público. Ele define atendimento, explora os aspectos necessários para um bom atendimento como preparo e dedicação, e discute os erros mais comuns e como admitir erros para melhorar a experiência do cliente. O documento fornece dicas como gostar de servir os outros e satisfazer suas necessidades.
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
O documento discute os conceitos e práticas fundamentais de atendimento ao cliente, incluindo: 1) a definição de atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; 2) a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções; e 3) os requisitos essenciais para profissionais de atendimento, como gostar de lidar com pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes.
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoSabrina Soares
A empresa Mineira oferece soluções de tecnologia como gravação de áudio e vídeo, transcrição, legendagem, digitalização de documentos eletrônicos. É dirigida por profissionais experientes e atende clientes em todo o país desde 2008.
O documento fornece diretrizes sobre como manter e conquistar clientes, discutindo como os clientes podem ser perdidos por razões como indiferença do pessoal ou reclamações não atendidas. Ele também lista atitudes que irritam os clientes, como prometer e não cumprir, e atitudes que promovem bons atendimentos, como gentileza e competência.
Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)Guilherme Basso
O documento discute as habilidades necessárias para o profissional de atendimento, incluindo ter uma postura corporal aberta e positiva, empatia, gentileza, rapidez e compromisso. Ele também aborda como atender, entender e encantar o cliente, as seis chaves do bom atendimento, lidar com situações críticas e reclamações, e realizar vendas e pós-vendas de forma eficaz.
Atendimento ao Cliente, Breves ReflexõesBlan Tavares
Entre os diversos fatores que contribuem para a qualidade do Atendimento ao Cliente, podemos citar a padronização de muitos atributos e rotinas objetivando respostas ou soluções rápidas, reconhecidos diferenciais de inquestionável importância. Mas, o Atendimento não é automação absoluta, logo, vamos refletir juntos:
Eu gosto de ser atendido por mim?
Quando Eu sou atendido por mim, percebo atitudes positivas?
Sinto segurança no Eu que atendeu-me?
O documento discute a importância de atender os clientes com qualidade. Apresenta os motivos pelos quais os clientes estão insatisfeitos, como as empresas perdem clientes e a fórmula para satisfação do cliente. Também discute os momentos da verdade no atendimento e como lidar com reclamações de forma positiva.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, definindo atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Ele explica que os profissionais de atendimento devem entender as necessidades humanas dos clientes, manter uma postura positiva e ter características como gostar de servir pessoas. Além disso, destaca aspectos comportamentais e operacionais do atendimento como atitude, conhecimento do produto e saber escutar.
O documento discute os conceitos e objetivos de atendimento ético ao público. Ele define atendimento, explora os aspectos necessários para um bom atendimento como preparo e dedicação, e discute os erros mais comuns e como admitir erros para melhorar a experiência do cliente. O documento fornece dicas como gostar de servir os outros e satisfazer suas necessidades.
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
O documento discute os conceitos e práticas fundamentais de atendimento ao cliente, incluindo: 1) a definição de atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; 2) a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções; e 3) os requisitos essenciais para profissionais de atendimento, como gostar de lidar com pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes.
Treinamento interno: Excelência no AtendimentoSabrina Soares
A empresa Mineira oferece soluções de tecnologia como gravação de áudio e vídeo, transcrição, legendagem, digitalização de documentos eletrônicos. É dirigida por profissionais experientes e atende clientes em todo o país desde 2008.
O documento fornece diretrizes sobre como manter e conquistar clientes, discutindo como os clientes podem ser perdidos por razões como indiferença do pessoal ou reclamações não atendidas. Ele também lista atitudes que irritam os clientes, como prometer e não cumprir, e atitudes que promovem bons atendimentos, como gentileza e competência.
Encante seu Cliente - Prof. Guilherme Basso (Projeto INTEGRA)Guilherme Basso
O documento discute as habilidades necessárias para o profissional de atendimento, incluindo ter uma postura corporal aberta e positiva, empatia, gentileza, rapidez e compromisso. Ele também aborda como atender, entender e encantar o cliente, as seis chaves do bom atendimento, lidar com situações críticas e reclamações, e realizar vendas e pós-vendas de forma eficaz.
Atendimento ao Cliente, Breves ReflexõesBlan Tavares
Entre os diversos fatores que contribuem para a qualidade do Atendimento ao Cliente, podemos citar a padronização de muitos atributos e rotinas objetivando respostas ou soluções rápidas, reconhecidos diferenciais de inquestionável importância. Mas, o Atendimento não é automação absoluta, logo, vamos refletir juntos:
Eu gosto de ser atendido por mim?
Quando Eu sou atendido por mim, percebo atitudes positivas?
Sinto segurança no Eu que atendeu-me?
O documento discute a importância de atender os clientes com qualidade. Apresenta os motivos pelos quais os clientes estão insatisfeitos, como as empresas perdem clientes e a fórmula para satisfação do cliente. Também discute os momentos da verdade no atendimento e como lidar com reclamações de forma positiva.
O documento discute os resultados de uma pesquisa de clima organizacional realizada com vendedores, que apontou a necessidade de inovação e motivação dos funcionários. O treinamento proposto visa ensinar novas atitudes e comportamentos para que os vendedores se tornem mais eficazes e atendam melhor os clientes.
A palestra discute a importância de prestar um atendimento de qualidade aos clientes, abordando tópicos como por que os clientes estão mais exigentes, como reter clientes satisfeitos e lidar com reclamações de forma positiva. Apresenta também reflexões sobre momentos da verdade no atendimento e sete pecados que podem comprometer a satisfação do cliente.
O documento discute conceitos importantes para um atendimento de alta performance, incluindo compreensão das necessidades do cliente, conhecimento do produto e serviço, comunicação eficaz, fidelização do cliente, gerenciamento de problemas e atenção à marca. Ele também descreve atitudes assertivas, defensivas e agressivas no atendimento e técnicas para garantir a qualidade do trabalho e do atendimento.
Este documento fornece cinco passos para a excelência no atendimento ao cliente: (1) conhecer bem os processos; (2) adequar a estrutura à quantidade de clientes; (3) fornecer formação teórica e prática; (4) inovar com base no feedback dos clientes; (5) realizar pesquisas de satisfação. Além disso, destaca a importância de ter excelência nos produtos, atendimento e cultura de serviço.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
O documento discute as principais razões pela perda de clientes, como má qualidade do atendimento (68% dos casos), e a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele também apresenta técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como tratar cada pessoa como cliente e solucionar problemas sem culpar outras pessoas, e as 15 competências fundamentais para a linha de frente, como desenvolver confiança e empatia.
O documento discute a excelência no atendimento ao cliente. Ele define atendimento como satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Explora os aspectos comportamentais e operacionais do atendimento, como atitude, empatia e conhecimento do produto. Também discute os requisitos essenciais para atendentes, como gostar de servir os clientes, ter humildade e saber ouvir. Finalmente, diferencia tipos de clientes como alienado, revoltado e maduro, e enfatiza a importância de cuidar bem dos clientes.
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesSebrae Santa Catarina
O documento discute a importância de atender os clientes com qualidade. Ele explica que clientes satisfeitos trazem mais clientes, enquanto clientes insatisfeitos espalham suas insatisfações. Também discute que reclamações devem ser vistas como oportunidades de melhoria e que atender bem as necessidades dos clientes é essencial para o sucesso de uma empresa.
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
O documento discute técnicas de atendimento ao cliente, com o objetivo de aprimorar atendimentos presenciais, telefônicos e virtuais. Apresenta o perfil ideal de um profissional de atendimento e estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes e situações, de forma a promover a satisfação do cliente e sua fidelização.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
Esse material é um presente do meu curso de gestão para salões de beleza e estética.
Podendo ser ministrado para outras instituições e empresas.
Abraços
O Cliente é a pessoa mais importante da Organização;
Você trabalha para o Cliente;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Não confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente é sua função vital;
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVOINSTITUTO MVC
O documento discute a importância do atendimento ao cliente como diferencial competitivo, destacando que 68% dos clientes insatisfeitos o são devido à má qualidade do atendimento. Também apresenta 15 competências fundamentais para a linha de frente, como empatia, comunicação e resolução de problemas, e técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como solucionar problemas sem culpar outras pessoas.
O documento discute o atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de ações para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação. Ele destaca que a insatisfação com a atitude das pessoas é o principal motivo para a perda de clientes. Além disso, apresenta habilidades necessárias para um bom atendimento, como ser atencioso e ter boa comunicação, e discute a importância de tratar os clientes como indivíduos e oferecer soluções rápidas.
O documento discute princípios e competências importantes para o bom atendimento ao público. Primeiro, enfatiza a importância da qualidade no atendimento e da empatia. Em seguida, apresenta alguns princípios-chave para o bom atendimento, como competência, presteza, cortesia e respeito. Por fim, destaca competências essenciais para os servidores, como perfil adequado, conhecimento, habilidades, ética, confiança, capacidade de resposta e foco na solução.
O documento discute a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele argumenta que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso dos negócios e que simplesmente ter preços competitivos e produtos de qualidade não é mais suficiente. Treinamento dos funcionários é essencial para que eles possam fornecer um atendimento de alto nível que supere as expectativas dos clientes.
Este documento descreve um curso de atendimento ao cliente que tem como objetivo transmitir conceitos sobre comunicação verbal e não verbal, perfis de clientes e a importância de entender e atender o cliente de maneira de qualidade. O curso é destinado a profissionais de atendimento e aborda tópicos como perfis de empresas, clientes e comunicação, relacionamento com diferentes perfis de clientes, gestão de emoções e metodologias interativas.
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
O documento discute a importância da satisfação do cliente no atendimento. Ele aborda como as necessidades humanas influenciam o comportamento do cliente e como a satisfação é definida pela relação entre percepção e expectativa. Também discute técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como atenção, acolhimento, comunicação clara e resolução de problemas.
O documento discute a importância de atender os clientes com qualidade. Ele explica que clientes satisfeitos são mais valiosos do que novos clientes e que reclamações devem ser vistas como oportunidades de melhoria. Também fornece dicas sobre como medir a satisfação dos clientes e garantir bons momentos de verdade para criar lealdade à marca.
Palestra Dante Quadros e José Eduardo Nasser “ENDOBRANDING: A qualidade do s...Brasil
Este documento discute a importância do engajamento dos funcionários e do endobranding para gerar lealdade dos clientes e lucro para as empresas. Em três frases:
1) Quanto maior o engajamento e a satisfação dos funcionários, maior será a produtividade e retenção deles, levando à melhoria da qualidade do atendimento aos clientes.
2) Técnicas de endobranding, análogas ao marketing de marcas, podem elevar a lealdade e o compromisso dos funcionários com a empresa.
3
O documento discute os resultados de uma pesquisa de clima organizacional realizada com vendedores, que apontou a necessidade de inovação e motivação dos funcionários. O treinamento proposto visa ensinar novas atitudes e comportamentos para que os vendedores se tornem mais eficazes e atendam melhor os clientes.
A palestra discute a importância de prestar um atendimento de qualidade aos clientes, abordando tópicos como por que os clientes estão mais exigentes, como reter clientes satisfeitos e lidar com reclamações de forma positiva. Apresenta também reflexões sobre momentos da verdade no atendimento e sete pecados que podem comprometer a satisfação do cliente.
O documento discute conceitos importantes para um atendimento de alta performance, incluindo compreensão das necessidades do cliente, conhecimento do produto e serviço, comunicação eficaz, fidelização do cliente, gerenciamento de problemas e atenção à marca. Ele também descreve atitudes assertivas, defensivas e agressivas no atendimento e técnicas para garantir a qualidade do trabalho e do atendimento.
Este documento fornece cinco passos para a excelência no atendimento ao cliente: (1) conhecer bem os processos; (2) adequar a estrutura à quantidade de clientes; (3) fornecer formação teórica e prática; (4) inovar com base no feedback dos clientes; (5) realizar pesquisas de satisfação. Além disso, destaca a importância de ter excelência nos produtos, atendimento e cultura de serviço.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
O documento discute as principais razões pela perda de clientes, como má qualidade do atendimento (68% dos casos), e a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele também apresenta técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como tratar cada pessoa como cliente e solucionar problemas sem culpar outras pessoas, e as 15 competências fundamentais para a linha de frente, como desenvolver confiança e empatia.
O documento discute a excelência no atendimento ao cliente. Ele define atendimento como satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Explora os aspectos comportamentais e operacionais do atendimento, como atitude, empatia e conhecimento do produto. Também discute os requisitos essenciais para atendentes, como gostar de servir os clientes, ter humildade e saber ouvir. Finalmente, diferencia tipos de clientes como alienado, revoltado e maduro, e enfatiza a importância de cuidar bem dos clientes.
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesSebrae Santa Catarina
O documento discute a importância de atender os clientes com qualidade. Ele explica que clientes satisfeitos trazem mais clientes, enquanto clientes insatisfeitos espalham suas insatisfações. Também discute que reclamações devem ser vistas como oportunidades de melhoria e que atender bem as necessidades dos clientes é essencial para o sucesso de uma empresa.
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
O documento discute técnicas de atendimento ao cliente, com o objetivo de aprimorar atendimentos presenciais, telefônicos e virtuais. Apresenta o perfil ideal de um profissional de atendimento e estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes e situações, de forma a promover a satisfação do cliente e sua fidelização.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
Esse material é um presente do meu curso de gestão para salões de beleza e estética.
Podendo ser ministrado para outras instituições e empresas.
Abraços
O Cliente é a pessoa mais importante da Organização;
Você trabalha para o Cliente;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Não confronte ou discuta com o cliente;
Atender ao cliente é sua função vital;
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVOINSTITUTO MVC
O documento discute a importância do atendimento ao cliente como diferencial competitivo, destacando que 68% dos clientes insatisfeitos o são devido à má qualidade do atendimento. Também apresenta 15 competências fundamentais para a linha de frente, como empatia, comunicação e resolução de problemas, e técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como solucionar problemas sem culpar outras pessoas.
O documento discute o atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de ações para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação. Ele destaca que a insatisfação com a atitude das pessoas é o principal motivo para a perda de clientes. Além disso, apresenta habilidades necessárias para um bom atendimento, como ser atencioso e ter boa comunicação, e discute a importância de tratar os clientes como indivíduos e oferecer soluções rápidas.
O documento discute princípios e competências importantes para o bom atendimento ao público. Primeiro, enfatiza a importância da qualidade no atendimento e da empatia. Em seguida, apresenta alguns princípios-chave para o bom atendimento, como competência, presteza, cortesia e respeito. Por fim, destaca competências essenciais para os servidores, como perfil adequado, conhecimento, habilidades, ética, confiança, capacidade de resposta e foco na solução.
O documento discute a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele argumenta que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso dos negócios e que simplesmente ter preços competitivos e produtos de qualidade não é mais suficiente. Treinamento dos funcionários é essencial para que eles possam fornecer um atendimento de alto nível que supere as expectativas dos clientes.
Este documento descreve um curso de atendimento ao cliente que tem como objetivo transmitir conceitos sobre comunicação verbal e não verbal, perfis de clientes e a importância de entender e atender o cliente de maneira de qualidade. O curso é destinado a profissionais de atendimento e aborda tópicos como perfis de empresas, clientes e comunicação, relacionamento com diferentes perfis de clientes, gestão de emoções e metodologias interativas.
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
O documento discute a importância da satisfação do cliente no atendimento. Ele aborda como as necessidades humanas influenciam o comportamento do cliente e como a satisfação é definida pela relação entre percepção e expectativa. Também discute técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como atenção, acolhimento, comunicação clara e resolução de problemas.
O documento discute a importância de atender os clientes com qualidade. Ele explica que clientes satisfeitos são mais valiosos do que novos clientes e que reclamações devem ser vistas como oportunidades de melhoria. Também fornece dicas sobre como medir a satisfação dos clientes e garantir bons momentos de verdade para criar lealdade à marca.
Palestra Dante Quadros e José Eduardo Nasser “ENDOBRANDING: A qualidade do s...Brasil
Este documento discute a importância do engajamento dos funcionários e do endobranding para gerar lealdade dos clientes e lucro para as empresas. Em três frases:
1) Quanto maior o engajamento e a satisfação dos funcionários, maior será a produtividade e retenção deles, levando à melhoria da qualidade do atendimento aos clientes.
2) Técnicas de endobranding, análogas ao marketing de marcas, podem elevar a lealdade e o compromisso dos funcionários com a empresa.
3
O relatório apresenta uma avaliação de competências de Mario Amostra realizada por colegas, gerentes e subordinados. Mario recebeu avaliações majoritariamente positivas, com pontos fortes como liderança, relacionamento e resolução de problemas. Foram apontadas algumas áreas de desenvolvimento como tomada de decisões mais firmes e direcionamento mais claro.
O documento discute a excelência no atendimento ao cliente, apresentando o instrutor e principais clientes, além de abordar conceitos como treinamento, direitos do consumidor, razões para a excelência no atendimento e competências necessárias para o bom atendimento.
Execução: A disciplina para atingir resultadosThiago Reis
Que ter um planejamento estratégico é extremamente importante isso todos nós já sabemos, agora como sair do abstrato da visão estratégica e partir para a prática? Como monitorar e acompanhar a estratégia da sua empresa de maneira a garantir que os resultados sejam atingidos?
Como criar um processo de execução visando colocar toda empresa no mesmo ritmo e na mesma direção?
Como usar um sistema de informação para te ajudar com esse processo?
Descubra no webinar!
Veja alguns tópicos que serão abordados:
Como criar um planejamento estratégico eficiente
Por que é necessário saber executar
Os elementos da execução
Os três processos-chave da execução
Sistematizando o planejamento estratégico
Conectado a sua estratégia a projetos
Como fazer de 2015 o ano da sua empresa
Palestrantes Webinario: http://bit.ly/1z6kfur
O documento discute estratégias de marketing para pequenas empresas, incluindo pesquisa de mercado, posicionamento, criação de estratégias de mercado focadas no cliente, qualidade, inovação e velocidade. Ele também cobre tópicos como ciclo de vida do produto, mix de marketing e valor agregado.
Este documento descreve os objetivos e conteúdo de um curso de habilidades gerenciais. O curso tem como objetivo proporcionar o aperfeiçoamento de habilidades gerenciais aos participantes para aplicá-las em organizações e acompanhar as exigências do mercado de trabalho. Para aprovação no curso, o aluno deve ter no mínimo 75% de frequência, o que equivale a 22,5 horas presentes em um curso de 30 horas ou 7,5 dias presentes em um curso de 10 dias. O curso abordará tópicos
Curso completo sobre Habilidades Gerenciais em como desenvolver a liderança em gestão nas empresas.
Ministrado na turma especial de formação de líderes do SENAC Pouso Alegre.
Bernardo leite - Implantação de Avaliação de Desempenho CMC RH 2013Bernardo Leite Moreira
O documento discute a avaliação de desempenho de funcionários, incluindo objetivos, métodos e cuidados no processo. É enfatizado que a avaliação deve focar no desenvolvimento dos funcionários e não em punições. Também são discutidos tópicos como percepção, feedback e como os resultados podem ser usados para melhorar o negócio.
O documento discute os aspectos fundamentais de um plano de negócios, incluindo por que escrever um, sua estrutura, seções importantes e análise do mercado e concorrência. É destacado que um plano de negócios deve focar em responder às perguntas sobre qual negócio a empresa está em, o que vende e qual seu mercado-alvo.
O documento discute a importância da qualidade no relacionamento com os clientes para o sucesso de um negócio. Aborda princípios como atender às expectativas dos clientes, melhorar continuamente, gerenciar processos, e delegar responsabilidades. Também destaca a importância de encantar, surpreender e entender os clientes.
O documento discute os desafios das empresas em vendas, como vendedores desqualificados e baixos resultados, e propõe o mentoring comercial como solução, focando em treinar equipes de vendas em técnicas eficazes, gerenciamento multiplicador e capacitação contínua para aumentar faturamento em 20%.
- O documento discute a excelência na gestão de negócios, mencionando a importância de gerenciar recursos, processos, pessoas e clientes de forma eficaz.
- Aborda temas como gestão financeira, de estoques, processos, pessoas e clientes, fornecendo definições, dicas e citações sobre cada área.
- Apresenta também modelos de excelência como o da Fundação Nacional da Qualidade, com seus fundamentos e critérios.
Este documento apresenta um método de aceleração para o desenvolvimento de liderança chamado FLAPS. O método consiste em 6 passos que podem ser repetidos para mobilizar pessoas em direção a resultados. O primeiro passo é desenvolver uma visão clara para a equipe, incluindo propósito, imagem de futuro e valores compartilhados.
Este documento apresenta uma palestra sobre estratégias, riscos e modelagem empresarial. O palestrante discute a importância da gestão de riscos, modelagem de negócios e planejamento estratégico para o sucesso das empresas. Ele também enfatiza a inovação e o relacionamento com clientes como fontes de vantagem competitiva.
O documento descreve a estratégia e visão de uma empresa chamada NEPIoT. A visão da empresa é se tornar líder na promoção de pesquisa e desenvolvimento no ambiente experimental pré-competitivo de IoT. A empresa quer ser reconhecida por NITs, universidades, incubadoras e aceleradoras no ecossistema de IoT, se diferenciando por meio de articulação e ambientes experimentais encadeados.
Aula de Indicadores de RH ministrada para alunos da Foco Pós Graduação, em Campo Grande, MS, em 30/05/2015.
Apresentação do contexto de recursos humanos, conceitos básicos de indicadores, 2 exemplos práticos, um estudo de caso e a finalização sobre balanced scorecard.
- O documento discute os conceitos e práticas de marketing de relacionamento, incluindo os 4Ps e 4Rs do relacionamento com o cliente, aspectos importantes no relacionamento empresa-cliente e a perspectiva do cliente e da empresa.
Semelhante a Transparencias atendimento a_clientes (20)
2. O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER
PELO SEU NEGÓCIO
• Competitividade
• Perenidade
• Sobrevivência
• Evolução
Orienta na implantação e no
desenvolvimento de seu negócio
de forma estratégica e inovadora.
3. O que são palestras gerenciais?
Compartilhar conhecimento, de forma a gerar melhorias
empresariais, aproveitando oportunidades e estimulando a
percepção de possibilidades e tendências.
PALESTRA: ATENDIMENTO A CLIENTES
Objetivos
Sensibilizar o empreendedor para a questão do atendimento ao cliente,
principalmente quanto aos custos de conquista e manutenção
comparados com o custo de perda de um cliente. Estimular o
empreendedor a fazer pesquisas e a buscar sempre novas alternativas,
para atender de forma diferenciada o seu cliente.
5. SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO
VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS
CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE:
• Funcionários estão desmotivados
• Funcionários são mal treinados e sem
autoridade
9. POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEM
CLIENTES?
1% Porque morrem
3% Porque se mudam
5% Porque fazem novos amigos
9% Pelos preços mais baixos da concorrência
14% Pela Qualidade dos produtos e serviços
68% Devido à indiferença e ao mau atendimento
Fonte: estudo PROCON-FGV
11. VALORIZAÇÃO DO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Empresas classificadas em relação aos serviços
• Empresas conseguem até 400% de retorno
Fonte: estudo PROCON-FGV
14. CUSTO DO SERVIÇO DE
MÁ QUALIDADE
• Receita perdida
• Custo de mão-de-obra
• Outros gastos
15. 12 BARREIRAS AO SERVIÇO
ORIENTADO PARA O CLIENTE
1 - Políticas da empresa, que existem para sua
conveniência e controle
2 - Especialização excessiva do serviço
3 - Processo de atendimento sem coordenação
4 - Poder de decisão muito distante dos clientes
5 - Políticas de atendimento arbitrárias
6 - Prioridade máxima para a contenção de custos
16. 12 BARREIRAS AO SERVIÇO
ORIENTADO PARA O CLIENTE
7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade
8 - Falta de criatividade na solução de problemas
9 - Desinteresse em ouvir os clientes
10 - Atendimento ao cliente é apenas outro nome para
“Departamento de Reclamações”
11 - O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver a
maioria dos problemas dos clientes
12 - Desonestidade da empresa
17. AVALIE SUA EMPRESA
As frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar como
cada afirmação se aplica à sua empresa, escolha para cada frase
uma das classificações a seguir:
Dê nota para cada frase
1) Inteiramente verdadeira
2) Razoavelmente verdadeira
3) não se aplica
4) razoavelmente falsa
5) Inteiramente falsa
18. Dê nota para cada frase
1) Inteiramente verdadeira
2) Razoavelmente verdadeira
3) não se aplica
4) razoavelmente falsa
5) Inteiramente falsa
1 - Políticas estabelecidas para conveniência da empresa. ( )
2 - Especialização excessiva. ( )
3 - Processo de atendimento sem coordenação. ( )
4 - Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo ( )
19. Dê nota para cada frase
1) Inteiramente verdadeira
2) Razoavelmente verdadeira
3) não se aplica
4) razoavelmente falsa
5) Inteiramente falsa
5 - Políticas arbitrárias de atendimento. ( )
6 - Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aos
clientes. ( )
7 - Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( )
8 - Falta de criatividade na solução de problemas. ( )
20. Dê nota para cada frase
1) Inteiramente verdadeira
2) Razoavelmente verdadeira
3) não se aplica
4) razoavelmente falsa
5) Inteiramente falsa
9 - Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( )
10 - Concentração na solução e não na prevenção de problemas. ( )
11 - Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer um
atendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( )
12 - Desonestidade da empresa, promete-se mais do que se pode
cumprir. ( )
21. RESULTADO DA AVALIAÇÃO
12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com os
clientes
22 a 31 - Sua empresa demonstra considerar os clientes como uma
questão secundária
32 a 41 - Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes
42 a 51 - Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes, mas
poderia aprimorar seu sistema de atendimento
52 a 60 - Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes
22. DESAFIOS
• Identifique na sua empresa o que dificulta a prática de
excelência no atendimento a clientes
• Elabore um plano para superar estas dificuldades
- Quais podem ser reduzidas ou eliminadas?
- O que você propõe para superar, modificar ou eliminar estas
dificuldades?
Observe as situações analisadas na avaliação
anterior
23. AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE
1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e
comprometimento com a satisfação dos clientes.
2 - Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os
clientes. Em que ponto você se encontra?
3 - Estabelecer um contato constante com os clientes, para conhecer e
atender às necessidades, expectativas e exigências.
4 - Definir, com clareza, a avaliação e as metas de desempenho.
5 - Estabelecer políticas, estratégias e sistemas orientados para o cliente.
6 - Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional
orientada para o cliente, treiná-los para desempenhar novas funções.
24. AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE
7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos
funcionários.
8 - Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os
níveis.
9 - Solucionar problemas e melhorar sempre.
10 - Estabelecer sistemas de re-alimentação entre a administração e os
funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias.
11 - Reconhecer, recompensar e comemorar quando as metas são
atingidas.
12 - Avaliar e promover o desenvolvimento constante.
25. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Orientação para o Cliente
1 - O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. É
mais importante que os custos.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 - Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes, através de
nossos sistemas informais e agimos conforme essas informações.
(1) (2) (3) (4) (5)
3 - Implementamos um processo formal para saber os desejos, necessidades e
expectativas, atuais e futuras, de nossos clientes.
(1) (2) (3) (4) (5)
4 - Quando perdemos um cliente, sabemos o motivo ou descobrimos.
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26. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Orientação para o Cliente
5 – Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor.
(1) (2) (3) (4) (5)
6 - Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metas
de satisfação dos clientes.
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7 - As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que o
bom atendimento dos clientes é importante.
(1) (2) (3) (4) (5)
8 - Nossos clientes têm defensores em nossa empresa.
(1) (2) (3) (4) (5)
27. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Atmosfera Administrativa
1 - Nossos Gerentes fazem o que dizem.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 - A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva.
(1) (2) (3) (4) (5)
3 - Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados para
atender bem aos clientes.
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4 - Consideramos competidores as outras empresas, e não nossos colegas.
(1) (2) (3) (4) (5)
5 - Em nossas relações de trabalho, nos consideramos clientes e fornecedores.
(1) (2) (3) (4) (5)
28. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Cooperação/integração
1 - Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 - Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bem
conjuntamente.
(1) (2) (3) (4) (5)
3 - É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento não
estar a par do que o outro está fazendo.
(1) (2) (3) (4) (5)
4 - Em nosso sistema, fica claro quem é responsável por quais tarefas.
(1) (2) (3) (4) (5)
29. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Cooperação/integração
5 - Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossos
compromissos, sendo bem definidos e possíveis.
(1) (2) (3) (4) (5)
6 - Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quanto
informalmente.
(1) (2) (3) (4) (5)
7 - Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber como
estamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos.
(1) (2) (3) (4) (5)
30. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Cooperação/integração
8 - Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar,
comunicar-se de forma eficaz, motivar e orientar os subordinados,
principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças
econômicas.
(1) (2) (3) (4) (5)
31. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Atitudes e habilidades
1 - O que acontece na empresa é importante para todos, executivos e
funcionários igualmente.
(1) (2) (3) (4) (5)
2 - As pessoas se sentem responsáveis, necessárias e com autoridade para fazer
o que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos.
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3 - Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionados
com os serviços que prestamos.
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4 - As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos os
departamentos como procedimento operacional padrão.
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32. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
(1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Custo/prevenção/resultados
1 - Nos empenhamos em evitar os problemas, e não em procurar soluções
quando eles ocorrem.
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2 - Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios, com
retrabalho, com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade.
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3 - Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes e
não no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos.
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33. RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO
COMPROMETIMENTO COM O CLIENTE
113 a 140 - A cultura da empresa parece ser bastante orientada para o
cliente
85 a 112 - Você demonstra estar pessoalmente comprometido com a
excelência dos serviços, mas precisa organizar seus
sistemas
57 a 84 - Talvez você reconheça a importância dos clientes, mas sua
empresa não está agindo de acordo
56 a 28 - Você e sua organização mostram-se interessados em outras
coisas, não na qualidade do atendimento
35. Onde encontrar o SEBRAE
Sede SEBRAE-MG
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B. Nova Suíça - BH/MG
CEP: 30.460-090
Central de Orientação Empresarial
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