PROJETO DE COMPETÊNCIA COM ÊNFASE EM ISO 9001 - ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS (2010)

1. DAIANE COMIN MORETTO
EDUARDO CECHINEL BONETTI
JULIANI PRUDÊNCIO DOS SANTOS
NÁDIA VALNIER FERNANDES
PRISCILA SARTOR SAVI MONDO
IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE QUALIDADE PARA A SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
CRICIÚMA - 2010

2. DAIANE COMIN MORETTO
EDUARDO CECHINEL BONETTI
JULIANI PRUDÊNCIO DOS SANTOS
NÁDIA VALNIER FERNANDES
PRISCILA SARTOR SAVI MONDO
IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE QUALIDADE PARA A SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
Trabalho referente à segunda etapa do projeto de
competência apresentado à todos os educadores da
terceira fase do Curso Técnico em Administração.
CRICIÚMA - 2010

3. SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 4
1.1 TEMA..................................................................................................................... 5
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ..................................................................................... 5
1.3 PROBLEMA ........................................................................................................... 6
1.4 JUSTIFICATIVA..................................................................................................... 6
1.5 OBJETIVOS .......................................................................................................... 8
1.5.1 Objetivo Geral ................................................................................................... 8
1.5.2 Objetivos específicos....................................................................................... 8
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................... 9
3 METODOLOGIA DE PESQUISA ........................................................................... 12
3.1 POPULAÇÃO ...................................................................................................... 12
3.2 AMOSTRA ........................................................................................................... 12
3.3 INSTRUMENTO DA COLETA DE DADOS .......................................................... 13
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS ................................................................ 13
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS ........................................................ 13
4 RESULTADOS OBTIDOS ..................................................................................... 15
4.1 ISO 9001.............................................................................................................. 15
4.1.1 Implantação da referente norma ................................................................... 15
4.2 JUST IN TIME ...................................................................................................... 16
4.2.1 Utilização do just in time ............................................................................... 16
4.3 RECURSOS HUMANOS ..................................................................................... 17
4.3.1 Treinamento .................................................................................................... 18
4.4 MELHORIA CONTÍNUA ...................................................................................... 19
4.4.1 Implantação dos CCQs .................................................................................. 19

4. 4.4.2 Aplicação das ações preventivas e corretivas ............................................ 20
4.5 ESTATÍSTICA DA QUALIDADE .......................................................................... 21
4.5.1 Controle estatístico da qualidade (CEQ) ...................................................... 21
4.6 PROJETO E DESENVOLVIMENTO .................................................................... 22
4.6.1 Desenvolvimento de novos produtos ........................................................... 23
4.7 SERVIÇOS TERCEIRIZADOS ............................................................................ 25
4.7.1 Terceirização .................................................................................................. 25
4.8 CUSTOS DA NÃO QUALIDADE .......................................................................... 25
4.8.1 Redução de custos......................................................................................... 25
4.9 PADRONIZAÇÃO ................................................................................................ 26
4.9.1 Padronização no processo de produção ..................................................... 26
4.10 QUESTÃO AMBIENTAL E SOCIAL ................................................................... 28
4.10.1 Responsabilidade ambiental e social ......................................................... 28
5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 30
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 32
APÊNDICE ................................................................................................................ 33
ANEXOS ................................................................................................................... 35

5. 4
1 INTRODUÇÃO
Hoje, com o aumento da competitividade entre as empresas, há a grande
concentração de promoções e vantagens que os empreendimentos estão
oferecendo para conseguirem adquirir vantagens com o consumidor e, assim,
venderem mais o seu produto ou serviço.
Uma empresa só irá sobreviver se for para contribuir para a satisfação
das necessidades das pessoas. Sendo este seu principal objetivo, sua primeira
prioridade são os consumidores. É necessário que os mesmos se sintam satisfeitos
por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço.
Este objetivo pode ser atingido pela prática do Controle de Qualidade
Total, que possui como principais objetivos: Planejar a qualidade, Manter a
qualidade e Melhorar a qualidade desejada pelo cliente.
Acontece que as necessidades das pessoas mudam continuamente e os
concorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando.
A qualidade tem sido um conceito que se altera ao longo tempo. De fato,
a fixação da qualidade já enfatizou, por exemplo, o próprio produto, concentrando
esforços na forma como ele é apresentado ao consumidor. Era a época em que a
inspeção de produtos acabados era o elemento básico da qualidade.
A qualidade de um produto ou serviço define-se como o conjunto de
atributos tangíveis e intangíveis associados a esse produto ou serviço que permitem
satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes a que se destinam.
A empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em
função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são
definidos em termos de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor,
resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de
quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc.
Para este comando de qualidade existe uma norma, a ISO 9000 designa
um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade
para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos
processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do
ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e

6. 5
fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da
qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos
e serviços.
A adoção das normas ISO (em especial a ISO 9001) é vantajosa para as
organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e
credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua
competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos
organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas
independentes.
Contudo, no decorrer deste trabalho será explanado mais sobre o
assunto, dando enfoque a um questionário que foi levado até a Cerâmica Eliane com
o objetivo de verificar como a mesma se preocupa com a qualidade dos produtos e
como funciona a utilização da ISO 9001 como beneficio para a empresa. Assim
chegamos a um resultado obtido sobre a coleta de dados que será exposto e
analisado no decorrer deste trabalho.
1.1 TEMA
A importância do sistema de gestão da qualidade para a satisfação dos
clientes.
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA
Um dos maiores problemas que as empresas tem hoje, sem pelo menos
perceberem, é a satisfação dos clientes. O prejuízo que isso trás para elas é
imensurável e muitas vezes imperceptível, levando a grande maioria dos
empresários a crer que as causas são econômicas ou financeiras, mas na verdade
são conseqüências do atendimento ao cliente.
As ferramentas de gestão da qualidade podem ser aplicadas para a
melhoria e a aperfeiçoamento do atendimento aos clientes.

7. 6
O sistema de gestão da qualidade assegura a qualidade de produtos e
serviços fornecidos aos clientes.
Através da pesquisa bibliográfica e aplicação da pesquisa de campo os
alunos da terceira fase de Administração da SATC irão desenvolver atividades
multidisciplinares para identificar a importância do sistema de gestão da qualidade
para satisfação dos clientes.
Este estudo contribuirá para a formação e capacitação dos educandos do
curso de Administração da SATC.
1.3 PROBLEMA
De que forma a implementação de um sistema de gestão da qualidade
influencia na qualidade dos produtos e serviços das organizações e qual a sua
importância para a satisfação dos clientes?
1.4 JUSTIFICATIVA
Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande
desafio das empresas nos dias de hoje. Sabe-se que, só sobreviverão no mercado
os melhores. Face às constantes mudanças no cenário, mais do que nunca, é
necessário que haja a mudança de paradigmas com absorção de novos conceitos
em termos de gestão de negócios. Acredita-se que, a prática intensiva de conceitos
de qualidade nas atividades do dia-a-dia, só somará pontos à sobrevivência e
crescimento dos negócios.
As atividades de gestão da qualidade requerem um conjunto de ações
que levam a custos. Por outro lado, a falta de qualidade pode implicar em custos
muito maiores do que a implantação da mesma dentro de uma organização.
Sistema de Qualidade é, reconhecidamente, uma importante ferramenta
de auxílio à gestão da empresa. Ao longo dos anos conceitos de custos da
qualidade têm sido desenvolvidos e aperfeiçoados, assim como métodos e

8. 7
experiências de implementação, viabilizando sua utilização e facilitando a
comunicação entre os níveis executivo e operacional das empresas. Esse sistema
fornece uma linguagem comum, de medição e de avaliação, possibilitando
demonstrar que a melhoria da qualidade proporciona incrementos de lucro e
produtividade para a empresa e melhor aceitação dos produtos e serviços pelos
clientes.
Diante disso, é de suma importância para a empresa, que a mesma tenha
seus objetivos bem traçados, suas metas bem estabelecidas, bem como a Gestão
de Qualidade Total da organização funcionando e melhorando continuamente, para
que a qualidade de seus produtos, seja cada vez melhor, suprindo, assim, as
necessidades e exigências do cliente.
Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa o grande
desafio das empresas nos dias de hoje. Sabe-se que, só sobreviverão no mercado
os melhores. Face as constantes mudanças no cenário, mais do que nunca, é
necessário que haja a mudança de paradigmas com absorção de novos conceitos
em termos de gestão de negócios. Acredita-se que, a prática intensiva de conceitos
de qualidade nas atividades do dia-a-dia, só somará pontos à sobrevivência e
crescimento dos negócios.
As atividades de gestão da qualidade requerem um conjunto de ações
que levam a custos. Por outro lado, a falta de qualidade pode implicar em custos
muito maiores do que a implantação da mesma dentro de uma organização.
Sistema de Qualidade é, reconhecidamente, uma importante ferramenta
de auxílio à gestão da empresa. Ao longo dos anos conceitos de custos da
qualidade têm sido desenvolvidos e aperfeiçoados, assim como métodos e
experiências de implementação, viabilizando sua utilização e facilitando a
comunicação entre os níveis executivo e operacional das empresas. Esse sistema
fornece uma linguagem comum, de medição e de avaliação, possibilitando
demonstrar que a melhoria da qualidade proporciona incrementos de lucro e
produtividade para a empresa e melhor aceitação dos produtos e serviços pelos
clientes.

9. 8
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 Objetivo Geral
Identificar a importância da implementação do sistema da qualidade para
a satisfação dos clientes nas empresas da região de Criciúma.
1.5.2 Objetivos específicos
Conhecer teoricamente as ferramentas de Gestão da Qualidade
Selecionar as empresas da região para aplicação de entrevista;
Elaborar uma pesquisa de campo;
Aplicar pesquisa de campo junto às empresas selecionadas;
Correlacionar os dados obtidos, teoria x prática.

10. 9
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A definição de qualidade varia muito de autor para autor. A relatividade da
atribuição dessa característica nos faz questionar e ponderar os sistemas de
qualidade existentes e principalmente a forma como é utilizado o tão conhecido
sistema ISO (International Organization for Standardization).
Segundo Garcia (2001) a definição de qualidade focada no produto é
diferente da definição focada no usuário, outra definição é que “Qualidade é tudo
que alguém faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou
dentro da organização, obtenha exatamente aquilo que deseja.” (Araújo, 1997, p.18).
Existem vários motivos que levam uma empresa a montar um sistema de qualidade.
Um desses motivos é proporcionar uma visão ampla da organização e de seus
negócios.
Brocka e Brocka (1994) conceituam gerenciamento da qualidade como
uma filosofia que tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade em
cada nível de operação e em cada área funcional de uma organização, utilizando
todos os recursos financeiros e humanos disponíveis. Nesse caso, a melhoria é
direcionada para satisfazer objetivos, tais como custo, qualidade, visão de mercado,
planejamento e crescimento da empresa.
Como toda mudança, a adoção do sistema de qualidade tem seus custos,
Garcia (2001) aponta quatro custos principais que englobam todas as áreas da
empresa, são eles: custo de prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas;
e que se não avaliados tornam-se custos da não qualidade, como por exemplo,
falhas de processo e atraso na entrega.
Na ideia de Robles (1994) é através da redução dos desperdícios que a
empresa pode gerar recursos para alavancar seu sistema de melhoria da qualidade.
Evidentemente, o retorno do investimento em qualidade dar-se-ia primeiramente
pela redução dos desperdícios depois, quando o sistema entrar em regime, os
benefícios da qualidade se igualariam aos investimentos originais.
Em se tratando de métodos que auxiliam na redução de custos, o sistema
Just In Time, segundo Lubben (1989), pode ser definido como um sistema de
manufatura cujo objetivo é aperfeiçoar os processos e procedimentos através da
redução contínua de desperdícios. Em outras palavras, tem como função buscar

11. 10
continuamente a melhoria do processo produtivo, que é alcançada e trabalhada
através da redução dos estoques.
A terceirização - muitas vezes também efetuada com o intuito de reduzir
custos e atribuir qualidade ao produto - é a transferência de atividades para
fornecedores especializados e, de acordo com Silva (1997), detentores de
tecnologia própria e moderna, concentrando-se, desta forma, seus esforços
gerenciais em seu negócio principal, preservando e evoluindo em qualidade e
produtividade, reduzindo custos e ganhando espaço no mercado competitivo.
A inovação traz vários benefícios, como o contínuo desenvolvimento e
aprimoramento dos produtos, serviços e processos existentes, visando a melhoria
de seu desempenho e qualidade. Rozenfeld (2006) em sua obra argumenta que o
lançamento eficaz de novos produtos e a melhoria da qualidade daqueles que já
existem fazem parte do escopo do PDP (Processo de Desenvolvimento de Produtos)
e são duas questões de grande relevância para tornar as organizações competitivas
e ativas no mercado. De fato, a qualidade é o item indispensável e exigido pelos
clientes, porém todo investimento extra, agrega valor ao produto – como o
investimento em responsabilidade social e consciência ambiental.
A responsabilidade social das empresas tem se tornado um dos temas de
gestão empresarial mais debatidos e propagados, constituindo uma variável
importante na estratégia competitiva das empresas e na avaliação do seu
desempenho. Vilela e Demajorovic (2006) exprimem que as empresas estão tendo
de competir num ambiente de negócios cada vez mais complexo, no qual não é mais
suficiente oferecer qualidade e preço competitivo, e sim, o investimento no
diferencial social e ecológico é indispensável para construir uma organização de
sucesso.
Acima da importância da implantação do sistema de qualidade está a
necessidade de se manter a qualidade do produto. De acordo com o que é
defendido por Vieira (1999), para verificar se os itens produzidos têm qualidade, não
se examina toda produção. Isso seria caro e demorado ou até mesmo impossível.
Nesse caso examinam-se as amostras da produção ou usam-se conhecimentos
estatísticos.
Para isso, aponto o autor, são utilizadas sete ferramentas estatísticas
para o controle da qualidade: folha de verificação; estratificação; diagrama de

12. 11
Pareto; histograma; diagrama de causa e efeito; gráfico de controle e diagrama e
dispersão.
Além do lado técnico, Martins (2001) cita a existência do lado humano da
melhoria da qualidade, formado por grupos e times de melhorias que reunidos tem
por objetivo analisar a atual situação da qualidade empresarial, e encontrar meios
viáveis de aperfeiçoamento dela. Desta forma, analisando a idéia de Iacia (2006), é
avaliado que o pessoal responsável pelas atividades que afetam a qualidade do
produto deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidades e
experiência apropriados, por esta razão, é indispensável a existência de política de
treinamento dos colaboradores da organização para aperfeiçoamento do sistema da
qualidade.
Brocka e Brocka (1994) exprimem ainda que os CCQ‟s não são grupos
para solução de problemas, portanto não têm compromisso com resultados, apenas
utilizam os problemas mais frequentes nas empresas onde possam capacitar uma
quantidade maior possível de pessoas para, em grupos específicos, solucionar
problemas. Sendo assim, também é considerada uma ferramenta da melhoria da
qualidade.
Durante o processo produtivo podem ocorrer falhas das quais podem ser
tomas decisões de prevenção onde se elimina possíveis erros e garante que os
erros ocorridos não tornem a acontecer. Na visão de Ketola (2003) a ação
preventiva deve ser aplicada para eliminar causas potenciais de não-conformidades
em relação aos produtos e a ação corretiva será aplicada no momento da ocorrência
da não-conformidade.
Quando um produto é vendido, o fabricante deste deve garantir que a
qualidade seja assegura até chegar no consumidor final. Ishikawa (1993) diz que
“Quando alguém vende uma peça de mercadoria ou um serviço, precisa
responsabilizar-se por sua qualidade.” Ou seja, deve-se conhecer o cliente e obter
uma confiança no mesmo para que o produto chegue ao consumidor com a mesma
qualidade que foi fabricado.

13. 12
3 METODOLOGIA DE PESQUISA
A pesquisa será realizada, no que se refere à forma da abordagem, de
maneira qualitativa, onde não terá necessidade de publicar resultados da pesquisa à
população.
3.1 POPULAÇÃO
A população selecionada para realizarmos a pesquisa compreende, de
maneira geral, o setor de cerâmica regional. É um dos ramos da cerâmica nacional
que mais cresceu durante as últimas décadas e que também é responsável pela
intensa participação no mercado tanto catarinense quanto num cenário nacional, já
que o sul, é considerado um polo cerâmico do país.
3.2 AMOSTRA
A Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, fundada em 1960, é uma
empresa brasileira voltada à fabricação e comercialização de porcelanatos,
revestimentos cerâmicos, complementos e argamassas para rejuntamento e
assentamento. Seu parque fabril compreende 07 unidades produtoras sendo quatro
em Cocal do Sul/SC, onde também é a sua sede, uma em Criciúma/SC e as outras
duas unidades em Camaçari/BA.
No ano de 2008, a produção da Eliane ultrapassou 32 milhões de metros
quadrados, com a colaboração de aproximadamente 2,5 mil profissionais. É a maior
exportadora do Brasil no setor de revestimentos cerâmicos, exportando para 86
países nos cinco continentes sendo líder absoluta no país desde 1994.
A Eliane tem um portfólio de produtos reconhecidos pela qualidade, design, alta
performance em investimentos e sustentabilidade. Tecnologias de produção limpa e

14. 13
gestão do meio ambiente fazem parte das ações da empresa há mais de uma
década. A Eliane foi a primeira cerâmica brasileira a fabricar um porcelanato com
atestado de "produto ecológico".
3.3 INSTRUMENTO DA COLETA DE DADOS
A ferramenta para obtenção de dados foi um formulário composto por
uma série ordenada de perguntas, onde ficamos face a face com o entrevistado. No
processo da pesquisa também foi utilizado um questionário enviado ao entrevistado
por e-mail. Este questionário contém onze perguntas abertas nas áreas do Sistema
de Gestão da Qualidade.
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS
O formulário foi aplicado nas instalações da própria empresa, Cerâmica
Eliane, no dia 15 de outubro de 2010. Nesta data, visitamos algumas instalações em
diversos setores do escritório central da organização como: Setor de Informática,
Setor de importação – exportação, Setor de Marketing, dentre outros.
Os profissionais entrevistados foram: Andréia Canever – Analista da
Qualidade e que acompanhou de perto o processo de implantação da ISO 9001 na
organização – e Daniel Durante – Coordenador da Garantia da Qualidade e quem
nos acompanhou na visita ao setor administrativo.
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS
Adquirido conhecimentos sobre o Sistema de Gestão da Qualidade
através de pesquisas teóricas, elaboração dos questionamentos fundamentados em
autores das áreas da administração e aplicação do questionário, é nosso objetivo

15. 14
neste momento corelacionar tais conhecimentos teóricos com a realidade
empresarial por meio de uma análise a fim de chegarmos a uma conclusão geral
deste projeto de competência.

16. 15
4 RESULTADOS OBTIDOS
Neste capítulo, apresentam-se os resultados obtidos da pesquisa
realizada cujo objetivo foi desenvolver um estudo apontando a importância da
utilização do Sistema de Gestão da Qualidade, em especial focando a norma ISO
9001, como ferramenta para o melhoramento de processos empresariais voltados a
assegurar qualidade do produto além de tomadas de decisões.
4.1 ISO 9001
4.1.1 Implantação da referente norma
“Em 2001 a certificação que antes a Eliane possuia foi cancelada. Porque
na época exigia um alto custo para mantê-la e a norma era uma versão 1994 com
foco em atividade. Então, a certificação não trazia o resultado que as empresas
esperavam, como hoje a versão 2008 traz. Isto porque ela tratava o processo com
foco nas atividades. Em 2000 veio à norma versão 2000 com foco em processo e ela
é muito útil, utilizada como ferramenta de gestão da empresa não é mais algo pra
ser mostrado apenas pra auditor. Basicamente essa foi à grande mudança.
A Eliane sempre foi muito reconhecida pela qualidade de seus produtos
então não podemos dizer que em 2005, quando foi reimplantada a certificação, a
empresa teve um salto de qualidade, isso não aconteceu. Independente de ter a ISO
9001 ou não, a empresa sempre atendeu as normas de produto.
Nós não podemos confundir ISO 9001 com garantia de qualidade de
produto. Muitas empresas possuem qualidade sem possuir a certificação ou então
pode ocorrer de uma empresa acontecer a situação inversa: apresentar a
certificação, mas não atender qualidade desejada. Porque a norma dá diretrizes
para o gerenciamento de processo. Independente da norma ISO 9001, a Eliane
atende as normas de produto: NBR 13818 (tradução da norma internacional ISO

17. 16
13006 de revestimentos cerâmicos), NBR 15463 (norma exclusivamente voltada ao
Porcelanato)
A importância da implantação da isso 9001 é bastante vísivel na Eliane
Nordeste, onde os produtos que saiam sobre a gestão passada, saiam com 80% de
qualidade.”
Mesmo não possuindo a certificação da ISO 9001, a empresa já era
reconhecida em relação à qualidade de seu produto. Sendo assim não houve muitas
mudanças significativas após a implantação da ISO 9001.
É de suma importância a utilização da ISO 9001 com o seu verdadeiro
objetivo, como por exemplo, estabelecer diretrizes, e isso é destaque na Cerâmica
Eliane. O seu certificado não é utilizado somente como forma de marketing ou uma
subjetiva garantia de qualidade ao consumidor, o que acontece com algumas
empresas. No empreendimento ela é realmente utilizada como uma ferramenta de
gestão da qualidade.
Os métodos da Cerâmica Eliane estão de acordo com as idéias dos
autores Brocka e Brocka (1994) que dizem que a ISO 9001 pode ser utilizada como
uma ferramenta de melhoria de qualidade, padronização, redução de custos e
planejamento em cada área da empresa, além de melhorar continuamente a
produtividade e satisfazendo os objetivos. Assim podemos observar essa
concordância mesmo quando a empresa não possuía certificação da ISO 9001.
Ainda assim, a Eliane atende as normas de padronização com a NBR
13818 (tradução da norma internacional ISO 13006 de revestimentos cerâmicos),
NBR 15463 (norma exclusivamente voltada ao Porcelanato). Dando maior garantia
de qualidade e atendimento às normas.
4.2 JUST IN TIME
4.2.1 Utilização do just in time

18. 17
“A Eliane utiliza em determinados processos. Em algumas situações é
interessante se trabalhar com estoque zero, porém em outras situações a empresa
precisa ter uma boa reserva ou o mínimo possível para poder manter a produção.
Então, são situações divergentes. Um exemplo é o esmalte. Você precisa manter um
bom estoque disponível para ser colocado em operação e poder ficar um final de
semana sem parar a produção. O estoque acaba sendo um indicador do sistema da
qualidade da qual todas as empresas respondem à direção qual o valor em reais
que fechou o mês em estoque. Até porque o estoque precisa ser dinâmico, pois se
for muito grande e se manter parado é sinal de dinheiro parado. Isto também vai
muito de fornecedor para fornecedor pois, existem fornecedores próximos afim de
possibilitaro fácil acesso à matéria prima.”
Segundo Lubben (1989), o Just in Time pode ser definido como um
sistema de manufatura cujo objetivo é aperfeiçoar os processos e procedimentos
através da redução contínua de desperdícios. A empresa utiliza o processo apenas
em alguns períodos, pois, quando se tratando de cerâmicas tem-se a necessidade
de manter um estoque contínuo de determinando produtos afim de não interromper
o processo produtivo em finais de semana ou feriados. O estoque é uma forma de
controle, afinal, estoque parado é sinal de dinheiro parado.
Portanto, é de grande importância manter estoque zero para evitar
desperdícios e maiores gastos, mas só é possível efetuá-lo quando a empresa
possui processos produtivos em que não haja a necessidade a utilização continua
de matéria - prima.
Há pessoas em que ainda seguem a filosófica de que prateleira cheia é
sinônimo de riqueza, mas é justamente o contrário que devemos pensar. O segredo
está em produzir somente o que tenha demanda, isto é, na quantidade em que o
cliente deseja.
4.3 RECURSOS HUMANOS

19. 18
4.3.1 Treinamento
“Na área industrial, um colaborador que está sendo admitido pela
empresa, considerando que ele nunca trabalhou em uma cerâmica, passará cinco
manhãs no processo integração com a empresa. Receberá palestras sobre meio
ambiente, saúde e segurança. Passada esta etapa, o novo funcionário irá para o
setor produtivo acompanhado por um parceiro de trabalho. Este parceiro experiente
ficará responsável por auxiliar as atividades do novo empregado, tendo
responsabilidade sobre as ações deste por no máximo 90 dias. Também são
apresentados ao novo empregado todos os itens que fazem parte do programa 5s.
São oferecidos treinamentos em relação a ISO 9001 sobre seu setor. Itens
referentes a política da qualidade da empresa.
Uma vez por ano é feito uma „recapitulada‟ na norma, antes das
auditorias, onde são expostos novamente a importância e a definição do sistema da
Qualidade.”
Lacia (2006) afirma que o pessoal responsável pelas atividades que
afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educação,
treinamento, habilidades e experiência apropriados, por esta razão, é indispensável
a existência de política de treinamento dos colaboradores da organização para
aperfeiçoamento do sistema da qualidade.
A Eliane quando está por contratar um funcionário, disponibiliza ao
mesmo um tempo de forma que consiga conhecer a empresa em geral. O
encarregado ficará responsável por todas as consequências geradas pelo novato
dentro de um período de 90 dias, assim ele estará transformando as palavras do
treinamento em ações efetivas.
Desde o final do século XIX, encontram-se registros de tentativas de
diminuição de erros e ampliação da capacidade dos operários nas fábricas. Fatores
como motivação, expectativas, valores, conformismos, alem das teorias de
comportamento organizacional, começaram a ser relacionado com o desempenho.
Isso justifica que o treinamento é mais que essencial dentro de uma organização.

20. 19
Os treinamentos devem ser efetuados não só em setores de produção,
mas também em setores de atendimento, afinal, para lidar de maneira correta com o
cliente, sem omitir dados ou transferi-los errados é necessário um breve
conhecimento do que se esta falando.
4.4 MELHORIA CONTÍNUA
4.4.1 Implantação dos CCQs
“A Eliane participa do Encontro Catarinense de CCQs em São Bento do
Sul com dois grupos: um do porcelanato e um do escritório. Esses grupos
apresentam ideias nesse encontro. (Uma das ideias vencedoras no encontro teve a
minha participação).
Dentro da Eliane ainda existe o programa do GES (Grupo de Estudo e
Sugestões). Fazendo uma relação com a pergunta sobre treinamento - quando o
trabalhador é admitido na Eliane, durante seus cinco dias de treinamentos iniciais -
ele também fica conhecendo esse grupo de estudos e sugestões que é um
programa que possibilita receber ideias e contribuições para melhorias,
voluntariamente. Existe todo um trabalho na elaboração desses grupos que se
compõem de no máximo seis pessoas, sendo um desses seis, o padrinho. Esta
figura fica responsável em estabelecer diretrizes na implantação dessas ideias, de
levá-las até a direção para verificar a aprovação da mesma, de avaliar o custo
benefício. O superior direto vai avaliar a viabilidade do projeto.
Durante o ano existe uma programação seguindo um manual que explica
exatamente o funcionamento desse programa de GES. A cada três meses tem um
sorteio de um brinde para os grupos que implantaram as ideias no período. Como
exemplo viagens e cafés com a gerência. Essas premiações possibilitam o estímulo
à criação de novos GES.”

21. 20
“No Encontro Catarinense de CCQs são compartilhadas ideias para todas
as empresas que o participam. Sadia, Perdigão e Anjo Química são exemplos de
outras empresas que participam deste encontro.”
Segundo Brocka e Brocka (1994), gerenciamento da qualidade é como
uma filosofia que tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade em
cada nível de operação e em cada área funcional de uma organização, utilizando
todos os recursos financeiros e humanos disponíveis. A melhoria é direcionada para
satisfazer objetivos amplos, tais como custo, qualidade, visão de mercado,
planejamento e crescimento da empresa.
A Eliane age em concordância com o conceito do autor, pois aplica não
somente um, mas dois grupos de melhoria contínua na empresa – um do
porcelanato e um do escritório - fazendo com que não só a melhoria seja contínua,
mas que ideias nascidas nos grupos se tornem realidade, gerando novos processos
e produtos com garantia de qualidade. Dentro da empresa, existe também o
programa GES – grupo de estudo e sugestões – que possibilita receber ideias e
contribuições para melhorias, voluntariamente. Os GES têm sempre o objetivo de
melhorar as atividades, ligada à melhoria contínua, que é uma das exigências da
norma.
4.4.2 Aplicação das ações preventivas e corretivas
“Em todas as áreas da empresa, as ideias de ações preventivas são
baseadas em gráficos e levantamentos de processos, onde serão mostradas as
tendências do mesmo. A empresa utiliza também de ferramentas da qualidade,
como o RAP, e diariamente são feitas pequenas reuniões para discutir o andamento
da qualidade da empresa.
Em relação à frequência de ocorrência, são feitas quando surgem
problemas, a empresa aplica as ações corretivas nos mesmos. Ela analisa a causa e
o foco deste problema e traça metas e ações para eliminá-los, e existe uma

22. 21
verificação que mede a eficiência e eficácia da resolução destes. A principal
ferramenta utilizada é a da qualidade, o RAC.”
Na visão de Ketola (2003) a ação preventiva deve ser aplicada para
eliminar causas potenciais de não-conformidades em relação aos produtos.
A empresa baseia-se em gráficos, e por terem reuniões diárias possuem
a vantagem de poder analisar o seu processo de produção todos os dias. Quando é
percebido uma pequena queda na qualidade estimada como meta para o produto, a
empresa toma atitudes, antes que a qualidade seja prejudicada, corrigindo o que no
futuro poderá se tornar uma não-conformidade.
Ainda correlacionando com a ideia de Ketola (2003) o qual afirma que
existe a necessidade de aplicação da ação corretiva a partir do momento que ocorra
uma não-conformidade, a empresa Eliane possui grande reconhecimento por ter
uma alta qualidade em seus produtos. Portanto, eliminar erros para evitar que o
produto chegue ao consumidor com uma quebra de qualidade trata-se de uma meta
rigorosamente seguida pela empresa.
As reuniões diárias que são realizadas cooperam muito para que esta
meta seja alcançada, pois estas evitam que a não conformidade torne-se cada vez
maior e mais difícil de conter. Para que erros não sejam cometidos ao corrigir a não-
conformidade a empresa analisa minuciosamente o produto para descobrir o foco do
problema e só assim, solucioná-lo.
4.5 ESTATÍSTICA DA QUALIDADE
4.5.1 Controle estatístico da qualidade (CEQ)
“Alguns meios utilizados por nossa equipe em relação à melhoria continua
do processo já abordamos na questão anterior. Destacam as ferramentas da
qualidade e os itens que asseguram a qualidade do produto como o RAC, RAP, FCA
dentre outros. Para verificar a eficácia na solução do problema e registrar a

23. 22
contecimentos do dia-a-dia com o intuito de garantia da qualidade contamos com o
Relatório de Ação Corretiva (RAC) e o relatório de Ação Preventiva (RAP) que
pertencem ao FCA (documento que registra o Fato, Causa e Ação).
Cartas de controle também são utilizadas no acompanhamento do
processo, porém o Gráfico de Pareto, por exemplo, e outras ferramentas estatísticas
são utilizadas como fonte de análise e requerem uma atenção da alta administração.
Em suma, considero os registros como a principal forma de assegurar a
qualidade do produto continuamente.”
Os registros do processo são importantes na política de melhoria contínua
da Eliane porque possibilitam o histórico de determinada operação sendo que estes
servirão para a resolução de problemas cujas causas já foram identificadas em um
outro momento. Em outras palavras, estes documentos citados pela entrevistada:
RAC (Registro de Ações Corretivas) e RAP (Registro de Ações Preventivas)
funionam como um instrumento de rastreabilidade das possíveis causas de um
determinado problema ou que possibilita verificar as ações realizadas no passado
que surtiram efeito nas resoluções de imperfeições no processo. Logicamente, o
registro da ação corretiva é necessário, quando a ocorrência for uma não-
conformidade.
É importante destacar também que – mesmo com os vários softwares
oferecidos por importantes fornecedores de informática – a Eliane é detentora de um
setor de informática eficaz e que atende suas necessidades internas. Ainda sobre o
assunto, a entrevista afirma, se referindo a utilização de pequenos softwares como
ferramenta de controle: “não existe nada milagroso aqui”, já que os grupos de
controle costumam utilizar planilhas em „Excel‟ em suas atividades, além de
softwares produzidos pela própria empresa. “E funcionam muito bem”, conclui.
Desse modo, no controle estatístico de processo da cerâmica Eliane
existe uma concordância a respeito das principais características citadas na obra de
Vieira (1999), onde o autor expõe as ferramentas importantes no controle estatístico
da qualidade fazendo um paralelo às políticas de redução de custos.
4.6 PROJETO E DESENVOLVIMENTO

24. 23
4.6.1 Desenvolvimento de novos produtos
“Para isso, existe o setor na área de desenvolvimento de novos produtos
aqui na empresa. Existem dois influentes movimentos na Eliane com relação a este
tema que são: uma feira que ocorre em São Paulo em março, a Revestir; e a feira
que ocorre em Bologna (Itália) que se dá em Novembro.
Existe a auditoria também neste setor de Desenvolvimento de novos
produtos, onde eles seguem todas as etapas que a norma exige. Quando se
desenvolve um produto, o mesmo é levado para uma análise crítica onde a direção
da empresa juntamente com a área de vendas irá avaliá-lo. Serão avaliados
diversos itens como: concordância com a norma NBR 15463 de porcelanato, a NBR
13818, testado no que se refere a abrasão, manha, absorção. Com o aval final, ele
pode ser lançado para a produção em uma escala maior e assim, para o mercado.
Em relação a norma, são feitos todos os testes exigidos pela ISO 9001
afim de atender suas exigências quanto à qualidade. Existe a possibilidade da
necessidade de se redesenhar e fazer um novo planejamento do produto para que
este atenda de fato as exigências da norma.
Essas feiras que ocorrem tanto no panorama nacional como internacional
são indicadores de tendência para onde serão direcionados os novos produtos.”
Rozenfeld (1994) afirma que o lançamento eficaz de novos produtos e a
melhoria da qualidade dos que já existem são duas questões de grande relevância
para a capacidade competitiva das empresas. A Eliane não só mantém um setor de
Desenvolvimento de Novos Produtos forte, como participa de feiras com relação a
esse tema, o que leva a conceituar a Eliane como uma empresa que se empenha
em manter a qualidade dos produtos que já existem, e, também, garantir a qualidade
dos produtos que, posteriormente, serão produzidos. O que concerne à teoria do
autor, pois garante a melhoria e a conservação da qualidade dos produtos
cerâmicos.
Um dos diferenciais da Cerâmica Eliane está na sua intensa política de
inovações cerâmicas. Sempre atenta às tendências mundiais, o Setor de

25. 24
desenvolvimento de novos produtos da organização vem assumindo um papel
fundamental nesse contexto. A Eliane, de modo pioneiro, ofertou argamassas
especiais, produtos com espessuras bastante finas e que hoje está sendo
reconhecido pelos consumidores. Quem faz primeiro gasta mais, porque precisa
treinar o colaborador, adaptar o produto ao cotidiano do consumidor de maneira
correta, além da preocupação em manter essas inovações dentro da norma de
produto.
Produto: Eliane Termo – Pioneirismo em sistemas de aquecimento em pisos.
Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2009

26. 25
4.7 SERVIÇOS TERCEIRIZADOS
4.7.1 Terceirização
“Na empresa existem muitos produtos que não são do foco da Eliane,
mas, os mesmos agregam valor a empresa e por isso são produzidos. Como não
são o foco, estes produtos são terceirizados. Porem é necessário ter uma série de
cuidados com a qualidade que o produto terceirizado oferece. A Eliane analisa a
estrutura do fornecedor, se ele tem condições de atender a empresa, a demanda, a
qualidade etc. Antes de o produto chegar ao consumidor ele é rigorosamente
inspecionado para garantir a qualidade do mesmo.”
A terceirização - muitas vezes também efetuada com o intuito de reduzir
custos e atribuir qualidade ao produto - é a transferência de atividades para
fornecedores especializados e, de acordo com Silva (1997).
A empresa preocupa-se com a imagem que passa a seus clientes, e ao
terceirizar alguns produtos que a mesma não tem capacidade de produzir em suas
instalações, acaba agregando valor e satisfazendo os seus clientes com inovações.
E mesmo que os produtos não sejam feitos dentro da empresa, existe todo um
cuidado e inspeção antes de escolher uma empresa para terceirizar os seus
produtos,não afetando a qualidade, passando ao cliente final uma maior segurança,
garantindo assim credibilidade ao nome da marca Eliane.
4.8 CUSTOS DA NÃO QUALIDADE
4.8.1 Redução de custos

27. 26
“Tudo pode ser feito para reduzir custos desde que se mantenha as
características do produto dentro das normas aplicadas. Se houver a necessidade
de uma eventual troca de fornecedor com o intuito de reduzir custos com matéria-
prima, será analisado a possível interferência dessa mudança na qualidade do
produto final.
Caso ocorra uma mudança significativa na qualidade do produto se
exigirá um estudo da direção frente a viabilidade dessa troca de fornecedor para a
redução e custos. Também seria consultada a área comercial para pesquisar a
opinião do cliente.
A política de redução de custos é frequentemente analisada pela Eliane,
até porque, qualquer empresa, atualmente, está preocupada em realizar métodos
para reduzir gastos e sua consequente competitividade no mercado.”
Uma das variáveis identificadas no contexto é a qualidade. Fica assim
notória a preocupação em manter sempre a qualidade esperada e exigida pelo
cliente: outra variável analisada. Antes de qualquer alteração, seja ela de processo
ou alteração de fornecedor de matéria-prima, são estudados os possíveis efeitos
refletidos na qualidade do produto Eliane.
A redução de custos é uma batalha incessante e, como qualquer empresa
competitiva no mercado, a Eliane tem o conhecimento deste fato. Quando Robles
(1994) argumenta sobre a redução dos desperdícios como uma possibilidade da
empresa gerar recursos para alavancar seu sistema de melhoria da qualidade, ele
expõe uma alternativa de redução de gastos frente aos desperdícios oferecidos no
processo e que podem contribuir ainda mais na melhoria da qualidade sem acarretar
em significativas alterações na qualidade do produto final.
4.9 PADRONIZAÇÃO
4.9.1 Padronização no processo de produção

28. 27
“O que acontece é que todo processo é controlado, todo processo tem o
seu procedimento e esse deve ser seguido. Cada processo tem os seus controles,
seus padrões, então existe essa padronização. Tudo o que é feito é repassado para
todas as unidades afim de que se torne um processo padrão. É o caso da unidade
da Bahia, antes era tudo efetuado aqui nas unidades próximas a cocal, hoje a luta é
para estabelecer a norma na filial da Bahia, então tudo o que é feito aqui é mandado
para ser instalado lá também.
Essa padronização da mesma maneira que foi encaminhada a produção
foi encaminhada aos escritórios, pelo fato de as pessoas lidarem com o clientes,
mostrando também a qualidade no atendimento. São indicadores de mesmo objetivo
mas de situações diferentes, porem, no final conseguem atingir o objetivo esperado.
• Assistência técnica – atender o cliente não deixando o mesmo
esperando por muito tempo, seja em linha telefônica ou em atendimento cara a cara;
• Área comercial – um numero especifico de cliente que essa área deve
trazer para a empresa no determinado mês.
• Custos específicos para a cada setor, como é o caso de ligações,
numero estimados para o custo das ligações
• Para vender se pode dar desconto mas o preço médio não pode cair.
Objetivo da ISO 9001 – Satisfazer O Cliente, tudo que gira dentro da
empresa, todos os controles, os gastos é para garantir sempre a satisfação do seu
cliente. Então tudo o que é feito não é decidido apenas por uma pessoa, e sim por
um grupo de pessoas que deve entrar em um consenso do melhor para o seu
cliente.”
Segundo Falconi (1999) a padronização é o caminho seguro para a
produtividade e competitividade em alto nível, pois é uma das bases onde se
assenta o moderno gerenciamento. É reunir as pessoas e discutir o procedimento
até encontrar aquele que for melhor, treinar as pessoas e assegurar-se de que a
execução esta de acordo com o que foi compensado.
A empresa afirma que todas as decisões devem ser tomadas por grupos
de colaboradores, afim de sempre conciliarem o melhor para o seu cliente. Portanto,
cada setorcontem os seus controles, os seus padrões, havendo então a existência
de uma padronização generalizada dentro da empresa.

29. 28
Todos devem enxergar a padronização como uma ferramenta de se
conseguir resultados esperados, qualidade,redução de desperdícios e
aprimoramento de seus produtos e processos.Padronizar é reunir as pessoas,
discutir os procedimentos que estão sendo executado, encontrar aquele que melhor
atender suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que o
que foi estabelecido esta sendo executado. Para se conseguir qualidade é
necessário mudar e se adaptar ao que os clientes necessitam.
4.10 QUESTÃO AMBIENTAL E SOCIAL
4.10.1 Responsabilidade ambiental e social
“Já possuímos a certificação na porcelanato em 1997, já hoje existe uma
parte da empresa que cuida da questão ambiental, não possuímos mais a
certificação da ISO 14000, mas hoje a empresa trás dois itens que são de meio
ambiente e de saúde e segurança então apesar de não ter a ISO 14000 e não ter
nenhuma norma de saúde e segurança que é a 18000 agente possui um controle
pois existe a legislação: ambiental e trabalhista são indispensáveis, por isso
utilizamos essa filosofia. Para se obter as duas normas na área de saúde e
segurança ambiental seria necessário uma grande investimento mas a Eliane hoje
possui uma grande preocupação com isso nada disso fica fora da gestão. O fato de
buscarmos a ISO 14000 e ter essa certificação vai ser mais uma exigência de
clientes, ou seja, se o cliente exigir agente vai fazer e até para auxiliar em uma
melhoria mas possuímos uma serie de controles. Todo o lixo classe A ( que é o lixo
que não pode ser depositado em qualquer área) é encaminhado para a SANTEC,
onde pagamos caro para o mesmo não ser depositado na cidade e prejudica-la e
sim ser depositado em aterros específicos para o tipo de lixo em Joinville.
Tudo que é gerado de resíduo, de fluente dentro da fabrica hoje tem um
destino, nada vai para o meio ambiente, então a água que é utilizada – suja- e
tratada retornando então a fabrica, a quebra de material cru e queimado volta para a

30. 29
matéria-prima para a massa. Do mesmo jeito é realizado na parte de saúde e
segurança. Quanto a preocupação social a Eliane desenvolve vários projetos, entre
eles esta o Instituto Maximiliano Gaidzinski.
Produção de pisos ecologicamente corretos – preocupação ambiental –
houve o trabalho de colocar este produto no mercado tendo uma certificação
absolutamente correta, pois de nada adianta colocar no mercado dizendo que é
ecologicamente correto se o mesmo não possui esse caráter. – 60% de
reaproveitamento de matéria prima, 20% de energia e 90% de água”
Takshy (2002) afirma que diante da competitividade do mercado, há a
rígida postura dos clientes, voltada à expectativa de interagir com as organizações
que sejam éticas, com boa imagem institucional no mercado, e que atuem de forma
ecologicamente responsável. Como a Eliane destina para respectivos lugares cada
tipo de resíduos, e nada vai para o meio ambiente, conclui-se que a organização age
de forma extremamente correta relacionada à questão ambiental, pois, suas formas
de eliminar os lixos produzidos não prejudicam o meio ambiente.
O mesmo acontece com a responsabilidade social, a empresa age em
concordância com o autor, pois, realiza uma atividade, que não é uma obrigação da
empresa, criando e participando de campanhas para auxílio não só a pessoas
carentes, como na Campanha do agasalho, alimentos e produtos de higiene e
limpeza, uma campanha de arrecadação de donativos realizada anualmente pelos
alunos do CMG (Colégio Maximiliano Gaidzinski) e funcionários da Eliane, mas,
também, em instituições, como a Instituição – já citada - Maximiliano Gaidzinski.

31. 30
5 CONCLUSÃO
O sistema de gestão da qualidade estabelece e alcança o cumprimento
dos objetivos da qualidade dentro de uma organização, prevenindo, identificando as
causas e eliminando os problemas, para promover a confiança dos produtos ou
serviços, em conformidade com os requisitos estabelecidos, assim satisfazendo as
necessidades e expectativas dos clientes.
A qualidade deixou de ser um aspecto do produto ou serviço e
responsabilidade apenas de um departamento específico, e passou a ser um
problema da empresa ao todo, abrangendo todos os aspectos de sua operação.
Algumas empresas, com interesse básico, utilizam esse impacto
estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, como vista à
sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva
atual, garantindo preços acessíveis que o cliente tenha condições de pagar.
Sendo assim, os clientes consideram a qualidade o primeiro argumento
para a aquisição de um bem ou serviço, constituindo uma forma durável de possuir
clientes fiéis e conseguir o aumento de quota no mercado, pois é um dos principais
fatores para o aumento da produtividade e redução do tempo de retorno do produto
ou serviço oferecido ao cliente. Logo, a qualidade é fundamental para a
sobrevivência da empresa.
Levando em consideração as análises feitas sobre o formulário aplicado à
Cerâmica Eliane, constatamos que, com a certificação da ISO 9001, a empresa além
de prevenir possíveis erros, minimizou os custos com prejuízos e adquiriu maior
qualidade ao seu produto aumentando sua credibilidade em relação a seus clientes.
Podemos citar as principais características da empresa em relação a certificação da
mesma:
Utilização da Norma ISO 9001 como uma ferramenta de gestão da
qualidade, e não como uma ferramenta de marketing ou uma subjetiva
garantia de qualidade;
Conscientização em relação a quantidade de matéria-prima necessária
para devida operação em determinado tempo;
Preocupação e valorização da adaptação do novo colaborador na empresa;

32. 31
Implantação de grupos de melhoria contínua interna, contendo grande
valorização de sugestões em encontros de CCQs, sendo a única cerâmica
a participar destes eventos;
Registro continuo das informações geradas pelo processo produtivo ( RAC,
RAP e FCA);
Aperfeiçoamento constante do setor de desenvolvimento de novos
produtos, com o intuito de não só garantir a qualidade dos que já
existentes, mas também aos que estão em fase de desenvolvimento;
Busca constante de tecnologias para desenvolver produtos inovadores com
objetivo de aumentar a satisfação dos clientes.
Preocupação constante em reduzir custos sem perder a qualidade do
produto;
Utilização da padronização não apenas nos processos produtivos como
também nos processos administrativos.

33. 32
REFERÊNCIAS
BROCKA, Bruce. BROCKA, M. Suzanne. Gerenciamento da qualidade. São Paulo:
Makron Books, 1994.
CAMPOS, Vicente Falconi. Qualidade Total: Padronização de Empresas. 3ª
edição São Paulo: Harbra Ltda., 1991.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle de Qualidade Total: no estilo japonês.
Belo Horizonte: Ufmg, 1992.
COSTA, Antonio F. Branco; EPPRECHT, Eugênio Kahm; CORPINETTI, Luiz César
Ribeiro. CEQ: Controle Estatístico da Qualidade. 2ª edição São Paulo: Editora
Atlas, 2005.
IACIA, Julio Cezar. A importância da qualidade na gestão de produtos e
serviços para alcance da efetividade e satisfação do consumidor. Mato Grosso
do Sul: UFMS, 2006
ISHIKAWA, Kaoru. Controle qualidade total a maneira japonesa. Rio de Janeiro:
Campos, 1993.
LUBBEN, Richard T.. Just-in-time: uma estratégia avançada de produção. São
Paulo: Mcgraw-hill / Tecmedd, 1989.
MARTINS, Petrôneo Garcia. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva,
2001.
ROBLES, Antonio Jr. Custos da Qualidade - Uma estratégia para a competição
global. Editora Atlas, 1994.
VIEIRA, Sonia. Estatística para a Qualidade: como avaliar com precisão a
qualidade em produtos e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

34. 33
APÊNDICE
1) A implantação da ISO 9001, além da possibilidade de ampliar
mercados, agrega também valor ao produto. Quais alterações ocorreram na
qualidade do produto após a implantação da ISO 9001?
2) Em que momento a empresa sentiu necessidade de seguir a filosofia
do just in time? Se houve reflexos na qualidade do produto, quais foram as
vantagens obtidas pela utilização desse conceito?
3) Um colaborador executa de maneira eficiente as atividades para que a
empresa atinja seus objetivos e consiga obter a qualidade desejada pelo cliente em
seu produto. Quais os treinamentos aplicados aos seus colaboradores para o
aperfeiçoamento da qualidade do produto?
4) A implantação de Círculos de Controle de Qualidade em uma
organização auxilia para a melhoria contínua do processo de produção. Sendo
assim, houve a aplicação de CCQ nesta organização? Se sim, quais são as
vantagens para o empregado e para empresa com a implantação? Se não, o que
dificulta aplicar esse método no processo produtivo?
5) A importância de prevenir e corrigir elimina possíveis erros e garante
que os erros ocorridos não tornem a acontecer. Diante disso, de que forma e com
que freqüência ocorre as ações preventivas e/ou corretivas no processo produtivo
desta organização?
6) Quais os meios utilizados no controle estatístico de processo que
asseguram a qualidade do produto?
7) De que forma, dentro da política do sistema de qualidade da
organização, é feito o projeto de desenvolvimento de novos produtos?

35. 34
8) Que fatores foram avaliados nas terceirizações? Quais vantagens
foram obtidas pela organização com a terceirização dessas atividades - tanto em
um aspecto financeiro quanto numa visão gerencial da qualidade?
9) Quais as variáveis consideradas pela gestão da qualidade desta
organização para as tomadas de decisões em se tratando de redução de custos da
qualidade?
10) A padronização dos produtos/processos faz com que a empresa
elimine vários problemas. Como a organização utiliza a padronização do seu
processo de produção? E quais as vantagens obtidas após a implantação da
mesma?
11) Sabendo que a preocupação com o meio externo como a
responsabilidade social e o meio ambiente afetam no diferencial da empresa, de
que forma a empresa lida com essa responsabilidade e a relaciona à questão
ambiental e quais os resultados obtidos pela empresa a partir da aplicação desses
métodos?

36. 35
ANEXOS
Daniel Durante (Coordenador da Garantia da Qualidade) e equipe
Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010
Andreia Canever (Analista da Qualidade) e equipe
Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010

37. 36
Situação de avaliação do programa 5s – Assistência Técnica
Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010
Setor de Assistência Técnica da Eliane Cocal do Sul
Fonte: Foto obtida em entrevista na Eliane S/A Revestimentos Cerâmicos, 2010