2012 03-28 - 08 de 20 - cap. 4 novos paradigmas de gestão (parte 2) - qualidade

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Aula 8 de 20 do curso de administração geral da faculdade de ciências contábeis do IESPES, Santarém - Amazônia - Brasil

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2012 03-28 - 08 de 20 - cap. 4 novos paradigmas de gestão (parte 2) - qualidade

  1. 1. Contábeis – 2012/01 Administração Geral Aula 8 de 20 Santarém, BrasilQuarta-Feira, 28 de Março de 2012
  2. 2. Contábeis – 2012/01 Aula anterior• Tema: Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 1): Burocracia e Gestão do Conhecimento• Data: Quarta-Feira, 21 de Março de 2012• Pontos Principais: – Burocracia • Necessária e perigosa; • Doença burocrática; • Desburocratizar; – Gestão do Conhecimento • O Conhecimento é o ativo mais valioso de uma empresa • Explicitar o conhecimento é um dever constante da empresa;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 2
  3. 3. Contábeis – 2012/01 Aplicação• Gestão do Conhecimento – ??????• Burocracia – ????????Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 3
  4. 4. Contábeis – 2012/01 Assuntos de Hoje Capítulo 4: Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 2) - QualidadeQuarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 4
  5. 5. Contábeis – 2012/01 Qualidade (1)Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 5
  6. 6. Contábeis – 2012/01 Qualidade (2)• O que é Qualidade? – É um estado ideal de alguma coisa... – É algo que não se altera... – É uma coisa perfeita, ou quase lá... • Se pode melhorar o perfeito? – É algo subjetivo, depende do observador... – É a capacidade de um produto ou serviço de estar de acordo com seu projeto... – Requisito mínimo de funcionamento... – É algo que denota classe, estilo, categoria...Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 6
  7. 7. Contábeis – 2012/01 Qualidade (3)• Continuando.... – É algo que denota classe, estilo, categoria... – É a área da empresa que trata da qualidade...• Considerar apenas um destes atributos como “Qualidade” em si é um ato falho;• Desconsiderar qualquer desses atributos ao conceituar qualidade é, da mesma forma, uma ato falho;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 7
  8. 8. Contábeis – 2012/01 Qualidade (4)• Qualquer definição de Qualidade deve incluir: – Múltiplos elementos: • Cada um com um diferente nível de importância: – Valor dado pelo mercado para cada um dos atributos do produto ou serviço em questão; – Processo Evolutivo: • Um produto da mais alta qualidade hoje pode não o ser amanhã e vice-versa;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 8
  9. 9. Contábeis – 2012/01 Qualidade (5)• Qualidade é??? – É um conceito subjetivo; – Não existe um conceito fechado; – Nada que contradiga o senso comum está correto; – Algumas coisas que, sozinhas não são sinônimos de Qualidade: • Luxo, beleza, brilho, falta ou excesso de peso/volume, acabamento, marcas, embalagem, preço....Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 9
  10. 10. Contábeis – 2012/01 Qualidade (6)• Conceitos: – É a condição necessária de aptidão para o fim que se destina. (European organization for Quality Control, 1972); – É adequação ao uso (Juran e Gryna, 1991); – Grau de ajuste de um produto/serviço à demanda que pretende satisfazer (Jenkins, 1971); – Totalidade de características de uma entidade* que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. (ABNT); • Entidade: produto, serviço, atividade, processo, organização ou pessoa.Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 10
  11. 11. Contábeis – 2012/01 Qualidade (7) – Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados: • 1. As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e; • 2. Um produto ou serviço livre de deficiências.” (American Socity for Quality, 2011);Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 11
  12. 12. Contábeis – 2012/01 Qualidade (8) – Todas as propriedades ou características de um, produto/serviço relacionadas à sua capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas dos que o utilizam, isto é, dos clientes, sem prejudicar os que são afetados pelo uso do produto/serviço (Lacombe, 2009); – O grau pelo qual as caracteristicas de um produto ou serviço satizfazem os requisitos pré- estabelecidos (ISO, 2011);Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 12
  13. 13. Contábeis – 2012/01 Qualidade (9)• O termo Qualidade Total e sua transformação em Estilo Gerencial surgiu com Deming na década de 40;• Ele defendia que maior qualidade implicaria em menor custo, o que era muito contestado;• O trabalho de Deming revolucionou a indústria Japonesa, transformou o “Made in Japan” – 14 princípios da Qualidade (ou da Administração);Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 13
  14. 14. Contábeis – 2012/01 Qualidade (10) Ampliação do Ampliação do mercado com maior mercado com maior Melhor Qualidade qualidade e preços qualidade e preços menores menores Menores Custos de: Ampliação do retrabalho, mercado com maior devoluções, qualidade e preços transportes, erros ... menores Ampliação do mercado com maior Maior produtividade qualidade e preços menoresQuarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 14
  15. 15. Contábeis – 2012/01 Qualidade (11)• Qualquer dos conceitos de Qualidade concentra- se no usuário, no cliente, seja ele um interno ou externo;• 3 pontos de Juran: – Identificar o público alvo e suas necessidades; – Desenvolver produtos que respondam à essas necessidades; – Desenvolver processos capazes de produzir esses produtos com a qualidade requerida; • É importante notar que nem sempre o cliente sabe expressar suas necessidades, cabe à empresa entendê-las;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 15
  16. 16. Contábeis – 2012/01 Qualidade (12)• Implicações da falta de qualidade de Juran: – Perda de vendas: em virtude da melhor qualidade dos concorrentes; – Aumento de custos e consequente redução de margem: retrabalhos, queixas, ações legais, sucateamento de mal trabalhados; – Ameaças à sociedade: em casos extremos produtos de má qualidade podem afetar a vida de milhares, milhões de pessoas em poucas horas;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 16
  17. 17. Contábeis – 2012/01 Qualidade Total ou TQM (1)• É um sistema de Gestão Empresarial;• Busca qualidade em todas as áreas e processos – Projeto do espaço físico; – Especificações do produto/serviço; – Todas as etapas de produção; – Etapas de distribuição; – Atendimento ao cliente; – Assistência Técnica (ou pós venda); – Etc...Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 17
  18. 18. Contábeis – 2012/01 Qualidade Total ou TQM (2)• “um sistema de Qualidade Total é uma estrutura de trabalho, operando em toda a empresa e documentada em procedimentos efetivos, integrados de forma técnica e gerencial para orientar as ações coordenadas da força de trabalho, das máquinas e das informações da empresa nas formas melhores e mais práticas, com a finalidade de assegurar satisfação a cliente em relação à qualidade e custos compatíveis com essa qualidade.” » Fiegenbaun – Total Quality ControlQuarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 18
  19. 19. Contábeis – 2012/01 Qualidade Total ou TQM (3)• Requer controle, correção e melhoria constantes: – Lembrem-se: O conceito de Qualidade pode mudar com o tempo;• Participação efetiva de todos na empresa; – É de responsabilidade de todos os níveis; – Deve ser liderado pela alta Gestão;• Treinamento específico;• Visa aumentar a satisfação dos clientes;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 19
  20. 20. Contábeis – 2012/01 Qualidade Total ou TQM (4)• Melhorias proporcionadas: – Na qualidade do produto; – No projeto do produto; – No processo de fabricação/feitura; – Na moral dos empregados e na consciência para a importância da qualidade; – Na assistência técnica (pós venda); – Na aceitação do mercado; – Redução de custos operacionais; – Redução de perdas em longos processos de produção; – Redução nos custos de serviço; – Redução nas reclamações;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 20
  21. 21. Contábeis – 2012/01 Qualidade Total ou TQM (5)• Princípios: – O cliente é prioridade absoluta; – Prioriza-se a qualidade dos produtos; – Ampliação do conceito de qualidade (em todo o processo e para todos os stakeholders); – Todos são responsáveis pela qualidade; – Melhoria contínua e sem fim; – Aplicação de técnicas estatísticas; – Educação e capacitação; – Mudança de mentalidade; – Liderança;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 21
  22. 22. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (1)• A implantação do TQM exige a utilização de ferramentas facilitadoras que possam guiar a empresa e o gestor durante o processo;• Existem muitas ferramentas de qualidade, desde aquelas muito simples e baseadas no bom senso (5S e PDCA, p.e.), até mesmo as baseadas em estatística apurada e estudos aprofundados (6Sigma e FMEA, p.e.);Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 22
  23. 23. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (2)• O Ciclo PDCA Plan Act Do CheckQuarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 23
  24. 24. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (3)• CQC’s – Ciclos de Controle da Qualidade: – São formados por voluntários; – Geralmente de um mesmo nível hierárquico; – Não tem poder decisório (mantém a hierarquia); – Geralmente recebem treinamentos específicos; – Sugere melhorias em processos e detecta problemas que são repassados ao superior hierárquico, decisor; – São importantes pois geralmente estão presentes em todas as áreas chamando a atenção da empresa para a qualidadeQuarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 24
  25. 25. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (4)• 5S – Metodologia japonesa que auxilia na implementação de programas de qualidade; – É geralmente uma das primeiras ferramentas utilizadas;• Os 5 Ss são: – Seiri: Senso de utilização – só se mantém aquilo que è necessário; – Seiton: Senso de ordenação. - quando tudo está no lugar elimina-se a necessidade de movimentos desncesessários; – Seisō: Senso de limpeza; – Seiketsu: Senso de Higiene (Cuidado); – Shitsuke: Senso de autodisciplina. Refere-se à manutenção e revisão dos padrões;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 25
  26. 26. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (5)• 5S (continuação):• Os principais benefícios da metodologia 5S são: – Aumento da produtividade principalmente pela diminuição da perda de tempo procurando por objetos, tudo que è necessário está ao alcance das mãos; – Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais; – Melhoria da qualidade geral de produtos e serviços; – Diminuição dos acidentes do trabalho; – Aumento da satisfação das pessoas com o trabalho;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 26
  27. 27. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (6)• Kaizen: – Outro conceito japonês; – Significa literalmente “melhoria”; – “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!” – É bastante utilizado juntamente com o 5S e o Kanban; – Bastante difundido mundialmente principalmente em ambiente fabril (sistema Toyota de produção);Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 27
  28. 28. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (7)• Diagrama de Ishikawa – Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, Espinha-de-peixe ou 6M; – Novamente um conceito japonês de 1943; – O diagrama clássico busca as causas dos problemas nos 6M’s: • Método; • Matéria-prima; • Mão-de-obra; • Máquinas; • Medição; • Meio ambiente;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 28
  29. 29. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (8) Método Matéria Prima Mão de ObraCausa 1 Causa 1 Causa 1Causa 2 Causa 2 Causa 2 . . . . . . . . .Causa n Causa n Causa n ProblemaCausa 1 Causa 1 Causa 1Causa 2 Causa 2 Causa 2 . . . . . . . . .Causa n Causa n Causa n Máquina Medição Meio-ambienteQuarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 29
  30. 30. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (9)• Diagrama de Pareto – Também conhecido como Curva ABC; – É um modelo matemático simples; • Baseia-se, portanto, em dados – usado para detectar quais são os problemas que tem maior efeito no resultado final; – Geralmente dividem-se as causas em 3 categorias: • A: poucas e muito significativas – geralmente menos de 5 e correspondem a 80% ou mais dos problemas – devem ser as primeiras a serem atacadas; • B: número médio e que correspondem acerca de 15-18%% dos problemas totais – ocupam a segunda posição na ordem de prioridades; • C: são geralmente muitas e correspondem a, geralmente, não mais que 5% do total das falhas, são as últimas a serem resolvidas;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 30
  31. 31. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (10)Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 31
  32. 32. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (11)• 6 Sigma – Conjunto de práticas desenvolvidas pela Motorola; – Baseado em dados e em controle estatístico dos processos; – Objetiva melhorar sistematicamente os processos através da eliminação de defeitos; • Um defeito é uma não conformidade de um produto com suas especificações; – Ao mesmo tempo é uma estratégia gerencial para promover mudanças na organização em geral; – Prioriza a obtenção de resultados, não só de qualidade mas principalmente financeiros, através de um planejamento claro;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 32
  33. 33. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (12)• 6 Sigma (continuação) – Baseia-se em: • DMAIC: em melhoria de processos já existentes: – Define the problem, Measure key aspects, Analyse the data, Improve the process, Control; • DMADV: para novos processos: – Define goals, Measure and identify, Analyze, Design details, Verify the design; – Alta importância do custo benefício, não se investe em qualidade se não houver um retorno financeiro;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 33
  34. 34. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (13)• Iso 9000 e certificação – Os certificados ISO atestam a qualidade no processo de fabricação; – É um padrão oficial os negócios especialmente com outros países (exportação); – O Brasil é um dos países do mundo onde mais empresas tem certificação da família ISO 9000; – É usada como vantagem competitiva; – É bastante difícil conseguir um certificado, exige um esforço muito grande de muitas partes da organização;Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 34
  35. 35. Contábeis – 2012/01 Ferramentas para a busca da Qualidade (14)• Existem ainda muitas outras ferramentas – estatísticas ou não - mais ou menos utilizadas nas várias indústrias, dentre elas: – FMEA; – Histogramas; – Folhas de verificação; – Gráficos de dispersão; – Fluxogramas; – Cartas de controle; – Etc.Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 35
  36. 36. Contábeis – 2012/01 Próxima Aula: 9 de 20 Dia 4 de Abril de 2012, Quarta Feira Cap. 4 Novos Paradigmas de Gestão (parte 3) - Reengenharia e DownsizingTerça,-feira 09/08/2011 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 36
  37. 37. Contábeis – 2012/01 Bibliografia da Aula 7 (1)• Livros – LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração. São Paulo: Saraiva, 2009. • Caps. 15 – PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011. – CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7ª Ed. São Paulo: Campus, 2004.Quarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 37
  38. 38. Contábeis – 2012/01 Bibliografia da Aula 7 (2)• Websites – http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf – http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm – http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conc eito.htm – http://www.qualidade.com/conc-01.htm – http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/Go mesBAD204.pdf – http://asq.org/ – http://www.iso.orgQuarta-feira, 28/03/2012 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 38

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