Aula 7 de 20 do curso de Administração Geral da Faculdade de Ciências Contábeis do IESPES, Santarém, Brasil.

1. Administração Geral Aula 7 de 20 Santarém, Brasil Sexta-Feira, 23 de Setembro de 2011

2. Aula anterior Tema: Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 1): Burocracia e Gestão do Conhecimento Data: Sexta-Feira, 16 de Setembro de 2011 Pontos Principais: Burocracia Necessária e perigosa; Doença burocrática; Desburocratizar; Gestão do Conhecimento O Conhecimento é o ativo mais valioso de uma empresa Explicitar o conhecimento é um dever constante da empresa; Sexta-feira, 23/09/2011 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 2

3. Aplicação Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 3 Gestão do Conhecimento ?????? Burocracia ???????? Sexta-feira, 23/09/2011

4. Assuntos de Hoje Capítulo 4: Cap. 4: Novos Paradigmas de Gestão (parte 2) - Qualidade Sexta-feira, 23/09/2011 Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 4

5. Qualidade (1) Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 5 Sexta-feira, 23/09/2011

6. Qualidade (2) O que é Qualidade? É um estado ideal de alguma coisa... É algo que não se altera... É uma coisa perfeita, ou quase lá... Se pode melhorar o perfeito? É algo subjetivo, depende do observador... É a capacidade de um produto ou serviço de estar de acordo com seu projeto... Requisito mínimo de funcionamento... É algo que denota classe, estilo, categoria... Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 6 Sexta-feira, 23/09/2011

7. Qualidade (3) Continuando.... É algo que denota classe, estilo, categoria... É a área da empresa que trata da qualidade... Considerar apenas um destes atributos como “Qualidade” em si é um ato falho; Desconsiderar qualquer desses atributos ao conceituar qualidade é, da mesma forma, uma ato falho; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 7 Sexta-feira, 23/09/2011

8. Qualidade (4) Qualquer definição de Qualidade deve incluir: Múltiplos elementos: Cada um com um diferente nível de importância: Valor dado pelo mercado para cada um dos atributos do produto ou serviço em questão; Processo Evolutivo: Um produto da mais alta qualidade hoje pode não o ser amanhã e vice-versa; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 8 Sexta-feira, 23/09/2011

9. Qualidade (5) Qualidade é??? É um conceito subjetivo; Não existe um conceito fechado; Nada que contradiga o senso comum está correto; Algumas coisas que, sozinhas não são sinônimos de Qualidade: Luxo, beleza, brilho, falta ou excesso de peso/volume, acabamento, marcas, embalagem, preço.... Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 9 Sexta-feira, 23/09/2011

10. Qualidade (6) Conceitos: É a condição necessária de aptidão para o fim que se destina. (Europeanorganization for QualityControl, 1972); É adequação ao uso (Juran e Gryna, 1991); Grau de ajuste de um produto/serviço à demanda que pretende satisfazer (Jenkins, 1971); Totalidade de características de uma entidade* que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. (ABNT); Entidade: produto, serviço, atividade, processo, organização ou pessoa. Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 10 Sexta-feira, 23/09/2011

11. Qualidade (7) Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados: 1. As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e; 2. Um produto ou serviço livre de deficiências.” (AmericanSocity for Quality, 2011); Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 11 Sexta-feira, 23/09/2011

12. Qualidade (8) Todas as propriedades ou características de um, produto/serviço relacionadas à sua capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas dos que o utilizam, isto é, dos clientes, sem prejudicar os que são afetados pelo uso do produto/serviço (Lacombe, 2009); O graupeloqual as caracteristicas de um produtoouserviçosatizfazemosrequisitospré-estabelecidos (ISO, 2011); Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 12 Sexta-feira, 23/09/2011

13. Qualidade (9) O termo Qualidade Total e sua transformação em Estilo Gerencial surgiu com Deming na década de 40; Ele defendia que maior qualidade implicaria em menor custo, o que era muito contestado; O trabalho de Deming revolucionou a indústria Japonesa, transformou o “Made in Japan” – 14 princípios da Qualidade (ou da Administração); Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 13 Sexta-feira, 23/09/2011

14. Qualidade (10) Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 14 Sexta-feira, 23/09/2011

15. Qualidade (11) Qualquer dos conceitos de Qualidade concentra-se no usuário, no cliente, seja ele um interno ou externo; 3 pontos de Juran: Identificar o público alvo e suas necessidades; Desenvolver produtos que respondam à essas necessidades; Desenvolver processos capazes de produzir esses produtos com a qualidade requerida; É importante notar que nem sempre o cliente sabe expressar suas necessidades, cabe à empresa entendê-las; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 15 Sexta-feira, 23/09/2011

16. Qualidade (12) Implicações da falta de qualidade de Juran: Perda de vendas: em virtude da melhor qualidade dos concorrentes; Aumento de custos e consequente redução de margem: retrabalhos, queixas, ações legais, sucateamento de mal trabalhados; Ameaças à sociedade: em casos extremos produtos de má qualidade podem afetar a vida de milhares, milhões de pessoas em poucas horas; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 16 Sexta-feira, 23/09/2011

17. Qualidade Total ou TQM (1) É um sistema de Gestão Empresarial; Busca qualidade em todas as áreas e processos Projeto do espaço físico; Especificações do produto/serviço; Todas as etapas de produção; Etapas de distribuição; Atendimento ao cliente; Assistência Técnica (ou pós venda); Etc... Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 17 Sexta-feira, 23/09/2011

18. Qualidade Total ou TQM (2) “um sistema de Qualidade Total é uma estrutura de trabalho, operando em toda a empresa e documentada em procedimentos efetivos, integrados de forma técnica e gerencial para orientar as ações coordenadas da força de trabalho, das máquinas e das informações da empresa nas formas melhores e mais práticas, com a finalidade de assegurar satisfação a cliente em relação à qualidade e custos compatíveis com essa qualidade.” Fiegenbaun – Total QualityControl Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 18 Sexta-feira, 23/09/2011

19. Qualidade Total ou TQM (3) Requer controle, correção e melhoria constantes: Lembrem-se: O conceito de Qualidade pode mudar com o tempo; Participação efetiva de todos na empresa; É de responsabilidade de todos os níveis; Deve ser liderado pela alta Gestão; Treinamento específico; Visa aumentar a satisfação dos clientes; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 19 Sexta-feira, 23/09/2011

20. Qualidade Total ou TQM (4) Melhorias proporcionadas: Na qualidade do produto; No projeto do produto; No processo de fabricação/feitura; Na moral dos empregados e na consciência para a importância da qualidade; Na assistência técnica (pós venda); Na aceitação do mercado; Redução de custos operacionais; Redução de perdas em longos processos de produção; Redução nos custos de serviço; Redução nas reclamações; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 20 Sexta-feira, 23/09/2011

21. Qualidade Total ou TQM (5) Princípios: O cliente é prioridade absoluta; Prioriza-se a qualidade dos produtos; Ampliação do conceito de qualidade (em todo o processo e para todos os stakeholders); Todos são responsáveis pela qualidade; Melhoria contínua e sem fim; Aplicação de técnicas estatísticas; Educação e capacitação; Mudança de mentalidade; Liderança; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 21 Sexta-feira, 23/09/2011

22. Ferramentas para a busca da Qualidade (1) A implantação do TQM exige a utilização de ferramentas facilitadoras que possam guiar a empresa e o gestor durante o processo; Existem muitas ferramentas de qualidade, desde aquelas muito simples e baseadas no bom senso (5S e PDCA, p.e.), até mesmo as baseadas em estatística apurada e estudos aprofundados (6Sigma e FMEA, p.e.); Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 22 Sexta-feira, 23/09/2011

23. Ferramentas para a busca da Qualidade (2) O Ciclo PDCA Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 23 Sexta-feira, 23/09/2011

24. Ferramentas para a busca da Qualidade (3) CQC’s – Ciclos de Controle da Qualidade: São formados por voluntários; Geralmente de um mesmo nível hierárquico; Não tem poder decisório (mantém a hierarquia); Geralmente recebem treinamentos específicos; Sugere melhorias em processos e detecta problemas que são repassados ao superior hierárquico, decisor; São importantes pois geralmente estão presentes em todas as áreas chamando a atenção da empresa para a qualidade Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 24 Sexta-feira, 23/09/2011

25. Ferramentas para a busca da Qualidade (4) 5S Metodologia japonesa que auxilia na implementação de programas de qualidade; É geralmente uma das primeiras ferramentas utilizadas; Os 5 S's são: Seiri: Senso de utilização – só se mantémaquiloque è necessário; Seiton:Senso de ordenação. - quando tudoestá no lugarelimina-se a necessidade de movimentosdesncesessários; Seisō: Senso de limpeza; Seiketsu: Senso de Higiene (Cuidado); Shitsuke: Senso de autodisciplina. Refere-se à manutenção e revisãodospadrões; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 25 Sexta-feira, 23/09/2011

26. Ferramentas para a busca da Qualidade (5) 5S (continuação): Osprincipaisbenefícios da metodologia 5S são: Aumento da produtividade principalmente pela diminuição da perda de tempo procurando por objetos, tudoque è necessário estáaoalcancedasmãos; Redução de despesas e melhoraproveitamento de materiais; Melhoria da qualidadegeral de produtos e serviços; Diminuiçãodosacidentes do trabalho; Aumento da satisfaçãodaspessoascom o trabalho; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 26 Sexta-feira, 23/09/2011

27. Ferramentas para a busca da Qualidade (6) Kaizen: Outro conceito japonês; Significa literalmente “melhoria”; “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!” É bastante utilizado juntamente com o 5S e o Kanban; Bastante difundido mundialmente principalmente em ambiente fabril (sistema Toyota de produção); Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 27 Sexta-feira, 23/09/2011

28. Ferramentas para a busca da Qualidade (7) Diagrama de Ishikawa TambémconhecidocomoDiagrama de Causa e Efeito, Espinha-de-peixe ou 6M; Novamente um conceito japonês de 1943; O diagrama clássico busca as causas dos problemas nos 6M’s: Método; Matéria-prima; Mão-de-obra; Máquinas; Medição; Meio ambiente; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 28 Sexta-feira, 23/09/2011

29. Ferramentas para a busca da Qualidade (8) Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 29 Método Mão de Obra Matéria Prima Causa 1 Causa 1 Causa 1 Causa 2 Causa 2 Causa 2 Problema ... ... ... Causa n Causa n Causa n Causa 1 Causa 1 Causa 1 Causa 2 Causa 2 Causa 2 ... ... ... Causa n Causa n Causa n Máquina Meio-ambiente Medição Sexta-feira, 23/09/2011

30. Ferramentas para a busca da Qualidade (9) Diagrama de Pareto Também conhecido como Curva ABC; É um modelo matemático simples; Baseia-se, portanto, em dados usado para detectar quais são os problemas que tem maior efeito no resultado final; Geralmente dividem-se as causas em 3 categorias: A: poucas e muito significativas – geralmente menos de 5 e correspondem a 80% ou mais dos problemas – devem ser as primeiras a serem atacadas; B: número médio e que correspondem acerca de 15-18%% dos problemas totais – ocupam a segunda posição na ordem de prioridades; C: são geralmente muitas e correspondem a, geralmente, não mais que 5% do total das falhas, são as últimas a serem resolvidas; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 30 Sexta-feira, 23/09/2011

31. Ferramentas para a busca da Qualidade (10) Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 31 Sexta-feira, 23/09/2011

32. Ferramentas para a busca da Qualidade (11) 6 Sigma Conjunto de práticas desenvolvidas pela Motorola; Baseado em dados e em controle estatístico dos processos; Objetiva melhorar sistematicamente os processos através da eliminação de defeitos; Um defeito é uma não conformidade de um produto com suas especificações; Ao mesmo tempo é uma estratégia gerencial para promover mudanças na organização em geral; Prioriza a obtenção de resultados, não só de qualidade mas principalmente financeiros, através de um planejamento claro; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 32 Sexta-feira, 23/09/2011

33. Ferramentas para a busca da Qualidade (12) 6 Sigma (continuação) Baseia-se em: DMAIC: em melhoria de processos já existentes: Define theproblem, Measurekeyaspects, Analysethe data, Improvetheprocess, Control; DMADV: para novos processos: Define goals, Measure andidentify, Analyze, Design details, Verify the design; Alta importância do custo benefício, não se investe em qualidade se não houver um retorno financeiro; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 33 Sexta-feira, 23/09/2011

34. Ferramentas para a busca da Qualidade (13) Iso 9000 e certificação Os certificados ISO atestam a qualidade no processo de fabricação; É um padrão oficial os negócios especialmente com outros países (exportação); O Brasil é um dos países do mundo onde mais empresas tem certificação da família ISO 9000; É usada como vantagem competitiva; É bastante difícil conseguir um certificado, exige um esforço muito grande de muitas partes da organização; Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 34 Sexta-feira, 23/09/2011

35. Ferramentas para a busca da Qualidade (14) Existem ainda muitas outras ferramentas – estatísticas ou não - mais ou menos utilizadas nas várias indústrias, dentre elas: FMEA; Histogramas; Folhas de verificação; Gráficos de dispersão; Fluxogramas; Cartas de controle; Etc. Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 35 Sexta-feira, 23/09/2011

36. Próxima Aula: 9 de 20Dia 28 de Setembro de 2011, Quarta FeiraProva I Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 36 Terça,-feira 09/08/2011

37. Bibliografia da Aula 7 (1) Livros LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração. São Paulo: Saraiva, 2009. Caps. 15 PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7ª Ed. São Paulo: Campus, 2004. Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 37 Sexta-feira, 23/09/2011

38. Bibliografia da Aula 7 (2) Websites http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm http://www.qualidade.com/conc-01.htm http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf http://asq.org/ http://www.iso.org Administração Geral - Fernando Monteiro D’Andrea 38 Sexta-feira, 23/09/2011