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2009 - Introdução ao SGQ para Novos Colaboradores
Bem-vindo ao time!
O que é Qualidade?
DINÂMICA DE GRUPO

Eu sou o Cliente!

Quero que você desenhe uma
figura geométrica de
tamanho médio.
O que é Qualidade?
DINÂMICA DE GRUPO

O desenho deve ficar bem
posicionado em relação a
folha.
O que é Qualidade?
DINÂMICA DE GRUPO

Divida a figura em nove
partes iguais.
O que é Qualidade?
DINÂMICA DE GRUPO

Gire a figura 45° e apague as
partes localizadas nos
pontos mais extremos da
mesma.
O que é Qualidade?
DINÂMICA DE GRUPO

Você entendeu o
que eu quero?
O que é Qualidade?
O que é Qualidade?
O que é Qualidade?
O que é Qualidade?
O que é Qualidade?
PRINCIPAIS DIFICULDADES ENCONTRADAS

O que é uma “figura geométrica de tamanho médio”?
O que significa “O desenho deve ficar bem posicionado em relação a folha”?
O que o Cliente considera como “pontos mais extremos da mesma”?
Subjetivo! Impreciso! Confuso! Não é possível mensurar!
Quem tem mais Qualidade?

X

Sangue de Boi OU Vinho do Porto?

DEPENDE DO CLIENTE!
O que é Qualidade?

Qualidade significa
essencialmente IDENTIFICAR,
COMPREENDER e ATENDER os
REQUISITOS do Cliente.
O que é Qualidade?

Para tal é necessário
estabelecer processos que
possam ser controlados,
repetidos de forma
“sistemática” e melhorados
constantemente.
O que é Qualidade?

LEMBRANDO QUE:
Satisfazer os Requisitos do Cliente, não
significa acatar seus desejos, mas
atender aquilo que foi ACORDADO, de
forma a ganhar sua confiança, na
certeza de que não haverá surpresas
desagradáveis e inesperadas.
Evolução da Gestão da Qualidade
Inspeção (Século XIX)
- Produção em massa. Inspeção de 100% dos produtos produzidos.
Controle Estatístico (Décadas de 20-30)
- Amostragem (o que acontece com a amostra acontece com o todo),

- Possíveis erros de projeto não podiam ser identificados.
Garantia da Qualidade (Década de 40-60)

- II Guerra Mundial: ALTA produção com necessidade de MUITA qualidade,
- Ênfase em treinamento: “fazer bem o serviço, montar bem os produtos...”,
- Criação da ISO – Internacional Organization for Standardization em 1947,
- Evolução dos conceitos, ferramentas e filosofias da Qualidade.
Evolução da Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade (à partir da década de 70)
- 1979: criação do Comitê Técnico da ISO para a Qualidade,
- 1987: criação da família de normas ISO 9000,
- 1994: primeira revisão das normas, visando sua aproximação com os
mercados mais corriqueiros,
- 2000: segunda revisão das normas. Esta versão modificou seus conceitos e
tornou-se amplamente democrática e útil para as organizações de todos os
tamanhos e que operam na indústria, no comércio e em serviços.

- 2008: terceira revisão das normas, com o objetivo de simplificar seu
entendimento aos usuários, e aumentar sua compatibilidade com a “ISO
14001 – Sistema de Gestão Ambiental”. Passando desde então para a versão
2008.
Evolução da Gestão da Qualidade

O QUE É A ISO 9000?
A expressão ISO 9000 designa um grupo de
normas técnicas que estabelecem um
modelo de gestão da qualidade para
organizações em geral, qualquer que seja o
seu tipo ou dimensão.
Evolução da Gestão da Qualidade
Esta família de normas estabelece requisitos que:
- Auxiliam a melhoria dos processos internos,
- A maior capacitação dos colaboradores,
- O monitoramento do ambiente de trabalho,
- A verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e
fornecedores, num processo contínuo de melhoria do
sistema de gestão da qualidade.
Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais,
produtos, processos e serviços.
Evolução da Gestão da Qualidade
PESSOAS

INSTALAÇÕES E
EQUIPAMENTOS

PROCEDIMENTOS, PADRÕES E
SISTEMAS ORGANIZACIONAIS
SGQ na Prática

ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O que é Escopo?
É a abrangência desse sistema; o que
faz parte dele e o que não faz.
SGQ na Prática

ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ORGANIZAÇÃO

PLANSERVI ENGENHARIA
Prestação de serviços especializados em
Engenharia Civil
Linhas principais:

Consultoria;
Elaboração de Estudos e Projetos
Gerenciamento de Obras e Contratos,

compreendendo as etapas de

• planejamento,
• supervisão,
• controle,
• fiscalização,
• assessoria e
• acompanhamento.
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POLÍTICA DA QUALIDADE

O que é Política da Qualidade?
São as intenções e diretrizes globais
de uma organização relativas à
Qualidade, formalmente expressas
pela Alta Administração.
SGQ na Prática
POLÍTICA DA QUALIDADE
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ESTRUTURA DE DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
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REALIZAÇÃO DO PRODUTO
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REALIZAÇÃO DO PRODUTO
PROJETO E DESENVOLVIMENTO

PRODUTO PLANSERVI

- Verificação e Validação de PD
PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
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COMO A PLANSERVI VALIDA SEUS PRODUTOS?
a) Simulador?

b) Protótipo?
c) Pede que o Cliente valide o produto?
d) Equipe de engenheiros videntes?
e) Nenhuma das anteriores

INTANGÍVEL
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VERIFICAÇÃO E VALIDAÇÃO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO
Pela correta utilização de metodologias, normas e critérios
técnicos USUALMENTE empregados em TRABALHOS SIMILARES e
preconizados através de BIBLIOGRAFIA TÉCNICA aplicável.
Pelo SUCESSO verificado em trabalhos similares e anteriores, JÁ
FISICAMENTE EXECUTADOS e PROVADOS no todo ou em partes
específicas relevantes.
Casos particulares, com proposição de técnicas inovadoras e
não usuais, deverão ser aprovados junto ao Cliente.
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VERIFICAÇÃO E VALIDAÇÃO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO

E COMO TUDO ISSO É EVIDENCIADO?
R031- Lista de Verificação da Realização de Produtos
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R-002 – Capacitação Profissional
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2009 - Introdução ao SGQ para Novos Colaboradores

  • 3. O que é Qualidade? DINÂMICA DE GRUPO Eu sou o Cliente! Quero que você desenhe uma figura geométrica de tamanho médio.
  • 4. O que é Qualidade? DINÂMICA DE GRUPO O desenho deve ficar bem posicionado em relação a folha.
  • 5. O que é Qualidade? DINÂMICA DE GRUPO Divida a figura em nove partes iguais.
  • 6. O que é Qualidade? DINÂMICA DE GRUPO Gire a figura 45° e apague as partes localizadas nos pontos mais extremos da mesma.
  • 7. O que é Qualidade? DINÂMICA DE GRUPO Você entendeu o que eu quero?
  • 8. O que é Qualidade?
  • 9. O que é Qualidade?
  • 10. O que é Qualidade?
  • 11. O que é Qualidade?
  • 12. O que é Qualidade? PRINCIPAIS DIFICULDADES ENCONTRADAS O que é uma “figura geométrica de tamanho médio”? O que significa “O desenho deve ficar bem posicionado em relação a folha”? O que o Cliente considera como “pontos mais extremos da mesma”? Subjetivo! Impreciso! Confuso! Não é possível mensurar!
  • 13. Quem tem mais Qualidade? X Sangue de Boi OU Vinho do Porto? DEPENDE DO CLIENTE!
  • 14. O que é Qualidade? Qualidade significa essencialmente IDENTIFICAR, COMPREENDER e ATENDER os REQUISITOS do Cliente.
  • 15. O que é Qualidade? Para tal é necessário estabelecer processos que possam ser controlados, repetidos de forma “sistemática” e melhorados constantemente.
  • 16. O que é Qualidade? LEMBRANDO QUE: Satisfazer os Requisitos do Cliente, não significa acatar seus desejos, mas atender aquilo que foi ACORDADO, de forma a ganhar sua confiança, na certeza de que não haverá surpresas desagradáveis e inesperadas.
  • 17. Evolução da Gestão da Qualidade Inspeção (Século XIX) - Produção em massa. Inspeção de 100% dos produtos produzidos. Controle Estatístico (Décadas de 20-30) - Amostragem (o que acontece com a amostra acontece com o todo), - Possíveis erros de projeto não podiam ser identificados. Garantia da Qualidade (Década de 40-60) - II Guerra Mundial: ALTA produção com necessidade de MUITA qualidade, - Ênfase em treinamento: “fazer bem o serviço, montar bem os produtos...”, - Criação da ISO – Internacional Organization for Standardization em 1947, - Evolução dos conceitos, ferramentas e filosofias da Qualidade.
  • 18. Evolução da Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade (à partir da década de 70) - 1979: criação do Comitê Técnico da ISO para a Qualidade, - 1987: criação da família de normas ISO 9000, - 1994: primeira revisão das normas, visando sua aproximação com os mercados mais corriqueiros, - 2000: segunda revisão das normas. Esta versão modificou seus conceitos e tornou-se amplamente democrática e útil para as organizações de todos os tamanhos e que operam na indústria, no comércio e em serviços. - 2008: terceira revisão das normas, com o objetivo de simplificar seu entendimento aos usuários, e aumentar sua compatibilidade com a “ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental”. Passando desde então para a versão 2008.
  • 19. Evolução da Gestão da Qualidade O QUE É A ISO 9000? A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
  • 20. Evolução da Gestão da Qualidade Esta família de normas estabelece requisitos que: - Auxiliam a melhoria dos processos internos, - A maior capacitação dos colaboradores, - O monitoramento do ambiente de trabalho, - A verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
  • 21. Evolução da Gestão da Qualidade PESSOAS INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS PROCEDIMENTOS, PADRÕES E SISTEMAS ORGANIZACIONAIS
  • 22. SGQ na Prática ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O que é Escopo? É a abrangência desse sistema; o que faz parte dele e o que não faz.
  • 23. SGQ na Prática ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ORGANIZAÇÃO PLANSERVI ENGENHARIA Prestação de serviços especializados em Engenharia Civil Linhas principais: Consultoria; Elaboração de Estudos e Projetos Gerenciamento de Obras e Contratos, compreendendo as etapas de • planejamento, • supervisão, • controle, • fiscalização, • assessoria e • acompanhamento.
  • 24. SGQ na Prática POLÍTICA DA QUALIDADE O que é Política da Qualidade? São as intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à Qualidade, formalmente expressas pela Alta Administração.
  • 26. SGQ na Prática ESTRUTURA DE DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
  • 28. SGQ na Prática REALIZAÇÃO DO PRODUTO PROJETO E DESENVOLVIMENTO PRODUTO PLANSERVI - Verificação e Validação de PD PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO - Validação dos Processos de Produção COMO A PLANSERVI VALIDA SEUS PRODUTOS? a) Simulador? b) Protótipo? c) Pede que o Cliente valide o produto? d) Equipe de engenheiros videntes? e) Nenhuma das anteriores INTANGÍVEL
  • 29. SGQ na Prática VERIFICAÇÃO E VALIDAÇÃO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO Pela correta utilização de metodologias, normas e critérios técnicos USUALMENTE empregados em TRABALHOS SIMILARES e preconizados através de BIBLIOGRAFIA TÉCNICA aplicável. Pelo SUCESSO verificado em trabalhos similares e anteriores, JÁ FISICAMENTE EXECUTADOS e PROVADOS no todo ou em partes específicas relevantes. Casos particulares, com proposição de técnicas inovadoras e não usuais, deverão ser aprovados junto ao Cliente.
  • 30. SGQ na Prática VERIFICAÇÃO E VALIDAÇÃO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO E COMO TUDO ISSO É EVIDENCIADO? R031- Lista de Verificação da Realização de Produtos
  • 31. Encerrando... NÃO SE ESQUEÇAM DE PREENCHER R-002 – Capacitação Profissional R-023 – Avaliação de Treinamento Recebido