Estudo de caso de aplicação de ferramentas de qualidade em entregas diretas door-to-door

1. ESTUDO DE CASO:
Análise do processo logístico através
das ferramentas da qualidade
FATEC JUNDIAÍ – Gestão da Qualidade

2. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
Tópicos:
• Introdução;
• Ferramentas da Qualidade;
• Estudo de Caso;
• Descrição do processo;
• Fluxogramas;
• Metodologia;
• Resultados;
• Conclusão.

3. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
• Qualidade e preço são pré-requisitos;
• “Commoditização”;
• Busca de novos diferenciais;
• características e funcionalidades;
• propaganda;
• marca;
• serviços agregados.
PRODUTO OU SERVIÇO

4. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
• Qualidade e preço são pré-requisitos;
• “Commoditização”;
• Busca de novos diferenciais;
• características e funcionalidades;
• propaganda;
• marca;
• serviços agregados.
PRODUTO OU SERVIÇO
LOGÍSTICA

5. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade

6. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
QUALIDADE NA LOGÍSTICA
Logística cumpre seu papel:
• Produto
• Cliente
• Local
• Tempo
Custo competitivo
CERTO

7. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
PROCESSO LOGÍSTICO
FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• Valor sob o ponto de vista do cliente;
• Identificação de irregularidades;
• Redução de custo.
Obs: (1) Tecnologia é meio não fim
(2) B2B e B2C

9. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
O QUE QUER O CLIENTE?
• Disponibilidade do produto (PDV ou entrega direta);
• Estado físico do produto e de sua embalagem;
• Exatidão (pedido perfeito*);
• Cumprimento de prazos pré-estabelecidos;
• Rapidez e eficiência na entrega;
• Atendimento.
(*) Inclui documentação, cobrança, parte fiscal, etc

10. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
FERRAMENTAS DA
QUALIDADE UTILIZADAS
Gráfico de Controle
Fluxograma
Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa

11. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
CASO:
Entrega de jornais porta-à-porta – Natal/RN
Empresa: DDEX (Terceirizada)
• Planejamento: revisão bibliográfica, estudo de caso, exploratória;
• Pesquisa quantitativa através de questionários aplicado durante a
reclamação;
• 8 meses de coleta de dados, fonte = reclamações;
• Entregas: 6 x por semana (exceto segundas-feiras);
• # entregas: 4.000 ou 6.000 dia (semana / final de semana);
• Horário: 0:00 às 06:00;
• Durante o dia funcionário à disposição para receber reclamações,
tratá-las e aplicar questionário.

12. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
FLUXOGRAMA DO PROCESSO:
Notação BPM – Programa Bizagi

13. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
FLUXOGRAMA DO PROCESSO: (DETALHE 1)
Notação BPM – Programa Bizagi

14. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
FLUXOGRAMA DO PROCESSO: (DETALHE 2)
Notação BPM – Programa Bizagi

15. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
RESULTADOS: DIAGRAMA DE PARETO
Aviso = qualquer comunicação do cliente sobre a entrega que não é reclamação

16. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
RESULTADOS: DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Causas identificadas como mais importantes

17. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
RESULTADOS: GRÁFICOS DE CONTROLE
p = % de reclamações =
# de reclamações
# de entregas

18. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
CONCLUSÃO:
• Estudo de Caso mostrou bem como utilizar as ferramentas
da qualidade aplicadas em um processo logístico simples;
• Os tipos de eventos que geram reclamações e suas causas
foram bem determinados;
• Faltou no artigo a elaboração de um plano de ação sobre as
causa e a demonstração do impacto destas ações sobre o
indicador de qualidade escolhido (p);

19. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
KOTTLER, Phillip; KELLER, Kevin. Administração de
Marketing. São Paulo: Pearson Education, 2012
(14ᵃ Edição)
VASCONCELOS, Natália; PEREIRA, Cristina. Análise do
processo logístico através das ferramentas da qualidade:
um estudo de caso na DDEX- direct to door express.
Revista INGEPRO Inovação, Gestão e Produção. São Paulo,
Volume: 03 Número: 02, Fevereiro/2011