1. HUMANIZAR O ATENDIMENTO NA
SAÚDE
Wilson Martins
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3. Conceito
É um processo vivencial que permeia toda a
atividade do local e das pessoas que ali trabalham,
dando ao paciente o tratamento que merece como
pessoa humana, dentro das circunstâncias
peculiares que cada um se encontra no momento de
sua entrada em unidades de serviço. público.

5. HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE
o avanço
tecnológico trouxe consigo também um
aspecto frio e mecânico)

7. 7

11. Mudanças De Conceitos e Atitudes
 Mudanças de Paradigmas;
 Tripalium ;
 Seu trabalho gera...
 Suaviza as horas de jornada.

12. Humanizar o atendimento
 Humanizar ;
 Somos responsáveis;
 O que você tem feito?
 Saúde – bem maior;
 Ponto de partida para o desenvolvimento;
 A unidade de saúde deve ser HUMANIZADORA!
 Querer se transformar:
 DISCIPLINA, o que é?

13. “Somos o que fazemos repetidas vezes.
A excelência, portanto, não é um ato,
mas um hábito”.
Aristóteles - filósofo grego (384-
322 AC)

15. A realidade do usuário na
unidade de saúde
 Ser humano não é um receptor passivo;
 “Devemos” Transformar palavras em
imagens;processadas e interpretadas;
 Nossas palavras – provocar mudanças;
 Usar a comunicação para nos revelarmos, ensinar,
aprender e proporcionar trocas em que ambos
ganham emissores e receptores.
 “ O profissional é valorizado pela sua comunicação”!

16. Trabalhar Melhor Na Saúde
 Quero trabalhar melhor!
 Ser pró ativo;
 Tomar controle de situações;
 Não ser reativo.
“Vou ser o melhor naquilo que faço”!

17. NÃO TRABALHE COMO OS OUTROS
 “O jovem e as estrelas do mar”
 “Eu fiz a diferença”!
 Faça do seu jeito!
 Faça a diferença!
Humanize o atendimento!

18. Convenções;
Trato social;
A convivência;
Pensamos, somos educados e nos
comportamos;
Gregários;
“Somos obrigados a conviver!”
Precisamos um do outro!

20. A coordenadora do Hospital Rio Mar, Sarita Pereira, foi presa na
manhã deste sábado em um condomínio em Jacarepaguá, Zona
Oeste do Rio. Sarita é acusada de ter contratado o estudante de
medicina Alex Sandro da Cunha Silva, de 33 anos, como
pediatra formado. Alex Sandro atendeu e liberou a menina
Joanna Cardoso Marcenal Marins, de 5 anos, que morreu nesta
sexta-feira em um hospital em Botafogo após 28 dias de
internação e seis dias de coma.

21. ATITUDES MOVEM O MUNDO

22. OBJETIVOS DA MOTIVAÇÃO

23. PEQUENOS PROBLEMAS NOS DOMINAM
 As pessoas são tão pouco criativas;
 Não se sentem suficientemente motivadas;
 Nos deixamos dominar por "pequenos
problemas";
 Misturamos vida pessoal com profissional!

24. ATRAIR COISAS BOAS OU RUINS
 Para exercer humanização é preciso estar
humanizado;
 O segredo está dentro de nós;
 Shazam ou Racuna matata;
 Olhar para dentro de si dá trabalho;
 É preciso pensar, mas também, planejar e depois agir.

27. CONSELHO GRÁTIS RECEBA - OS
 Tenha sempre objetivos em sua vida;
 Faça algo para, ou por alguém que há muito tempo você
não faz;
 Trabalhe com alegria;
 Jamais deixe de buscar... arriscar... tentar!
 Ouça sua intuição nos momentos de indecisão;
 Procure fazer mais felizes as pessoas que estiverem ao seu
redor;
 O "HOJE" deve sempre ser o dia mais precioso de sua vida;
 Seja generoso nos elogios e cauteloso nas críticas!

28. DIÁLOGO, MÉTODO DE EVITAR DESAVENÇAS
 As pessoas chegam a uma unidade de saúde muito
fragilizadas;
 Abrir o coração, falar – e especialmente ouvir;
 Dialogar é diferente de discutir ou debater;
 Diálogo significa troca, abertura para novas opiniões;
 “Num bom papo de dez minutos com um vizinho, por
exemplo, você pode trocar experiências e descobrir formas
de resolver problemas que não havia considerado antes”.

29. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DA SAÚDE
 “Há anos ninguém me tocava”!

30. QUALIDADE NO ATENDIMENTO É UMA ARTE
 O atendimento ao público é realizado de forma
rotineira;
 • O que é um atendimento de qualidade?
• Quais os fatores que o diferem de um atendimento
rotineiro?
Podemos afirmar que atendimento de qualidade é
aquele encarado como uma arte.

31. SERVIÇO - POSTURA - ATENDIMENTO COM
QUALIDADE
 O SERVIÇO;
Os aspectos gerais da organização que dão peso ao
negócio, como: o ambiente físico, as cores (pintura),
os jardins.
 Postura:
É o tratamento dispensado às pessoas, está mais
relacionada com o funcionário em si, com as suas
atitudes e o seu modo de agir com os clientes.

32. REQUISITOS DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
 Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
 Gostar de lidar com gente.
 Ser extrovertido.
 Ter humildade.
 Cultivar um estado de espírito positivo.
 Satisfazer as necessidades do cliente.
 Cuidar da aparência.
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o
atendimento.
:

33. COMUNICAÇAO X EMPATIA
 A persuasão é a base da
influência.
 O conhecimento puro, e as
técnicas derivadas, não têm valor,
mas o seu uso tem;
 O elemento básico da persuasão
é você exercer a empatia;

34. CONVIVER COM OS DIFERENTES
 Jamais iremos criar
uma sociedade de
união universal;
 Pessoas com pontos de
vista diferentes podem
trabalhar juntas por
objetivos comuns.

35. Atitudes de diálogo e abertura
para a comunicação
• Transforme toda crítica em fonte de retorno para o seu aperfeiçoamento;
• Não se aborreça com opiniões contrárias às suas e respeite-as enquanto ponto-de-vista do outro;
• Não considere a sua opinião verdade absoluta e inquestionável;
• Tenha paciência e tolerância para conviver com pessoas de diferentes linhas de pensamento;
• Evite que, logo às primeiras frases do interlocutor, você já esteja pensando no que irá responder;
• Tenha flexibilidade para rever conceitos e refletir sobre opiniões contrárias às suas;
• Coloque-se no lugar do seu interlocutor, para compreender pontos de vista, sentimentos e idéias
contrários aos seus;
• Evite gestos e posturas corporais que transmitam bloqueio e indiferença para quem fala;
• Mantenha estado de espírito de receptividade e de abertura à conversação;
• Exclua a presunção e a arrogância na sua forma de se relacionar com os outros;
• Evite comentários negativos e interjeições depreciativas;
• Descarte todo tipo de respostas ríspidas e irônicas;
• Liberte-se do preconceito e de opiniões pré-formuladas.

36. DICAS PARA SER PERSUASIVO
Primeiro conheça muito bem a si. Sem conhecer a si, profundamente,
você costuma enxergar os seus defeitos nos outros;
Vender uma idéia ou um conceito não é nem um pouco diferente de
vender um produto ou um serviço, razão pela qual eu afirmo que
“TODOS NÓS SOMOS VENDEDORES”
Quatro fases:
1º) apresentar-se;
2º) tornar-se conhecido;
3º) inspirar confiança; e
4º) transmitir segurança.

37. DESENVOLVIMENTO HUMANO DO PROFISSIONAL
DA SAUDE
O desenvolvimento das pessoas deve ser visto de forma integral e
integrada aos objetivos do trabalho que realiza. Principalmente em
serviços de saúde.
Máquinas repetem ações mecânicas.
Gente faz transformações.
Lê diferentes situações.
Visão Thundercats, visão de futuro;
Adaptar se a mudanças, aceitá-las.
O desenvolvimento deve ser continuado, amplo, completo.

38. AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS DO PROFISSIONAL
Qualificar;
Quantificar;
Analisar.

39. TRABALHO EM EQUIPE PARA ATINGIR OS OBJETIVOS
Os bichos nos ensinam:
-Formigas;
- Abelhas;
- Gafanhotos;
- Lobos;
- Leões.
O ser humano tem dificuldade em trabalhar em
equipe!
Trabalho em equipe é mais divertido!
“Lema dos 3 mosqueteiros”

41. PARA ATENDER COM QUALIDADE E HUMANIDADE
- Cliente Externo
É todo aquele que é impactado por seus produtos, processos e serviços. É toda e
qualquer pessoa que não seja um colaborador (funcionário), que busca, no contato
com a empresa, fechar um negócio, fazer uma crítica ou registrar uma reclamação.
- Usuário
Aquele que usa ou desfruta algo coletivo. No contexto do Setor Público a população
é contemplada com serviços coletivos, portanto, podemos classificar os nossos
clientes, também como usuários.
- Cliente Interno
Este conceito é uma contribuição da Teoria da Qualidade para a gestão de
empresas, é o nosso colega de trabalho.
Devemos lembrar que a qualidade do atendimento que chega ao consumidor
começa com a qualidade do atendimento que os funcionários recebem entre si.

42. O CLIENTE BUSCA SER RECONHECIDO

43. COMUNICAÇÃO COM RECONHECIMENTO HUMANIZADO
Sem comunicação EXCELENTE seu sucesso será limitado!
Comunicação humana é a ferramenta que possuímos para construir relacionamentos;
Uma pessoa emite uma mensagem, a outra recebe a mensagem, a processa em sua
mente de acordo com suas crenças e emite o resultado deste processamento como
retorno para a primeira pessoa.
Reconhecer:
A cultura do outro;
Seu esforço;
Suas crenças;
Suas limitações;
Seu trabalho etc.
“Dar o reconhecimento é uma forma de conquistar pessoas!”

44. PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL
1. Ser cortês;
2. Dar boas vindas;
3. Atender de imediato;
4. Mostre boa vontade;
5. Dispensar atenção ao usuário;
6. Não dê ordens;
7. Em alguns casos chame o SUPERIOR;
8. Evitar atitudes negativas;
9. Pratique a empatia;
10.Seja um cartão de visita permanente.

45. O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada.
• Identifique-se e identifique o interlocutor;
• Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;
• Não deixe o interlocutor "pendurado na linha";
• Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha;
• Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado;
• Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor
• Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo.
• Faça suas próprias ligações
• Comunique a telefonista quando não estiver na sala.
• Fique disponível quando solicitar uma ligação.

46. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO
1. Apatia – quando servidores demonstram que não se importam
2. Má vontade - funcionários tentam livrar-se do usuário sem resolver o problema.
3. Frieza - O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
4. Desdém - Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo ou não o
olha nos olhos;
5. Robotismo - O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete
sempre a mesma coisa, da mesma maneira.
6. Demasiado apego às normas - Acontece com o funcionário que diz "sinto muito,
mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis".
7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas
que mandam os usuários de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
"A cortesia lubrifica as engrenagens das relações!”

47. COMUNICAÇÃO FUNCIONAL NO ATENDIMENTO
HUMANIZADO
Comunicar não é FALAR!
Aprender ESCUTATÓRIA!
Ler a expressão corporal do outro;
Demonstrar que ouviu.

48. O GESTUAL NA COMUNICAÇÃO
55% da nossa comunicação!
A expressão não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para
a mensagem verbal.
Apesar de a expressão corporal assumir até mais importância do que a expressão
verbal ela é comumente posta em segundo plano.
Quando você estiver se comunicando com o usuário preste atenção nos sinais que
seu corpo e o do seu cliente estão emitindo.
Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores resultados. Seja simples e natural.
A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e naturais, resultados
de treino e observação. A simplicidade e a naturalidade estão presentes quando
identificamos e afastamos os obstáculos que interferem na comunicação.

49. NÃO SEJA DONO DA VERDADE
Se for discutir algo com alguém, discuta com elegância, por favor. Esteja aberto as
considerações, opiniões e visão crítica do outro, lembre que ele pode ter “bebido
em fonte diferente”.
Não grite, não tente impor sua vontade, use argumentos, tenha coerência. As
pessoas adoram GANHAR discussões, quando, na verdade, não há nada para ser
ganho.
Por exemplo, se alguém esta fazendo estágio, após delegar, deixe-o trabalhar
sozinho, em paz, em vez de se pôr a andar a volta dele.
Respeite a sua competência profissional.
Se alguém exprime uma opinião que é contrária à sua durante uma conversa, não
lhe salte para cima a gritar: “Isso é ridículo!”.
Se achar que tem de dizer alguma coisa, então diga calmamente algo como: “Não
posso dizer que estou de acordo por que...”. Suavize sua negativa.

50. ENCANTAR OS OUTROS UMA META
A melhor forma de fazer isto é com os olhos. Desenvolva um olhar admirável.
Como reage quando alguém olha para si fixamente? Considere: os olhos são a
janela da alma.
• Nem presta atenção a isso?
• Retribui o olhar em desafio?
• Fica atrapalhado?
• Sente-se lisonjeado?
Para cativar os outros, concentre-se nos olhos.
Não se sinta lisonjeado nem atrapalhado pelo olhar de alguém. Não retribua o
olhar. Mas mostre que reparou nessa pessoa dando-lhe um rápido olhar,
diretamente nos olhos.
A luz nos seus olhos deve ser semelhante à que tem quando reencontra um velho
amigo no meio de uma multidão.

51. Vocabulário de quem humaniza o atendimento
O Vocabulário que possuímos é um fator determinante no mundo.
As pessoas irão te julgar também pelo que fala, pelas expressões que usa e por sua
capacidade de inovar, conversar, dialogar e sobre tudo sair de saias justas de
opositores.
A seguir, algumas dicas de como aumentar seu vocabulário:
1. Ler diferentes assuntos em jornais. A variedade de temas e de autores permite a
assimilação de novos termos e expressões. Anote o que for novidade e consulte num
dicionário;
2. Incorpore as novas palavras em suas conversações diárias, porém, entenda nem
todas as pessoas saberão o que está dizendo, então, fale a palavra e imediatamente a
traduza isto lhe ajudará a gravá-las com mais facilidade;
3. Faça um estudo preliminar de prefixos e sufixos. Verifique como muitas palavras
podem ser facilmente reconhecidas, logo que visualizamos o prefixo das mesmas de
acordo com o sentido da frase.
Clientes/usuários/colegas esperam que tenha um vocabulário agradável!

52. COMUNICAÇÃO ESCRITA HUMANIZADA
Na era do computador e internet são inúmeras as maneiras das pessoas se
comunicarem de forma rápida e prática, para qualquer canto do mundo.
Não é só o veículo que usamos para nos comunicar que conta, mas também
a forma, o conteúdo e a linguagem que utilizamos para isso Tal como falar,
escrever é um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estão
intimamente ligados, pois são atividades que trabalham com a palavra.
O treinamento é essencial para o bom desempenho da escrita. Todos os
grandes escritores afirmam que a leitura é a base da arte de escrever. Ler é
interpretar símbolos gráficos de maneira a compreendê-los. Apesar de
relacionados, escrever e falar exigem técnicas diferentes. Por mais perfeita
que seja a transcrição da fala para a escrita não consegue fazer com que esta
atinja o colorido da fala.
Se você como atendente em uma unidade de saúde tenha que fazer relatórios
isto vai lhe ajudar, pratique!

53. SABEDORIA NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
A Administração de Conflitos consiste exatamente na escolha e
implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de
situação.
Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns
estereótipos vigentes na organização.
PORQUE O USUÁRIO FICA IRRITADO!
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes
envolvidas a discutir e resolver as situações de conflito. Facilitador do
processo.
Lidar com tímidos requer sabedoria, tato, sensibilidade!

54. PASSO A PASSO NA GESTÃO DE CONFLITOS
1.Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do
problema e dispostas a buscar a solução;
2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o negativo em positivo,
diversidade de idéias, respeito às características individuais, conciliarem os
opostos.
3. Colocar em prática;
4. Avaliar os resultados;
5. Manutenção;
Para solucionar um conflito é necessário:
Saber comunicar;
Saber ouvir;
Saber perguntar.

55. ADMINISTRAÇÃO HUMANIZADA DE CONFLITOS
1. Procure soluções, não culpados;
2. Analise a situação;
3. Mantenha um clima de respeito;
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;
6. Procure a solução Ganha - ganha;
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
8. Evite preconceitos;
9. Mantenha a calma;
10. Quando estiver errado, reconheça;
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.

56. ESCUTATÓRIA
· Reserve tempo / escute com
atenção
· Escute para contrapor
· Manifeste compreensão
· Reduza suas reações verbais / use
a linguagem dos gestos
· Ao falar reproduza parte do que
ouviu.
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57. DISCIPLINA NA SUA VIDA
Nadar contra a corrente!
Fazer o que não gosta;
Comece com as pequenas disciplinas em casa;
Algo bem pequeno;
Passe para os grandes desafios
Disciplina! Sem ela você será infeliz e pagará um
alto preço eternamente!
21 dias apenas!
A vida de sucesso lhe cobrará disciplina!

58. VENDA SUA IMAGEM
Existe no mundo um produto melhor que você?
É importante que um comunicador saiba vender as
suas idéias.
Imagine que você é o produto que está à venda.
Saberia convencer os outros a comprá-lo?
“Se você não trabalhasse na saúde, procuraria
VOCÊ na unidade de saúde?”

60. ATENDIMENTO COM GENTILEZA UMA CONQUISTA
As pessoas estão perdendo...
1. Dar a mão;
2. Ajudar a levantar-se;
3. Pegar um pacote;
4. Dar lugar a uma senhora;
5. Prover uma cadeira;
6. Explicar com carinho;
7. Ajudar a atravessar uma rua;
8. Pegar no papel examinar direito;
9. Falar olhando nos olhos;
10. Não interromper quando o outro fala;
São parte do “trato social”;
Bem humoradas;
Menos doenças cardiovasculares e outras;
Atendimento – prestar assessoria a alguém!
A tecnologia...

62. HISTÓRIA DOS SAPOS
Cinco sapos estão em um tronco.
Quatro decidiram pular.
Quantos ficaram?
Resposta: Cinco
Por quê? Só decidiram, nenhum saltou. (Saltar é atitude!).
Não seja como os sapos!
Por último, lembre-se: “Sucesso não origina sucessos, sucessos
causam erros e estes é que aprimorados causam sucesso”.