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Modelo Disney de Encantamento de Clientes
Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica
• Graduado em Administração de Empresas com
ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado
em Gestão Estratégica de Organizações, MBA
em Negociação, Mestrado em Administração e
Negócios; Doutor em Administração,
Comunicação e Educação e PHD, Pós
Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com
passagens na área estratégica empresarial em
diversas organizações nacionais e
internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em
uma empresa de consultoria e treinamento
empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante
em empresas no Brasil e no Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de
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Relacionamento e Valor
• Relacionamento;
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Construindo um Relacionamento com o cliente leva
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Marketing lida com PERCEPÇÃO. Marketing lida com
PERCEPÇÃO de VALOR. A matéria prima do Marketing é a
PERCEPÇÃO do VALOR. Nós compraremos da empresa que nos
entregar o maior valor, NA NOSSA PERCEPÇÃO! Logo
Marketing lida com a percepção do cliente, ou foco do cliente.
Satisfação X Fidelidade X Lealdade X Entender X Atender
As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O
custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist
EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip
Kotler:
- Pizza – US$ 4.000 (20 anos);
- Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos);
- Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos);
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Mito 1: Clientes antigos compram mais. Realidade 1: A renda dos clientes pode
aumentar com o tempo, porém existe uma diversificação nos hábitos do consumidor.
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programas cada vez mais próximos, é cada vez mais difícil atrair um cliente do seu
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• Ser ético e responsável nas relações;
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Perfil do profissional para atuar no atendimento
1. Não tenha medo das reclamações: Use-as para melhorar o serviço;
2. Cumpra os prazos prometidos;
3. Monitore as redes sociais;
4. Surpreenda seus clientes na reclamação;
5. Vá fundo no problema -> procure identificar as causas;
6. Revise o processo de prestação de serviços;
7. Dê poder à linha de frente.
Como dar a volta por cima em relação às reclamações?
• Interatividade: O cliente toma quando quer a iniciativa do
contato, como receptor e emissor das comunicações.
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• Personalização: Todas as ações são direcionadas e
personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens
distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e
história.
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• Memorização: todas as ações deverão ser registradas em
memória contendo a identidade, os dados, as características,
preferências e detalhes das interações mantidas com os
clientes.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
Conclusões: Estratégias de RelacionamentoConclusões: Estratégias de Relacionamento
• Receptividade: As empresas devem passar a falar menos e a
escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente
quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a
forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.
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Conclusões: Estratégias de RelacionamentoConclusões: Estratégias de Relacionamento
• Orientação para o Cliente: As empresas deverão acabar com
os Gerentes de Produtos e passar para os Gerentes de
Clientes, centrando-se assim mais no consumidor, suas
necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
Conclusões: Estratégias de Relacionamento
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
Dicas Finais
#1
Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que atendam suas expectativas,
cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade e que consiga não simplesmente satisfazer, mas
encantar.
Fantástica atenção aos detalhes
Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há mais ao cliente é algo que gera valor e
fideliza.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#2
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#3
Todos mostram entusiasmo
Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#4Tudo mostra entusiasmo
Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele
momento traz excelentes resultados.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#5Múltiplos postos de escuta
Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja críticas
ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o
mercado pensa.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#6Recompensa,
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comemoração
Recompense e reconheça
bons resultados, seja da
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comemore, pois tudo pode
mostrar entusiasmo!
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#7Todas as pessoas são importantes
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  • 1. Modelo Disney de Encantamento de Clientes Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica
  • 2. • Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA. • Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial. • Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior. • Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
  • 3.
  • 5.
  • 6.
  • 7. Gerenciar relacionamentos, é Gerenciar Mudanças!
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 13.
  • 14. O Que é o MKT de Relacionamento ? Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos.
  • 15. Relacionamento gera Valor para o cliente Valor para o cliente gera Vantagem para a Empresa Relacionamentos criam Vantagem Competitiva Relacionamento e Valor
  • 16. • Relacionamento; • Retenção • Referências; • Recuperação. Construindo um Relacionamento com o cliente leva a Retenção e produz Referências (indicações) que se tornam fáceis de se Recuperar. Os 4 R’s do Marketing de Relacionamento
  • 17. Marketing lida com PERCEPÇÃO. Marketing lida com PERCEPÇÃO de VALOR. A matéria prima do Marketing é a PERCEPÇÃO do VALOR. Nós compraremos da empresa que nos entregar o maior valor, NA NOSSA PERCEPÇÃO! Logo Marketing lida com a percepção do cliente, ou foco do cliente.
  • 18. Satisfação X Fidelidade X Lealdade X Entender X Atender
  • 19.
  • 20. As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza – US$ 4.000 (20 anos); - Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); - Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); - Clube Social – US$ 180.000 (30anos); - Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); - Telefone – US$ 72.000 (30anos).
  • 21. Mito 1: Clientes antigos compram mais. Realidade 1: A renda dos clientes pode aumentar com o tempo, porém existe uma diversificação nos hábitos do consumidor. Mito 2: Empregados leais, levam a clientes leais. Realidade 2: O que conta é a qualidade do produto ou serviço. Mito 3: A frequência do contato aumenta a satisfação do cliente. Realidade 3: O cliente só torna leal quando a empresa faz por merecer. Mito 4: Programas de fidelidade atraem clientes dos concorrentes. Realidade 4: Com programas cada vez mais próximos, é cada vez mais difícil atrair um cliente do seu concorrente. Mitos e Realidades sobre Clientes
  • 22.
  • 23.
  • 24. Gerar clientes que gerem clientes!
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30. “DELARGAÇÃO” É a tentativa de transferência de todo o nível de autoridade e responsabilidade de um gestor para seu funcionário, criando uma pressão punitiva se os resultados não forem atingidos a contento. Se não acontecer você está frito!
  • 31.
  • 32.
  • 33.
  • 34. • A honestidade é um fator fundamental; • Quando necessário, quebre as regras; • Procure fazer serviços corretos sempre; • Executar é mais importante do que falar; • Deve-se formular perguntas com inteligência; • Use frases positivas; • O atendimento excepcional está nos detalhes. Regras para o atendimento com excelência
  • 35. • Gostar de servir e atender as pessoas; • Saber ouvir e ter interesse em resolver os problemas; • Ter capacidade de se comunicar (utilizando os diversos meios) e ser claro e objetivo, sem ser grosseiro; • Ser educado, prestativo/atencioso e simpático; • Ser ético e responsável nas relações; • Saber atuar sob pressão; • Conhecer os produtos, serviços, campanhas em andamento, objetivos… Perfil do profissional para atuar no atendimento
  • 36. 1. Não tenha medo das reclamações: Use-as para melhorar o serviço; 2. Cumpra os prazos prometidos; 3. Monitore as redes sociais; 4. Surpreenda seus clientes na reclamação; 5. Vá fundo no problema -> procure identificar as causas; 6. Revise o processo de prestação de serviços; 7. Dê poder à linha de frente. Como dar a volta por cima em relação às reclamações?
  • 37.
  • 38. • Interatividade: O cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações. Conclusões: Estratégias de Relacionamento
  • 39. • Personalização: Todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e história. Conclusões: Estratégias de Relacionamento
  • 40. • Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica Conclusões: Estratégias de RelacionamentoConclusões: Estratégias de Relacionamento
  • 41. • Receptividade: As empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica Conclusões: Estratégias de RelacionamentoConclusões: Estratégias de Relacionamento
  • 42. • Orientação para o Cliente: As empresas deverão acabar com os Gerentes de Produtos e passar para os Gerentes de Clientes, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica Conclusões: Estratégias de Relacionamento
  • 43. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica Dicas Finais
  • 44. #1 Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que atendam suas expectativas, cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade e que consiga não simplesmente satisfazer, mas encantar.
  • 45. Fantástica atenção aos detalhes Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há mais ao cliente é algo que gera valor e fideliza. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #2
  • 46. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #3 Todos mostram entusiasmo Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo.
  • 47. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #4Tudo mostra entusiasmo Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele momento traz excelentes resultados.
  • 48. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #5Múltiplos postos de escuta Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o mercado pensa.
  • 49. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #6Recompensa, reconhecimento e comemoração Recompense e reconheça bons resultados, seja da equipe como dos clientes, cultive estes momentos e comemore, pois tudo pode mostrar entusiasmo!
  • 50. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica #7Todas as pessoas são importantes Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar valor, por isso é essencial reconhecer essa importância.