O documento discute os princípios da guestologia da Disney para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Ele descreve a importância de conhecer os clientes por meio de pesquisas demográficas e psicográficas, estabelecer um tema de atendimento centrado no cliente e nos cinco sentidos, e cumprir promessas de atendimento por meio de elenco, cenário e processos de qualidade.

2. Equipe:
Edina de Cássia
Valéria Antunes

3. A Magia do Atendimento
• Entender e conhecer o cliente, pesquisando e
preocupando com o pensam e sentem.
• “ Esses sujeitos não sabem o que é bom até
que o público lhes diga.”
Harry Reichenbach

4. Guestologia
• Termo da Disney usado para pesquisa de
mercado e cliente, visando descobrir quem são
os convidados e o que esperam em suas visitas.
• “ Tudo o que realizamos se deve ao esforço
combinado. A organização deve esta com você
ou você não tem como dar conta do recado...”
• “Na minha Organização respeitamos cada
individuo e todos temos um enorme respeito
pelo público.” Walt Disney

6. Como conhecer e entender os convidados
Fatores Demográficos
• Informações sobre características físicas da
sua base de clientes
Fatores Psicográficos
• Informações sobre atitudes, estilos de vida,
valores e opiniões
• Ajuda a entender o estado mental dos
convidados.

7. O poder do tema do atendimento
• “Meu negócio faz com que as pessoas,
especialmente as crianças, sejam felizes.” Walt
Disney
• Articule um tema de atendimento inigualável
• “ Criamos felicidade proporcionando o melhor
em entretenimento para pessoas de todas as
idades, por toda parte.” Walt Disney

8. Os cativados cinco sentidos
• Beneficiar-se ao máximo de cenário para
melhorar a experiência do cliente projetar
tendo em vista os cinco sentidos.

9. Visão - Cerca de 70% dos receptores sensórias
do corpo humano se localizam nos olhos,
fazendo da visão o maior transmissor do cenário

10. Audição- Os sons são causados por vibrações
com variações infinitas de tom, timbre e
volume.
Ao projetar o cenários, as únicas vibrações que
os convidados ouvem devem ser positivas.

11. Olfato- O nariz humano tem cerca de 5 milhões
de células receptoras e fica a uma pequena
distância do cérebro.
Os aromas são armazenados na memória a
longo prazo.

12. Tato - A pele é o maior órgão do corpo humano
é o tato é o sentido que reside nela.

13. A Promessa do tema atendimento
Estabelecer um padrão de atendimento de
qualidade, guiado por quatro elementos
básicos:
• Segurança
A segurança como padrão de atendimento, a
Disney garante que as questões de segurança
sejam atendidas em cada elemento dos
resorts e parques da Disney.

14. • Cortesia
Requer que todo convidado seja tratado como
VIP- Uma pessoa importante.
• Espetáculo
Requer entretenimento excepcional e
ininterrupto para os convidados.

15. • Eficiência
Requer operação sem percalços nos parques
temáticos e resorts.

16. Cumprimento da promessa
• Os sistemas de atendimento são métodos pelo
quais o atendimento de qualidade é
implementado. São eles:
• Elenco- Funcionários que trabalham na
organização
• Cenário- Recursos físicos da organização
• Processo- Representa as várias séries de
operações utilizadas para ofertar produtos e
serviços aos clientes.

17. Dicas de um atendimento de qualidade
• Torne-se um especialista em guestologia
• Crie um perfil do convidado
• Use a bússola da guestologia para processar as
informações sobre os clientes
• Articule um tema de atendimento inigualável
• Determine os padrões de atendimento críticos
• Reconheça os principais sistemas de
prestações do atendimento.