O documento discute os princípios fundamentais de um excelente atendimento no Laboratório Base, incluindo ser eficaz, humanizado e competente. Também aborda a importância da atitude, da vontade de se preparar e de buscar a excelência constantemente para satisfazer as necessidades dos clientes.

1. ATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIA
LABORATÓRIO BASE – MEDICINA LABORATORIAL
FACILITADOR: FABRÍCIO OTTONI

2. Fabrício Miguel de Castro Ottoni
 Marido apaixonado e pai babão!
 Empresário e Diretor de Planejamento da iBasic Digital.
 Formação em Gestão de Vendas.
 Master Mind LINCE.
 Formação de Formadores - Treinamento de Pessoas (Lisboa, Portugal).
 Fundador do blog Vida Boa de Pai
Meu lema é ser útil, feliz e mudar alguns mundos por aí!
Qual é o seu?

3. Qual é a “base” do ATENDIMENTO
no Laboratório Base?
 Eficaz
 Que possui a capacidade de desenvolver, em circunstâncias normais e
sem ajuda externa, certo resultado. Que é capaz de alcançar o
resultado desejado; útil: um benefício eficaz. Que consegue realizar com
perfeição certa função, ofício ou tarefa; produtivo.
 Humanizado
 Humanização é a ação ou efeito de humanizar, de tornar humano ou
mais humano, tornar benévolo, tornar afável.
 Competente
 Que tem competência. Capaz de bem decidir sobre um assunto; que
tem conhecimentos profundos sobre uma matéria. Capaz, entendido,
perito, qualificado.

4. Atendimento nos dias atuais
 Cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a
qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais
exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos”
que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
 Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares:
1. Os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-
los a atingir seus objetivos;
2. Esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus
processos;
3. Esperam também que o profissional de atendimento e vendas não coloque seus
interesses acima dos deles;
4. Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma
oportunidade imediata de venda ou de negócio;
5. E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre
quando necessitarem.

5. O grande buraco. É preciso ATITUDE!
 Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes
demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que
60% de seus clientes.
 Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo
atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da
função.
 Onde mora o perigo? Com pequenas diferenças, os números indicam que,
aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por
causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários.
 Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É aí que mora o
perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do
concorrente, ao invés de "perder tempo" e reclamar.

6. Mas o que é ATITUDE?
 Atitude é ser autêntico, sincero, verdadeiro consigo mesmo e com o
próximo.
 Atitude é disposição interior, aquela vontade que você tem para fazer
algo.
 Atitude é um impulso que nos leva a tomar uma decisão em momentos
inesperados.
 De acordo com a psicologia, a ATITUDE é comportamento habitual que
se verifica em circunstâncias diferentes.
“Cuidado com os seus pensamentos! Pensamentos geram palavras,
palavras geram atitudes, atitudes geram hábitos e os hábitos
formam a personalidade.”

7. Habilidade vs Atitude
Habilidade é boa e necessária Mas ATITUDE é tudo!

8. Como funciona?
 Atitude é pessoal e intrasferível, mas
você pode e irá influenciar o
ambiente a sua volta com ela.
 As minhas atitudes me definem.
 Não consigo ler sua mente ou ver seus
coração, mas te conheço através das
suas atitudes.
 Os meus hábitos me traem nas horas
mais constrangedoras.
“Somos o que repetidamente fazemos. A
excelência, portanto, não é um feito,
mas um hábito!” Aristóteles

9. Vontade & Preparação
 “Não é a vontade de vencer que importa, isso todo mundo tem. O que importa
é a vontade de se preparar para vencer.” – Paul Bryant, técnico de futebol
americano.
 Uma verdade tem que ser dita: SE VOCÊ ESTIVER DISPOSTO A FAZER MAIS DO
QUE O QUE ESTÁ SENDO PAGO PARA FAZER, ACABARÁ SENDO PAGO PARA FAZER
MAIS DO QUE VOCÊ FAZ.
 Um dos patrimônios mais valiosos é construir um reputação impecável.
 E um dos caminhos para que isso aconteça é sem dúvida alguma ser alguém
que assume responsabilidades sem esperar o pagamento por isso e estar
sempre tentando antecipar os problemas antes que eles ocorram.

10. Henry Ford
“Senhores, façam sempre mais que
o combinado. O patrão, o cliente, o
mercado presta atenção em quem
faz mais que o combinado. As
pessoas comuns fazem o
combinado. Os campeões fazem
mais que o combinado!”

11. Atendimento e os seus valores
 É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes,
aumentando sua satisfação com os produtos, com os serviços e com o próprio
atendimento.
 VALORES:
1. Informações precisa/completa – Não deixe dúvidas. Esclareça-as
completamente.
2. Tempestividade – resolva de imediato o problema do cliente.
3. Efetividade – Seu atendimento deve satisfazer as necessidades do cliente.
4. Segurança – Conheça o assunto. Busque informações corretas.
5. Toque pessoal – Imprima sua espontaneidade ao atendimento.
6. Atenção – Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas necessidades.
7. Cortesia – Seja agradável, educado.
8. Boa vontade – Tenha em mente a importância do seu trabalho para o cliente e
a importância do cliente para a empresa.

12. O que é EXCELÊNCIA?
 Excelência, diferente do que a maioria pensa, não é a perfeição.
Mas buscar melhorar-se a cada dia nas pequenas coisas.
 E sabe o que é mais interessante? Buscar a excelência não é um
conceito novo. Lembram do que Aristóteles falou?
“Somos o que repetidamente fazemos.
A excelência, portanto, não é um feito,
mas um hábito!”

13. As 15 competências fundamentais
para um bom atendimento:
1. Desenvolver a confiança e
fidelidade dos clientes;
2. Colocar-se no lugar do cliente
(empatia);
3. Comunicar-se bem;
4. Dominar a tensão;
5. Prestar atenção;
6. Estar sempre alerta;
7. Trabalhar bem em equipe;
8. Demonstrar confiança e
lealdade;
9. Demonstrar motivação pessoal;
10. Resolver problemas;
11. Manter o profissionalismo;
12. Entender a empresa e o setor;
13. Conservar a energia;
14. Aplicar conhecimentos e
habilidades técnicas;
15. Organizar as atividades de
trabalho.

14. O poderoso boca-a-boca
 84% escolhem Restaurantes recomendados.
 79% escolhem Remédios recomendados.
 77% escolhem Hotéis recomendados.
 75% escolhem Filmes recomendados.
 73% escolhem Serviços Profissionais
recomendados.
 69% escolhem Serviços Financeiros
recomendados.
 65% escolhem Computadores recomendados.
 63% escolhem Automóveis recomendados.
 61% escolhem Lojas recomendadas.
 59% escolhem Supermercados recomendados.
 53% escolhem Locais para Procurar Emprego
recomendados.

15. PAPEL DO
COLABORADOR
• Praticar a cultura do bom
atendimento.
• Ouvir as reclamações dos
clientes e propor soluções.
• Zelar pela boa imagem da
empresa e solicitar os
recursos necessários que
viabilizem um atendimento
eficaz.

16. Cuidado com a ARROGÂNCIA
 A pessoa que apresenta este
sentimento não deseja ouvir os outros,
aprender algo de que não saiba.
 Cuidado com essa prática, pois ela
afasta as pessoas.
 Tenha um espírito de servir as pessoas,
ou seja, se coloque no lugar da outra e
procure satisfazer as necessidades das
outras pessoas.

17. Sorria sempre!
 O sorriso alivia tensões, facilita as
relações, gera confiança. Por isso
mesmo, uma pessoa naturalmente
sorridente torna-se, aos olhos dos
outros, numa pessoa simpática,
atraente e cativante.
 Para a função atendimento isso é
muito importante o sorriso é um
fantástico auxiliar de qualquer
argumentação.
 Lembre-se para sorrir são
necessários apenas 14 músculos
para sorrir e para franzir a testa
usamos 72 músculos.

18. ENTUSIASMO É O COMBUSTÍVEL, A FORÇA INTERIOR DO SER HUMANO
“A felicidade não está em viver, mas em saber viver. Não vive mais o que
mais vive, mas o que melhor vive.” Mahatma Ghandi

19. Isso é contagioso! Então escolha com
quem andar e quem você quer ser!
Âncora Motores potentes

20. Excelente atendimento e até a
próxima pessoal!