O documento discute os conceitos e desafios de serviços, como sua natureza intangível e variável. Apresenta ferramentas de design thinking como empatia, experimentação e colaboração para entender melhor as necessidades dos clientes e desenvolver soluções de serviço melhores. Também discute a importância de redefinir o problema e gerar novas ideias por meio de perguntas, analogias e observações.

1. Design Thinking para
Serviços
Mackenzie - 02.03

2. Intangibilidade: não pode ser tocado
Variabilidade: diferente a cada vez que é realizado
Inseparabilidade: não se separa de quem o produz
Perecibilidade: produzido e consumido
simultaneamente, não se pode armazenar
Serviços

3. Experiência
Memória

4. Produto ou
serviço?

5. E agora,
produto ou
serviço?

6. 78% da nossa
econômia

7. Jornada
do cliente
[da perspectiva do cliente]

8. Vinícius Resende
27 anos
São Paulo
“Amo viajar, mas quero praticidade”
Persona

9. pré-
serviço
serviço pós-
serviço

10. ExperiênciasPositivasExperiênciasNegativas
X
John Sample precisa acessar os emails,
checar seu extrato do banco, baixar um
arquivo e ver qual filme está em cartaz,
mas seu provedor de internet atual
caiu…
XXX…
Um amigo recomenda a
XXX, que tem um bom
serviço de banda larga.
OK
Pré-venda Venda Pós-venda
Ele procura na internet
informações sobre a XXX e
assiste propagandas.
OK
Múltiplos canais de venda
entram em contato com John,
sem ter um histórico de suas
informações e necessidade
X
John acessa o canal de vendas
online, mas ainda tem dúvidas
sobre o serviço.
X
Tira suas dúvidas com o
televendas e contrata o
serviço.
OK
Um dealer PAP passa em sua
casa para lhe oferecer o
serviço novamente.
X
OK
A internet é rápida e John
fica muito feliz com o
serviço.
John tem um problema em
sua conexão, não consegue
atendimento em nenhum
canal, nem online, nem por
telefone.
X

11. Expectativa
Experiência
Satisfação

12. entender pessoas
e não apenas estatísticas

13. 3 pilares
empatia experimentação colaboração

14. Double
Diamond

15. Pergunte
Olhe
Experimente
conseguir informações relevantes dadas
pelas pessoas para o seu projeto
descobrir o que as pessoas fazem e
não o que elas dizem fazer
criar situações para ajudar a criar empatia com as
pessoas e avaliar os projetos propostos

16. Porquês!
5

17. Redefinição do
Problema

18. “A mera formulação de
um problema, é
frequentemente, muito
mais essencial do que
a sua solução.”
Albert Einstein

19. trânsito em SP
muitos carros falta transp. público
1 pessoa por
carro
horário
de pico

21. Ideias Triviais
Lampejo
Criativo
Analogias
Inesperadas

22. Fluência
Flexibilidade
Originalidade

23. planejando
uma viagem

25. sentido
horário

26. Novo
Necessário
Viável

28. observe
Deve conter apenas
aquilo que podemos
observar no nosso
seguimento de
clientes.
Essas coisas estão fora
do seu controle direto.
Perfil do Consumidor

29. Se coloque no lugar do
seu cliente.
Não monte o perfil
partindo do ponto de
vista da sua proposta
de valor.
Procure por
motivações mais
profundas.

30. roupas
multi-uso
pagar
rápido
ficar
bonita na
festa
impressionar
os amigos
roupas
caras
encontrar
roupas que
sirvam
ganhos
dores
trabalhos

31. design
Deve conter as coisas
que você criou na sua
proposição de valor
para resolver os
trabalhos, as dores e
os ganhos do
seguimento de
clientes.
Essas coisas estão sob
o seu controle.
Mapa de Valor

33. Pitch & Feedback

34. Referências e Bibliografia:
- This is Service Design Thinking (Marc Stickdorn)
- Design Thinking (Tim Brown)
- 75 Tools for creative Thinking
- Creative Confidence (Tom & David Kelley)
- Business Model Generation
- Value Proposition Design - Como Construir Propostas
de Valor Inovadoras
- Business Playground

35. laboratoriodecriatividade.com.br
facebook.com/ideajamcriatividade
juliana@laboratoriodecriatividade.com.br
(11) 963.742.512