Palestra World Usability Day São Paulo

614 visualizações

Publicada em

Palestra de Luis Alt, da Livework sobre a Usabilidade dos Serviços no World Usability Day 2015 que aconteceu no Samsung Ocean em São Paulo.

Publicada em: Design
0 comentários
3 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
614
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
215
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
9
Comentários
0
Gostaram
3
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Palestra World Usability Day São Paulo

  1. 1. Livework © 2015 São Paulo, 11 de novembro de 2015 PALESTRA www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília Londres Oslo Rotterdam Beirut A usabilidade dos serviços
  2. 2. INTRODUÇÃO Usabilidade Usabilidade é um termo usado para definir a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma tarefa específica e importante. A usabilidade pode também se referir aos métodos de mensuração da usabilidade e ao estudo dos princípios por trás da eficiência percebida de um objeto.
  3. 3. INTRODUÇÃO Usabilidade do objeto?
  4. 4. Somos uma consultoria que combina conhecimento de design e de negócios. Entendemos consumidores e organizações para projetar serviços de sucesso. SOBRE A LIVEWORK
  5. 5. SOBRE A LIVEWORK Operamos ao redor do mundo a partir de 6 estúdios em 3 continentes levando nossa experiência multidisciplinar para onde quer que você precise criar impacto.
  6. 6. SOBRE A LIVEWORK Trabalhamos levando a visão do cliente a todos os setores da economia: da indústria automotiva à financeira, do governo ao varejo.
  7. 7. Nossa equipe de líderes e formadores de opinião produz conteúdo e é destaque em inúmeras publicações ao redor do mundo. SOBRE A LIVEWORK Service Design por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Andy Polaine Design Thinking Brasil por Luis Alt e Tenny Pinheiro Service Design for Business por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu Design Thinking Artigo de Chris Downs, Ben Reason e Lavrans Løvlie Servir bem p/ servir sempre! por Luis Alt Service Envy Toolkit Um conjunto de ferramentas para estruturar e guiar um projeto de inovação e design. EM BREVE! Designing Interactions por Bill Moggridge
  8. 8. DE PRODUTOS PARA SERVIÇOS As origens da Livework
  9. 9. DE PRODUTOS PARA SERVIÇOS Tudo é serviço!
  10. 10. _ O que é uma experiência? Experiências estão caracterizadas pelo movimento com o passar do tempo.
  11. 11. _ Existem diferentes níveis de experiência: Humana Consumidor/Cidadão Cliente Usuário
  12. 12. _ Exemplo
  13. 13. TRANSAÇÃO DEPOIS USUÁRIO ANTES Vai funcionar? Como funciona?
  14. 14. TRANSAÇÃO DEPOISANTES USUÁRIO TRANSAÇÃO Quando dá algum problema quem é responsável?
  15. 15. TRANSAÇÃO DEPOISDEPOIS USUÁRIO ANTES Pelo que eu fui cobrado? Quem tem minhas informações?
  16. 16. USUÁRIO CLIENTE CONSUMIDOR HUMANO
  17. 17. USUÁRIO CLIENTE CONSUMIDOR HUMANO Eu sou cliente do banco e do transporte - a quem devo culpar? CLIENTE
  18. 18. USUÁRIO CLIENTE CONSUMIDOR HUMANO Por que eu deveria adotar isso? Faz alguma diferença para mim? CONSUMIDOR
  19. 19. USUÁRIO CLIENTE CONSUMIDOR HUMANO Por que você está me incomodando? HUMANO
  20. 20. _ O que importa em um serviço? Significativo Agradável Conveniente Fácil de Usar Confiável Útil
  21. 21. { _ O que importa em um serviço? Significativo Agradável Conveniente Fácil de Usar Confiável Útil As 10 heurísticas de usabilidade do Nielsen: 1. Visibilidade do status do sistema 2. Correspondência entre o sistema e a realidade 3. Controle do usuário e liberdade 4. Consistência e padrões 5. Prevenção de erros 6. Reconhecimento em vez de recordação 7. Flexibilidade e eficiência de uso 8. Estética e design minimalista 9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e resolver erros 10. Ajuda e documentação
  22. 22. _ A usabilidade dos serviços Acessibilidade
 As pessoas conseguem acessar o serviço desejado onde e quando precisam? Proposição
 Usuários entendem a proposta de valor? Ela atende às suas necessidades? Utilização
 Conseguem usar o serviço? Ele funciona como deveria? Experiência
 Como é a experiência de uso? Ela faz com que as pessoas se sintam melhores?
  23. 23. SERVICE USABILITY Big Picture • Aprendizados chave • Principais alavancas da satisfação do cliente • Momentos mais importantes da experiência do usuário • Barreiras de uso e oportunidades de melhoria Jornadas de uso do serviço Mapeamento de cada inter contato Identificação de ineficiênci oportunidades em pontos e Compilação dos materiais gravações em áudio e víde Jornadas Jornada de Uso
  24. 24. SERVICE USABILITY Jornadas • Jornadas de uso do serviço de cada usuário observado • Mapeamento de cada interação em cada ponto de contato • Identificação de ineficiências, problemas e oportunidades em pontos específicos das jornadas • Compilação dos materiais de campo como fotos e gravações em áudio e vídeo
  25. 25. DIAGNÓSTICO Reação extremamente positiva em relação à proposta, porém muitas perguntas, problemas e oportunidades de estabelecer e fortalecer relacionamentos eram perdidas. Problemas na Usabilidade - Inscrição fragmentada - Website confuso - Acesso ao carro com chaves Barreiras - Discordo da taxa de admissão - Não compreendo a proposta - Não compreendo a experiência - Haverão carros disponíveis? - Estou tendo dificuldade para entender o processo de uso e devolução dos carros Dúvidas - Como é organizado? 
 - Existem taxas escondidas? - Por quê os valores variam?
  26. 26. MELHORIA Prototipando com usuários novos e atuais as ideias para compreender a usabilidade do serviço antes de implementar
  27. 27. RESULTADOS Uma startup de carros com crescimento acelerado … • De uma pequena empresa, se tornou o clube de carros que mais cresceu na Europa, com carros disponíveis em 1200 localizações em 10 cidades diferentes • Foi adquirida pela Zipcar em 2010 por cerca de U$50 milhões • Em 2 anos preveniu a emissão de 2.000.000 kg de CO2
  28. 28. COMO SOLUCIONAR? Design de Serviço
  29. 29. O QUE FAZEMOS? Entendendo ciclos de vida… • olhar para o negócio sob o ponto de vista do cliente • entender comportamentos e potencial do negócio
  30. 30. O QUE FAZEMOS? … para projetar jornadas • projetar o engajamento considerando a experiência do cliente • criar processos para a organização que garantam essa experiência
  31. 31. Usabilidade de serviços é … CONCLUSÃO
  32. 32. _ Ter sempre em mente as pessoas e suas jornadas …
  33. 33. _ Criar pequenos gestos mágicos
  34. 34. Cuidar dos momentos da verdade, de verdade
  35. 35. _ Obrigado! luis@liveworkstudio.com.br @luisAlt Luis Alt CONTATO Livework © 2015 www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília London Oslo Rotterdam Beirut http://mobro.com/luisalt Faça uma doação e venha bater um papo com cerveja na Livework um fim de tarde no começo de Dezembro! { Novembro Azul

×