Design de Serviços
para o Varejo
Como co-criar uma experiência
de compra única, gerando mais
vendas, maior satisfação do
cliente e engajamento da equipe?
Cenário
experiência de compra como
diferencial competitivo!
O varejo vive um grande momento de transformação, em
que a com...
Design de Serviços
O Design de serviços visa inovar (criar novos) ou
aprimorar serviços, tornando-os mais úteis, melhorand...
Por que Serviços?
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valor e propor...
Etapas do Projeto
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6. Ideação
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• As melhores ideias serão avaliadas
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• As melhores ideias serão
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9. Teste e Iteração
{
• Ideias prototipadas e aprovadas
passam por uma fase de testes
junto aos seus usuários (clientes e
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10. Implementação e treinamento
{
• A melhor ideia aprovada, testada e
iterada é transformada em um
projeto para ser imple...
O resultado é uma nova
experiência de consumo gerada
por um serviço inovador criado a
partir do ponto de vista do
próprio ...
Formanda em Publicidade e Marketing pelo Instituto Presbiteriano Mackenzie,
em Business pela Shafston College na Australia...
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Saiba como a Laboratório de Criatividade pode te ajudar na difícil missão de desenvolver serviços que realmente atendam as necessidades e expectativas de seus clientes e criem um diferencial competitivo.
E mais do que isso, treinar a sua equipe!

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Design de Serviços para o Varejo

  1. 1. Design de Serviços para o Varejo
  2. 2. Como co-criar uma experiência de compra única, gerando mais vendas, maior satisfação do cliente e engajamento da equipe?
  3. 3. Cenário experiência de compra como diferencial competitivo! O varejo vive um grande momento de transformação, em que a competitividade se torna mais acirrada a cada dia e competir apenas por preço não é mais uma opção viável. Em um cenário em que consumidores muito bem informados, buscam uma experiência de compra única e que integre diversos canais diferentes (omni channel), empatia e co-criação se tornam palavras de ordem para satisfazer e superar as expectativas desse público tão exigente. Neste contexto, a Laboratório de Criatividade apresenta a sua proposta de Design de Serviços para o Varejo.
  4. 4. Design de Serviços O Design de serviços visa inovar (criar novos) ou aprimorar serviços, tornando-os mais úteis, melhorando a sua usabilidade, criando desejo e principalmente aumentando a sua eficiência e efetividade para as empresas. Através das técnicas do Design Thinking, isto é, da aplicação de processos e habilidades já estabelecidos de design, é possível desenvolver serviços criativos e práticos, focados no ser humano e nas suas reias necessidades e desejos. “Design de Serviços foca na criação de experiências bem planejadas através da combinação de caracteresticas tangíveis e intangíveis. Gerando inumeros benefícios para o usuário final quando aplicado a setores como varejo, bancos, transportes e saúde.”
  5. 5. Por que Serviços? Serviços, diferentemente de produtos, não são tangíveis ou padronizados. Serviços agregam valor e proporcionam experiências únicas aos mais variados tipos de consumidores, com diferentes necessidades e modos de pensar. Por isso devem ser cuidadosamente desenvolvidos, contando com um equipe altamente treinada e capacitada. Oferecer um serviço excelente, que supera as expectativas do cliente, gera incontáveis diferenciais competitivos que não podem ser facilmente copiados. Cria uma experiência de compra positiva. Alguns exemplos dos benefícios: - Maior fluxo de clientes; - Recompra; - Maior tempo de contato com o cliente; - Melhor relacionamento; - Marketing boca-a-boca; - Possibilidade de aumentar o preço dos produtos, por oferecer um serviço agregado, - Maior índice de satisfação de clientes e colaboradores; - Melhoria da imagem da marca; - Aumento nas vendas e na lucratividade.
  6. 6. Etapas do Projeto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Imersão Participantes Workshop Equipes Pesquisa Ideação Avaliação Protótipos Iterar Implantar
  7. 7. 1. Imersão { • Etapa em que a nossa equipe se dedica a conhecer a empresa, sua cultura, seus clientes, o mercado que está inserida. • Como é a experiência do cliente, o seu relacionamento com a empresa, com os produtos e serviços. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  8. 8. 2. Escolha dos Participantes { • Juntamente com a empresa serão definidos quem são os colaboradores chave para participar do projeto, formando uma equipe multidisciplinar de diferentes áreas. • São definidos também os sponsors do projeto, quem são os gestores que apoiarão esse(s) projeto(s). 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  9. 9. 3. Workshop Design Thinking {• Neste workshop é apresentada a metodologia que será utilizada no projeto e os participantes recebem uma capacitação para utilizarem as diversas ferramentas para o design de um novo serviço. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  10. 10. 4. Formação das Equipes de Trabalho e Definição do Problema { • Variando para cada caso, os colaboradores poderão todos trabalhar juntos em um único projeto, ou em múltiplos projetos em equipes. • Nessa etapa é definido o Problema que será trabalhado no projeto. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  11. 11. 5. Pesquisa e Validação do Problema { • Utilizando as técnicas apresentadas no workshop, nossa equipe, com o apoio das equipes de trabalho, realizará diversas pesquisas para validar o problema e o ponto de vista do cliente. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  12. 12. 6. Ideação { • Com informações mais consistentes e baseadas em fatos, serão conduzidos processos de Brainstorming para a geração de ideias de novos serviços. • As reuniões de brainstorm podem e devem incluir públicos externos como clientes, prospects, fornecedores, etc. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  13. 13. 7. Avaliação e seleção de ideias { • As melhores ideias serão avaliadas de acordo com a sua viabilidade, potencial, caráter inovador e impacto. • As melhores ideias serão escolhidas para prototipação. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  14. 14. 8. Prototipação { • As melhores ideias serão transformadas em protótipos simples e explicativos para que possam ser apresentadas para diretoria (ou área responsável) para validação. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  15. 15. 9. Teste e Iteração { • Ideias prototipadas e aprovadas passam por uma fase de testes junto aos seus usuários (clientes e colaboradores). • Feedback é coletado e melhorias são feitas para o projeto final. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  16. 16. 10. Implementação e treinamento { • A melhor ideia aprovada, testada e iterada é transformada em um projeto para ser implementado. • Nesta fase podemos contar com parceiros nossos ou da empresa para implementação. • A equipe é treinada para “comprar” a ideia do novo serviço e ofertá-lo de maneira excelente. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  17. 17. O resultado é uma nova experiência de consumo gerada por um serviço inovador criado a partir do ponto de vista do próprio cliente e da expertise da empresa e seus colaboradores.
  18. 18. Formanda em Publicidade e Marketing pelo Instituto Presbiteriano Mackenzie, em Business pela Shafston College na Australia, MBA em Marketing e Inovação pelo BI International.
 
 Experiência em marketing de serviços, atuando em consultorias e empresas de serviços. Vasto conhecimento em inovação, educação corporativa e design de produtos e serviços, tendo atuado em projetos para grandes empresas, como: Ambev, Light, Vale, Neoenergia, BRmalls, Fiat, entre outras...
 
 Vivência internacional: Londres e Austrália.
 
 Prêmios: 10 melhores projetos do Prêmio de Inovação EDP, Prêmio de Inovação Alcoa 2013 e de diversas batalhas do site de open innovation “Battle of Concepts”. JULIANA FEITOSA “Super” ativa, ama viajar, acredita no aprendizado diário e constante. Gosta de ambientes informais e não resiste a uma boa conversa ou brainstorming.
 Pensa melhor sem sapatos e ao ar livre, mas diz aprender grandes lições nos ambientes corporativos.
 
 Livros: Delivering Happiness, Business Playground, Business Model Generation

  19. 19. site: laboratoriodecriatividade.com.br Fan Page: facebook.com/julianafeitosainova facebook.com/ideajamcriatividade email: juliana@laboratoriodecriatividade.com.br tel: (11) 963 742512

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