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Por Ítalo Waxman
UXCULTUREDESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
Por que
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em UX?
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funções descritas acima.
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que lhe é dado o máximo
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pergunta certa.
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não é um departamento
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geral que precisa ser
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mais emocional (psicológico) do
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Envolve os sentimentos de uma pessoa em relação à utilização de um
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pessoa tem com um
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Esse processo criativo é bastante eficiente na criação de novos produtos
mantendo o foco no problema do usuário e na constante busca pela
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Trata-se do entendimento de ponto de vista do usuário, dos seus
problemas, das sua necessidades e dos seus desejos. É se pôr no
lugar do outro e sentir suas dores sem julgamentos e críticas.
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realmente resolverá o problema em foco.
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Chegou a hora de colher feedbacks reais do usuário e validar qual
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Criar produtos e soluções para outro ser humano passa inevitavelmente
por compreender as necessidades pelo ponto de vista do outro,
e entendendo como essas prioridades mudam sua vida.
Pilares do processo de inovação
Necessidade (Design) > Possibilidade (Tecnologia) > Viabilidade (Negócio)
Confiança Criativa
Pessoas analíticas muitas vezes acreditam que não são do tipo
criativo, no processo de inovação é importante que as pessoas
independente de sua atuação ou cargo sejam participativas do ponto
de vista criativo trazendo pontos e informações de todas as direções
sem críticas e sem julgamentos.
Em todos os processos criativos, várias ideias possíveis são criadas
(pensamento divergente) antes de serem refinadas e reduzidas à
melhor ideia (pensamento convergente), e isso pode ser representado
por uma forma de diamante duplo.



Processo do Double Diamond
Etapa de pesquisa
com o usuário
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Alguns métodos de pesquisa consistem em falar com uma grande
quantidade de usuários e colher dados numéricos da opinião deles sobre
determinado assunto (pesquisa quantitativa), enquanto outros são focados
em um número muito menor de usuários, mas vão em mais profundidade e
conseguem coletar insights de maior qualidade e nível de detalhe
(pesquisa qualitativa).
Métodos qualitativos são
mais eficientes quando
você precisa descobrir o
porquê ou o como
resolver determinado
problema.
Métodos quantitativos
são mais úteis na hora de
responder perguntas que
começam com quantos.
Ex. Quantos usuários abandonam o carrinho de compras antes de
fazer o pagamento?
Cada abordagem responde
perguntas diferentes, você
pode (e deve, sempre que
possível!) combinar as
duas, como:
Descobri no analytics (quantitativo) que muita gente sai do fluxo de
compra na etapa de cadastro. Vou investigar por que fazem isso com
testes de usabilidade (qualitativo).
Fiz várias entrevistas com clientes e descobri vários comportamentos
diferentes em relação a compra de sapatos online. Para saber quais
são os mais frequentes, vou fazer um questionário online.
Entrevista
em Profundidade
Uma entrevista direta e pessoal, com perguntas abertas que ofereçam
espaço para o entrevistado explorar os conteúdos das respostas, sem
que a entrevista fique repetitiva, demorada e cansativa.
Entrevista
semi-estruturada
Nesse formato o entrevistador possui um roteiro com sugestões de
perguntas pré-definidas, mas possui liberdade para colocar outras cujo
interesse surja no decorrer da entrevista. As perguntas predefinidas são
uma diretriz, mas não precisam ser feitas numa ordem nem exatamente
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devem ser coletados
em cartões de insights
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informações.
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1Cumprimento
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Aproveite esse momento para deixar o usuário se sentir o mais
confortável possível. Sua primeira tarefa é ser cordial e fazer um
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Comece devagar, faça algumas perguntas sobre a vida, os interesses,
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entender e interpretar como o produto ou serviço se encaixaria na
vida dessa pessoa.
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Como o objetivo da pesquisa é receber uma opinião o mais franca
possível sobre o protótipo, deixe claro que o produto ainda está em
desenvolvimento. Reforce a ideia de que o protótipo é quem está
sendo testado e não a pessoa. Outra dica para aprimorar a pesquisa
é pedir para pessoa pensar em voz alta.
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Empurrãozinhos
Lembre-se que você não estará ao lado do usuário para ajudar
como usar o produto ou serviço. Então tenha cuidado na escolha
das tarefas que você passará. Ao invés de dar o mapa do tesouro
com instruções dizendo o que fazer, observe a pessoa descobrindo
por si só como o protótipo funciona.
5Debriefing e
Despedida
Quando chegar a essa etapa, você absorveu muitas informações e
pode ser difícil selecionar as reações, os êxitos e as falhas mais
importantes. Faça algumas perguntas que ajude a revisar tudo o
que foi visto até aqui. Da mesa forma que recebeu a pessoa,
agradeça cordialmente.
Referências
https://www.toptal.com/designers/ux/roi-of-ux-redesign-case-studies
http://catarinasdesign.com.br/por-que-investir-em-ux/
https://medium.com/@ezequiasrocha/como-aplicar-design-thinking-hcd-ux-ou-qualquer-
outro-processo-criativo-a-partir-do-zero-90fea3f248b8
https://brasil.uxdesign.cc/10-motivos-para-fazer-pesquisa-com-usu%C3%A1rios-
d16dbf8c6385
https://brasil.uxdesign.cc/muito-al%C3%A9m-do-teste-de-usabilidade-os-v%C3%A1rios-
tipos-de-pesquisas-com-usu%C3%A1rios-em-ux-b91a6e15bc61
https://brasil.uxdesign.cc/pesquisa-com-usu%C3%A1rios-como-escolher-a-t%C3%A9cnica-
certa-bdd09ee0f302
https://brasil.uxdesign.cc/como-conduzir-uma-entrevista-com-usu%C3%A1rio-em-5-passos-
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http://blog.mjv.com.br/como-utilizar-os-cart%C3%B5es-de-insight
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Por Ítalo Waxman
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User Experience aumenta receita e fideliza clientes

  • 1. Por Ítalo Waxman UXCULTUREDESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
  • 6. User Experience também ajuda a fidelizar seus usuários (clientes). Em meio a forte concorrência, o UX bem aplicado terá uma forte influência na decisão de compra do seu usuário (cliente). Se seu usuário não consegue entender e nem usar facilmente o seu produto, por exemplo, ele se frustra, desiste e busca a concorrência.
  • 7. Focar em UX SEMPRE será um investimento e não um gasto. Priorize sempre iniciar um novo projeto focando nos usuários e não na tecnologia.
  • 8. A imagem abaixo retrata o cenário que comumente trabalhamos: Comparando a imagem acima com o nosso atual processo de criação, podemos concluir que seguimos o processo inverso focando inicialmente na tecnologia a ser utilizada e só depois no usuário.
  • 9. Produtos incríveis se vendem “quase” sozinhos, este é um excelente e incontestável argumento para você investir em UX!
  • 10. ROI do UX Casos reais B2B
  • 11. Bank Of America Projeto de reformulação do UX para melhorar seu aplicativo de inscrição on-line para serviços bancários on-line. Na semana em que o novo formulário de registro entrou em vigor, a métrica de rendimento quase dobrou e ultrapassou o benchmark de ROI desejado.
  • 12. GE - General Electric Problemas de incosistência de software, esforços de desenvolvimento em problemas já resolvidos e baixa qualidade do software foram motivação para investir em UX. No primeiro ano após seu lançamento, gerou um ganho de produtividade de 100% nas equipes de desenvolvimento e economia de cerca de US $ 30 milhões para a empresa.
  • 13. Virgin America Decidiram projetar uma nova plataforma digital que pudesse responder às modernas necessidades e comportamentos de viagem. Após o sucesso do teste A / B do novo design contra o antigo, houve um aumento de 14% na taxa de conversão, 20% menos chamadas de suporte e dobraram as reservas online de qualquer dispositivo.
  • 14. Continental Office Após 6 anos foi necessária uma atualização do UX do nosso site, focando em integrar as personas do comprador para proporcionar uma experiência de usuário envolvente, completa e com o marketing de conteúdo relevante. Os resultados de conhecer os usuários e construir um site em volta deles falam por si. Através da estratégia de redesenho, o tráfego aumentou 103% ano a ano e os novos contatos aumentaram 645%.
  • 15. Se bem feito, o design pode ajudar a trazer ordem e coerência para as aplicações corporativas. Um estudo de 2016 de 408 empresas diferentes descobriu que quanto mais uma empresa focava e investia em design, mais elas aumentavam as vendas e experimentavam taxas mais altas de retenção de clientes.
  • 16. Tudo isso simplesmente porque eles colocam UX como uma premissa e, mais importante, o usuário, no coração de seus negócios.
  • 18. Tudo isso é UX! Preocupar-se com o jeito que o seu cliente é atendido, como ele utiliza sua aplicação, a qualidade dos produtos, enfim, esse conjunto de fatores precisam ser agradáveis e devem gerar boas experiências.
  • 19. A concepção de uma nova experiência ou produto sempre tem que ter como centro o usuário. O mais importante ao se iniciar um novo projeto é sempre estar focado nas necessidades, desejos e limitações do usuário.
  • 21. 1 UsabilidadeÉ o sinônimo de facilidade. Se o usuário sabe utilizar o produto, é porque foi construído dessa forma.
  • 22. 2 UtilidadeO usuário quer encontrar um propósito para aquilo que está sendo visto e usado por ele.
  • 23. 3 Acessibilidade O que garante o acesso a essas informações de forma fácil e rápida, para que as ações dos usuários sejam práticas e não confusas.
  • 24. 4 Funcionalidade Nada mais é do que a eficiência do sistema para realizar todas essas funções descritas acima.
  • 25. A maior prioridade é compreender o problema que lhe é dado o máximo possível. Com pesquisas, análises de métricas ou dinâmicas colaborativas. UX Design não é sobre dar a resposta certa e sim sobre fazer a pergunta certa.
  • 26. Experiência do usuário não é um departamento ou um time, é uma cultura geral que precisa ser adotada e mantida por toda a empresa.
  • 27. A Experiência do usuário é muito mais emocional (psicológico) do que técnico ou interface. Envolve os sentimentos de uma pessoa em relação à utilização de um determinado produto, sistema ou serviço.
  • 28. UX não diz respeito apenas a interação direta que uma pessoa tem com um produto e sua interface Tem a ver com todo o ciclo de interações dessa pessoa com a marca, o produto, o serviço e até o atendimento.
  • 29. Processo de UX focado no usuário
  • 30. Extraído do Design Thinking o processo a seguir é baseado na empatia e na inovação Esse processo criativo é bastante eficiente na criação de novos produtos mantendo o foco no problema do usuário e na constante busca pela eficiência operacional proporcionando uma melhor experiência.
  • 31. 1 Empatia Trata-se do entendimento de ponto de vista do usuário, dos seus problemas, das sua necessidades e dos seus desejos. É se pôr no lugar do outro e sentir suas dores sem julgamentos e críticas.
  • 32. 2Definição A partir dos dados coletados na empatia, trata-se da definição dos problemas que serão resolvidos e o que precisará ser criado para isso.
  • 33. 3Ideação Etapa de brainstorm, de ideias e sugestões das soluções para os problemas definidos, nesta etapa não deve existir censura e nem medo de errar.
  • 34. 4Prototipação Aqui selecionamos algumas ideias e criamos modelos para testes junto ao usuário. Etapa de entendimento se o modelo proposto realmente resolverá o problema em foco.
  • 35. 5Testes Chegou a hora de colher feedbacks reais do usuário e validar qual ideia será mais eficiente e se haverá necessidades de ajustes e correções.
  • 36. Priorize a Empatia Criar produtos e soluções para outro ser humano passa inevitavelmente por compreender as necessidades pelo ponto de vista do outro, e entendendo como essas prioridades mudam sua vida.
  • 37. Pilares do processo de inovação Necessidade (Design) > Possibilidade (Tecnologia) > Viabilidade (Negócio)
  • 38. Confiança Criativa Pessoas analíticas muitas vezes acreditam que não são do tipo criativo, no processo de inovação é importante que as pessoas independente de sua atuação ou cargo sejam participativas do ponto de vista criativo trazendo pontos e informações de todas as direções sem críticas e sem julgamentos.
  • 39. Em todos os processos criativos, várias ideias possíveis são criadas (pensamento divergente) antes de serem refinadas e reduzidas à melhor ideia (pensamento convergente), e isso pode ser representado por uma forma de diamante duplo.
 
 Processo do Double Diamond
  • 40. Etapa de pesquisa com o usuário
  • 41. Levantamento de dados Alguns métodos de pesquisa consistem em falar com uma grande quantidade de usuários e colher dados numéricos da opinião deles sobre determinado assunto (pesquisa quantitativa), enquanto outros são focados em um número muito menor de usuários, mas vão em mais profundidade e conseguem coletar insights de maior qualidade e nível de detalhe (pesquisa qualitativa).
  • 42. Métodos qualitativos são mais eficientes quando você precisa descobrir o porquê ou o como resolver determinado problema.
  • 43. Métodos quantitativos são mais úteis na hora de responder perguntas que começam com quantos. Ex. Quantos usuários abandonam o carrinho de compras antes de fazer o pagamento?
  • 44. Cada abordagem responde perguntas diferentes, você pode (e deve, sempre que possível!) combinar as duas, como: Descobri no analytics (quantitativo) que muita gente sai do fluxo de compra na etapa de cadastro. Vou investigar por que fazem isso com testes de usabilidade (qualitativo). Fiz várias entrevistas com clientes e descobri vários comportamentos diferentes em relação a compra de sapatos online. Para saber quais são os mais frequentes, vou fazer um questionário online.
  • 45. Entrevista em Profundidade Uma entrevista direta e pessoal, com perguntas abertas que ofereçam espaço para o entrevistado explorar os conteúdos das respostas, sem que a entrevista fique repetitiva, demorada e cansativa.
  • 46. Entrevista semi-estruturada Nesse formato o entrevistador possui um roteiro com sugestões de perguntas pré-definidas, mas possui liberdade para colocar outras cujo interesse surja no decorrer da entrevista. As perguntas predefinidas são uma diretriz, mas não precisam ser feitas numa ordem nem exatamente da forma que foram definidas.
  • 47. Criando o roteiro de perguntas Objetivos da pesquisa; Breve apresentação; Sobre o tema de forma geral Sobre o tema com foco no uso Feedbacks livres do usuário Encerramento da entrevista
  • 48. A Entrevista Equipe de Execução (cenário ideal): Entrevistador Conduz a conversa com o entrevistado. Observador Registra a entrevista em anotações. Fotógrafo Registra a entrevista em fotografias(também pode fazer anotações). Se possível fazer também o registro de áudio da entrevista para futuras consultas. Assinar termo de consentimento de gravação e registro fotográfico da entrevista.
  • 49. Os dados da entrevista devem ser coletados em cartões de insights para melhor organização das informações.
  • 51. 1Cumprimento Amigável Aproveite esse momento para deixar o usuário se sentir o mais confortável possível. Sua primeira tarefa é ser cordial e fazer um cumprimento caloroso.
  • 52. 2Perguntas de Contextualização Comece devagar, faça algumas perguntas sobre a vida, os interesses, as atividades do cliente. Busque criar um contexto que ajude a entender e interpretar como o produto ou serviço se encaixaria na vida dessa pessoa.
  • 53. 3Apresentação Do Protótipo Como o objetivo da pesquisa é receber uma opinião o mais franca possível sobre o protótipo, deixe claro que o produto ainda está em desenvolvimento. Reforce a ideia de que o protótipo é quem está sendo testado e não a pessoa. Outra dica para aprimorar a pesquisa é pedir para pessoa pensar em voz alta.
  • 54. 4Tarefas e Empurrãozinhos Lembre-se que você não estará ao lado do usuário para ajudar como usar o produto ou serviço. Então tenha cuidado na escolha das tarefas que você passará. Ao invés de dar o mapa do tesouro com instruções dizendo o que fazer, observe a pessoa descobrindo por si só como o protótipo funciona.
  • 55. 5Debriefing e Despedida Quando chegar a essa etapa, você absorveu muitas informações e pode ser difícil selecionar as reações, os êxitos e as falhas mais importantes. Faça algumas perguntas que ajude a revisar tudo o que foi visto até aqui. Da mesa forma que recebeu a pessoa, agradeça cordialmente.
  • 57. Momento de Discussão Livre Como você enxerga a aplicação desse tipo de conceito aos nossos produtos e processos? 1 Quais as possibilidade e de que forma podemos estar mais perto do usuário e colhermos informações e feedbacks? 2 Você estaria disposto a mudar seu mindset atual e colocar o usuário como centro em busca de melhores resultados? O que falta para isso? 3
  • 58. Por Ítalo Waxman MUITO OBRIGADO! "Nenhum produto é uma ilha. Um produto é mais do que o produto. É um conjunto coeso e integrado de experiências.” Donald Norman