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  • 1.
  • 2. Sobre o autor   Sou  formado  em  Publicidade  e  Propaganda  pela   PUC-­‐RJ  e  Pós-­‐graduado  em  Administração  pela   Webster  University  na  Flórida,  Estados  Unidos.     Durante  o  tempo  que  morei  no  exterior  parHcipei  de   diversos  cursos,  workshops  e  seminários  sobre  SEO   (OHmização  de  sites  para  Mecanismos  de  Busca),  UX   (User  Experience),  Digital  MarkeHng  e  Time   OpHmizaHon  em  insHtuições  como  AdapHve  Path  e   Social  Mouth.     Trabalhei  como  Designer  e  analista  de  MarkeHng   Digital  para  a  TV  Azteca  América,  posteriormente   como  Coordenador  de  MarkeHng  Digital  para  o   canal  MundoFOX  (Flórida);  e  também  como   consultor  de  MarkeHng  para  empresas  e   profissionais  liberais.     Para  entrar  em  contato   envie  um  email  para   jean@jeanmacedo.com,   pelo  twier   @jeanpmacedo     ou  LinkedIn.  
  • 3. Como Ganhar a Confiança do Usuário   Confiança,  como  todo  mundo  sabe,  é  uma  coisa  di_cil  de  construir  mas  fácil   de  se  perder  –  principalmente  quando  estamos  falando  de  empresas.     Toda  vez  que  um  banco  aplica  uma  taxa  que  o  cliente  não  sabia  que  exisHa,   ou  combo  da  TV  à  cabo  e  internet  cobra  por  algo  que  não  Hnha  sido   mencionado  antes  alguém  vai  reclamar  e  provavelmente  muita  gente  vai   ouvir  (principalmente  agora  com  as  redes  sociais).  Cada  vez  que  isso  acontece   uma  relação  se  quebra.     Assumindo  ou  não,  a  verdade  é  que  consumidores  guardam  grandes  expectaHvas   sobre  as  empresas  que  eles  mantém  negócios.    
  • 4. Em  2012  o  estudo  “Trust  Barometer”  realizado  pela  Edelman  revelou  que  das   11.000  pessoas  entrevistadas  em  8  diferentes  países,  90%  delas  querem  que  as   empresas  sejam  o  mais  transparente  possíveis.  Com  a  quanHdade  de   informação  disponível  nos  dias  de  hoje,  é  simples  entender  a  razão.     Se  uma  empresa  está  enganando  o  consumidor,  ou  aparenta  estar,  não  vai   demorar  muito  até  que  esse  fato  seja  do  conhecimento  de  todos.  Basta  alguns   comentários  maldosos  para  alterar  a  percepção  das  pessoas  sobre  o  seu   negócio.        
  • 5. Seja atencioso com seus clientes   Transparência  se  tornou  inevitável,  então  construir  e  manter  a  confiança  dos   seus  consumidores  é  vital.  Um  dos  melhores  lugares  para  criar  essa  relação  de   confiança  é  o  seu  Website.     Diferente  de  páginas  no  Facebook  ou  qualquer  outra  rede  social,  o  seu  website  é   seu,  não  está  em  um  espaço  alugado.  Você  e  sua  empresa  controlam  as   mensagens  que  são  passadas  no  website,  como  e  quando  são  passadas.      
  • 6. Como criar relação de confiança no seu website   Você  não  precisa  invesHr  milhares  de  Reais  para  construir  um  website  que  passe   confiança  para  seus  clientes.     O  seu  site  só  precisa  ter  aparência  profissional,  ser  fácil  de  navegar  e  conter   informações  confiáveis.     Nas  próximas  páginas  listei  algumas  práHcas  que  podem  ajudar  você  nessa   tarefa:      
  • 7. # Conte sua história, mas com LIMITES   Quantas  vezes  você  já  se  deparou  com  alguém  que  parecia  agradável  até  se  dar   conta  que  essa  pessoa  simplesmente  fala  demais?     O  Texto  conHdo  no  seu  website,  por  exemplo,  detalhes  sobre  o  seu  trabalho,  sua   políHca  de  trabalho,  como  sua  empresa  se  tornou  o  que  é  hoje  e  etc  ajudam  as   pessoas  a  entender  com  quem  estão  lidando.     Mas  a  dificuldade  aqui  é  contar  essa  história  sem  ser  chato  ou  imposiHvo.   Escrever  sobre  seus  valores  e  métodos  de  trabalho  é  fácil  e  toda  empresa  faz.   Mas  será  que  o  que  você  escreveu  é  verdade?  Será  que  o  consumidor  vê  seu   trabalho  da  mesma  forma  que  você?  
  • 8. Leve  em  consideração  o  que  seus  consumidores  pensam  de  você.  Deixe  que  eles   falem  sobre  o  seu  trabalho.  EsHmule-­‐os  com  um  bom  serviço.     A  melhor  maneira  de  coletar  informações  são    formulários,  pesquisas,   entrevistas  por  telefones,  e  controle  de  qualidade.        
  • 9. # Ofereça segurança ao usuário   Quando  as  pessoas  se  sentem  seguras,  normalmente  são  mais  fáceis  de  lidar.  O   design  do  website  e  cerHficados  de  segurança  moHvam  as  pessoas  a  conHnuar   navegando  no  seu  website.     Testes  A/B  provaram  que  websites  com  cerHficados  de  segurança  e/ou   mensagens  avisando  ao  usuário  que  seu  e-­‐mail  não  será  comparHlhado  com   mais  ninguém,  conseguem  melhor  taxa  de  conversão  no  carrinho  de  compras  e   nas  subscrições.    
  • 10. Um  estudo  realizado  na  Inglaterra   publicou  que  a  loja  virtual  Express   Watches  aumentou  a  venda  dos   relógios  Seiko  em  107%  apenas   trocando  o  ícone  “Menor  Preço   GaranHdo”  por  um  ícone  de   autenHcidade.       Ficou  claro  que  consumidores  se   preocupam  mais  se  a  loja  não  está   vendendo  um  produto  falsificado   do  que  se  tem  o  menor  preço.      
  • 11. # Só prometa o que você pode cumprir   Eu  sei  que  é  tentador  dizer  ao  consumidor  que  você  garante  entrega  para  o  dia   seguinte  ou  responde  a  qualquer  pergunta  em  1  hora,  mas  lembre-­‐se  de  nunca   prometer  o  que  não  pode  cumprir.     Se  puder  cumprir  todas  as  promessas  que  faz  no  website  óHmo,  essas  podem   ser  razões  que  farão  a  diferença  na  hora  da  venda  perante  o  consumidor.  Se  não   puder  nunca  prometa,  seria  uma  quebra  de  confiança.     A  loja  virtual  Zappos  é  um  exemplo  de  excelência  em  atendimento  ao   consumidor.  Eles  garantem  que  resolvem  qualquer  problema  e  para  isso   assumem  até  problemas  causados  pelos  consumidores.  Ele  possuem  estrutura   para  arcar  com  as  perdas,  por  isso  prometem.     O  Resultado  são  consumidores  saHsfeitos  e  que  sempre  retornarão.      
  • 12. # Adicione testemunhos reais   Os  testemunhos  são  extremamente  efeHvos  em  provar  qualidade  de  um   website.  Poucas  pessoas  se  sentem  a  vontade  em  ser  as  primeiras  em  fazer  algo.   Pense  nas  festas  de  casamento,  ninguém  quer  ser  o  primeiro  a  dançar.     Nos  websites  acontece  a  mesma  coisa.  Ninguém  se  interessa  em  ser  o  primeiro   a  postar  um  testemunho,  porém  adicionar  testemunhos  ajuda  a  passar   confiança  ao  seu  website.     Então,  por  favor,  nem  pense  em  falsificar  testemunhos.  Só  adicione   testemunhos  verídicos,  relevantes  e  que  você  possa  divulgar  o  nome  de  quem   os  escreveu.  Testemunhos  ligados  ao  perfil  do  usuário  no  site  é  muito  bom  pois   terá  um  contato  ligado  a  ele  caso  os  usuários  queiram  se  comunicar.   Testemunhos  ligados  ao  Facebook  são  uma  óHma  opção.    
  • 13. Testemunhos  de  anônimos  ou    “Zé  Pequenos”  não  são  nada  bons  em  passar   confiança  a  outros  usuários.  Muito  pelo  contrário,  criam  suspeitas.     Lembre-­‐se  confiança  é  chave  do  sucesso  no  seu  website  seja  de  e-­‐commerce  ou   não,  então  pense  o  que  você  tem  feito  para  criar  confiança  para  o  seu  website.