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Criando Serviços Inovadores
 Através do Design Thinking
          Wide Open Business Conference | Espaço 1
             Heloisa Moura | heloisa@ghante.com
                                        21.09.2012

                                      www.ghante.com
Entendendo Serviços e Experiências

                              O QUE SÃO EXPERIÊNCIAS?




O QUE SÃO SERVIÇOS?
WOB Conference | 21.09.2012        Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
Definindo Serviços


“Serviços são produtos intangíveis diferentes de bens. Ao contrário
dos produtos, na sua venda não ocorre a transferência da posse
ou propriedade – tais como em limpeza, serviços de informática,
educação, tratamentos médicos e transporte. Na verdade, o
produto de um serviço é o processo e a experiência pelo qual os
consumidores ou usuários passam.” BusinessDictionary.com


WOB Conference | 21.09.2012       Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
Definindo Experiências


“No sentido primário, as experiências estão ligadas às sensações
e percepções. É algo que acontece aos indivíduos, sempre que
estão conscientes, em resposta à interação com determinado
conteúdo ou fonte cognitiva de informações. Michael Pendlebury, 2005




WOB Conference | 21.09.2012        Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
Definindo Design de Serviços


“Design para experiências que ocorrem através do tempo e dos
diferentes pontos de contato.” ServiceDesign.org




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Definindo Design Thinking


Design thinking se refere a uma abordagem projetual centrada
no ser humano, a qual utiliza um conjunto de métodos
multidisciplinares para entender pessoas em contexto e co-criar
soluções através de um processo iterativo e incremental de
prototipação.




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Definindo Service Design Thinking


Portanto, service design thinking é uma abordagem projetual
centrada no ser humano, que utiliza um conjunto de métodos
multidisciplinares para entender pessoas em contexto e co-criar
soluções capazes de apoiar experiências nos diferentes
pontos de contato do serviço, utilizando um processo iterativo
e incremental de prototipação.


WOB Conference | 20.09.2012      Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
Setor de Serviços


O setor terciário ou de serviços, comumente definidos como bens
intangíveis, é extremamente diversificado e inclui: comércio,
turismo, serviços financeiros, jurídicos, de informática,
comunicação, arquitetura, engenharia, auditoria, consultoria,
propaganda e publicidade, seguro, corretagem, transporte e
armazenagem, além das atividades públicas e privadas de
defesa, segurança, saúde e educação, entre outros.

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Crescimento do Setor


Segundo Luigi Nese, Presidente Confederação Nacional de
Serviços (CNS) e CODEFAT (2010), o setor de serviços tem
assumido importância capital no desenvolvimento econômico,
sendo aquele com maior participação no Produto Interno Bruto
das nações em todo o mundo.




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Nos Estados Unidos


Nos países da Organização para a Cooperação e
Desenvolvimento Econômico (OCDE), o setor de serviços participa
com cerca de 70% no PIB. Em 2008, representou expressiva
maioria na economia dos Estados Unidos, sendo responsável por
78,3% do PIB no setor privado, ou seja, mais de US$ 9,7 trilhões.
E em 2009, foi responsável por 79% do PIB no setor privado,
correspondendo a mais de US$ 10,3 trilhões.

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No Brasil


No Brasil, em 2002, o setor de serviços já gerava mais da
metade da renda nacional, correspondendo a 54% do Produto
Interno Bruto (PIB). Em 2009, foi responsável por 69% do PIB
brasileiro, isto é, mais de R$ 1,85 trilhões, do total de R$ 2,7
trilhões. Hoje, é o setor com maior crescimento, liderando a
geração de empregos formais no País.


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Importância Estratégica

Conforme o estudo do IPEA (2006) sobre o setor de serviços, os
países que desejam alcançar níveis maiores de desenvolvimento,
melhorar as condições de vida de suas populações e a
competitividade das suas empresas não podem fazê-lo sem um
setor de serviços dinâmico e bem estruturado.




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Processo de Design Thinking


imersão >
co-criação >
prototipação




                    ghante
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Exemplo Passo a Passo


                                Supermercado
                              ‘Super Econômico’




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Exemplo Passo a Passo


                                Supermercado
                              ‘Super Econômico’




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Briefing Hipotético do Projeto

OBJETIVOS: Posicionamento de marca como o supermercado
mais econômico do bairro; criar experiência positiva; fidelizar
clientes atuais e atrair novos; identificar oportunidades de
redução de despesas e aumento de receita.




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Protocolo de Pesquisa

 OBJETIVOS: Mapear cadeia do supermercado cliente e
 principais concorrentes e identificar perfis de supermercados,
 mapear perfis dos clientes de cada um (jornada, pontos de
 contato, necessidades não articuladas, motivações, situações
 problemas, polaridades, oportunidades).




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Pesquisa Secundária

 OBJETIVOS: Identificar dados estatísticos sobre supermercado
 cliente e concorrentes; tendências globais e locais em varejo e
 alimentação; benchmarking; evolução histórica.




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Pesquisa de Campo Exploratória

 OBJETIVOS: Identificar dados estatísticos sobre supermercado
 cliente e concorrentes; tendências globais e locais em varejo e
 alimentação; benchmarking; evolução histórica.




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Exemplos de Métodos

 Shadowing, Guided tour, Bonus ticket




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Bonus Ticket

                  R$ 100 para fazer compras em
                  supermercado da sua escolha e deixar
                  a equipe de pesquisa acompanhar,
                  filmar e fazer perguntas depois.




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Pesquisa de Campo Aprofundada

 OBJETIVOS: Entender comportamentos, necessidades,
 polaridades, problemas e oportunidades em profundidade para
 extrair insights relevantes.




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Exemplos de Métodos

 Journal, Arqueologia, Entrevista contextual




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Journal

                              DIAS e HORÀRIO em que fez
                              compras no último mês




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Journal

                              MAPA DA VIZINHANÇA aonde ficam os
                              supermercados, quais freqüenta,
                              freqüência e percursos de ida e volta
                              – comparação com outras atividades




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Journal

                              CONTRASTES
                              melhor e pior supermercado




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Journal


                              IMAGINÁRIO
                              Supermercado ideal




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Métodos de Análise


Bottom-up Clustering, Análise de Atividade, Análise de Fluxo,
Mapa da Jornada do Usuário, Mapa de Posicionamento




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Exemplos de Polaridade


CLIENTES DE SUPERMERCADO
Perfil demográfico, proximidade, planejamento, freqüência de
compra, dias de compra, tamanho da compra, gasto médio,
variações de gasto, tipo de compra, horário de compra,
duração da compra, fidelidade, forma de pagamento, controle
de gasto, transporte de mercadoria, preferência de
supermercado



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Resultado da Síntese


Achados, Personas, Critérios Norteadores




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Persona
Dona Candinha                       Jovem                                           Idoso


                                  Casa cheia                                       Sozinho


                               Moradia próxima                                 Moradia distante


                                   Alta renda                                    Baixa renda


                                Alta freqüência                                Baixa freqüência


                                    Diurno                                         Noturno


                               Compras grandes                               Compras pequenas


                               Gasto médio >100                               Gasto médio <100


                                Compra rápida                                 Compra demorada


                                  Planejado                                      Espontâneo



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Achados


Narrativas




                                                                                                     Achado
                                                                                                    Localização, comodidade e
                                                                                                      Localização, comodidade e
                                                                                                   variedade podem superar o
                                                                                                     variedade podem superar o
                                                                                                   imperativo do preço baixo.
                                                                                                      imperativo do preço baixo.

 Categorias Emergentes: Periodicidade X Tamanho da compra, ...

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Achados


Narrativas


                                        Achado
                                       Mesmo os mais metódicos
                                         Localização, comodidade e
                                     esquecem de itens faltantes da
                                        variedade podem superar o
                                         lista do supermercado.
                                         imperativo do preço baixo.




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Princípios e Critérios Norteadores


 PRINCÍPIO: Filas Otimizadas
 • Reduzir o tempo do cliente na fila
 • Introduzir alternativas positivas de checkout
 • Utilizar o tempo de checkout para atividades que apóiem o
 fortalecimento da relação com o cliente




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Métodos de Co-criação


Brainstorming direcionado, Flor de Lótus, Catálogo de ideias,
Mercado de ideias, Ranking de ideias




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Ideias

Personas                 Princípios e Critérios              Ideias e Combinações

                        Filas otimizadas                    Checkout por mim
                        Gasto médio aumentado               Promoções casadas
                        Experiência de compra customizada   Geo-sugestões de compra por perfil
                        Jornada da experiência estendida    Tour gastronômico com dicas gourmet
                        Pontos de contato multiplicados     Minha lista de compra com lembretes
                        Público ampliado                    Traga um amigo e ganhe desconto




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Métodos de Prototipação


Cenários de Pontos de Contato, Jornada, Blueprinting, Protótipos
de baixa à alta fidelidade e contextualidade como Blank
Prototyping e piloto, Testes iterativos como Mágico de Oz e
usabilidade, Mapa de sistema




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Pontos de Contato


“Pontos de contato são um dos componentes principais ou pilares
do design de serviços. Eles são fundamentais para a experiência
do consumidor ou usuário, criando um elo entre o provedor de
serviço e o mesmo.” Koivisto, 2009




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7 Passos

SEVEN STEPS CARD-BASED TOOL:
I. Formação de equipes multifuncionais:
    1. Para construir um entendimento compartilhado sobre os
    pontos de contato e o seu papel dentro da perspectiva do
    serviço como um todo.
    2. Para auxiliar na coesão do time, cultura do grupo, e
    respeito mútuo pelos indivíduos de diferentes áreas do
    conhecimento e pontos de vista.

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7 Passos

SEVEN STEPS CARD-BASED TOOL:
II. Análise e Mapeamento:
    3. Para ter uma visão ampla dos múltiplos pontos de contato
    durante a jornada do cliente.
    4. Para identificar pontos de contato críticos durante a
    jornada do cliente.




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7 Passos

SEVEN STEPS CARD-BASED TOOL:
II. Análise e Mapeamento:
    5. Para entender as limitações e posibilidades de cada ponto
    de contato que a empresa utiliza.
    6. Para identificar quem é responsável pelo design,
    desenvolvimento e manutenção de cada ponto.




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7 Passos

SEVEN STEPS CARD-BASED TOOL:
III. Geração de Ideias:
     7. Para gerar ideias inovadoras com relação à mudança na
     utilização, design e implementação dos pontos de contato.




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Blueprint de Serviços


“Blueprint de serviços é uma representação operacional de um
serviço, descrevendo a natureza e características das interações
relativas a um serviço em detalhes suficientes para sua avaliação,
implementação e manutenção.” Service Design Tools, 2009




WOB Conference | 21.09.2012       Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
Componentes de Blueprints


• Ações dos clientes
• Ações visíveis (ONSTAGE) de contato com os funcionários
• Ações invisíveis (BACKSTAGE) de contato com os funcionários
• Processos de apoio
• Evidências físicas




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Mais Métodos do Design de Serviços




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Exemplos de Projeto




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Criando Serviços Inovadores através do Design Thinking

  • 1. Criando Serviços Inovadores Através do Design Thinking Wide Open Business Conference | Espaço 1 Heloisa Moura | heloisa@ghante.com 21.09.2012 www.ghante.com
  • 2. Entendendo Serviços e Experiências O QUE SÃO EXPERIÊNCIAS? O QUE SÃO SERVIÇOS? WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 3. Definindo Serviços “Serviços são produtos intangíveis diferentes de bens. Ao contrário dos produtos, na sua venda não ocorre a transferência da posse ou propriedade – tais como em limpeza, serviços de informática, educação, tratamentos médicos e transporte. Na verdade, o produto de um serviço é o processo e a experiência pelo qual os consumidores ou usuários passam.” BusinessDictionary.com WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 4. Definindo Experiências “No sentido primário, as experiências estão ligadas às sensações e percepções. É algo que acontece aos indivíduos, sempre que estão conscientes, em resposta à interação com determinado conteúdo ou fonte cognitiva de informações. Michael Pendlebury, 2005 WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 5. Definindo Design de Serviços “Design para experiências que ocorrem através do tempo e dos diferentes pontos de contato.” ServiceDesign.org WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 6. Definindo Design Thinking Design thinking se refere a uma abordagem projetual centrada no ser humano, a qual utiliza um conjunto de métodos multidisciplinares para entender pessoas em contexto e co-criar soluções através de um processo iterativo e incremental de prototipação. WOB Conference | 20.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 7. Definindo Service Design Thinking Portanto, service design thinking é uma abordagem projetual centrada no ser humano, que utiliza um conjunto de métodos multidisciplinares para entender pessoas em contexto e co-criar soluções capazes de apoiar experiências nos diferentes pontos de contato do serviço, utilizando um processo iterativo e incremental de prototipação. WOB Conference | 20.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 8. Setor de Serviços O setor terciário ou de serviços, comumente definidos como bens intangíveis, é extremamente diversificado e inclui: comércio, turismo, serviços financeiros, jurídicos, de informática, comunicação, arquitetura, engenharia, auditoria, consultoria, propaganda e publicidade, seguro, corretagem, transporte e armazenagem, além das atividades públicas e privadas de defesa, segurança, saúde e educação, entre outros. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 9. Crescimento do Setor Segundo Luigi Nese, Presidente Confederação Nacional de Serviços (CNS) e CODEFAT (2010), o setor de serviços tem assumido importância capital no desenvolvimento econômico, sendo aquele com maior participação no Produto Interno Bruto das nações em todo o mundo. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 10. Nos Estados Unidos Nos países da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), o setor de serviços participa com cerca de 70% no PIB. Em 2008, representou expressiva maioria na economia dos Estados Unidos, sendo responsável por 78,3% do PIB no setor privado, ou seja, mais de US$ 9,7 trilhões. E em 2009, foi responsável por 79% do PIB no setor privado, correspondendo a mais de US$ 10,3 trilhões. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 11. No Brasil No Brasil, em 2002, o setor de serviços já gerava mais da metade da renda nacional, correspondendo a 54% do Produto Interno Bruto (PIB). Em 2009, foi responsável por 69% do PIB brasileiro, isto é, mais de R$ 1,85 trilhões, do total de R$ 2,7 trilhões. Hoje, é o setor com maior crescimento, liderando a geração de empregos formais no País. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 12. Importância Estratégica Conforme o estudo do IPEA (2006) sobre o setor de serviços, os países que desejam alcançar níveis maiores de desenvolvimento, melhorar as condições de vida de suas populações e a competitividade das suas empresas não podem fazê-lo sem um setor de serviços dinâmico e bem estruturado. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 13. Processo de Design Thinking imersão > co-criação > prototipação ghante WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 14. Exemplo Passo a Passo Supermercado ‘Super Econômico’ WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 15. Exemplo Passo a Passo Supermercado ‘Super Econômico’ WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 16. Briefing Hipotético do Projeto OBJETIVOS: Posicionamento de marca como o supermercado mais econômico do bairro; criar experiência positiva; fidelizar clientes atuais e atrair novos; identificar oportunidades de redução de despesas e aumento de receita. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 17. Protocolo de Pesquisa OBJETIVOS: Mapear cadeia do supermercado cliente e principais concorrentes e identificar perfis de supermercados, mapear perfis dos clientes de cada um (jornada, pontos de contato, necessidades não articuladas, motivações, situações problemas, polaridades, oportunidades). WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 18. Pesquisa Secundária OBJETIVOS: Identificar dados estatísticos sobre supermercado cliente e concorrentes; tendências globais e locais em varejo e alimentação; benchmarking; evolução histórica. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 19. Pesquisa de Campo Exploratória OBJETIVOS: Identificar dados estatísticos sobre supermercado cliente e concorrentes; tendências globais e locais em varejo e alimentação; benchmarking; evolução histórica. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 20. Exemplos de Métodos Shadowing, Guided tour, Bonus ticket WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 21. Bonus Ticket R$ 100 para fazer compras em supermercado da sua escolha e deixar a equipe de pesquisa acompanhar, filmar e fazer perguntas depois. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 22. Pesquisa de Campo Aprofundada OBJETIVOS: Entender comportamentos, necessidades, polaridades, problemas e oportunidades em profundidade para extrair insights relevantes. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 23. Exemplos de Métodos Journal, Arqueologia, Entrevista contextual WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 24. Journal DIAS e HORÀRIO em que fez compras no último mês WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 25. Journal MAPA DA VIZINHANÇA aonde ficam os supermercados, quais freqüenta, freqüência e percursos de ida e volta – comparação com outras atividades WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 26. Journal CONTRASTES melhor e pior supermercado WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 27. Journal IMAGINÁRIO Supermercado ideal WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 28. Métodos de Análise Bottom-up Clustering, Análise de Atividade, Análise de Fluxo, Mapa da Jornada do Usuário, Mapa de Posicionamento WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 29. Exemplos de Polaridade CLIENTES DE SUPERMERCADO Perfil demográfico, proximidade, planejamento, freqüência de compra, dias de compra, tamanho da compra, gasto médio, variações de gasto, tipo de compra, horário de compra, duração da compra, fidelidade, forma de pagamento, controle de gasto, transporte de mercadoria, preferência de supermercado WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 30. Resultado da Síntese Achados, Personas, Critérios Norteadores WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 31. Persona Dona Candinha Jovem Idoso Casa cheia Sozinho Moradia próxima Moradia distante Alta renda Baixa renda Alta freqüência Baixa freqüência Diurno Noturno Compras grandes Compras pequenas Gasto médio >100 Gasto médio <100 Compra rápida Compra demorada Planejado Espontâneo WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 32. Achados Narrativas Achado Localização, comodidade e Localização, comodidade e variedade podem superar o variedade podem superar o imperativo do preço baixo. imperativo do preço baixo. Categorias Emergentes: Periodicidade X Tamanho da compra, ... WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 33. Achados Narrativas Achado Mesmo os mais metódicos Localização, comodidade e esquecem de itens faltantes da variedade podem superar o lista do supermercado. imperativo do preço baixo. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 34. Princípios e Critérios Norteadores PRINCÍPIO: Filas Otimizadas • Reduzir o tempo do cliente na fila • Introduzir alternativas positivas de checkout • Utilizar o tempo de checkout para atividades que apóiem o fortalecimento da relação com o cliente WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 35. Métodos de Co-criação Brainstorming direcionado, Flor de Lótus, Catálogo de ideias, Mercado de ideias, Ranking de ideias WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 36. Ideias Personas Princípios e Critérios Ideias e Combinações Filas otimizadas Checkout por mim Gasto médio aumentado Promoções casadas Experiência de compra customizada Geo-sugestões de compra por perfil Jornada da experiência estendida Tour gastronômico com dicas gourmet Pontos de contato multiplicados Minha lista de compra com lembretes Público ampliado Traga um amigo e ganhe desconto WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 37. Métodos de Prototipação Cenários de Pontos de Contato, Jornada, Blueprinting, Protótipos de baixa à alta fidelidade e contextualidade como Blank Prototyping e piloto, Testes iterativos como Mágico de Oz e usabilidade, Mapa de sistema WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 38. Pontos de Contato “Pontos de contato são um dos componentes principais ou pilares do design de serviços. Eles são fundamentais para a experiência do consumidor ou usuário, criando um elo entre o provedor de serviço e o mesmo.” Koivisto, 2009 WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 39. 7 Passos SEVEN STEPS CARD-BASED TOOL: I. Formação de equipes multifuncionais: 1. Para construir um entendimento compartilhado sobre os pontos de contato e o seu papel dentro da perspectiva do serviço como um todo. 2. Para auxiliar na coesão do time, cultura do grupo, e respeito mútuo pelos indivíduos de diferentes áreas do conhecimento e pontos de vista. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 40. 7 Passos SEVEN STEPS CARD-BASED TOOL: II. Análise e Mapeamento: 3. Para ter uma visão ampla dos múltiplos pontos de contato durante a jornada do cliente. 4. Para identificar pontos de contato críticos durante a jornada do cliente. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 41. 7 Passos SEVEN STEPS CARD-BASED TOOL: II. Análise e Mapeamento: 5. Para entender as limitações e posibilidades de cada ponto de contato que a empresa utiliza. 6. Para identificar quem é responsável pelo design, desenvolvimento e manutenção de cada ponto. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 42. 7 Passos SEVEN STEPS CARD-BASED TOOL: III. Geração de Ideias: 7. Para gerar ideias inovadoras com relação à mudança na utilização, design e implementação dos pontos de contato. WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 43. Blueprint de Serviços “Blueprint de serviços é uma representação operacional de um serviço, descrevendo a natureza e características das interações relativas a um serviço em detalhes suficientes para sua avaliação, implementação e manutenção.” Service Design Tools, 2009 WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 44. Componentes de Blueprints • Ações dos clientes • Ações visíveis (ONSTAGE) de contato com os funcionários • Ações invisíveis (BACKSTAGE) de contato com os funcionários • Processos de apoio • Evidências físicas WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 45. Mais Métodos do Design de Serviços WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 46. Exemplos de Projeto WOB Conference | 21.09.2012 Heloisa Moura | moura@id.iit.edu | www.ghante.com e www.inei.org.br
  • 47. www.ghante.com Heloisa Moura | heloisa@ghante.com www.ghante.com