O documento discute as principais razões pela qual os clientes se tornam insatisfeitos com uma empresa, que é principalmente devido à atitude ruim do atendimento (68%). Ele fornece dicas sobre como ter um bom atendimento ao cliente, como escutar atentamente, ser gentil, competente e resolver problemas sem culpar outras pessoas. Também enfatiza a importância de tratar cada cliente como um indivíduo e atender suas necessidades.