Atendimento 2

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  • Denize Dutra Consultora do Instituto MVC M. Vianna Estratégia e Humanismo http:// www.institutomvc.com.br
  • Atendimento 2

    1. 1. <ul><li>Ana Ramos </li></ul><ul><li>Carlos Gonçalves </li></ul><ul><li>Inês Santos </li></ul><ul><li>Lurdes Azevedo </li></ul>
    2. 4. <ul><li>O que se entende por ATENDIMENTO. </li></ul><ul><li>O cliente. </li></ul><ul><li>O objectivo do cliente. </li></ul><ul><li>Mau atendimento. </li></ul><ul><li>O mau atendimento e as suas desvantagens. </li></ul><ul><li>O comportamento do cliente. </li></ul><ul><li>Porque se perde um cliente? </li></ul><ul><li>O bom atendimento e as suas vantagens. </li></ul><ul><li>O atendimento por excelência. </li></ul>
    3. 5. <ul><li>É o acto ou efeito de atender </li></ul><ul><li>É a maneira como é atendido o usuário </li></ul><ul><li>É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado </li></ul><ul><li>É ter conhecimento profundo do produto </li></ul><ul><li>É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica </li></ul>
    4. 6. <ul><li>Individuo que procura Serviços: </li></ul><ul><li>Esclarecimentos </li></ul><ul><li>Produtos </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>etc. </li></ul>
    5. 7. <ul><li>Ser bem atendido </li></ul><ul><li>Receber atitudes delicadas </li></ul><ul><li>Profissionalismo </li></ul><ul><li>Boa informação </li></ul><ul><li>Ser ouvido </li></ul><ul><li>Ser levado a sério </li></ul><ul><li>Ficar satisfeito </li></ul>
    6. 8. <ul><li>NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONAL </li></ul><ul><li>NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE </li></ul><ul><li>NÃO OUVIR O CLIENTE </li></ul><ul><li>USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS </li></ul><ul><li>QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE </li></ul><ul><li>TER ATITUDES INADEQUADAS </li></ul>
    7. 9. <ul><li>PROMETER E NÃO CUMPRIR </li></ul><ul><li>INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS </li></ul><ul><li>NÃO OUVIR O CLIENTE </li></ul><ul><li>DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO” </li></ul>
    8. 10. <ul><li>AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA </li></ul><ul><li>QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE </li></ul><ul><li>DISCUTIR COM O CLIENTE </li></ul><ul><li>NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE </li></ul>
    9. 11. <ul><li>USAR PALAVRAS INADEQUADAS </li></ul><ul><li>APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS </li></ul>
    10. 12. <ul><li>Morte </li></ul><ul><li>Mudam </li></ul><ul><li>Adoptam novos hábitos </li></ul><ul><li>Acham o preço alto demais </li></ul><ul><li>Estão desapontados com a qualidade dos produtos </li></ul><ul><li>Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço </li></ul>
    11. 13. <ul><li>Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa. </li></ul><ul><li>A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar. </li></ul><ul><li>A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente. </li></ul>
    12. 14. <ul><li>SER LEVADO A SÉRIO </li></ul><ul><li>SER OUVIDO </li></ul><ul><li>SER TRATADO COM RESPEITO </li></ul><ul><li>TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO </li></ul>
    13. 15. <ul><li>O cliente bem trabalhado volta sempre </li></ul><ul><li>O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente </li></ul><ul><li>Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão </li></ul><ul><li>Relações eficazes com o cliente </li></ul><ul><li>Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa </li></ul>
    14. 16. <ul><li>Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento </li></ul><ul><li>TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES </li></ul><ul><li>Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal. </li></ul><ul><li>Detectar o stress prematuramente e previna-o. </li></ul><ul><li>Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos. </li></ul><ul><li>Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si . </li></ul><ul><li>Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros. </li></ul><ul><li>Praticar técnicas comprovadas. </li></ul><ul><li>Estimular um feedback continuo. </li></ul>

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