Da Escola Clássica ao Sistema Toyota

Da Escola Clássica ao
Sistema Toyota
Administração da
Qualidade
Universidade Federal de Minas Gerais
Faculdade de Ciências Econômicas – FACE
CAD 103 – Administração (TGA)

• O enfoque da qualidade nasceu para resolver, em primeiro
lugar, o problema da uniformidade.
• Expansão da produção em massa – que utiliza e produz
grandes quantidades de peças virtualmente idênticas –
inspirou os estudos dos primeiros especialistas da
qualidade industrial.
Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
Material elaborado por Isabella Reis
2
QUALIDADE

• Engenheiros e industriais do início do séc. XX:
Qualidade = Uniformidade ou Padronização
• Nasce o controle estatístico da qualidade – produção em
massa
Evoluções...
Administração da Qualidade Total
3
QUALIDADE

• Shewhart, Dodge e Romig
– Cartas de controle.
– Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de
processo.
– Técnicas de amostragem.
– Ciclo PDCA.
• Feigenbaum
– Departamento de controle da qualidade.
– Sistema da qualidade e garantia da qualidade.
– Qualidade total.
4
PARTICIPANTES DO MOVIMENTO DA
QUALIDADE

• Deming
– 14 pontos.
– Ênfase no fazer certo da primeira vez.
– Correntes de clientes.
– Qualidade desde os fornecedores até o cliente final.
• Juran
– Trilogia da qualidade (planejamento, controle,
aprimoramento).
• Ishikawa
– Qualidade total.
– Círculos da qualidade.
5
PARTICIPANTES DO MOVIMENTO DA
QUALIDADE

6
DEFINIÇÕES DA
IDEIA DE
QUALIDADE

7
EXCELÊNCIA
VALOR
ESPECIFICAÇÕES
CONFORMIDADE
REGULARIDADE
ADEQUAÇÃO AO USO

O melhor que se pode fazer.
O padrão mais elevado de desempenho
em qualquer campo de atuação.
Superioridade em relação aos
semelhantes.
EXCELÊNCIA
8

Qualidade como luxo.
Maior número de atributos.
Utilização de materiais ou serviços raros, que
custam mais caro.
Valor é relativo e depende da percepção do
cliente, seu poder aquisitivo, sua disposição
para gastar e o que exatamente ele procura.
Relação “custo-benefício”.
VALOR
9

Qualidade planejada.
Projeto do produto ou serviço – suas
especificações e atributos.
Engenheiros – “qualidade significa o
conjunto das características de um produto ou
serviço”.
ESPECIFICAÇÕES
10

Qualidade que o cliente recebe.
Grau de identidade entre o produto ou serviço
e suas especificações.
Quanto mais próximas a qualidade planejada
e a qualidade real → Mais alta a qualidade do
produto ou serviço.
CONFORMIDADE
11

Minimização ou redução da variação que
ocorre em qualquer processo de trabalho
(produtos ou serviços).
Uniformidade.
Produtos ou serviços idênticos.
Confiabilidade.
REGULARIDADE
12

Qualidade de projeto e ausência de deficiências.
Qualidade de projeto – quanto mais o produto for
capaz de cumprir com a finalidade para o cliente, mais
elevada é a qualidade:
•Clientes satisfeitos com o produto/serviço;
•Produtos e serviços mais competitivos;
•Melhor desempenho da empresa.
ADEQUAÇÃO AO USO
13

(continuação)
Qualidade de projeto e ausência de deficiências.
Ausência de deficiências – quanto menor o número de
falhas, mais alta é a qualidade:
•Maior eficiência dos recursos produtivos;
•Maior satisfação do cliente;
•Custos menores de inspeção e controle;
•Tempo menor para a colocação e consolidação de novos
produtos no mercado.
ADEQUAÇÃO AO USO
14

15
CUSTOS DA
QUALIDADE

• Qualidade dos produtos e serviços requer
investimentos.
• Ou seja, custos para manter funcionando o sistema de
qualidade e evitar custos da não-qualidade.
16
CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos:
• Planejamento do processo de controle da qualidade.
• Treinamento para a qualidade.
• Desenvolvimento de fornecedores.
• Desenvolvimento de produtos com qualidade.
• Desenvolvimento do sistema de produção.
• Manutenção preventiva.
• Implantação e manutenção de outros componentes
do sistema da qualidade.
CUSTOS DE
PREVENÇÃO
CUSTOS DA QUALIDADE
17

Custos de aferição da qualidade do sistema de
produção de bens e serviços:
• Mensuração e teste de matérias-primas e insumos
da produção.
• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação
de produtos.
• Realização de atividades de controle estatístico do
processo.
• Inspeção.
• Elaboração de Relatórios.
CUSTOS DE
AVALIAÇÃO
CUSTOS DA QUALIDADE
18

CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
• Custos gerados para a organização e para os clientes
por problemas como falta de adequação ao uso.
19

Custos dos defeitos que são apanhados antes de os
produtos e serviços serem expedidos para o
cliente:
• Matérias-primas e produtos refugados;
• Produtos que precisam ser retrabalhados;
• Modificações nos processos produtivos;
• Perda de receita;
• Tempo de espera dos equipamentos parados
enquanto se fazem correções;
• Pressa e tensão para entregar os produtos
corrigidos ou consertados.
CUSTOS
INTERNOS
DOS
DEFEITOS
20

Custos dos defeitos que são apanhados depois que
chegam ao cliente:
• Cumprimento das Garantias oferecidas ao
Cliente;
• Perda de Encomendas;
• Processamento de Devoluções;
• Custos de Processos nos organismos de defesa
do consumidor;
• Comprometimento da Imagem;
• Perda de Clientes e de Mercado.
CUSTOS
EXTERNOS
DOS
DEFEITOS
21

O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR
• Dentro do moderno enfoque da qualidade, esta é
definida a partir das necessidades e do interesse do
cliente, que deseja dispor de produtos ou serviços
livres de deficiências.
• Satisfação do cliente.
• Evitar os custos da não-qualidade.
22

QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
Todo o planejamento e detalhamento é definido com base nas
expectativas do cliente! 23

24
ERAS DA HISTÓRIA
DA QUALIDADE

25
Era da Inspeção
Era do Controle
Estatístico
Era da Qualidade
Total
Início do século XX
Fase do surgimento das
indústrias
Primeira ferramenta
surgiu em 1923
Primeiras proposições
publicadas em 1961
por Feigenbaum

Nas grandes empresas surgiram
os inspetores de qualidade –
desvinculado hierárquica e
funcionalmente do supervisor e
dos departamentos de produção.
Julgamento independente.
26
• Observação Direta do
Produto ou Serviço pelo
Fornecedor ou
Consumidor.
• Produtos e Serviços
Inspecionados um a um ou
aleatoriamente.
ERA DA INSPEÇÃO

Propriedades da amostra permite
avaliação do lote da qual foi
extraída.
Influência da II G.M. na
disseminação das técnicas de
controle da qualidade – criação
de departamento que cuidasse
exclusivamente da Qualidade.
Período pós-guerra – diminui a
pressão dos militares sobre as
empresas industriais – diminui a
preocupação com a Qualidade.
27
• Observação Direta do
Produto ou Serviço pelo
Fornecedor, ao final do
processo produtivo
Inspecionados em
Amostras.
ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
Produção massificada – controle
por amostragem
(uso da estatística).

Estudiosos da Qualidade avaliam
os problemas gerados (alta
produção e baixa preocupação
com a qualidade) – evolução dos
conceitos – TQC.
Foco no cliente.
Qualidade em todos os
processos: marketing, engenharia,
suprimentos, eng. de processo,
produção, inspeção e testes,
expedição e instalação e
assistência técnica (serviço).
28
definidos com base nos
Interesses do Consumidor
• Observação de Produtos e
Serviços durante o
Processo Produtivo
• Qualidade garantida do
Fornecedor ao Cliente
ERA DA QUALIDADE TOTAL

• A Qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou
serviço.
• A Qualidade deixa de ser também responsabilidade exclusiva
do departamento da Qualidade.
• Qualidade passa a ser “problema” de todos e envolve todos os
aspectos da operação da empresa.
• Qualidade exige visão sistêmica – integrar as ações das
pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos.
↓
Sistema de Qualidade
onde a adesão e participação ativa das pessoas é primordial!
29
DECORRÊNCIAS DA
QUALIDADE TOTAL

• Os preceitos da Qualidade Total foram desenvolvidos por
Feigenbaum (1961), norte-americano.
• Porém, o contexto pós-guerra estadunidense não dava
importância às práticas defendidas pelo estudioso.
30
DECORRÊNCIAS DA
QUALIDADE TOTAL

31
A ESCOLA
JAPONESA DA
QUALIDADE TOTAL

DEMING E OS JAPONESES
• JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers)
convida Deming para visitar o Japão.
• Objetivo: ministrar um curso sobre estatística.
• Deming alerta a alta administração japonesa sobre a
necessidade de se esforçar para criar uma qualidade
preventiva.
32

DEMING E OS JAPONESES
• Alicerces do moderno enfoque japonês:
– Predominância do cliente;
– Importância da mentalidade preventiva;
– Necessidade do envolvimento da alta
administração.
• Deming foi o mentor das ideias que embasaram o
desenvolvimento do modelo japonês de administração
– qualidade.
33

Produção, montagem, inspeção, teste
Distribuição
Inspeção final
Recebimento e
teste de materiais
A
B
C
D
E
Fornecedores de
matérias-primas
Clientes
DIAGRAMA DE DEMING
34

Cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Ao invés
disso deve-se procurar minimizar o custo total. É preciso
desenvolver um fornecedor único para cada item, num
relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e na confiança.
Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se
eliminar a necessidade de inspeção em massa construindo a
qualidade junto com o produto desde o começo.
Adotar a nova filosofia. Numa nova era econômica, a
administração deve despertar para o desafio, assumir suas
responsabilidades e assumir a liderança da mudança.
Estabelecer a constância do propósito de melhorar o produto e o
serviço, com a finalidade de a empresa tornar-se competitiva,
permanecer no mercado e criar empregos.
IV
III
II
I
OS 14 PONTOS DE DEMING
35

VII
VI
V
IX
VIII
Instituir a liderança.
Instituir o treinamento no serviço.
Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e
serviço, para melhorar a qualidade e a produtividade e, dessa
maneira, reduzir constantemente os custos.
Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem trabalha nas
áreas de pesquisa, projeto, venda e produção deve agir como
equipe, para antecipar problemas na produção e na utilização
que possam afetar o produto ou serviço.
Afastar o medo, para que todos possam trabalhar eficazmente pela
empresa.
36

Agir no sentido de concretizar a transformação. A
transformação é o trabalho de todos.
Instituir um sólido programa de educação e autotreinamento.
Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir orgulho
pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos supervisores deve
mudar dos números para a qualidade.
Eliminar as cotas numéricas no chão da fábrica. Eliminar a
administração por objetivos.
Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados,
pedindo zero defeito e níveis mais altos de produtividade. Essas
exortações apenas criam relações hostis, já que o principal
nas causas da má qualidade e má produtividade é o sistema, o
qual encontra-se além do alcance da força de trabalho.
XIV
XIII
XII
XI
X
37

MATURIDADE DA ERA DA
QUALIDADE TOTAL
• Auditorias do Sistema de Qualidade
• Normas ISO 9000
• Prêmios de Qualidade
38

MATURIDADE DA ERA DA
QUALIDADE TOTAL
Ciclo de Deming –
Ciclo PDCA
Melhoria Contínua
39

Da Escola Clássica ao
Sistema Toyota
O modelo japonês de
administração
- Toyotismo -

SINTETIZANDO...
Administração da Qualidade
• Busca pela padronização, uniformidade,
confiabilidade na produção em massa.
• Inspeção, controle estatístico, qualidade total dos
processos/etapas (TQC).
• Redução de custos (economia) – aumentando
eficiência.
• Definições com base nas necessidades e exigências
do cliente – satisfação do cliente.
41

SINTETIZANDO...
Ideia Ocidental –
Feigenbaum
• TQC é responsabilidade de
especialistas / departamento
de Qualidade.
• Controle da Qualidade do
produto.
Ideia Oriental –
Pressupostos de Deming
• TQC é responsabilidade de
todos.
• Controle de todos os
processos da estrutura da
empresa.
• Esforço em prol da adoção
de uma filosofia
participativa da qualidade
pautada na “melhoria
contínua”.
42
P. 171 – parágrafo com fala de Ishikawa.

Produção flexível.
Máquinas e equipamentos
dedicados.
Guerra ao desperdício.Tamanho é documento.
Parcerias com fornecedores
dedicados, produção enxuta,
mentalidade just in time.
Verticalização, controle de todas
as fontes de fornecimentos,
administração de estoques,
mentalidade just in case.
Grupos de trabalho
autogerenciados.
Linha de montagem móvel, com
trabalhadores especializados
Ideias OrientaisIdeias Ocidentais
43
CONTRASTANDO...

Toyota, Mitsubishi, Nissan.
Ford, General Motors, General
Electric
Alta qualidade e baixo preço.Alto luxo e alto preço.
Círculos da qualidade,
aprimoramento contínuo.
Controle da qualidade.
Administração enxuta, empresa
enxuta.
Estruturas organizacionais
burocratizadas, divisionalizadas e
hierárquicas.
Ideias OrientaisIdeias Ocidentais
44
CONTRASTANDO...

• Criado por Eiji Toyoda, da família proprietária da
Toyota, e Taiichi Ohno, chefe da engenharia da empresa –
anos 50, após uma visita à Ford nos EUA.
• Versão sintetizada e melhorada das ideias de todos os
pioneiros da administração.
• Princípios do sistema Toyota: eliminação de desperdícios
(produção enxuta) e fabricação com qualidade.
45
O MODELO TOYOTA DE PRODUÇÃO

46
Modelo Japonês de
Administração
Deming
Ford
Taylor e outros
da
Administração
Científica
Cultura Japonesa
orientada para o
trabalho de grupo e a
economia de recursos
Sistema Toyota
de Produção

• Principal produto do modelo de Henry
Ford era o desperdício de recursos –
esforço humano, materiais, espaço e
tempo.
– Fábricas gigantes, pilhas de estoque,
grandes espaços vazios.
– Especialização excessiva →
desperdício de recursos humanos.
• Sistema Just in Case (Ford) falho.
– “por via das dúvidas”, “só para
garantir”, eram mantidas grandes
quantidades de recursos (pessoas,
estoques, materiais...).Teoria Geral da Administração - CAD 103 -
47
ELEMENTOS DO SISTEMA TOYOTA DE
PRODUÇÃO
Produtividade
(produção enxuta)

• Essa premissa parecia “desperdício”
para os japoneses:
– Contexto pós II G.M: escassez de
recursos;
• Objetivo: racionalizar e promover
economia no sistema de Ford.
• Princípio básico do Sistema Toyota:
eliminar desperdícios, ou seja, reduzir
ao mínimo a atividade que não agrega
valor ao produto.
48
PRODUÇÃO
Produtividade
(produção enxuta)

• Eliminados ou reduzidos ao mínimo
indispensável os desperdícios:
– Atividade ou esforço para agregar
valor ao produto que destina ao
cliente.
↓
Realizar operações de transformação
de materiais e componentes
estritamente relacionadas com a
elaboração do produto.
→ Produção Enxuta.
49
PRODUÇÃO
Produtividade
(produção enxuta)

Ineficiências
Inevitáveis
Desperdícios
Atividades que Agregam Valor
ao Produto ou Serviço
• Espera.
• Transporte.
• Deslocamentos.
• Perdas inevitáveis.
• Fabricação de quantidade maior
que a necessária.
• Refugos.
• Tempo perdido em consertar
erros.
• Estoque.
•Realização de operações e
atividades de transformação
estritamente ligadas ao produto ou
serviço.
50
Diferenciação no produto!

Just in Time
Racionalização da
Força de Trabalho
Produção Flexível
Produtividade:
Eliminação de Desperdícios
(produção enxuta)
51
PRODUÇÃO

Racionalização da
Força de Trabalho
• Criação de equipes com um líder – orientação e participação
ativa (substituição quando necessário).
• Equipes responsáveis por tarefas de manutenção de seus
próprios equipamentos, consertos e também controle de
qualidade.
Moderna Administração: manufatura celular, autogestão e
trabalho de equipe.
52
PRODUÇÃO

• “Bem na hora”, “no momento certo”, “na hora certa” – reduzir
ao mínimo o tempo de fabricação e o volume de estoques.
• Fluxo contínuo de materiais sincronizado com a programação
da produção – minimizar estoques.
• Fortalecimento da relação com fornecedor. Um único ou
poucos fornecedores – uniformidade.
53
PRODUÇÃO
Just in Time

• Produção por pequenos lotes, de acordo com a encomenda
dos clientes.
• Mudanças constantes nas máquinas. Máquinas “multi
funcionais” – possibilidade de fabricação de produtos
diferenciados.
• No final da década de 50, a Toyota conseguia mudar o molde
das prensas (capôs, por exemplo) em três minutos. O resto do
mundo levava um dia para executar o processo.
54
PRODUÇÃO
Produção Flexível

Qualidade
• Objetivo primordial de identificar e
corrigir defeitos e eliminar suas
causas.
• Forma também de eliminar
desperdícios:
↓
Quanto menor a quantidade de refugos e
retrabalho, mais eficiente é o sistema
produtivo.
55
PRODUÇÃO

Fazer certo da
primeira vez
Utilizar Círculos
da qualidade
Fabricação com Qualidade
Corrigir causas
fundamentais
dos erros
56
PRODUÇÃO

• Garantia de qualidade para o cliente → a qualidade deve ser
assegurada dentro de cada processo de fabricação. Fazer certo
de primeira.
• Daí o pensamento de que “o funcionário é o maior
responsável, é preciso que ele tenha a consciência de que a
operação posterior é o cliente”.
Visão sistêmica. Se cada um pensar assim, todo o processo
ocorrerá com qualidade.
• Eliminação de inspetores.
57
PRODUÇÃO
Fazer certo da primeira vez

• Liberdade de parar a linha de produção se encontrasse
algum erro.
• Análise sistemática dos erros – perguntando sucessivamente
“por quê?” até chegar a causa inicial.
• A Toyota conseguiu eliminar dramaticamente os erros.
Aproximando a produção prevista da produção realizada de
carros em quase 100%.
58
PRODUÇÃO
Corrigir causas fundamentais dos erros

• Grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho
que se reúnem para estudar e propor solução de problemas
que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência do
produtos.
• Implantação de círculos de qualidade no Brasil – Anos 70.
Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve, Hering, dentre
outras.
59
PRODUÇÃO
Utilizar círculos de qualidade

Diagrama de Ishikawa
60
Círculos de qualidade

Gráfico de Pareto
61
Círculos de qualidade
Máquinas Materiais Método Mão-de-obra
Causas
Efeitos
(Custos)

• Objetiva também:
– Envolver funcionários; processo de análise e resolução de
problemas
– Melhorar comunicação; integração
– Estimular criatividade, mentalidade da qualidade,
autocontrole e prevenção de falhas.
62
PRODUÇÃO
Utilizar círculos de qualidade

Sistema Toyota
Qualidade
Produtividade
(produçãoenxuta)
Participação
63

Combate ao
desperdício
Consenso no
processo decisório
FATOR CULTURAL JAPONÊS
Trabalho de
grupo
64
O SISTEMA TOYOTA E A CULTURA
JAPONESA

65

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