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Qualidade no Atendimento
Gilberto CavicchioliGilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006Campinas,25 de novembro de 2006
O atendimento de qualidade deve fazer o usuário
sorrir!
Definição de Atendimento:
“São atividades que facilitam aos clientes o
acesso às pessoas certas dentro da empresa a
fim de receberem respostas, soluções e
serviços satisfatórios.” Philip Kotler
“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo –
enquanto se está fazendo.”
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usuário.usuário.
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perdem clientes
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• Insatisfação com os serviços: 14%
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Ofereça serviços de qualidade senão você
estará espalhando más notícias.
1 Receba o usuário com seu melhor sorriso.
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ao Cliente:
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FICHAS DIGITALIZADAS
2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB
BIOMETRIA COM FOTO
CARTÓRIO ITINERANTE
POSTOS DE POUPATEMPO
POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!
TREINAMENTO
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• É uma empresa
onde o cliente
tem suas
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atendidas acima
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expectativas.
O que é uma empresaO que é uma empresa
orientadaorientada
para o cliente?para o cliente?
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A Interpretação
Expectativas?!
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por cliente
Como deve
ser um
atendimento
excelente?
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PERGUNTA 2:
Aumento do valor do atendimento
por cliente
O que quer nosso
usuário?
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RAPIDEZ
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O que é feito depressa sai
mal feito.
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perfeição!”
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Trabalhar no tempo do
cliente.
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usuário ganhar
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Balcão de informação
Sinalização adequada (cor,
tamanho das letras, posição)
Uniforme e crachá nos atendentes
(escreventes, auxiliares)
Senha eletrônica
Iluminação
Equipamentos modernos
Higiene e limpeza
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(escreventes, auxiliares)
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Equipamentos modernos
Higiene e limpeza
Decoração
Fluxo de pessoas, filas inteligentes
Bebedouro
Brinquedoteca
Banheiro
Ventilação
Bancos para sentar
Fraldário
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Fluxo de pessoas, filas inteligentes
Bebedouro
Brinquedoteca
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Ventilação
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TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL.
MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.
Aproveitamento do Local de
atendimento
CAMPANHAS
DE
VACINAÇÃO
CAMPANHAS
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PREVENÇÃO
DE
DOENÇAS
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JORNAL
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JORNAL
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BAIRRO
DISPONIBILIZAR:
ORIENTAÇÕES
EDUCATIVAS
DISPONIBILIZAR:
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SERVENTIASERVENTIASERVENTIASERVENTIA
A Evolução do atendimento ao
Usuário
TELEFONE
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Atender prontamente
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Sorriso
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Evitar Atender Assim:
O senhor discou o ramal errado.
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departamento.
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o lado pessoal. Personalize!
Esse comportamento não pode ser
“instalado” em um negócio. Deve ser
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Quais as Habilidades para
um Atendimento de Qualidade?
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10 Lições para a Prestação de Serviços
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““Escolha umEscolha um
trabalho que vocêtrabalho que você
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Qualidade no Atendimento

  • 1. Qualidade no Atendimento Gilberto CavicchioliGilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006Campinas,25 de novembro de 2006 O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!
  • 2. Definição de Atendimento: “São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.” Philip Kotler “Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.”
  • 3. Atendimento é: Dar atenção Assistir Levar em conta Acolher Receber com cortesia Servir Responder Obedecer Deferir Corresponder Observar Agir Acatar Escutar Cuidar Esperar É construir confiança e demonstrar comprometimento com oÉ construir confiança e demonstrar comprometimento com o usuário.usuário.
  • 4. Motivos pelos quais as empresas perdem clientes • Falecimento: 1% • Mudança: 3% • Influência de amigos: 5% • Concorrência: 9% • Insatisfação com os serviços: 14% • Atendimento ruim: 68% Ofereça serviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.
  • 5. 1 Receba o usuário com seu melhor sorriso. 2 Cordial, educado, prestativo, solícito. 3 Mostre interesse na necessidade do cliente. 4 Mostre organização. Deixe o cliente à vontade. 5 Envolva os colegas na solução de problemas do cliente. 6 Diga a verdade. Nunca iluda. 7 Cumpra as promessas. 8 Forneça conhecimento ao cliente. Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:
  • 6. Inovações Tecnológicas Atraem mais Usuários FICHAS DIGITALIZADAS 2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB BIOMETRIA COM FOTO CARTÓRIO ITINERANTE POSTOS DE POUPATEMPO POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO! TREINAMENTO CONFIANÇA GANHO DE TEMPO FICHAS DIGITALIZADAS 2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB BIOMETRIA COM FOTO CARTÓRIO ITINERANTE POSTOS DE POUPATEMPO POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO! TREINAMENTO CONFIANÇA GANHO DE TEMPO
  • 7. • É uma empresa onde o cliente tem suas necessidades atendidas acima de suas expectativas. O que é uma empresaO que é uma empresa orientadaorientada para o cliente?para o cliente? Círculo Interativo CLIENTESCLIENTES
  • 8. A Interpretação Expectativas?! ou Necessidades?! Ex: McDonald’s Ponto Chic Paella Espanhola “O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”
  • 9. PERGUNTA 1: Aumento do valor do atendimento por cliente Como deve ser um atendimento excelente? Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?
  • 10. PERGUNTA 2: Aumento do valor do atendimento por cliente O que quer nosso usuário? SEGURANÇA INOVAÇÃO RAPIDEZ INICIATIVA CONFORTO GARANTIAPREÇO ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE IMPORTANTE.
  • 11. CONTRASTE: Qualidade e Velocidade VISÃO ANTIGA Boa qualidade leva tempo. O que é feito depressa sai mal feito. “A pressa é inimiga da perfeição!” VISÃO NOVA Velocidade é qualidade. Trabalhar no tempo do cliente. “ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo” No futuro existirão dois tipos de empresas: “As rápidas e as mortas” P. Drucker
  • 12. As Evidências Físicas no Local de Atendimento O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO: Balcão de informação Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição) Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares) Senha eletrônica Iluminação Equipamentos modernos Higiene e limpeza Balcão de informação Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição) Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares) Senha eletrônica Iluminação Equipamentos modernos Higiene e limpeza Decoração Fluxo de pessoas, filas inteligentes Bebedouro Brinquedoteca Banheiro Ventilação Bancos para sentar Fraldário Decoração Fluxo de pessoas, filas inteligentes Bebedouro Brinquedoteca Banheiro Ventilação Bancos para sentar Fraldário TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL. MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.
  • 13. Aproveitamento do Local de atendimento CAMPANHAS DE VACINAÇÃO CAMPANHAS DE VACINAÇÃO PREVENÇÃO DE DOENÇAS PREVENÇÃO DE DOENÇAS JORNAL DO BAIRRO JORNAL DO BAIRRO DISPONIBILIZAR: ORIENTAÇÕES EDUCATIVAS DISPONIBILIZAR: ORIENTAÇÕES EDUCATIVAS SERVENTIASERVENTIASERVENTIASERVENTIA
  • 14. A Evolução do atendimento ao Usuário TELEFONE PESSOAL Atender prontamente Paciência Pontualidade Conhecimento técnico Fazer anotações Encaminhar a necessidade Sorriso Cordialidade Boa aparência Olhos nos olhos Clareza Demonstrar vontade de resolver Comprometimento Personalização Sinais corporais não verbais Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de volta algo encorajador e estimulante.
  • 15. Evitar Atender Assim: O senhor discou o ramal errado. Não conheço a pessoa; Não é do meu departamento. São normas da empresa. Liga depois, estou de saída. Foi falha do sistema. Me esqueci... Aguarde um momento, por favor O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas Assumir uma postura de compromisso com o cliente.
  • 16. Como Agradar seus Clientes. Parta para o lado pessoal. Personalize! Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio. Deve ser adotado como parte integrante da cultura da empresa. Exs: O pôster da qualidade A jabuticabeira do Seu Jonas
  • 17. Quais as Habilidades para um Atendimento de Qualidade? • Atencioso, cordial, organizado • Comprometido, versátil • Boa comunicação • Pró-ativo • Não fica facilmente na defensiva • Tem categoria para dizer não • Trabalha bem em equipe • É humilde • Jogo de cintura • Paciente • Saiba negociar • Garra e ambição • É possível aprender a ser assim? OUÇA O CLIENTE ! Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é hoje!
  • 18. Os Segredos de um Bom Atendimento ao Cliente • Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente. • Lembrar das coisas que preocupam o usuário. • Reclamações: • Agir com seriedade. • Oportunidade para surpreender!! • Mostre que algo será feito. A pior coisa é ter clientes que “reclamam em silêncio”. Eles tem amigos.
  • 19. 10 Lições para a Prestação de Serviços de Qualidade: 1. Vá além do seu umbigo. 2. Prepare um bom feijão com arroz. 3. E depois surpreenda! 4. Organize a equipe. 5. Ponha em prática o tal empowerment. 6. Cuide dos processos. 7. Jogue limpo.Seja franco. 8. Ouça sua voz interior. 9. Faça o consumidor confiar em você. 10.Pisou na bola? Corrija rapidamente. Tudo certo com aquela procuração?
  • 20. ““Escolha umEscolha um trabalho que vocêtrabalho que você goste e não terá quegoste e não terá que trabalhar nunca maistrabalhar nunca mais na vida.”na vida.” Confucio Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997