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Atendimento ao
cliente – Módulo II
Instrutoras: Jaqueline Rufatto
Rosanete Grassiani dos Santos
Você seria seu próprio cliente?
Como se perde um cliente
 Por falecimento (1%).
 Por mudança de endereço (5%).
 Por amizades comerciais (5%).
 Por maiores vantagens em outras organizações (10%).
 Por reclamações não atendidas (14%).
 Por indiferenças do pessoal que os atende (65%).
O que o cliente quer?
Atenção.
Ser tratado como indivíduo.
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O que causa irritação ao cliente?
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 Indiferenças e atitudes inadequadas.
 Não ouvir o cliente.
 Agir com sarcasmo e prepotência.
O que causa irritação ao cliente?
 Questionar a integridade do cliente.
 Usar palavras inadequadas.
 Aparência e postura pouco profissionais.
Atitudes Inadequadas
 Palavras Negativas.
 Falar Gírias.
 Tratamento íntimo.
 Falar o nome do cliente
errado.
 Falar mal da empresa para o
cliente.
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (1 – 10)
1. Acredite que seu cliente é um "palhaço".
Faça-o de palhaço, trate-o como um
palhaço. Minta. Não cumpra o que
prometer.Acredite que cliente sempre
volta;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (2 – 10)
2. Seja arrogante.Você e sua empresa.
Lembre-se que você não precisa daquele
cliente. Sua empresa é mais importante
e sempre será. Se o cliente quiser
suporte, que ligue, mande e-mails, chame
no chat. Se não quiser, que procure
outro;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (3 – 10)
3. Não se preocupe com qualidade. Nem
de produto, nem de serviço. Cliente não
entende de qualidade. O que cliente
quer é "preço";
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (4 – 10)
4. Tenha sempre os funcionários mais
baratos do mercado. Essa estória de
pagar bem é conversa. Empregado tem
que ser tratado como merece – sempre
com um chicote na mão;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (5 – 10)
5. Nunca treine seus funcionários ou
permita o seu desenvolvimento. Se você
treinar eles saem. Se forem melhores,
também sairão. Nada de treinamento.
Sua empresa não é escola de
concorrentes;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (6 – 10)
6. Faça o seu cliente perder tempo.
Acredite que ele tenha o tempo todo à
sua disposição;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (7 – 10)
7. Nunca cumpra prazos e horários.
Chegue atrasado aos compromissos
assumidos e não se preocupe com os
prazos prometidos;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (8 – 10)
8. Fale com o cliente sem olhar para ele.
Olhe para o chão, para os lados ou para
qualquer lugar, menos para os olhos do
cliente;
10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (9 – 10)
9. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele
que ligue para você ou vá até à sua
empresa. O interesse é dele;
10 Dicas do Prof. Marins para
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10. Jamais sorria.Você não é palhaço para
ficar dando risadinha o tempo todo. Se o
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próprio ou aos outros.
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nome da empresa, setor, identifique-se,
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falar.
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interlocutor e os pontos principais.
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você entendeu tudo.
Senão entendeu,
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 Pergunte em que mais você poderia
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Atendimento ao
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Instrutoras: Jaqueline Rufatto
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  • 1. Atendimento ao cliente – Módulo II Instrutoras: Jaqueline Rufatto Rosanete Grassiani dos Santos
  • 2. Você seria seu próprio cliente?
  • 3. Como se perde um cliente  Por falecimento (1%).  Por mudança de endereço (5%).  Por amizades comerciais (5%).  Por maiores vantagens em outras organizações (10%).  Por reclamações não atendidas (14%).  Por indiferenças do pessoal que os atende (65%).
  • 4. O que o cliente quer? Atenção. Ser tratado como indivíduo. Soluções, e não mais problemas. Agilidade no atendimento. Compromisso. Precisão.
  • 5. O que causa irritação ao cliente?  Prometer e não cumprir.  Indiferenças e atitudes inadequadas.  Não ouvir o cliente.  Agir com sarcasmo e prepotência.
  • 6. O que causa irritação ao cliente?  Questionar a integridade do cliente.  Usar palavras inadequadas.  Aparência e postura pouco profissionais.
  • 7.
  • 8. Atitudes Inadequadas  Palavras Negativas.  Falar Gírias.  Tratamento íntimo.  Falar o nome do cliente errado.  Falar mal da empresa para o cliente.
  • 9. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (1 – 10) 1. Acredite que seu cliente é um "palhaço". Faça-o de palhaço, trate-o como um palhaço. Minta. Não cumpra o que prometer.Acredite que cliente sempre volta;
  • 10. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (2 – 10) 2. Seja arrogante.Você e sua empresa. Lembre-se que você não precisa daquele cliente. Sua empresa é mais importante e sempre será. Se o cliente quiser suporte, que ligue, mande e-mails, chame no chat. Se não quiser, que procure outro;
  • 11. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (3 – 10) 3. Não se preocupe com qualidade. Nem de produto, nem de serviço. Cliente não entende de qualidade. O que cliente quer é "preço";
  • 12. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (4 – 10) 4. Tenha sempre os funcionários mais baratos do mercado. Essa estória de pagar bem é conversa. Empregado tem que ser tratado como merece – sempre com um chicote na mão;
  • 13. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (5 – 10) 5. Nunca treine seus funcionários ou permita o seu desenvolvimento. Se você treinar eles saem. Se forem melhores, também sairão. Nada de treinamento. Sua empresa não é escola de concorrentes;
  • 14. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (6 – 10) 6. Faça o seu cliente perder tempo. Acredite que ele tenha o tempo todo à sua disposição;
  • 15. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (7 – 10) 7. Nunca cumpra prazos e horários. Chegue atrasado aos compromissos assumidos e não se preocupe com os prazos prometidos;
  • 16. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (8 – 10) 8. Fale com o cliente sem olhar para ele. Olhe para o chão, para os lados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente;
  • 17. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (9 – 10) 9. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele que ligue para você ou vá até à sua empresa. O interesse é dele;
  • 18. 10 Dicas do Prof. Marins para perder um cliente (10 – 10) 10. Jamais sorria.Você não é palhaço para ficar dando risadinha o tempo todo. Se o cliente quer alegria, que vá ao circo!
  • 19. Atitudes para um bom atendimento  Postura.  Gentileza.  Empatia.
  • 20. Atitudes para um bom atendimento  Competência.  Sinceridade.  Disposição.  Tranqüilidade.
  • 21. Razões para atender bem  O cliente bem tratado sempre volta.  Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.  Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo.
  • 22. Razões para atender bem  Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.
  • 23. Como garantir a satisfação do cliente  Leve para o lado profissional, não pessoal.  Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço.  Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
  • 25. AtendimentoTelefônico  Atenda no primeiro ou segundo toque.
  • 26. AtendimentoTelefônico  Saudação: Enfática e calorosa. Informe o nome da empresa, setor, identifique-se, cumprimente o cliente e coloque-se a disposição. “IDS, Suporte, Rose, Bom dia! Em que posso lhe ajudar?”
  • 27. AtendimentoTelefônico  Tom deVoz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade.
  • 28. AtendimentoTelefônico  Escute: com atenção. Deixe o cliente falar.
  • 29. AtendimentoTelefônico  Ter sempre papel e caneta a mão. (ou utilize bloco de notas). Não confie na memória, anote o nome do interlocutor e os pontos principais.
  • 30. AtendimentoTelefônico  Certifique-se que você entendeu tudo. Senão entendeu, pergunte.  Informe com clareza e objetividade.  Seja ágil.
  • 31. AtendimentoTelefônico  Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito.
  • 32. AtendimentoTelefônico  Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.
  • 33. AtendimentoTelefônico  Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.  Despeça-se e agradeça a ligação.
  • 34. Como Falar bem (ênfase, vogais)
  • 35. Como falar bem (Qualidade e Tom)
  • 36. Como falar bem (intensidade e articulação)
  • 37. Para reflexão... O cliente pode não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
  • 38.
  • 40. Vamos libertar a águia que habita dentro de nós?!
  • 41. Obrigada pela sua participação!
  • 42. Atendimento ao cliente – Módulo II Instrutoras: Jaqueline Rufatto Rosanete Grassiani dos Santos