3. Como se perde um cliente
Por falecimento (1%).
Por mudança de endereço (5%).
Por amizades comerciais (5%).
Por maiores vantagens em outras organizações (10%).
Por reclamações não atendidas (14%).
Por indiferenças do pessoal que os atende (65%).
4. O que o cliente quer?
Atenção.
Ser tratado como indivíduo.
Soluções, e não mais problemas.
Agilidade no atendimento.
Compromisso.
Precisão.
5. O que causa irritação ao cliente?
Prometer e não cumprir.
Indiferenças e atitudes inadequadas.
Não ouvir o cliente.
Agir com sarcasmo e prepotência.
6. O que causa irritação ao cliente?
Questionar a integridade do cliente.
Usar palavras inadequadas.
Aparência e postura pouco profissionais.
7.
8. Atitudes Inadequadas
Palavras Negativas.
Falar Gírias.
Tratamento íntimo.
Falar o nome do cliente
errado.
Falar mal da empresa para o
cliente.
9. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (1 – 10)
1. Acredite que seu cliente é um "palhaço".
Faça-o de palhaço, trate-o como um
palhaço. Minta. Não cumpra o que
prometer.Acredite que cliente sempre
volta;
10. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (2 – 10)
2. Seja arrogante.Você e sua empresa.
Lembre-se que você não precisa daquele
cliente. Sua empresa é mais importante
e sempre será. Se o cliente quiser
suporte, que ligue, mande e-mails, chame
no chat. Se não quiser, que procure
outro;
11. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (3 – 10)
3. Não se preocupe com qualidade. Nem
de produto, nem de serviço. Cliente não
entende de qualidade. O que cliente
quer é "preço";
12. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (4 – 10)
4. Tenha sempre os funcionários mais
baratos do mercado. Essa estória de
pagar bem é conversa. Empregado tem
que ser tratado como merece – sempre
com um chicote na mão;
13. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (5 – 10)
5. Nunca treine seus funcionários ou
permita o seu desenvolvimento. Se você
treinar eles saem. Se forem melhores,
também sairão. Nada de treinamento.
Sua empresa não é escola de
concorrentes;
14. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (6 – 10)
6. Faça o seu cliente perder tempo.
Acredite que ele tenha o tempo todo à
sua disposição;
15. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (7 – 10)
7. Nunca cumpra prazos e horários.
Chegue atrasado aos compromissos
assumidos e não se preocupe com os
prazos prometidos;
16. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (8 – 10)
8. Fale com o cliente sem olhar para ele.
Olhe para o chão, para os lados ou para
qualquer lugar, menos para os olhos do
cliente;
17. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (9 – 10)
9. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele
que ligue para você ou vá até à sua
empresa. O interesse é dele;
18. 10 Dicas do Prof. Marins para
perder um cliente (10 – 10)
10. Jamais sorria.Você não é palhaço para
ficar dando risadinha o tempo todo. Se o
cliente quer alegria, que vá ao circo!
19. Atitudes para um bom atendimento
Postura.
Gentileza.
Empatia.
20. Atitudes para um bom atendimento
Competência.
Sinceridade.
Disposição.
Tranqüilidade.
21. Razões para atender bem
O cliente bem tratado sempre volta.
Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impressão.
Recuperar o cliente custará 10 vezes
mais do que mantê-lo.
22. Razões para atender bem
Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam
apenas para 05.
23. Como garantir a satisfação do
cliente
Leve para o lado profissional, não pessoal.
Vise a satisfação do cliente, e não apenas
o serviço.
Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.
26. AtendimentoTelefônico
Saudação: Enfática e calorosa. Informe o
nome da empresa, setor, identifique-se,
cumprimente o cliente e coloque-se a
disposição.
“IDS, Suporte, Rose,
Bom dia! Em que
posso lhe ajudar?”
29. AtendimentoTelefônico
Ter sempre papel e caneta a mão.
(ou utilize bloco de notas). Não confie
na memória, anote o nome do
interlocutor e os pontos principais.
33. AtendimentoTelefônico
Pergunte em que mais você poderia
ajudá-lo. Não meça esforços para
oferecer “algo mais”.
Despeça-se e agradeça a ligação.
