como vender e atender
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O documento fornece orientações sobre vendas e atendimento ao cliente. Ele discute a importância da pré-venda, da venda, do pós-venda e do que se espera de um agente de vendas em cada etapa. O documento também aborda técnicas para lidar com objeções do cliente e fechar a venda de forma eficaz.
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- 1. Como Vender e Atender Dr. Sergio Luis dos Santos Lima sergiolusalima@hotmail.com 61 9286-8418
- 2. Como Vender e Atender 2 Objetivo da Apresentação Propiciar o desenvolvimento de habilidades em vendas e em relacionamento comercial Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 3. Como Vender e Atender 3 O que é vender? Vender é antes de tudo, servir bem e lealmente à clientela. Vender é ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades, é despertar o desejo de compras e compreender bem as vicissitudes deste desejo Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 4. Como Vender e Atender 4 Quem é o Cliente? Cliente é toda pessoa que recebe e usufrui de um produto ou serviço de um processo qualquer Cliente satisfeito É aquele que volta ou continua adquirindo o mesmo serviço Cliente encantado/fiel É aquele que cria um laço mais forte, que transcende a mera necessidade de consumo, é fidelizado, Vira fã e gera Buzzmarketing Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 5. Como Vender e Atender 5 A VENDA CONTÉM 05% de apresentação pessoal 10% do seu interesse 10% das suas habilidades verbais 10% da qualidade do seu trabalho 20% de motivação e de seu entusiasmo 20% de conhecimento dos produtos e serviços 25% do seu melhor atendimento Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 6. Como Vender e Atender 6 O que é Atender? O ato ou efeito de atender, nada mais é do que prestar atenção, acolher com cortesia, tomar em consideração, acatar uma ordem ou deferir um pedido O atendimento é o fator decisivo para gerar a satisfação ao cliente. O objetivo é facilitar a interação, de forma a satisfazer suas necessidades e expectativas Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 7. Como Vender e Atender 7 Alguns dados... Custa 6 vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo Clientes param de fazer negócio com você porque: 1% morre 3 % mudam 5 % buscam novas alternativas 9 % acham o preço alto demais 14% desapontados com a qualidade 68% ATENDIMENTO Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 8. Como Vender e Atender 8 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de Vendas Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 9. Como Vender e Atender 9 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de Vendas Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 10. Como Vender e Atender 10 Pré Venda Atitude Cultural Falta de PLANEJE Brasileira Planejamento PREPARE-SE Pesquise o produto/serviço Compreenda o Consumidor: Quais suas necessidades e desejos? Que soluções posso oferecer? Quais atributos são valorizados? O que posso oferecer a mais para atraí-lo? Objetivo da Pré Venda Atrair e Conquistar o Consumidor Aparência Atitude Credibilidade Dr. Sergio Luis dos Santos Lima Personalidade 61 9286-8418
- 11. Como Vender e Atender 11 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de Vendas Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 12. Como Vender e Atender 12 Venda Atendimento Argumentação Fechamento Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 13. Como Vender e Atender 13 Venda Atendimento Argumentação Fechamento Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 14. Como Vender e Atender 14 O que é Atender? O ato ou efeito de atender, nada mais é do que prestar atenção, acolher com cortesia, tomar em consideração, acatar uma ordem ou deferir um pedido O atendimento é o fator decisivo para gerar a satisfação ao cliente. O objetivo é facilitar a interação, de forma a satisfazer suas necessidades e expectativas Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 15. Como Vender e Atender 15 Durante Faça Contato Visual A Saudação Boas maneiras – educação A Boa Comunicação Não interrompa o Cliente – saiba ouvir Linguagem Corporal cabeça posturas mãos gestos Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 16. Como Vender e Atender 16 Regras para um bom atendimento Aceitação Aceite o público como ele é Compreenda que o cliente tem direito ao bom atendimento Ajude o cliente a expressar-se, ouvindo-o com atenção e fazendo-lhe perguntas esclarecedoras A Boa Comunicação Seja claro, correto e conciso Escolha as palavras de acordo com o cliente (gírias) Não interrompa o cliente. Saiba ouvi-lo Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 17. Como Vender e Atender 17 Regras para um bom atendimento Tato e Habilidade Persuadir sem pressionar Seja discreto Evite julgar ou criticar. Apenas esclareça o cliente Imagem Assuma atitudes e posições apropriadas Use roupa adequada para o trabalho Obtenha com antecedência todo o material necessário Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 18. Como Vender e Atender 18 Em atendimento deve-se evitar: Aquele que interrompa o cliente Aquele que demonstra insegurança Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se, certificar-se.... Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 19. Como Vender e Atender 19 Venda Atendimento Argumentação Fechamento Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 20. Como Vender e Atender 20 Argumentação momento de lidar com as objeções e dúvidas do cliente Argumentar significa criar um ambiente agradável para o cliente para que ele tome a decisão de adquirir o produto Diferença entre dúvida e objeção Ausência de informação ou conhecimento. Dúvida Representada por uma interrogação Ex.: Este produto é caro? Presença de informação/ conhecimento equivocado/ Objeção desconfiado/ desvantajoso. Representada por uma afirmação Ex.: Este produto é caro OBJETIVO: Vencer as Objeções Luis dos Santos Lima Dr. Sergio 61 9286-8418
- 21. Como Vender e Atender 21 Objeções – antecipe os argumentos Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de seis categorias Qualidade Preço Concorrência Serviços Pós Vendas Eficiência Durabilidade serviços pós-venda garantias garantias Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 22. Como Vender e Atender 22 Existem alguns critérios bem definidos para superar as objeções: Ouvir e Compreender as objeções antes de responder Aceite as Objeções Não discuta com o cliente. Você nunca vencerá. Quando há objeções é um bom sinal. Saber ouvir é uma virtude e o agente de vendas tem que saber ouvir Entenda as Objeções Faça perguntas até estar certo de que foi compreendido o motivo real de o cliente estar resistindo aos argumentos. Enquanto ouve prepare uma boa argumentação para vencê-la Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 23. Como Vender e Atender 23 Lidando com as Objeções Técnica do espelho: Repita a objeção antes de responde-la Substitua o sim, mas.... do cliente por sim, e... Reforce os pontos positivos que atendem a necessidade e a utilidade “Faça sua apresentação sempre de modo entusiasmado e positivo, num tom adequado” “Não se esqueça de resumir as vantagens do seu produto / serviço que atendem o cliente, isso vai focá-lo no que é positivo no seu produto e vai organizar as idéias do cliente” Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 24. Como Vender e Atender 24 Algumas vezes a verdadeira objeção pode estar vinculada à insegurança, à necessidade de um maior convencimento sobre o produto ou serviço Quero consultar a minha esposa! “O Sr. tem razão. Existem momentos em que devemos fazer isto. Presenteá-la, a deixará muito feliz. Sendo assim, ao invés de consultá-la seria ideal surpreendê-la ...” Vou pensar! “O senhor pode ter razão. Quando nos oferecem alguma coisa para comprarmos temos que pensar se é útil, se queremos usar e se podemos pagar. O melhor momento para o Sr. pensar é agora ...” Minha família é muito numerosa “Nós temos produtos que contemplam esta hipótese. O Sr. pode ...” Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 25. Como Vender e Atender 25 Venda Atendimento Argumentação Fechamento Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 26. Como Vender e Atender 26 FECHAMENTO É o momento da venda em que a decisão de adquirir o produto/ serviço será tomada pelo cliente O fechamento é uma seqüência lógica de um atendimento bem efetuado O fechamento pode ser descrito como o momento em que se pedirá a decisão do cliente quando estiver certo de que ele vai dizer sim O agente de vendas deve perceber a melhor hora para conseguir o sim Um dos segredos do fechamento é superar todos os receios e medos do cliente Antes de convencê-lo a concluir, você deve tranqüilizá-lo Restituir-lhe a confiança e a coragem, ele quer ter certeza de estar fazendo o melhor negócio Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 27. Como Vender e Atender 27 Formas de Fechar Fechamento por marketing da experiência - convide o cliente a experimentar o produto na sua frente. Fechamento direto - assuma que a resposta será afirmativa, e passe à fase seguinte: aonde entrego o produto Fechamento por alternativas de pagamento - assuma que o cliente vai comprar, e apresente as alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro aspecto que considere relevante Fechamento “pela lateral” - faça o cliente tomar pequenas decisões, por exemplo, qual é a sua embalagem preferida? Fechamento por pedido - inicie o preenchimento do pedido. Se o cliente não o impedir é porque a sua decisão está tomada. Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 28. Como Vender e Atender 28 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de Vendas Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 29. Como Vender e Atender 29 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de Vendas Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 30. Como Vender e Atender 30 Pós Venda Não esqueça do cliente após a primeira compra, pois é muito mais fácil vender novamente para quem você já conhece e está satisfeito com os seus serviços Agende uma forma de contactar o cliente para saber se ele está satisfeito, e informe-o sobre novos produtos e serviços Exemplo: Gazebo Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 31. Como Vender e Atender 31 Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 32. Como Vender e Atender 32 Gestão da Reclamação Somente 4% dos clientes reclamam Para cada reclamação que sua empresa recebe existem 26 outros clientes com reclamações não resolvidas A maioria de clientes que reclamam (50 a 70%) voltará a fazer negócios com a empresa, se as suas queixas forem resolvidas Um cliente insatisfeito é capaz de contaminar negativamente até 10 pessoas Clientes felizes, contarão a três ou quatro pessoas sua experiência positiva Clientes encantados – divulgarão sempre a experiência positiva -> Mkt 1/1 Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 33. Como Vender e Atender 33 OS 4 D’S DESTRUIDORES DE VENDAS Dúvidas » Quando você começa a duvidar da sua capacidade, do seu produto e do seu serviço, a venda fica comprometida. A dúvida compromete a energia necessária para conquistar o cliente Desânimo » O baixo astral é contagiante. Mesmo que o indivíduo queira esconder seu desânimo, quem estiver a sua volta se sentirá desmotivado Despreparo » A informação vale ouro. Conheça o máximo possível o seu comprador, a sua concorrência e principalmente o que você está vendendo Desprezo » Entrar de salto alto em campo é o começo da derrota. Saiba que neste exato momento todos os seus concorrentes estão procurando conquistar o seu cliente e preparando-se para vencer Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 34. Como Vender e Atender 34 Pré-Venda Venda Pós-Venda Espera-se de um Agente de Vendas Agenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 35. Como Vender e Atender 35 1. Boa Comunicação Saiba ouvir Estabeleça um bom “rapport” Seja flexível e aberto Claro e objetivo Controle as emoções Esteja atento a linguagem não verbal Por fim, questione para esclarecer dúvidas ou validar suas percepções Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 36. Como Vender e Atender 36 2. Auto Estima Investir no próprio conhecimento Buscar exemplos em pessoas de sucesso Buscar informações com as pessoas de sucesso Perceba e encarar os erros como experiências positivas proveitosas Desenvolva a tolerância à rejeição Reconheça e valorize seus feitos Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 37. Como Vender e Atender 37 3. Profissionalismo Responsabilidade, assiduidade e pontualidade Não forme grupinhos no ponto de venda Manter os problemas pessoais sob controle e fora da relação com o cliente Respeite o "espaço e o tempo" do cliente Busque sempre a evolução Planeja-se: estabeleça objetivos, metas, estratégias e planos de ação Monitore-se por meio indicadores de evolução desempenho (Balanced Scored Card) Reavalie-se Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 38. Como Vender e Atender 38 4. Sabedoria Conheça teu cliente como a ti mesmo Conheça teu serviço/produto profundamente Monitore seu atendimento Busque sempre o conhecimento -> estude 5. Perseverança Insista, não desista, tem solução Internalize e dissemine a cultura da excelência Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 39. Como Vender e Atender 39 6. Decisão Saiba onde quer ir Tenha metas pessoais e profissionais Estabeleça prioridades diárias Faça teu Plano de Vida Enfrente teus medos, Viva teus sonhos! Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 40. Como Vender e Atender 40 Como Tornar-se um Campeão de Vendas em 7 segredos 1. Pense antes em seu cliente - Essa é a mais difícil mudança mental que você tem de fazer. Todo vendedor acha que está falando a língua do cliente, quando na verdade não está. Geralmente, não pensamos nos clientes, pensamos em nós mesmos. Nas nossas comissões, na nossa premiação. E o cliente fica em segundo plano. Sendo assim, a maioria dos compradores não confia nos vendedores. Eles têm aquela imagem de que o vendedor está tentando empurrar alguma coisa, em vez de ajudá-lo a tomar a melhor decisão 2. Planeje o seu trabalho e o sucesso será mais fácil - Muitos vendedores querem ter sucesso,-mas não Modernas Técnicas de Venda, de Os Sete Segredos Que Vendem As Mais querem passar o mínimo de tempo planejando. Querem fechar negócios, mas não escolhem os seus prospects. Edward J. Hegarty - 1966 Querem negociar melhor, mas não se preparam para essa etapa. A verdade é que não há sucesso sem planejamento, esforço e trabalho Os Sete Segredos Que Vendem - As Mais Modernas Técnicas de Venda, de Edward J. Hegarty - 1966 Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 41. Como Vender e Atender 41 Como Tornar-se um Campeão de Vendas em 7 segredos 3. Venda o que tem - O conhecimento total dos produtos e serviços que cada vendedor vende é essencial para o sucesso. Muitos vendedores começam a tentar "encaixar" os seus produtos e serviços na necessidade do cliente e acabam fazendo uma venda, perdendo a chance de fazer tantas outras mais tarde 4. Exercite-se para ser melhor no futuro - Tantos os melhores quanto os medíocres jamais podem parar de aprender, de serem melhores 5. Tenha entusiasmo - O que é o verdadeiro entusiasmo em vendas? Entusiasmada não é uma pessoa alegre e sorridente todo o tempo, mas um profissional que gosta do que faz, acredita na sua empresa e nos produtos/serviços que comercializa, aprende e se diverte enquanto vende Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 42. Como Vender e Atender 42 Como Tornar-se um Campeão de Vendas em 7 segredos 6. Tenha vontade de trabalhar - Trabalho e êxito andam juntos. Todos nós podemos fazer mais e com mais velocidade do que estamos fazendo. Quem trabalha com vendas e está decidido a ter sucesso e ganhar muito dinheiro não tem tempo de fazer corpo mole 7. Seja estimado por todos - A vantagem de ser estimado por todos superiores e subordinados é que você vai encontrar muito mais oportunidades. Claro, não dá para agradar a todos, e esse nem deve ser o seu papel (o seu papel é vender) Percebe que eles estão mais modernos do que nunca e, provavelmente, quando olharmos essas informações daqui dez anos, elas continuarão “modernas” Isso comprova que não é difícil ter sucesso em vendas. Não é uma coisa que muda a toda hora, muito pelo contrário. As técnicas são basicamente as mesmas. A diferença não está na informação, mas em como colocá-la em Dr. Sergio Luis dos Santos Lima prática) 61 9286-8418
- 43. Como Vender e Atender 43 AGORA É COM VOCÊS Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 44. Como Vender e Atender 44 Objetivo da Apresentação Propiciar o desenvolvimento de habilidades em vendas e em relacionamento comercial Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418
- 45. Como Vender e Atender Dr. Sergio Luis dos Santos Lima sergiolusalima@hotmail.com 61 9286-8418