O documento discute o conceito de atendimento ao cliente e a importância de um bom atendimento. Ele descreve o que é um cliente e seus objetivos, os tipos de mau e bom atendimento, e como o comportamento do atendente pode levar um cliente a ficar satisfeito ou insatisfeito. Também discute as vantagens de um bom atendimento e as características essenciais de um atendimento de excelência.

3. O que se entende por ATENDIMENTO.
O cliente.
O objetivo do cliente.
Mau atendimento.
O mau atendimento e as suas desvantagens.
O comportamento do cliente.
Porque se perde um cliente?
O bom atendimento e as suas vantagens.
O atendimento por excelência.

4. O queseentendepor ATENDIMENTO
É o ato ou efeito de atender
É a maneiracomo é atendido o usuário
É o ponto de impacto onde o clienteentra em contato
com o empregado.
É ter conhecimentoprofundo do produto
É o equilíbrioem relaçãoà eficáciacom os clientes e a
qualidadetécnica

5. O CLIENTE
Individuoque procura
 Serviços:
Esclarecimentos
Produtos
Informação
etc.

6.  Ser bem atendido
 Receber atitudes delicadas
 Profissionalismo
 Boa informação
 Ser ouvido
 Ser levado acério
 Ficar satisfeito

7.  NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO
PROFISSIONAL
 NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE
 NÃO OUVIR O CLIENTE
 USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS
 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO
CLIENTE
 TER ATITUDES INADEQUADAS

8. O que motiva o comportamento do cliente
•PROMETER E NÃO CUMPRIR
•INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
•NÃO OUVIR O CLIENTE
•DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR
“IRRITADO”
•AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
•QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
•DISCUTIR
•NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
•USAR PALAVRAS INADEQUADAS
•PRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS

9. ☻Morte
☻Mudam
☻Adptam novos hábitos
☻Acham o preço alto demais
☻Estão desapontados com a qualidade dos
produtos
☻Estão insatisfeitos com a atitude do
pessoal e a má qualidade do serviço

10. • Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente
prejudiciais para uma empresa.
• A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a
devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.
• A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a
afastar os amigos desse cliente.

11.  SER OUVIDO
 SER TRATADOCOM RESPEITO
 TER GARANTIAS
 SER LEVADO A SÉRIO

12. O bom atendimento e as suas vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
O profissional do atendimento tem a
responsabilidade sobre a satisfação do
cliente
Nem sempre se tem uma segunda
oportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com o cliente
Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a
opinião pública favorável à empresa

13. O atendimento por excelência
Demonstrar:
‽ Auto confiança
‽ Auto controle
‽ Auto motivação
‽ Simpatia
‽ Habilidade no relacionamento