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externas à empresa, que são impactadas pelo
produto.
Os clientes se diferenciam...
... “Atender de forma diferenciada e
humanizada as pessoas certas, no
tempo justo, com o máximo valor
percebido. É valoriz...
 Cuidado com sua comunicação;
 Cuide de sua postura;
 Erros de vocabulário;
 Equipe é diferente de “Euquipe”;
 Seja h...
ATENDENTE
 Ao ser indagado diz que tem ou não tem.
VENDEDOR
 Argumenta se pode ser substituído. Analisa o
cliente e suge...
 Um atendimento de qualidade pode entre outras
coisas decidir o jogo a seu favor, quando o
cliente não percebe a diferenç...
As estratégias de marketing são
fundamentais para o bom andamento de um
negócio, mais ter um Marketing Pessoa
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 UMA AÇÃO ANTECIPADA, REFERE-
SE A TOMADAS DE DECISÕES COM
AGILIDADE E INTELIGENCIA.
 O IDEAL É IR ALÉM, SURPREENDER,
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Quando se examinam as queixas dos clientes,
costumam aparecer sempre sete pecados, quais
sejam:
 1 - A APATIA. Ocorre qua...
 4 - A PREPOTÊNCIA. Há empregados que se dirigem ao
cliente de cima para baixo, como se ele não soubesse de
nada, fosse u...
CURSO DE AGENTE DE
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Como Atender Bem o Cliente.

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Atendimento ao cliente

  1. 1.  São organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelo produto. Os clientes se diferenciam em seu valor e suas necessidades;  As necessidades devem ser identificadas, atendidas e superadas
  2. 2. ... “Atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem estar do nosso usuário ...” Adaptado de Mckenna
  3. 3.  Cuidado com sua comunicação;  Cuide de sua postura;  Erros de vocabulário;  Equipe é diferente de “Euquipe”;  Seja humilde. Dicas de André Ortiz – Especialista em Marketing
  4. 4. ATENDENTE  Ao ser indagado diz que tem ou não tem. VENDEDOR  Argumenta se pode ser substituído. Analisa o cliente e sugere, traz mais alternativas que negativa.
  5. 5.  Um atendimento de qualidade pode entre outras coisas decidir o jogo a seu favor, quando o cliente não percebe a diferença entre o produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado;  Cliente bem tratado volta sempre;  Nem sempre se tem uma 2ª chance;  Recuperar o cliente custará pelo menos 10x mais do que mantê-lo;  Cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto o satisfeito conta apenas para 5.
  6. 6. As estratégias de marketing são fundamentais para o bom andamento de um negócio, mais ter um Marketing Pessoa eficiente é um dos fatores determinante para o sucesso de uma empresa que é feita por pessoas e relacionamentos.  Boa comunicação  Imagem pessoal, higiene e vestuário
  7. 7.  UMA AÇÃO ANTECIPADA, REFERE- SE A TOMADAS DE DECISÕES COM AGILIDADE E INTELIGENCIA.  O IDEAL É IR ALÉM, SURPREENDER, ENCANTAR, FAZER A DIFERENÇA.
  8. 8. Quando se examinam as queixas dos clientes, costumam aparecer sempre sete pecados, quais sejam:  1 - A APATIA. Ocorre quando os empregados de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.  2 - A NEGLIGÊNCIA . Ocorre quando os empregados tentam livrar-se do cliente sem resolver seu problema.  3 - A FRIEZA. Ocorre quando o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
  9. 9.  4 - A PREPOTÊNCIA. Há empregados que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele não soubesse de nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.  5 - O ROBOTISMO. O empregado de uma empresa deixa de agir como se fosse pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se sua mente estivesse em outro lugar.  6 - O APEGO AO LIVRO DAS REGRAS. Ocorre com o empregado que diz "sinto muito", mas não podemos fugir das regras, não podemos ser "flexíveis".  7 - A SINDROME DO VAI-PARA-LÁ-E-VAI-PARA-CÁ. Há empregados que mandam os clientes de um lugar para o outro sem nunca resolver nada. O cliente precisa bater em todas as portas da empresa até resolver o seu caso.
  10. 10. CURSO DE AGENTE DE INFORMAÇÕES TURÍSTICAS

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