Atendimento ao Cliente: Como Manter Clientes Satisfeitos e Fidelizados

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Este documento discute a importância do bom atendimento ao cliente. Aponta que 68% dos clientes são perdidos devido à insatisfação com a atitude das pessoas durante o atendimento. Destaca também que os clientes desejam atenção individualizada, soluções rápidas para seus problemas e surpresas positivas. Conclui enfatizando a necessidade de adotar uma postura ética, proativa e gentil durante o atendimento ao cliente.

Educação

Por que se perde um cliente?
 3% se mudam
 1% Morte
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)

 Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão

Atitudes Inadequadas
• Palavras negativas
• Falar gírias
• Tratamento íntimo
• Falar o nome do cliente errado
• Falar mal da empresa para o cliente
• Ser reativo

O que NÃO é correto em um
atendimento ...
 Apatia;
 Má vontade;
 Frieza;
 Desdém;
 Automatismo;
 Jogo de responsabilidades;
 E, principalmente ........
 Discriminação;
 Preconceito;

O que pode causar comportamento
antiético:
 Cultura
 Tradição
 Certeza de impunidade
 Baixa concorrência
 Conformismo do Cliente
 Demanda > Oferta
ANTIÉTICA !

Frases Proibidas
Não fale: Fale:
 Não sei  Vou verificar
 Não, Não podemos fazer
isso!
 Podemos fazer assim...
 Você terá que...  É preciso...
 Só um minutinho...  O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Iniciar a frase com NÃO  Surgira o que pode ser
feito

Atitudes para um BOM
atendimento
• Postura
• Pro atividade
• Gentileza
• Empatia
• Competência
• Sinceridade
• Disposição
• Tranquilidade

Razões para atender BEM
 Fidelidade!
 1ª impressão é a que fica
 Clientes
SATISFEITOS X INSATISFEITOS

Clientes
satisfeitos
Clientes
insatisfeitos

Reflexão ....
•O seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?
•Por que ???

“... quando o que você pensa coincide
com o que você fala, quando o que
você fala coincide com o que você
faz, quando o que você faz coincide
com o que você é! Nem mais, nem
menos!”
Roberto Crema

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1. Atendimento ao Cliente

2. Você seria seu próprio ...

3. Por que se perde um cliente?  3% se mudam  1% Morte  5% adotam novos hábitos  9% valor (acham alto)  14% Má qualidade do produto  68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO)

4. O que o Cliente QUER ?

5.  Atenção Ser tratado como indivíduo Soluções, e não mais problemas Agilidade no atendimento Compromisso Precisão

6. Cliente Satisfação! Ser Surpreendido !

7. Atitudes Inadequadas • Palavras negativas • Falar gírias • Tratamento íntimo • Falar o nome do cliente errado • Falar mal da empresa para o cliente • Ser reativo

8. O que NÃO é correto em um atendimento ...  Apatia;  Má vontade;  Frieza;  Desdém;  Automatismo;  Jogo de responsabilidades;  E, principalmente ........  Discriminação;  Preconceito;

9. O que pode causar comportamento antiético:  Cultura  Tradição  Certeza de impunidade  Baixa concorrência  Conformismo do Cliente  Demanda > Oferta ANTIÉTICA !

10. Frases Proibidas Não fale: Fale:  Não sei  Vou verificar  Não, Não podemos fazer isso!  Podemos fazer assim...  Você terá que...  É preciso...  Só um minutinho...  O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...  Iniciar a frase com NÃO  Surgira o que pode ser feito

11. Vida de Cachorro

12. Atitudes para um BOM atendimento • Postura • Pro atividade • Gentileza • Empatia • Competência • Sinceridade • Disposição • Tranquilidade

13. Razões para atender BEM  Fidelidade!  1ª impressão é a que fica  Clientes SATISFEITOS X INSATISFEITOS

14. Clientes satisfeitos Clientes insatisfeitos

15. Reflexão .... •O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO? •Você seria seu próprio cliente ? •Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ? •Por que ???

16.

17. “... quando o que você pensa coincide com o que você fala, quando o que você fala coincide com o que você faz, quando o que você faz coincide com o que você é! Nem mais, nem menos!” Roberto Crema

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