O documento discute as atitudes corretas e incorretas no atendimento ao cliente. Aponta que 68% dos clientes são perdidos devido ao mau atendimento e lista o que o cliente deseja, como atenção, soluções rápidas e compromisso. Também lista atitudes inadequadas como palavras negativas e tratamento informal, e enfatiza a importância de ter uma postura pró-ativa, gentileza e competência no atendimento.
3. Por que se perde um cliente?
3% se mudam
1% Morte
5% adotam novos hábitos
9% valor (acham alto)
14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)
7. Atitudes Inadequadas
• Palavras negativas
• Falar gírias
• Tratamento íntimo
• Falar o nome do cliente errado
• Falar mal da empresa para o cliente
• Ser reativo
8. O que NÃO é correto em um
atendimento ...
Apatia;
Má vontade;
Frieza;
Desdém;
Automatismo;
Jogo de responsabilidades;
E, principalmente ........
Discriminação;
Preconceito;
9. O que pode causar comportamento
antiético:
Cultura
Tradição
Certeza de impunidade
Baixa concorrência
Conformismo do Cliente
Demanda > Oferta
ANTIÉTICA !
10. Frases Proibidas
Não fale: Fale:
Não sei Vou verificar
Não, Não podemos fazer
isso!
Podemos fazer assim...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser
feito
11. Atitudes para um BOM
atendimento
• Postura
• Pro atividade
• Gentileza
• Empatia
• Competência
• Sinceridade
• Disposição
• Tranquilidade
12. Razões para atender BEM
Fidelidade!
1ª impressão é a que fica
Clientes
SATISFEITOS X INSATISFEITOS
14. Reflexão ....
•O seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?
•Por que ???