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Qualidade no atendimento ao
publico
 Ser profissional hoje é ser exemplo de
qualidade. Além do que já se conhece de
qualidade e de todos os conceitos
disseminados pela sociedade de
informação.
Saber recepcionar o cliente
 O Recepcionista é o profissional responsável,
como o próprio nome afirma , de recepcionar:
promover o bem-estar do cliente dentro da
empresa, recebendo o cliente com uma expressão
facial agradável e um meio sorriso nos lábios.
 Os 10 mandamentos para a excelência na recepção a clientes.
 1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa.
 2. O cliente não depende de você, você depende dele.
 3. O elemento não interrompe o seu trabalho, ele é a razão do
seu trabalho.
 4. Você não faz favor em atender o cliente, ele quem faz favor
de visitar a empresa.
 5. O cliente é á parte de seu negócio, ao vender a empresa o
cliente acompanhará.
 6. Trate o seu cliente melhor do que gostaria de ser tratado.
 7. Não discuta ou entre em confronto com o cliente.
 8. Sua tarefa é satisfazer a necessidade do cliente.
 9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento.
 10. você trabalha para o cliente, ele é vital para os seus
negócios.
Compreender necessidade do
cliente
 Um empresário de sucesso é aquele que identifica e entende as
necessidades de seu público-alvo, isso significa que todos os seus esforços
de marketing devem ser voltados para os seus potenciais clientes.
 Mas você sabe como compreender as necessidades dos clientes? Fazer
um CTA bem elaborado, logotipo ou slogan meticulosamente desenvolvidos
não irá trazer nenhum resultado se você não souber o que os seus clientes
precisam.
 Pode ser difícil de obter uma compreensão sobre as necessidades do seu
público-alvo, mas esse trabalho duro irá valer muito a pena.
Demonstrar produtos e serviços
 Diga quais são os serviços da sua empresa, porque ela é capaz de
fornecê-los, como eles são fornecidos, quem fará o trabalho, e
onde o serviço será realizado. Exponha as características únicas
do seu negócio e o que ele tem de especial para oferecer aos seus
clientes. Se você tem tanto um produto como um serviço que
funcionam juntos para o benefício do seu cliente (como por
exemplo, garantia para os produtos que você vende), não deixe de
mencionar isso no seu plano.
O que se entende por atendimento :
 O cliente.
 O objectivo do cliente.
 Mau atendimento.
 O mau atendimento e as suas desvantagens.
 O comportamento do cliente.
 Porque se perde um cliente?
 O bom atendimento e as suas vantagens.
 O atendimento por excelência.
 É o acto ou efeito de atender
 É a maneira como é atendido o usuário
 É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com
o empregado
 É ter conhecimento profundo do produto
 É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a
qualidade técnica
Individuo que procura Serviços:
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O cliente
Objectivo do Cliente
Ser bem atendido
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 NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE
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 TER ATITUDES INADEQUADAS
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE
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NÃO OUVIR O CLIENTE
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USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E
POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
Porque se perde um cliente ?
Morte
Mudam
Adoptam novos hábitos
Acham o preço alto demais
 Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade
do serviço
Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente
prejudiciais para uma empresa.
A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente
a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.
 A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode
levar a afastar os amigos desse cliente.
O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
SER LEVADO A SÉRIO
SER OUVIDO
SER TRATADO COM RESPEITO
TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO
O Bom Atendimento e as Suas Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
 O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação
do cliente
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Relações eficazes com o cliente
 Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à
empresa
O ATENDIMENTO POR EXCELENCIA
Demonstrar :
 Auto Confiança
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Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.
Detectar o stress prematuramente e previna-o.
Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da
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 Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.
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Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo

  • 1.
  • 2. Qualidade no atendimento ao publico  Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação.
  • 3. Saber recepcionar o cliente  O Recepcionista é o profissional responsável, como o próprio nome afirma , de recepcionar: promover o bem-estar do cliente dentro da empresa, recebendo o cliente com uma expressão facial agradável e um meio sorriso nos lábios.
  • 4.  Os 10 mandamentos para a excelência na recepção a clientes.  1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa.  2. O cliente não depende de você, você depende dele.  3. O elemento não interrompe o seu trabalho, ele é a razão do seu trabalho.  4. Você não faz favor em atender o cliente, ele quem faz favor de visitar a empresa.  5. O cliente é á parte de seu negócio, ao vender a empresa o cliente acompanhará.  6. Trate o seu cliente melhor do que gostaria de ser tratado.  7. Não discuta ou entre em confronto com o cliente.  8. Sua tarefa é satisfazer a necessidade do cliente.  9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento.  10. você trabalha para o cliente, ele é vital para os seus negócios.
  • 5. Compreender necessidade do cliente  Um empresário de sucesso é aquele que identifica e entende as necessidades de seu público-alvo, isso significa que todos os seus esforços de marketing devem ser voltados para os seus potenciais clientes.  Mas você sabe como compreender as necessidades dos clientes? Fazer um CTA bem elaborado, logotipo ou slogan meticulosamente desenvolvidos não irá trazer nenhum resultado se você não souber o que os seus clientes precisam.  Pode ser difícil de obter uma compreensão sobre as necessidades do seu público-alvo, mas esse trabalho duro irá valer muito a pena.
  • 6. Demonstrar produtos e serviços  Diga quais são os serviços da sua empresa, porque ela é capaz de fornecê-los, como eles são fornecidos, quem fará o trabalho, e onde o serviço será realizado. Exponha as características únicas do seu negócio e o que ele tem de especial para oferecer aos seus clientes. Se você tem tanto um produto como um serviço que funcionam juntos para o benefício do seu cliente (como por exemplo, garantia para os produtos que você vende), não deixe de mencionar isso no seu plano.
  • 7. O que se entende por atendimento :  O cliente.  O objectivo do cliente.  Mau atendimento.  O mau atendimento e as suas desvantagens.  O comportamento do cliente.  Porque se perde um cliente?  O bom atendimento e as suas vantagens.  O atendimento por excelência.
  • 8.  É o acto ou efeito de atender  É a maneira como é atendido o usuário  É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado  É ter conhecimento profundo do produto  É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica
  • 9. Individuo que procura Serviços:  Esclarecimentos  Produtos  Informação etc. O cliente
  • 10. Objectivo do Cliente Ser bem atendido  Receber atitudes delicadas  Profissionalismo  Boa informação  Ser ouvido  Ser levado aceiro  Ficar satisfeito
  • 11. MAU ATENDIMENTO  PROFISSIONAL  NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE  NÃO OUVIR O CLIENTE  USAR PALAVRAS IMPRÓPRIAS  QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE  TER ATITUDES INADEQUADAS
  • 12. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE PROMETER E NÃO CUMPRIR  INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO” USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
  • 13. Porque se perde um cliente ? Morte Mudam Adoptam novos hábitos Acham o preço alto demais  Estão desapontados com a qualidade dos produtos Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço
  • 14. Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa. A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.  A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.
  • 15. O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SER LEVADO A SÉRIO SER OUVIDO SER TRATADO COM RESPEITO TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO
  • 16. O Bom Atendimento e as Suas Vantagens O cliente bem trabalhado volta sempre  O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente  Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão Relações eficazes com o cliente  Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
  • 17. O ATENDIMENTO POR EXCELENCIA Demonstrar :  Auto Confiança Auto Controlo Auto Motivação Simpatia Habilidade no relacionamento
  • 18. O atendimento por excelência Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES : Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal. Detectar o stress prematuramente e previna-o. Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos. Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .  Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.