Treinamento de Atendimento ao Cliente

1. Algumas técnicas de
abordagem
ATENDIMENTO AO CLIENTE

2. Objetivos da abordagem
• 1) Conquistar a atenção do cliente.

3. • 2) Dar ao cliente um vislumbre dos
benefícios que ele poderá ter com a sua
ajuda, de forma a ganhar a confiança dele.

4. Algumas técnicas de abordagem
• Abordagem por
iniciativa do Cliente:
• > Nesses casos, o
colaborador deve agir
com receptividade e
cortesia respondendo
à solicitação do
cliente e dando
seguimento ao
processo de
atendimento.

5. Abordagem por iniciativa
do colaborador
• > Nunca chegar no
campo de visão
frontal do cliente.
Sempre vir pelos
lados.
• > Procurar se
posicionar
lateralmente como
quem acompanha em
parceria.

6. • > Mão para traz.
Evitando movimentos
bruscos com as mãos
e procurando
acompanhar a
gesticulação do
cliente.

7. • Evite jargões e frases
feitas como “Pois
não!”; “Posso ajudá-
lo!”.
• Prefira comprimentos
amistosos. Como
“Seja- Bem vindo!” ;
“Bom dia!” –
conforme o caso.

8. Atualize-se quanto à
empresa e o produto.
 Trate o cliente com
respeito evitando
intimidades.
 Chame o cliente pelo
nome transmitindo
amabilidade na voz.

9.  Demonstre ter
percebido a presença
do cliente com
gestos, expressões
ou palavras, ainda
que você esteja
ocupado.
 Converse olhando
nos olhos.

10.  Não discrimine a
pessoa pelo jeito
simples, pela
aparência. Todo o
cliente é especial e
todo o contato é
importante.
 Seja ágil no
atendimento, evitando
deixar o cliente
esperando.

11.  Nunca prometa o que
não pode cumprir.
 Cuide da sua imagem
pessoal e do seu
local de trabalho de
forma que você possa
manter uma boa
imagem.

12. • Nunca dê as costas ou abandone o cliente na
loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já
tenha sido atendido.

13. Não faleNão fale
• Não sei
• Só um minutinho
• Palavras negativas
• Vou estar analisando
FaleFale
• Vou verificar
• Aguarde um
momento
• Sugira o que deve ser
feito
• Vou analisar ou
analisarei

14. Pós- atendimento
• Deve ser mantido um cadastro e
contato com clientes de mês em mês.
• Consideração em datas
comemorativas.
• Monitorar a entrega do produto ou a
execução do serviço.

15. • Oferecer seu contínuo serviço após a
execução do serviço.
• Informar de novidades e inovações da
empresa.
• Manter atualizado o cadastro de clientes
da empresa.

16. De forma geral• É importante observar o crescimento
dos grupos atuais:

17. Idosos

18. Pessoas com necessidades
especiais

19. Homossexuais

20. Religiosos

21. Vegetarianos

22. Estrangeiros