Excelência no atendimento ao cliente 2

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Excelência no atendimento ao cliente 2

  1. 1. EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTE
  2. 2. Conhecendo alguns clientes!!!Uma vendedora, precisa aprender a conheceros seus clientes. Como se sabe ninguém éigual ao outro, cada um tem características ecomportamentos únicos. Existem, portantodiferentes perfis, e que devem seridentificados para que você possa tratar acada um com um atendimento personalizado,pois como você sabe o cliente precisa devocê, mas o que seria de você sem o cliente?
  3. 3. ALGUNS TIPOS DECLIENTES...Amigo – entra na loja para conversar com o vendedor, disposto a falar sobre tudo,menos interessado em comprar. O melhor a fazer são perguntas curtas, e sempreadicionando uma vantagem caso ele se decida a comprar.Prático – sabe o que deseja, geralmente este é um profissional liberal e o tratamentoutilizado deve ser o mais franco possível: vá direto ao assunto.Tímido – fica observando o ambiente da loja, em geral, porque não sabe o quedeseja. Com este, deve-se fazer perguntas abertas, com o intuito de estimulá-lo afalar sobre suas preferências.Examinador – utiliza todo os seus conhecimentos de uma determinada área paratestar o atendente, deve-se deixar que ele fale à vontade e sempre oferecer o produtomais avançado.Indeciso – é apreensivo, tem gosto pela conversa, é receoso de cometer erros einseguro, deve-se agir com moderação, calma, cortesia, paciência e consideração;procurar confirmar a opinião dele e mencionar outras pessoas que usam o produto.
  4. 4. Posso Ajudar?Bom dia!!!MuitoObrigada!!!VolteSempre!!!PALAVRAS CHAVES....
  5. 5. PASSOS PARA ENCANTAR EFIDELIZAR OS CLIENTE: Assumir a propriedade da reclamação ousolicitação do cliente. Ter desejo e atitude genuína de ajudar a pessoa. Manter e elevar a auto-estima do cliente. Ouvir com empatia. Identificar a necessidade ou o problema. Confirmar a satisfação do cliente. Além de todos os passos anteriores, esteja atentopara: Tratar o cliente como convidado.
  6. 6. OBJETIVOS....QUALIDADE NO ATENDIMENTOPROFISSIONAIS E EMPRESASLEVAM O SUCESSO !!!
  7. 7. EXERCÍCIOO que não deve acontecer no atendimentoao cliente?Como o cliente se sente ao ser mauatendido?O que significa satisfazer o cliente?
  8. 8. POSTURA A postura correta de um profissional é de extremaimportância para que se possa passar ao cliente uma imagemde credibilidade, tornando a apresentação completa edesenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o quefacilitará toda a seqüência de atendimento .É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bematendidas e sintam-se à vontade desde o momento em quechegam até o momento que saem. Sendo assim, é importanteque o profissional saiba se expressar bem física everbalmente.Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja,uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos econfortáveis.
  9. 9. APRESENTAÇÃO Maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas eunhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se você éfumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenhauma atenção especial com o hálito.Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a)de costas para o cliente e não fique sentado(a) oudebruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém,seja um cliente ou um colega de trabalho, não fique com osbraços cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponteo dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpáticosorriso no rosto.Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios delinguagem, erros de português e em um tom de vozequilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.
  10. 10. Use com freqüência “palavras mágicas” como boa tarde ou boanoite, seja bem vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tantocom seus clientes como com seus colegas de trabalho.Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não falede longe para não ter que gritar, não discuta em situações deestresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos enão discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.
  11. 11. Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho emum ritmo ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a) elembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nomeNão trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidosMesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha oprofissionalismo e evite intimidades e contato físicoSeja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não serchato e “grudento”Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase oseu serviço
  12. 12. Procure sempre manter o bom humor e a concentraçãoNão permita que preocupações pessoais interfiram no seu trabalhoEvite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir deforma profunda assuntos como futebol, religião e políticaMantenha sempre a boa aparênciaRespeite as regras internas da empresaAtualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividadesrelacionadas ao seu trabalho.
  13. 13. O QUE EVITAR?• Deixar o cliente à espera: para uma vendedora é primordialque ao receber um cliente, ela pare imediatamente o serviçoburocrático que está desenvolvendo para dar atençãoexclusiva ao mesmo. Se estiver tendo dificuldade na buscada peça, volte e ofereça uma água, um café, enquanto vocêtenta resolver a questão.• Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquantose atende um cliente, por exemplo, não só é falta de educação,mas também pode confundir o cliente.
  14. 14. O SUCESSO VEM PARA QUEMVESTE A CAMISA DO CLIENTE.FAÇA VOCÊ A DIFERENÇA!!!MUITOOOOOO SUCESSOOOOO!!!
  15. 15. Siga uma pequena, mas muito importante regrapara lidar com o público:“RESPEITE PARA SER RESPEITADO”.

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