Curso para copeira e faxineira - TREINAMENTO

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Curso para copeira e faxineira - TREINAMENTO

  1. 1.  Os dois tipos de Clientes Cliente Interno  É o Funcionário ou colega de trabalho da Empresa. Cliente Externo  É o Cliente que contrata os serviços ou compra produtos da Empresa ou visita a mesma.
  2. 2. Objetivos da abordagem  1) Conquistar a atenção do cliente.
  3. 3.  2) Dar ao cliente um vislumbre dos benefícios que ele poderá ter com a sua ajuda, de forma a ganhar a confiança dele.
  4. 4. Algumas técnicas de abordagem para Atendimento interno  Abordagem por iniciativa do Cliente:  Nesses casos, o Atendente deve agir com receptividade e cortesia respondendo à solicitação do cliente e dando seguimento ao processo ao atendimento.
  5. 5. Abordagem por iniciativa do Atendente  Nunca chegar no campo de visão frontal do cliente. Sempre vir pelos lados.  Procurar se posicionar lateralmente como quem acompanha em parceria.
  6. 6.  Evitando movimentos bruscos com as mãos.
  7. 7.  Evite jargões e frases feitas como “Pois não!”; “Posso ajudá- lo!”.  Prefira comprimentos amistosos. Como “Seja- Bem vindo!” ; “Bom dia!” – conforme o caso.
  8. 8.  Atualize-se quanto à empresa e o produto.  Trate o cliente com respeito evitando intimidades.  Chame o cliente pelo nome transmitindo amabilidade na voz.
  9. 9.  Demonstre ter percebido a presença do cliente com gestos, expressões ou palavras, ainda que você esteja ocupado.  Converse olhando nos olhos.
  10. 10.  Não discrimine a pessoa pelo jeito simples, pela aparência. Todo o cliente é especial e todo o contato é importante.  Seja ágil no atendimento, evitando deixar o cliente esperando.
  11. 11.  Nunca prometa o que não pode cumprir.  Cuide da sua imagem pessoal e do seu local de trabalho de forma que você possa manter uma boa imagem.
  12. 12.  Nunca dê as costas ou abandone o cliente na loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já tenha sido atendido.
  13. 13.  > Use palavras positivas: “Fantástico, maravilhoso, imperdível, belíssimo, especial, inovador, inédito, exclusivo, vantagens, qualidade, conforto, acessível, prático, moderno, muito, com certeza, mais lucrativo, fácil, valor, oportunidade, segurança, maior, aprovado, único, inovador, apropriado, surpreendente, sensacional, etc.
  14. 14.  > Não use palavras negativas: não, só, apenas, provavelmente, eu acho, infelizmente, custo, erro, defeito, problema, fracasso, nunca, desperdício, talvez, caro, atraso, dúvida.
  15. 15.   Consideração em datas comemorativas.  Monitorar a entrega do produto ou a execução do serviço. Pós- Atendimento
  16. 16.  Oferecer seu contínuo serviço após a execução do Atendimento.  Informar de novidades e inovações da empresa.  Manter atualizado sobre quem são os clientes da empresa.
  17. 17.   Atendimento adicional não significa incomodar o Cliente toda hora mas, ajudá-lo a solucionar problemas.  Ex: Oferecer revistas, livros, guias da cidade e deixar o cliente saber que você está sempre ao seu dispor e ele pode sempre contar com você para ajudá-lo. Atendimento Adicional
  18. 18.   É importante observar o crescimento dos grupos atuais: De forma geral
  19. 19.  Idosos
  20. 20.  Pessoas com necessidades especiais
  21. 21.  Homossexuais
  22. 22. Religiosos
  23. 23.  Vegetarianos
  24. 24.  Estrangeiros

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