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Os dois tipos de Clientes
Cliente Interno
 É o Funcionário ou
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Empresa.
Cliente Externo
 É o Cliente que contrata
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ou visita a mesma.
Objetivos da abordagem
 1) Conquistar a atenção do cliente.
 2) Dar ao cliente um vislumbre dos benefícios
que ele poderá ter com a sua ajuda, de forma a
ganhar a confiança dele.
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Atendimento interno
 Abordagem por iniciativa
do Cliente:
 Nesses casos, o Atendente
deve agir com
receptividade e cortesia
respondendo à solicitação
do cliente e dando
seguimento ao processo ao
atendimento.
Abordagem por iniciativa
do Atendente
 Nunca chegar no campo
de visão frontal do
cliente. Sempre vir pelos
lados.
 Procurar se posicionar
lateralmente como quem
acompanha em parceria.
 Evitando
movimentos bruscos
com as mãos.
 Evite jargões e frases
feitas como “Pois
não!”; “Posso ajudá-
lo!”.
 Prefira comprimentos
amistosos. Como
“Seja- Bem vindo!” ;
“Bom dia!” –
conforme o caso.
 Atualize-se quanto à
empresa e o produto.
 Trate o cliente com
respeito evitando
intimidades.
 Chame o cliente pelo
nome transmitindo
amabilidade na voz.
 Demonstre ter percebido
a presença do cliente com
gestos, expressões ou
palavras, ainda que você
esteja ocupado.
 Converse olhando nos
olhos.
 Não discrimine a pessoa
pelo jeito simples, pela
aparência. Todo o cliente
é especial e todo o
contato é importante.
 Seja ágil no atendimento,
evitando deixar o cliente
esperando.
 Nunca prometa o que
não pode cumprir.
 Cuide da sua imagem
pessoal e do seu local de
trabalho de forma que
você possa manter uma
boa imagem.
 Nunca dê as costas ou abandone o cliente na
loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já
tenha sido atendido.
 > Use palavras positivas: “Fantástico,
maravilhoso, imperdível, belíssimo, especial,
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qualidade, conforto, acessível, prático,
moderno, muito, com certeza, mais lucrativo,
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 > Não use palavras negativas: não, só, apenas,
provavelmente, eu acho, infelizmente, custo, erro,
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talvez, caro, atraso, dúvida.

 Consideração em datas comemorativas.
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serviço.
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 Oferecer seu contínuo serviço após a
execução do Atendimento.
 Informar de novidades e inovações da
empresa.
 Manter atualizado sobre quem são os
clientes da empresa.

 Atendimento adicional não significa incomodar o
Cliente toda hora mas, ajudá-lo a solucionar
problemas.
 Ex: Oferecer revistas, livros, guias da cidade e deixar
o cliente saber que você está sempre ao seu dispor e
ele pode sempre contar com você para ajudá-lo.
Atendimento Adicional

 É importante observar o crescimento dos grupos atuais:
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Técnicas de Abordagem para Atendimento Interno e Externo

  • 1.
  • 2.  Os dois tipos de Clientes Cliente Interno  É o Funcionário ou colega de trabalho da Empresa. Cliente Externo  É o Cliente que contrata os serviços ou compra produtos da Empresa ou visita a mesma.
  • 3. Objetivos da abordagem  1) Conquistar a atenção do cliente.
  • 4.  2) Dar ao cliente um vislumbre dos benefícios que ele poderá ter com a sua ajuda, de forma a ganhar a confiança dele.
  • 5. Algumas técnicas de abordagem para Atendimento interno  Abordagem por iniciativa do Cliente:  Nesses casos, o Atendente deve agir com receptividade e cortesia respondendo à solicitação do cliente e dando seguimento ao processo ao atendimento.
  • 6. Abordagem por iniciativa do Atendente  Nunca chegar no campo de visão frontal do cliente. Sempre vir pelos lados.  Procurar se posicionar lateralmente como quem acompanha em parceria.
  • 8.  Evite jargões e frases feitas como “Pois não!”; “Posso ajudá- lo!”.  Prefira comprimentos amistosos. Como “Seja- Bem vindo!” ; “Bom dia!” – conforme o caso.
  • 9.  Atualize-se quanto à empresa e o produto.  Trate o cliente com respeito evitando intimidades.  Chame o cliente pelo nome transmitindo amabilidade na voz.
  • 10.  Demonstre ter percebido a presença do cliente com gestos, expressões ou palavras, ainda que você esteja ocupado.  Converse olhando nos olhos.
  • 11.  Não discrimine a pessoa pelo jeito simples, pela aparência. Todo o cliente é especial e todo o contato é importante.  Seja ágil no atendimento, evitando deixar o cliente esperando.
  • 12.  Nunca prometa o que não pode cumprir.  Cuide da sua imagem pessoal e do seu local de trabalho de forma que você possa manter uma boa imagem.
  • 13.  Nunca dê as costas ou abandone o cliente na loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já tenha sido atendido.
  • 14.  > Use palavras positivas: “Fantástico, maravilhoso, imperdível, belíssimo, especial, inovador, inédito, exclusivo, vantagens, qualidade, conforto, acessível, prático, moderno, muito, com certeza, mais lucrativo, fácil, valor, oportunidade, segurança, maior, aprovado, único, inovador, apropriado, surpreendente, sensacional, etc.
  • 15.  > Não use palavras negativas: não, só, apenas, provavelmente, eu acho, infelizmente, custo, erro, defeito, problema, fracasso, nunca, desperdício, talvez, caro, atraso, dúvida.
  • 16.   Consideração em datas comemorativas.  Monitorar a entrega do produto ou a execução do serviço. Pós- Atendimento
  • 17.  Oferecer seu contínuo serviço após a execução do Atendimento.  Informar de novidades e inovações da empresa.  Manter atualizado sobre quem são os clientes da empresa.
  • 18.   Atendimento adicional não significa incomodar o Cliente toda hora mas, ajudá-lo a solucionar problemas.  Ex: Oferecer revistas, livros, guias da cidade e deixar o cliente saber que você está sempre ao seu dispor e ele pode sempre contar com você para ajudá-lo. Atendimento Adicional
  • 19.   É importante observar o crescimento dos grupos atuais: De forma geral