Design thinking para serviços

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Entenda como utilizar o Design Thinking para desenvolver serviços que proporcionam experiências incríveis para os clientes e excedem suas expectativas.

Mini Workshop apresentado para a turma de Pós- Graduação do Mackenzie, abordou assuntos como:
- Definição de Serviços
- Mapa da Jornada do Consumidor
- Design Thinking
- Técnicas para definição de problemas
- Técnicas de Pesquisa
- Técnicas para geração de ideias
- Value Proposition Canvas

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Design thinking para serviços

  1. 1. Design Thinking para Serviços Mackenzie - 02.03
  2. 2. Intangibilidade: não pode ser tocado Variabilidade: diferente a cada vez que é realizado Inseparabilidade: não se separa de quem o produz Perecibilidade: produzido e consumido simultaneamente, não se pode armazenar Serviços
  3. 3. Experiência Memória
  4. 4. Produto ou serviço?
  5. 5. E agora, produto ou serviço?
  6. 6. 78% da nossa econômia
  7. 7. Jornada do cliente [da perspectiva do cliente]
  8. 8. Vinícius Resende 27 anos São Paulo “Amo viajar, mas quero praticidade” Persona
  9. 9. pré- serviço serviço pós- serviço
  10. 10. ExperiênciasPositivasExperiênciasNegativas X John Sample precisa acessar os emails, checar seu extrato do banco, baixar um arquivo e ver qual filme está em cartaz, mas seu provedor de internet atual caiu… XXX… Um amigo recomenda a XXX, que tem um bom serviço de banda larga. OK Pré-venda Venda Pós-venda Ele procura na internet informações sobre a XXX e assiste propagandas. OK Múltiplos canais de venda entram em contato com John, sem ter um histórico de suas informações e necessidade X John acessa o canal de vendas online, mas ainda tem dúvidas sobre o serviço. X Tira suas dúvidas com o televendas e contrata o serviço. OK Um dealer PAP passa em sua casa para lhe oferecer o serviço novamente. X OK A internet é rápida e John fica muito feliz com o serviço. John tem um problema em sua conexão, não consegue atendimento em nenhum canal, nem online, nem por telefone. X
  11. 11. Expectativa Experiência Satisfação
  12. 12. entender pessoas e não apenas estatísticas
  13. 13. 3 pilares empatia experimentação colaboração
  14. 14. Double Diamond
  15. 15. Pergunte Olhe Experimente conseguir informações relevantes dadas pelas pessoas para o seu projeto descobrir o que as pessoas fazem e não o que elas dizem fazer criar situações para ajudar a criar empatia com as pessoas e avaliar os projetos propostos
  16. 16. Porquês! 5
  17. 17. Redefinição do Problema
  18. 18. “A mera formulação de um problema, é frequentemente, muito mais essencial do que a sua solução.” Albert Einstein
  19. 19. trânsito em SP muitos carros falta transp. público 1 pessoa por carro horário de pico
  20. 20. Ideias Triviais Lampejo Criativo Analogias Inesperadas
  21. 21. Fluência Flexibilidade Originalidade
  22. 22. planejando uma viagem
  23. 23. sentido horário
  24. 24. Novo Necessário Viável
  25. 25. observe Deve conter apenas aquilo que podemos observar no nosso seguimento de clientes. Essas coisas estão fora do seu controle direto. Perfil do Consumidor
  26. 26. Se coloque no lugar do seu cliente. Não monte o perfil partindo do ponto de vista da sua proposta de valor. Procure por motivações mais profundas.
  27. 27. roupas multi-uso pagar rápido ficar bonita na festa impressionar os amigos roupas caras encontrar roupas que sirvam ganhos dores trabalhos
  28. 28. design Deve conter as coisas que você criou na sua proposição de valor para resolver os trabalhos, as dores e os ganhos do seguimento de clientes. Essas coisas estão sob o seu controle. Mapa de Valor
  29. 29. Pitch & Feedback
  30. 30. Referências e Bibliografia: - This is Service Design Thinking (Marc Stickdorn) - Design Thinking (Tim Brown) - 75 Tools for creative Thinking - Creative Confidence (Tom & David Kelley) - Business Model Generation - Value Proposition Design - Como Construir Propostas de Valor Inovadoras - Business Playground
  31. 31. laboratoriodecriatividade.com.br facebook.com/ideajamcriatividade juliana@laboratoriodecriatividade.com.br (11) 963.742.512

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