O documento discute os conceitos e desafios de serviços, como sua natureza intangível e variável. Apresenta ferramentas de design thinking como empatia, experimentação e colaboração para entender melhor as necessidades dos clientes e desenvolver soluções de serviço melhores. Também discute a importância de redefinir o problema e gerar novas ideias por meio de perguntas, analogias e observações.
2. Intangibilidade: não pode ser tocado
Variabilidade: diferente a cada vez que é realizado
Inseparabilidade: não se separa de quem o produz
Perecibilidade: produzido e consumido
simultaneamente, não se pode armazenar
Serviços
10. ExperiênciasPositivasExperiênciasNegativas
X
John Sample precisa acessar os emails,
checar seu extrato do banco, baixar um
arquivo e ver qual filme está em cartaz,
mas seu provedor de internet atual
caiu…
XXX…
Um amigo recomenda a
XXX, que tem um bom
serviço de banda larga.
OK
Pré-venda Venda Pós-venda
Ele procura na internet
informações sobre a XXX e
assiste propagandas.
OK
Múltiplos canais de venda
entram em contato com John,
sem ter um histórico de suas
informações e necessidade
X
John acessa o canal de vendas
online, mas ainda tem dúvidas
sobre o serviço.
X
Tira suas dúvidas com o
televendas e contrata o
serviço.
OK
Um dealer PAP passa em sua
casa para lhe oferecer o
serviço novamente.
X
OK
A internet é rápida e John
fica muito feliz com o
serviço.
John tem um problema em
sua conexão, não consegue
atendimento em nenhum
canal, nem online, nem por
telefone.
X
15. Pergunte
Olhe
Experimente
conseguir informações relevantes dadas
pelas pessoas para o seu projeto
descobrir o que as pessoas fazem e
não o que elas dizem fazer
criar situações para ajudar a criar empatia com as
pessoas e avaliar os projetos propostos
28. observe
Deve conter apenas
aquilo que podemos
observar no nosso
seguimento de
clientes.
Essas coisas estão fora
do seu controle direto.
Perfil do Consumidor
29. Se coloque no lugar do
seu cliente.
Não monte o perfil
partindo do ponto de
vista da sua proposta
de valor.
Procure por
motivações mais
profundas.
31. design
Deve conter as coisas
que você criou na sua
proposição de valor
para resolver os
trabalhos, as dores e
os ganhos do
seguimento de
clientes.
Essas coisas estão sob
o seu controle.
Mapa de Valor
34. Referências e Bibliografia:
- This is Service Design Thinking (Marc Stickdorn)
- Design Thinking (Tim Brown)
- 75 Tools for creative Thinking
- Creative Confidence (Tom & David Kelley)
- Business Model Generation
- Value Proposition Design - Como Construir Propostas
de Valor Inovadoras
- Business Playground