Este documento fornece diretrizes para um atendimento positivo ao cliente, incluindo aparência profissional, comunicação efetiva e processos de atendimento. Ele descreve a importância de estar presentável, falar claramente e repetir informações quando necessário para garantir a compreensão do cliente. Além disso, enfatiza conceitos como reconhecer as necessidades individuais de cada cliente e estruturar o atendimento em etapas distintas.

2.  Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que
permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que
ele volte sempre. O conjunto de normas para o atendimento directo abrange as
dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz:

3.  Em termos de aparência:
 Estar presente no seu posto.
 Ter sinais de higiene pessoal diária.
 Ter o cabelo sempre penteado e protegido.
 Ter a barba sempre feita ou aparada.
 Ter as unhas sempre curtas.
 Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo.
 Evitar adornos excessivos.
 Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos.
 Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual) devidamente colocados quando a
situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.)

4.  Diferentes Etapas do Atendimento Presencial:
 Falar de forma clara e natural;
 Falar de forma educada e devagar;
 Falar com convicção sem ser bombástico
 Evitar palavras muito técnicas;
 Usar palavras simples e de fácil convicção;
 Repetir a informação sempre que o cliente mostra duvidas;
 Sorrir enquanto se fala pois transmite simpatia;
 Evitar expressões ou entoações de desinteresse;
 Evitar sempre qualquer circunstância de discussão;

5.  Conceitos Gerais de Atendimento/Venda :
 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,
reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /
comportamento. • Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos
associados a cada etapa.