O documento fornece diretrizes sobre como ser um profissional de televendas eficaz, descrevendo características positivas e negativas, desafios, habilidades necessárias e etapas do processo de vendas, como prospecção, tratamento de objeções e fechamento da venda.

1. TELEVENDAS

2. SER PROFISSIONAL
É uma postura, uma convicção, um compromisso. É muitas vezes uma palavra
usada à vontade por quem não é, e com vergonha por quem não se sente. Uma
grande quantidade de pequenos detalhes fazem a diferença: são pequenas
coisas, formando um conjunto a que chamamos de QUALIDADE. Fazer as
coisas “mais-ou-menos” nos traz stress, preocupações e terminamos
gastando mais tempo para consertar, o que poderia ter sido bem feito desde o
inicio.

3. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS
Boas
 Honestidade
 Atitude simpática ao perder uma venda
 Admite o erro
 Capacidade de resolver problemas
 Empatia
 Escutar
 Flexibilidade
 Digno de confiança
 Organizado
 Persistente

4. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS
Ruins
 Não persistente
 Ligações sem planejamento
 Ligações com graça
 Deprecia o produto
 Não ouve o cliente
 Não cumpre prazos
 Não se preocupa com as necessidades do cliente
 Pouco conhecimento do produto
 Agressivo

5. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS
Detestáveis
 Atitude arrogante
 Uso de querido
 Intimidade
 Ignorante
 Agradável em excesso
 Tirador
 Insistente
 Aleatório

6. PERFIL E DESAFIO
 Manter-se atualizado e motivado, mesmo convivendo com mudanças rápidas.
 Aprender a trabalhar sob pressão, mantendo o equilíbrio, segurança e
racionalidade, filtrando as pressões externas para manter um clima produtivo.
 Transmitir informações com entusiasmo para os clientes.
 Planejar as ligações, estando sempre pronto para avaliar os resultados e rever
estratégias.
 Desenvolver espírito de equipe.
 Desenvolver potencial de negociação e solução de problemas.
 Aceitar o feedback como ferramenta construtiva.

7. COMPETÊNCIAS E HABILIDADES
 Eficiência na comunicação com os clientes e outros, expressando-se com boa
dicção e fluência verbal;
 Saber captar e definir o problema;
 Prestar informações e esclarecimentos;
 Manter-se atualizado;
 Manter bom relacionamento com os clientes;
 Entender o impacto de seu desenvolvimento na empresa;
 Agir com cortesia;
 Administrar rotinas diárias;
 Observar prazos para soluções;

8. 4 P´S
 Produto: consumo que atende as necessidades dos consumidores.
 Ponto: Canal de distribuição.
 Preço: Satisfatório.
 Promoção: Serviço que compreende a publicidade, a venda, ao merchandising,
a oferta.

9. COMUNICAÇÃO
Um dos grandes desafios da humanidade é aprender a arte de comunicar-se.
Faça-se entender aos outros, de maneira que todos participem de uma
mesma idéia.

10. BARREIRAS
 Emissor: dificuldade de expressão, timidez, falta de carisma, suposições
e medo de expressar opiniões.
 Receptor: atitude de pouco interesse, preocupação, distração e
competição de mensagens.
 Emissor e Receptor: intenções ocultas, hostilidade, estado físico e
emocional, diferenças de percepção e julgamento inconsciente.

11. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO
TELEFONE
Qualidade vocal
 Tonalidade, timbre, velocidade, volume, hesitação e pontuação.
 Frases repetitivas.
 Respiração

12. ARTICULAÇÃO E DICÇÃO
TEXTOS
 Ninho de Mafagafos: Num ninho de mafagafos há cinco mafagafinhos.
Quem os desmafagafar, bom desmafagafizador será.
 Paralelepípedos: Disseram que na minha rua tem paralelepípedos feito de
paralelogramos, seis paralelogramos tem um paralelepípedo, mil
paralelepípedos tem uma paralelepipedovia, uma paralelepipedovia tem
mil paralelogramos, então uma paralelepipedovia é uma
paralelogramolandia.
 Onitorrinco: Não confunda Ornitorritico com Otorrinnolaringologista,
Ornitorritico com ornitologista, Ortonitologista com
otorrinolaringologista, porque ornitorritico é ornitorritico, ornitologista é
ornitologista e otorrinolaringologista é otorrinolaringologista.
 O desinquivincavador das caravelarias desinquivincavadaria as
cavidades que deveriam ser desinquivincavadas.

13. ARTICULAÇÃO E DICÇÃO
FRASES
 O prestigiador prestativo e prestatário está prestes a prestar a
presdigitação prodigiosa e prestigios.
 A prataria da padaria está na pradaria prateando prados prateados.
 Os quebras e requebros do samba quebram os quebrantos dos falsos
santos.
 O grude da gruta gruda a grua da gringa que grita e, gritando, grimpa a
grade da grota grandiosa.
 A laca aplacadora aplaca a dor da placa que a laca aplacou.
 Plana o planador em pleno céu e, planando po cima do pletô, contempla
as plantas plantadas na plataforma do plantador.
 Brito britou brincos brilhantes brincando de britador.
 Branca branqueia as cabras brabas nas barbas das bruacas e bruxas
branquejantes.

14. ARTICULAÇÃO E DICÇÃO
PALAVRAS
 Inconstitucionalissimamente
 Parlapatice
 Ovovivíparo
 Paraplégico
 Bilirrubinemia
 Mogilalismo
 Langanho
 Infalibilidade
 Náliade
 Neoplatonismo
 Amígdala
 Recrudescer

15. VENDAS
Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o operador,
utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte, o comprador, a
tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas
necessidades ou de terceiros.

16. PROCESSOS DE VENDAS
PROSPECÇÃO
Gerar Leads, identificar e qualificar os “clientes”
 Contatos pessoais
 Referências de outros clientes
 Coleta de Dados
 Banco de Dados
PLANEJAMENTO
Definição de objetivos para telefonema de vendas
 Script, abordagem
 Sondagem
 Estabelecer uma relação agradável com o cliente
 Persuadir o cliente e escutá-lo com atenção
 Convencer o cliente de seu produto

17. PROCESSOS DE VENDAS
OBJEÇÕES
 Resistência de compra
 Interação
 Superação de resistência
 Método de resposta direta
 Método de comparação
 Método experimental
 Método bumerangue

18. OBJEÇÕES
Uma objeção é uma dúvida ou problema válido, sendo expressado pelo cliente.
Preparar-se para ela, aceitando-a, respondê-la, encorajá-la, superá-la e
acima de tudo resolvê-la é a única maneira de conseguimos pedido.
Exemplos:
 “Estou ocupado” ou “Preciso de tempo para pensar”.
A.Entendo, mas se houver alguma pergunta que o Sr. quiser fazer, deixe-me
respondê-la agora, e assim possamos chegar a uma solução e economizar
seu tempo.
B.Diga o que podemos fazer para ajudá-lo a solucionar melhor esse assunto,
podemos marcar uma outra data para que eu possa mostrar como o Sr.
pode aumentar seus lucros e diminuir custos com nossos produtos.
C.Sim, posso ligar em outro horário, mas já conversamos sobre seus objetivos
e melhores maneiras pelas quais nossa empresa pode ajudá-lo, existe
alguma dúvida que eu não tenha solucionado.
D.Eu posso entender que o Sr.precise pensar, mas como um favor pessoal, me
avise o que está causando sua indecisão, talvez não tenha sido claro.

19. OBJEÇÕES
 “Eu não preciso de tudo isso.”
Tudo bem. Vamos rever o pedido e ver se realmente está sobrando, eu quero
dar o melhor atendimento possível, então revisar a sua situação atual de
negócios e preparar tudo da melhor maneira que se adapte aos seus
objetivos.
 “Você está tentando me vender alguma coisa”?
Sim, pois eu tenho um plano de aumentar os seus lucros e economizar
tempo e dinheiro para sua empresa.
 “Vou falar com meu sócio”.
Claro, mas deixe-me perguntar: Como você se sente em relação a minha
oferta?
 “Eu não preciso de mais nada”.
A.Estou contente em saber que o Sr. está satisfeito, hoje em dia, a maioria
das pessoas quer que tudo seja mais conveniente, barato e produtivo e a
oferta que tenho agrega todos esses valores. Deixe-me expor por alguns
minutos?
B.Muitas pessoas do mesmo ramo de negócio, tem nos dito que o mercado
está mudando com grande velocidade. Que novos desafios o Sr. acha
que vai enfrentar este ano?
C.Com a abertura das importações, a velocidade de informações e novas
tecnologia, todas as empresas estão se adaptando a um mercado mais
competitivo. O que quero é a possibilidade de poder demonstrar como
podemos colaborar para que sua empresa ganhe ainda mais neste
mercado.

20. OBJEÇÕES
 “ Eu já tenho fornecedores”.
É ótimo saber que o Sr. confia nos seus fornecedores e têm com eles um
bom relacionamento. Mas o nosso objetivo é o de sermos uma opção, lhe
oferecendo alternativa se por ventura ocorrer algum problema com seus
fornecedores atuais. Por favor, se importaria de responder rapidamente a
algumas perguntas, para podermos estar preparados para atendê-lo
assim que necessitar?
 “Vender mais? Mas eu não consigo nem dar conta dos pedidos que já
fiz”!
Excelente! Mas você sabe que o mercado não fica parado nunca. Existem
sempre altos e baixos. Você está lucrando o que realmente necessita com
todos os clientes? Se você não está obtendo uma margem de lucro
satisfatória, acredito que podemos colaborar para melhorarmos sua
rentabilidade e conseguir para que você saiba de onde vem as melhores
margens de contribuição! Posso apresentar minha proposta?

21. OBJEÇÕES
 “Meus negócios vão muito mal. O mercado está parado”
Provavelmente a concorrência deve estar duríssima. A melhor coisa que o Sr.
Poderia fazer seria um esforço de retenção e fidelização dos seus
clientes e ainda ganhar alguns clientes novos. Deixe-me lhe fazer
algumas perguntas rapidamente, para podermos lhe oferecer a melhor
solução e aumentar seu volume de negócios.
 “Minha empresa é muito pequena”
As grandes empresas um dia tiveram o seu tamanho. O importante é achar a
melhor solução e garantir que a sua empresa cresça também. Vamos
analisar melhor os seus objetivos e ver como podemos ajudá-lo.
 “Estou me mudando para um espaço maior e não tenho certeza se isso
vai me servir.”
Meus parabéns! Seus negócios devem ter crescido substancialmente neste
período. Tenho a certeza que vai inaugurar o novo espaço da melhor
forma possível. Conte-me um pouco sobre seu planejamento de
compras?

22. OBJEÇÕES
 “ É muito caro.” ‘É mais do que eu posso pagar.” “Encontro mais barato.”
A.Existem várias alternativas e a melhor solução é decidirmos em conjunto quais
os fatores mais importantes. Vamos ver qual opção satisfaz melhor suas
necessidades e aí sim, poderemos determina melhor o investimento.
B.Você quer dizer “É muito caro” comparado com os benefícios que vai ter? Se
puder lhe demonstrar que este produto vai lhe trazer mais clientes e pagar ao
longo prazo, você não gostaria de tê-lo em suas mãos o mais rapidamente
possível?

23. OBJEÇÕES
Comuns
 Falta de dinheiro
 Falta de necessidade
 Não tenho pressa
Tratamento
 Facilidade no pagamento/comparações
 Reforce benefícios
 Crie a sensação de urgência: tem que ser agora
Obs.: Boas maneiras e palavras “coloridas” contestam muitas objeções!

24. FECHAMENTO DE VENDAS
É o ponto que obtemos a concordância do cliente quanto a efetivação da compra.
O fechamento deve seguir o principio da coerência conversacional ( o deve
fluir logicamente de algo que o cliente disser), sendo assim, o momento certo
para o fechamento é indicado pelos sinais verbais do cliente.
Técnicas de fechamento
 Confirmação: Ele concorda
 Escolha: Data de retirada, forma de pagamento, fragâncias, tipos, etc...
 Concorda com objeção: concorda com o cliente e faça um fechamento por
escolha.
 Validade: empurrão para comprar agora, ou seja, oferta por tempo limitado.
IMPORTANTE: agradecimento ao cliente e o telefonema deve ser tão longo quanto
seja necessário para cumprir a sua tarefa, já que o cliente em potencial irá
apreciar a preocupação e valorização do uso de seu tempo.

25. FECHAMENTO DE VENDAS
ACOMPANHAMENTO
 Providências necessárias
 Posicionamento para a próxima chamada
RESPONSABILIDADE
 Manter saudável o relacionamento empresa x cliente;
 Relatar opiniões, críticas e sugestões;
 Cumprir normas e objetivos traçados, contribuindo para alcançar metas;
 Construir um clima organizacional sadio, relacionando-se bem com a equipe.

26. SCRIPTS
São roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas com o objetivo
principal de facilitar a condução do diálogo entre os profissionais e os clientes.
Contém idéias, conceitos e informações a respeito da empresa, de seus produtos e
serviços. Podendo ser utilizado no receptivo (cliente entra em contato) e ou operações
ativas (empresa toma a iniciativa pelo contato)
☺ Identificação→ Abertura→Apresentação→Fechamento 1 →Objeções→Fechamento2 →Encerramento

27. TELEVENDAS
NÃO É O QUE APRENDE
QUE FAZ O SEU SUCESSO,
MAS O QUE VOCÊ APLICA
DAQUILO QUE APRENDEU