Análise da TerraForum sobre oportunidades, metodologias e práticas nas redes sociais para negócios B2B.

1. Redes Sociais para B2B
B2B2.0

3. ESTÁVAMOS ACOSTUMADOS
MOBILIZAÇÃO
opinião
impresso
TV
aberta
rádio
COMUNICAÇÃO

4. E AS COISAS COMEÇAM A MUDAR
MOBILIZAÇÃO
opinião
sites
TV
a
cabo
portais
impresso
TV
aberta
rádio
COMUNICAÇÃO

5. E HOJE FORMAMOS OPINIÃO DE UM JEITO DIFERENTE
MOBILIZAÇÃO
blogs
boca
a
boca
opinion
sites
virtual
media
games
comunidades
celular
busca aplica7vos
de
opinião
podcasts
marca
redes
sociais
VoD
branded
sites
entertainement
Internet
TV
TV
a
cabo
portais
impresso
TV
aberta
rádio
COMUNICAÇÃO
5

6. INTERNET NO BRASIL
Inclusão digital acontece de forma veloz
O percentual de brasileiros conectados à internet
aumentou de 27% para 48% entre 2007 e 2011
47% dos entrevistados
afirmaram que se conectam
diariamente à internet
Fonte:Fecomércio-RJ/Ipsos 08 de novembro de 2011

7. A DECISÃO É PARTICIPAR OU NÃO

8. MITOS
sobre a presença das empresas B2B nas redes sociais

9. 40%
dos usuários de
Facebook tem mais
de 35 anos
Fonte: iStrategy Labs. Janeiro 2010

10. Em 2007, 15% dos profissionais
de Comunicação (B2B) disseram
que usam redes sociais.
Esse número quadriplicou para
57%
(para se concetar com clientes, gerar
negócios e buscar inovação)
Fonte: HubSpot State of Inbound Marketing Report, 2011

11. 48% 37%
seguem CONVERSAS ONLINE já POSTARAM PERGUNTAS
das indústrias das quais na internet para receber
fazem compras sugestões e feedback.
41% 20%
leem DISCUSSÕES ONLINE para se conectaram a potenciais
aprender mais sobre inovação indústrias provedoras de
e assuntos do momento
soluções nas REDES SOCIAIS.
Fonte: Inside the mind of the new B2B buyer/Fevereiro 2010

12. 39%
das empresas B2B que usam o Twitter
conseguiram novos clientes por meio
dessa ferramenta
41%
das empresas B2B que usam o
Facebook conseguiram novos clientes
por meio dessa rede
Fonte: HubSpot State of Inbound Marketing Report, 2011

13. 54%
das empresas B2B aumentaram seus
investimentos em social media &
blogs em 2011 nos EUA
Leads gerados por meio de ações
de marketing em social media
custam em média
62% menos X meios tradicionais
Fonte: HubSpot State of Inbound Marketing Report, 2011

14. Empresas que geram conteúdo
por meio de blogs tem cerca de
55%
maior tráfego em seus websites
do que aquelas que não fazem.
Fonte: HubSpot State of Inbound Marketing Report, 2011

15. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Como as empresas B2B
Como as empresas B2B
podem se beneficiar das
podem se beneficiar
das redes sociais?
redes sociais?

16. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Construção de marca
Para muitas organizações, uma reputação de marca bem gerenciada é a chave do
sucesso. Ao monitorar as redes sociais e ouvir as conversas sobre a sua marca nos
vários canais, as empresas podem encontrar oportunidades para fortalecer sua
marca. Os especialistas podem encontrar respostas para questões como:
• Como está a reputação da minha marca?
• Como está minha marca em relação aos concorrentes?
• O que os meus funcionários estão dizendo sobre a minha marca?
• Qual é o tom das conversas em que minha marca é citada?

17. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Gerenciamento de crises nas redes sociais
Identificando as ameaças:
A maioria das mensagens que são postadas nas redes sociais não são ameaças às
empresas. No entanto, existem algumas medidas que ajudam a previnir potenciais
situações de crise no ambiente online:
• Monitore o que está sendo dito sobre a sua empresa e fique atento às
mensagens negativas.
• Ao identificar uma situação de risco potencial, avalie:
- O indivíduo que está falando mal da marca tem grande influência online?
(possui muitos seguidores? muita gente lê o conteúdo produzido por ele?)
- Qual o potencial que essa mensagem negativa tem para se espalhar pela rede?

18. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Gerenciamento de crises nas redes sociais
Gestão de Stakeholders
Ao deparar-se com uma situação que afeta sua organização ...
Ã Como agirão os principais stakeholders externos envolvidos? A seu favor, de forma neutra ou
contra a sua organização?
Ã Alguém de fora da organização, num nível institucional, pode ajudá-lo a contornar ou a resolver
a situação?
Ã Quem você conhece de verdade? Como esta pessoa pode ajudar? Quando ela pode ajudar?
... Boa parte das vezes você não conhece ou não mantém um
relacionamento institucional com quem pode contar

19. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Gerenciamento de crises nas redes sociais
Gestão de Stakeholders
Abordagem da TerraForum para Gestão de Stakeholders
Ã Gestão de Stakeholders envolve disciplina e sistematização
Ã A estratégia de relacionamento deve ser o espelho da estratégia empresarial aplicada
aos stakeholders institucionais: objetivos claros para o relacionamento
Ã Políticos: para o Governo em geral e formadores de opinião
Ã Técnicos: para projetos
Ã A classificação, apoiada em estruturas taxonômicas, favorece o entendimento coletivo
da organização e a decisão voltada para a ação
Ã Indivíduos que mantêm relacionamentos institucionais devem ter papéis e
responsabilidades explícitos: quem é o responsável pelo relacionamento e quem é um
suporte para manter este relacionamento
Ã Um sistema colaborativo e protegido por regras de acesso imprime disciplina
Ã Emite relatórios
Ã Calcula indicadores
Ã Registra a história do relacionamento

20. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Gerenciamento de crises nas redes sociais
Gestão de Stakeholders
Metodologia TerraForum

21. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Gerenciamento de crises nas redes sociais
Tipos de situações que podem levar a crises
Em linhas gerais, exitem 3 tipos de crises que normalmente surgem no ambiente
online e podem afetar a reputação das empresas:
• Rumores: as pessoas inventam fatos sobre a empresa que podem se espalhar
pela web causando desconfiança e prejudicando a marca.
• Reclamações de produtos: indivíduos que tenham tido uma má experiência com
produtos ou serviços que não funcionam como deveriam recorrem as redes sociais
para reclamar publicamente das empresas.
• Diferenças ideológicas: indivíduos ou grupos de pessoas acreditam que o que a
forma com que determinada organização está se comportando é moralmente
incorreta e ela deve mudar o seu comportamento.

22. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Gerenciamento de crises nas redes sociais
Boas práticas em situações de crise
Caso uma das situações anteriores se confirme, algumas medidas podem ser
tomadas para ajudar a evitar o agravamento de uma crise nas redes sociais:
• Seja transparente: Em uma situação de crise, o silêncio da empresa é o pior que
o seu público pode esperar. A falta de notícias adiciona os problemas reais aos
imaginários que vão sendo amplificados pelos rumores e pela desconfiança.
Em situações assim, a empresa deve ser transparente e direta. O público pode não
ficar satisfeito com a natureza das notícias mas definitivamente irá reconhecer a
franqueza, a honestidade e o respeito aos consumidores demonstrado.
Se possível, publique uma mensagem oficial no site ou blog oficial da empresa
relatando os fatos e a posição da organização sobre eles.

23. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Gerenciamento de crises nas redes sociais
Boas práticas em situações de crise
• Vá onde o problema está acontecendo: Se uma mensagem negativa foi detectada
em um blog ou em uma determinada rede social a empresa deve buscar postar uma
resposta no mesmo local. Caso isso seja feito através de um funcionário, é importante que
ele esteja habilitado para dar uma resposta oficial e que se apresente como representante
daquela organização.
• Procure conversar sem intimidação: Não é raro encontrar organizações que
enfrentam situações de risco nas redes sociais utilizando uma política de intimidação,
muitas vezes deletando informação postada pelos usuários e ameaçando tomar medidas
legais para interromper conversas sobre a marca.
Esta não é a maneira mais indicada para lidar com os problemas no ambiente online onde
são diferentes e qualquer forma de censura ou intimidação podem provocar danos à
imagem da corporação. Procure estabelecer uma conversa com o autor da mensagem
negativa para buscar a solução do seu problema.

24. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Identificação de advogados da marca e críticos
Identificar os maiores “amigos” da marca nas redes sociais pode dar insights de qual
é a percepção da sua marca junto aos consumidores. Estar presente nas redes
sociais dá a oportunidade de estreitar as relações com as pessoas e potencialmente
transoformar críticos da marca em aliados.

25. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Monitoramento da concorrência
Embora seja essecial ouvir tudo o que está sendo dito sobre a sua marca, ouvir o
que as pessoas tem a dizer sobre a sua concorrência também pode ser bastante
proveitoso.
Você terá oportunidade de aprender o que as pessoas gostam ou não sobre os
produtos, serviços e sobre o atendimento ao consumidor da concorrência. Se a sua
empresa oferece uma linha de produtos semelhantes à da concorrência, ouvir a
essas conversas pode trazer excelentes oportunidades de conquistar novos clientes.

26. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Aumento do número de leads e das vendas
As mídias sociais estão mudando a face do comércio - tanto para compradores quanto
para vendedores. O monitoramento real-time das conversações que acontecem nesses
canais oferece uma oportunidade única para capturar sales leads.
Ouvir conversas entre os consumidores e prospects no Facebook, Twitter, LinkedIn e
outras redes sociais podem oferecer importantes insights de onde estão as
oportunidades de negócios.
Além disso, ao participar de conversas com os advogados da sua marca, sua empresa
pode se beneficiar da influência da sua rede de influência para atrair oportunidades de
negócios.

27. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Marketing baseado em relacionamento
O marketing das empresas B2C é geralmente baseado em produtos e preço e por isso
a decisão de compra tende a ser mais impulsiva e emocional do que no mercado B2B.
Neste mercado, as decisões de compra são mais baseadas em relacionamento e as
mídias sociais oferecem o cenário perfeito para isso.
Num processo de venda B2B o vendedor normalmente interage com potenciais
consumidores várias vezes com o objetivo de informá-lo e educá-lo sobre os produtos.
Através das redes sociais, essas empresas podem interagir com os prospects e cultivar
um relacionamento que pode influenciar positivamente na decisão final de compra.

28. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
Mercado mais focado
Comparado ao B2C as empresas B2B tem um mercado menor, mais focado. Neste
cenário, as redes sociais facilitam o processo de identificação de prospects além de
permitir a aproximação e a construção de relacionamento com eles.

29. Benefícios das redes sociais para as empresas B2B
A vantagem da cauda longa
Produtos do mercado B2B tendem a mudar com menos frequência do que os B2C.
Por isso, o conteúdo de marketing produzido pelas empresas B2B para as mídias
sociais mantém o seu valor por um período maior. Isso ajuda a manter o marketing
social das empresas B2B mais eficiente (e menos caro) do que o B2C.

30. ANÁLISES
DE CASO
de utilização de mídias sociais por empresas B2B

31. ANÁLISE DE CASO
GE Marknet: criando uma rede social interna para compartilhar conhecimento

32. ANÁLISE DE CASO
GE Marknet: criando uma rede social interna para compartilhar conhecimento
Várias empresas B2B tem culturas conservadores e não estão dispostas a
compartilhar suas ideias e expertise com o mundo usando as redes sociais.
Uma maneira de se beneficiar da interação e engajamento oferecido nesse
ambiente é criando uma rede social interna para a organização.
Foi o que a GE fez com a MarkNet, uma rede social interna concebida para que os 5.000
profissionais de marketing que trabalham para a empresa pudessem compartilhar conhecimento
e colaborar entre si potencializando suas experiências. A rede estava dividida em grandes áreas
de conhecimento:
- Marketing Digital,
- Experiência do Consumidor,
- Proposição de valor e política de preços,
- Conhecimento das necessidade dos consumidores
- Inteligência e inovação.
Em um dos casos ficou claro o valor da ferramenta: um profissional de marketing precisava
completar um estudo de segmentação e postou uma solicitação de recomendação na MarkNet.
O time de marketing de outra divisão tinha expertise e tempo para completar o projeto e isso
acabou gerando uma economia de U$ 250,000 para a empresa.

33. ANÁLISE DE CASO
American Expres OPEN Forum: plataforma social para ajudar pequenos empresários

34. ANÁLISE DE CASO
American Expres OPEN Forum: plataforma social para ajudar pequenos empresários
American Express OPEN é a divisão da organização dedicada a ajudar donos
de pequenas empresas a ter sucesso nos seus negócios. A estratégia de
marketing dessa divisão se baseia nas redes sociais por constatar que essa
tem se tornado uma prioridade dos pequenos empresários.
Com base nessa realidade, a American Express criou o a plataforma social OPEN Forum para
oferecer conselhos e oportunidade de networking para os donos de pequenos negócios.
O site inclui um blog com conteúdo sempre atualizado e uma grande coleção de vídeos que os
usuários podem assistir, avaliar e compartilhar através das principais redes sociais.
Na seção “Ideas Hub” os empresários podem compartilhar experiências e receber conselhos e
recomendações de experts dos seus segmentos de negócio.

35. ANÁLISE DE CASO
Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humor

36. ANÁLISE DE CASO
Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humor
Um dos funcionários da Red Cross Americana postou por engano na conta oficial da
empresa (@RedCross) um tweet que deveria ser postado na sua conta particular.
A mensagem tinha a ver com consumo da cerveja Dogfish.

37. ANÁLISE DE CASO
Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humor
Logo em seguida a funcionária reconheceu o equívoco na sua conta particular do Twitter.

38. ANÁLISE DE CASO
Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humor
A RedCross também reconheceu oficialmente o erro de forma transparente
e com bom humor:

39. ANÁLISE DE CASO
Red Cross: evitando uma crise com transparência e bom humor
Na sequência, a fabricante da cerveja Dogfish percebeu o engano e aproveitou para
participar da convervsa postando uma mensagem em que estimulava as pessoas a
doarem para a RedCross e divulgarem via twitter utilizando a hashtag #gettngslizzerd.

40. ANÁLISE DE CASO
Logo em seguida os advogados da marca abraçaram a campanha e começaram a
postar mensagens de doações feitas para a Red Cross utilizando a hashtag #gettngslizzerd

41. ANÁLISE DE CASO
CREE: conscientizando consumidores sobre os benefícios da tecnologia LED
Ao invés de buscar simplesmente vender
seus produtos, a fabricantes de componentes
LED Cree recorreu as redes sociais para
conscientizar consumidores e prospects
sobre os benefícios da tecnologia LED.
A empresa criou um site social onde os consumidores podem enviar fotos de ambientes mal
iluminados que utilizam lâmpadas fluorescentes para concorrer a kits de iluminação de
lâmpadas LED. A Cree utiliza o Twitter e o Facebook para atrair tráfego para o site

42. ANÁLISE DE CASO
HSBC Business Network: promovendo a troca de experiências entre empreendedores
A HSBC criou um fórum para que empreendedores (clientes e prospects) pudessem compartilhar
suas experiências de negócios e ganhar conhecimento. O site, chamado de HSBC Business
Network, é composto por uma rede de Blogs criados e alimentados pelos próprios empresários.
Os conteúdos mais relevantes ganham destaque na homepage.

43. RECEITA PARA UMA PRESENÇA BEM SUCEDIDA NAS REDES SOCIAIS
Muita CRIATIVIDADE!
+
Boa dose de PLANEJAMENTO!

44. OBRIGADO.