O documento discute os desafios das empresas na era digital com a ascensão da Web 2.0 e dos consumidores conectados. As empresas precisam se adaptar para entender melhor os clientes, dialogar com eles nas redes sociais e gerar valor através de relacionamentos duradouros, ao invés de apenas vender produtos. A transparência é essencial para manter a confiança dos consumidores informados.

2. MUDANÇA DE FOCO “ Estratégias vencedoras não são feitas da ênfase nos produtos, e sim da maneira como se cria um relacionamento duradouro com o cliente” Produto Clien te Século XX Século XXI Stanley A. Brown

3. PORQUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM? (Harvard Business Revue) Morrem 1 % Mudam-se 3 % Outras amizades 5 % Levados pela concorrência 9 % Insatisfação com o produto 14 % Postura de indiferença ou descaso de um funcionário para com o cliente 68 %

4. RELACIONAMENTO: fonte de diferencial competitivo Cliente insatisfeito com o produto Cliente satisfeito com o relacionamento Cliente insatisfeito com o relacionamento LEAL SABOTADOR VULNERÁVEL ESPERANÇOSO Cliente satisfeito com o produto

5. ESTRATÉGIA DE CRM E SEUS PILARES Tecnologia CRM (Customer Relationship Management) Processos Pessoas/ Cultura CLIENTES MARCA

6. O CLIENTE ESCOLHE As “velhas” perguntas: O que? Como? Por que? Para que? Múltiplas respostas: Marca, estilo, imagem… Presencial, web, telefone, em domicílio… Confiança , credibilidade, conveniência… Status, identificação com valores e códigos, experiência…

7. NOVAS FORMAS DE RELACIONAMENTO O consumidor mudou. Está mais bem informado , conhece melhor as características dos produtos que deseja adquirir e tem uma facilidade inédita - proporcionada pela internet - para comparar preços e barganhar . Como esse novo paradigma afeta as práticas de marketing e de atendimento?

8. GERAÇÃO 2.0 A Web 2.0 provocou uma revolução na relação entre empresa e cliente. As companhias estão mais expostas do que nunca, porque para os consumidores já não basta ver, ouvir e ler: eles querem interagir.

9. O QUE É WEB 2.0? Web 2.0 é um termo criado em 2004 para designar uma segunda geração de comunidades e serviços, tendo como conceito a "Web como plataforma" , redes sociais e Tecnologia da Informação .

10. UM POUCO DE HISTÓRIA 1995 Conexão Primeiros contatos com a Rede Conexão discada, BBS, IRC E-mail 1998 Conhecimento Grandes Portais começam a se posicionar Primeiros contatos com as marcas Sem diálogo, comunicação de mão única 2002 Busca O Poder da Escolha! Seleção de conteúdo relevante Batalha por alcançar o consumidor na busca 2005 Produção Blogs e Fotologs Álbuns de Imagens e Sites de Vídeo Produza conteúdo, mostre para todo mundo! 2007 Colaboração Redes Sociais e troca de conteúdo e idéias Conteúdo Colaborativo Conhecimento Coletivo

11. REDES SOCIAIS

12. NOVAS MÍDIAS REDES SOCIAIS Foco na Interação entre pessoas

13. NOVAS MÍDIAS PRODUÇÃO DE CONTEÚDO Foco na produção de Conteúdo colaborativo livre

14. NOVAS MÍDIAS AGREGADORES E INDEXADORES Indexação e Definição de relevância de conteúdo

15. NOVAS MÍDIAS MUNDOS VIRTUAIS Representação gráfica das interações sociais

16. DEMOCRATIZAÇÃO DA INFLUÊNCIA DE MASSA O resultado desta revolução digital é a democratização da influência da massa, que está forçando toda a sociedade, incluindo as empresas , a serem mais transparentes , abertas , honestas e participativas .

17. Na Era 2.0 , os consumidores já não utilizam a internet apenas como fonte de informação, eles criam a própria informação e formam opiniões. GERAÇÃO 2.0

18. O número de domicílios conectados mais do que dobrou nos últimos anos: Em 2003 eram 5,6 milhões Em 2007 eram 11,3 milhões A combinação de dólar baixo , crédito em abundância e o crescimento da renda e do emprego foi o grande impulso para a alavancagem da Web 2.0 (FONTE: IBOPE) ALGUNS NÚMEROS

19. ALGUNS NÚMEROS Estima-se que existam 80 milhões de blogs no mundo , número que cresce a cada minuto e a grande maioria são criados e mantidos por formadores de opinião.

20. ALGUNS NÚMEROS Canal Social Descrição Audiência * Principal rede social do Brasil, com compartilhamento de imagens, vídeos e comentários. Mais de 60% do público entre 18 e 30 anos 75% das pessoas conectadas já ingressaram em redes sociais Principal rede de compartilhamento de imagens e fotos do mundo 70% das pessoas conectadas já compartilharam fotos na Internet Principal rede de compartilhamento de vídeos do mundo 68% das pessoas conectadas já compartilharam vídeos na Internet Principal meio de compartilhamento de idéias. 87% das pessoas conectadas lêem blogs, sendo que 50% possuem blogs

21. CRESCIMENTO DA MÍDIA SOCIAL Criar um blog cresceu de 28% para 44%; Criar um perfil numa rede social cresceu de 27% para 57%; Ler blogs cresceu de 53% para 78%. O gráfico mostra um crescimento massivo, num curto período de tempo, de usuários que gradualmente passaram de consumidores passivos para criadores ativos.

22. PROLIFERAÇÃO DOS CANAIS DE INFLUÊNCIA Dizer a alguém sobre um produto/serviço por Mensagem Instantânea Dizer a alguém sobre um produto/serviço por e-mail Comentar a avaliação de um produto/serviço num blog Recomendar um produto/serviço num blog Avaliar um produto/serviço num site de comércio eletrônico Comentar a avaliação de um produto/serviço num site de comércio eletrônico Postar a opinião em seu perfil pessoal em uma rede social Escrever a avaliação de um produto/serviço no seu blog Criar uma lista de produtos favoritos num site de comércio eletrônico Postar um vídeo clip de um produto/serviço Como eu compartilho opiniões de produtos, marcas e serviços? Freqüência - Média Mensal

23. O IMPACTO NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO BRASIL – Rede de amigos numerosa, expandida ainda mais pelos meios online. Os internautas brasileiros são obsessivos por redes sociais , graças ao Orkut. O telefone é apenas o 6º meio de contato utilizado . GLOBAL Número médio de contatos mantidos Pessoalmente E-mail Rede social Mensagem Instantânea Telefone Mensagem de Texto Meu blog pessoal Carta Número médio de contatos mantidos Rede social Mensagem Instantânea E-mail Pessoalmente Meu blog pessoal Telefone Mensagem de Texto Carta

24. O IMPACTO NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO Agora a empresa não pode mais só comunicar , ela deve aprender a interagir . A publicidade deixou de ser uma via de mão única. Como a Internet é feita de gente, a publicidade se tornou o relacionamento entre pessoas da empresa e pessoas que são consumidores .

25. O QUE MUDA? Agora o Consumidor Fala! ... Fala Bem! Ação Espontânea Mais de 120 comunidades positivas A maior com Mais de 147 mil usuários A marca faz constante coleta de informação Lança e remove produtos no mercado Comunidade extremamente ativa com milhares de interações diárias Melissa (The Original) http://migre.me/37G

26. O QUE MUDA? Agora o Consumidor Fala! ... Fala Mal! Ação Espontânea Diversas comunidades negativas A maior com Mais de 17 mil usuários A marca não se posiciona ou interage Usuários trocam dicas de como burlar multas da empresa Comunidade extremamente ativa com novos tópicos diários EU ODEIO A TELEFONICA http://migre.me/37Q

27. O QUE MUDA?

28. Compartilhamento Agenda privada X agenda compartilhada Arquivo de fotos privadas X Flickr (fotos compartilhadas) Conteúdo próprio X Mashups (composição de um site a partir do conteúdo de múltiplas fontes) Diversas identidades X OpenID (usuário único para diversos sites que suportam o OpenID) Mapas estáticos X mapas dinâmicos O QUE MUDA?

29. Interação Conteúdo unilateral x conteúdo bilateral Widgets Webservices Redes sociais Twitter O QUE MUDA?

30. DESAFIOS DA ERA 2.0 Entender os canais e as pessoas é complexo

31. DESAFIOS DA ERA 2.0 O maior desafio da nova geração é saber como lidar com o perfil de cliente 2.0 Muitas empresas ainda não se prepararam para usar a internet como uma aliada para o seu negócio, tornando o que poderia ser uma grande ferramenta, em uma verdadeira ameaça. As empresas precisam dialogar com seus clientes e estarem abertas às vozes que vêm de fora.

32. DESAFIOS DA ERA 2.0 Criação do canal-eixo (blog/rede social) com técnicas SEO, sensibilização das pessoas-chave, inicio do relacionamento com canais sociais estratégicos e treinamentos Definição da estratégia de “diálogo” e canais sociais para a empresa Entendimento do negócio, ofertas, dinâmica de comunicação (temas e pessoas-chave) e maturidade Diagnóstico Planejamento Implementação Gestão Planejamentos trimestrais Manutenção do diálogo e relacionamento com os canais e pessoa-chave Produção de conteúdo Assessoria na execução das estratégias

33. DESAFIOS DA ERA 2.0 O consumidor 2.0 possui um canal imenso ao seu dispor, que pode ser aproveitado para elogiar ou criticar determinado produto ou serviço, influenciando milhares de outras pessoas, podendo contribuir tanto para a “construção” de uma marca, quanto para sua “destruição” .

34. DESAFIOS DA ERA 2.0 Nesse ambiente, é preciso aproveitar as informações disponíveis na Web sobre os consumidores e seus hábitos, para gerar diferencial competitivo e inovação nas estratégias de captação, fidelização e retenção de clientes. A Web 2.0 é um caminho sem volta, e a tendência é a sua incorporação crescente nos hábitos cotidianos. (IBOPE)

35. DESAFIOS DA ERA 2.0 Investir na gestão do conhecimento e no gerenciamento de processos será fator ainda mais crítico para entender melhor as necessidades do clientes e proporcionar um contexto mais personalizado em cada interação. Esses clientes cada vez mais exigem um atendimento imediato das solicitações , independentemente do horário, meio ou lugar que eles estejam.

36. Outro grande desafio será manter a lealdade do consumidor, que tende a diminuir , à medida que estes migram para empresas que participam ativamente da Web 2.0 e se utilizam das comunidades virtuais para influenciar decisões de compra e opiniões positivas sobre seus produtos; (FONTE: Consultoria Booz Allen Hamilton) DESAFIOS DA ERA 2.0

37. TRANSPARÊNCIA Se você errar, admita e resolva! Não há mais segredos no novo mundo da transparência. Marcas, produtos e serviços estão em constante observação. O único caminho é a honestidade, a abertura e a transparência . A verdade não pode mais ser camuflada do jeito que era antes, quando poucos controlavam a distribuição das informações. Não tente controlar – deixe os consumidores discutirem, compartilharem e interagirem com a sua marca.

38. TRANSPARÊNCIA Não tenha medo de divulgar nas mídias que os consumidores estão criando A publicidade tem um papel importante no neste novo mundo. Ela provê vendas para a maioria dos serviços que permite e cultiva a recomendação dos consumidores.

39. OPORTUNIDADE - ERA 2.0 A Web 2.0 proporcionou às empresas uma interação mais frequente e mais próxima com os seus clientes. Os novos hábitos e preferências dos consumidores, assim como a tecnologia disponível, vêm influenciando também o Contact Center, que se tornou um centro de interatividade possibilitando diversas formas de relacionamento entre as companhias e o público.

40. Melhor conhecimento dos consumidores e de sua cadeia de valor; O desenvolvimento de produtos e serviços a partir de pesquisas na web, de maneira mais fácil e mais barata; Novos espaços para ações de relacionamento vendas e marketing; Criação de vínculos com os consumidores e o fortalecimento da marca. OPORTUNIDADE - ERA 2.0

41. CASE – PÓLVORA – AMADEUS DIAGNÓSTICO ESTRATÉGIAS negócios DESAFIOS WEB 2.0 MARKET & COMPANY - INTERNAL posicionamento introducção da cultura web 2 iniciativas de colaboração otimização dos resultados de negócio

42. CASE – PÓLVORA – AMADEUS CONCEITOS Cultura & Educação PLATAFORMAS conteúdo atraente engajar pessoas ESTRATÉGIAS BLOG 1A MERCADO E CLIENTES EVOLUÇÃO EVOLUÇÃO SOCIAL MEDIA WORKSHOP (CONCEITOS) SOCIAL MEDIA TRAINING (FERRAMENTAS) 1TO1 - SOCIAL MEDIA PERSONAL TRAINING EXTRANET BLOG CLIENTES ABERTO INTRABLOG COLABORADORES PRIVADO P2P [Conversa] IT PARTNER BLOG MERCADO ABERTO

43. CASE – PÓLVORA – AMADEUS Campanhas Estratégias e vendas e corporativas (blogueiros x mercado) Estratégias Plataforma WEB gerenciamento de conteúdo Comunidades Integração (usuários e clientes) Arquitetura do Conteúdo Amadeus x mercado (SEO/SMO)

44. CASE – PÓLVORA – AMADEUS > 50 comentários 26 vídeos – 4.300 views Slideshare – 1.350 views 1.000 downloads (trade research, articles, clipping) Stress testing – campanha viral > 20 referências em blogs Social Media Newsroom – IT Partner 34.853 visitantes únicos 40.012 visitas 74.097 exibições 1:50 média de tempo access - 80 países 313 posts [12 meses] (+ 1 por dia – considerando dias úteis) análise atrair engajamento Planejamento Gerenciamento diagnóstico

45. CASE – PÓLVORA – AMADEUS ABERTO PRIVADO DATABASE MARKETING FORMULÁRIO Name Company Name Title Email Qualificação do lead You are interested in: All Fares Demo MCW Trial OTHERS GERAÇÃO DE LEADS visitas comentários downloads formulários bookmarks ... 1 2 Social Media X Geração de lead análise atrair engajamento Planejamento Gerenciamento diagnóstico

46. CASE – PÓLVORA – H. STERN A Pólvora! tinha como missão gerar buzz para divulgar a nova coleção da H. Stern inspirada na obra de Oscar Niemeyer .

47. CASE – PÓLVORA – H. STERN Carlinhos Brown George Israel Jacques Morelembaum Música gravada e vídeo clip Croquis feitos pelo próprio Oscar Niemeyer brand awareness [otimizacão social media] Campanha

48. CASE – PÓLVORA – H. STERN ARQUITETURA DESIGN MODA JÓIAS TRENDSETTERS

49. CASE – PÓLVORA – H. STERN 50 blogueiros receberam o kit 22 posts em 20 blogs Enaltecimento à campanha e iniciativa da H. Stern

50. CASE – PÓLVORA – H. STERN Twitter 24 citações espontâneas (sem qualquer tipo de seeding) 23 positivas, 1 negativa Blogs 21 posts espontâneos de pessoas que não receberam o kit Portais 1 texto no Yahoo! Posts com destaque na home do Yahoo! no dia 19.12.2008

51. CASE – PÓLVORA – H. STERN Resultados relevantes nas redes sociais: Viralização do conteúdo Postagens nos blogs valorizaram a coleção do cliente e atraíram pessoas interessadas no assunto. Audiência qualificada Mais de 190 mil pessoas, fãs da marca e dos artistas foram atraídos pela ação. Feedback positivo A reação do público foi positiva, com elogios, indicações e ajuda na divulgação do material.

52. Obrigada! Anna Zappa Diretora de marketing [email_address] Tel.: 55 11 5091.2777 www.plusoft.com.br