[Auto E-Commerce Show] Melhores práticas de CRM: como aplicá-las no e-commerce automotivo
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O documento discute as melhores práticas de CRM no e-commerce automotivo, destacando a importância de coletar e analisar grandes volumes de dados sobre os consumidores para oferecer experiências personalizadas. 91% das pessoas tendem a comprar de marcas que as tratam de forma personalizada. No entanto, apenas 2% das empresas brasileiras cruzam bases de dados para fazer marketing personalizado. O valor dos dados depende do impacto que podem ter nas decisões dos consumidores.
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- 2. Pedro Ivo Martins Diretor - Dito Professor - PUC e UNA MSc. em Ciências Sociais
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- 4. CRM é algo bem antigo… José Rabelo (Zezé), 57 anos Mora na rua Barra Mansa Tem um Corcel branco de 1969 Comprou palheta há 6 meses
- 5. • Grande volume de dados sobre os consumidores. • Dar escala ao que antes era feito no caderninho. • Geração de novos dados de “rastro digital”. Qual a novidade então?
- 6. 91% das pessoas tendem a comprar de marcas que as tratam de forma personalizada. Pesquisa Personalization Pulse Check das empresas brasileiras têm visão 360° do consumidor e cruzam bases de dados para fazer Marketing. Pesquisa O Estado do Marketing Digital no Brasil (McKinsey) 2% Mas só
- 7. O valor dos dados é proporcional ao impacto que eles podem causar nas decisões. ANDREAS WEIGEND Ex-cientista-chefe da Amazon, PhD pela Universidade de Stanford e professor de Berkeley “ ”
- 8. SÉCULO 20 ● Mercado de massa ● Informação limitada ● Opções limitadas ● Consumidor passivo ● Marketing genérico
- 9. SÉCULO 21 ● Mercado de nicho ● Informação ilimitada ● Opções ilimitadas ● Consumidor ativo ● Marketing personalizado
- 10. Desafios ● Venda altamente consultiva ● Decisão não é por impulso ● Maior número de opções ● Consumidor mais seletivo Oportunidades ● Potencial maior de lealdade ● Tickets de vendas maiores ● Personalização como diferencial ● Segmentação reduz atrito
- 11. Esforço Redução do esforço do cliente durante sua interação com a marca Emocional Criação de vínculo emocional com a marca, fazendo com que ela fique na memória do cliente Sucesso Fazer com que o cliente atinja seus objetivos. Tripé da experiência.
- 12. Como me posicionar no mercado? Melhor produto Melhor preço Melhor solução The Discipline of Market Leaders (Michael Treacy and Fred Wiersema) “Think different” “Preço é tudo!” Nichos de mercado “Customer Intimacy”