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Aula 2: A estrutura de Marketing
Digital para a audiência
Planejamento de Marketing Digital
O Poder Do Networking na Era da Conectividade | Professor Pedro Cordier | Palestras Prime | 18 de maio 2016 | Universidade Estácio, Salvador
Prof. Pedro Cordier
o)) Especialização em Coaching pela The Inner
Game International School (Formação ministrada
por Renato Ricci e pelo próprio Tim Gallwey);
o)) Life & Professional Coach pela Brascoaching;
o)) Autor do curso de “Escutatória: Como aprender
a escutar vai transformar sua vida e potencializar
seus resultados”;
o)) CEO da Equilibra Digital;
O Poder Do Networking na Era da Conectividade | Professor Pedro Cordier | Palestras Prime | 18 de maio 2016 | Universidade Estácio, Salvador
o)) Professor de Pós Graduação (disciplinas “Criatividade e Conectividade”,
“Branding e Portifólio de Produtos”, “Storytelling” e “Planejamento de
Marketing Digital”);
o)) Pós Graduado em Jornalismo Digital;
o)) Especialista em Marketing Online pela UFBA;
o)) Graduado em Marketing;
o)) Especialista em Comunicação, Criatividade e Conectividade e referência no
Google na busca por “CRIATIVIDADE E CONECTIVIDADE’;
o)) Eleito entre os 100 “TOP Marketing Professors on Twitter” pela
SOCIAL MEDIA MARKETING MAGAZINE.
Aula 2: A estrutura de
Marketing Digital para
a audiência
Introdução
Um dos desafios dos profissionais de
marketing digital é garantir que sua presença
online receba o volume de visitas adequado do
seu público-alvo.
Apresentar uma nova marca ao público,
garantir que ela seja lembrada, estabelecer
um relacionamento com sua audiência e
atender aos clientes, são algumas das tarefas
desses profissionais.
Vamos aqui apresentar quais são as principais
estratégias para cada uma dessas tarefas.
Objetivos da aula
1. Conhecer as principais estratégias de
marketing digital para audiência;
2. Compreender como elaborar estratégias
para atendimento ao cliente, relacionamento
e branding.
Conteúdo
O mercado de
audiência
A quantidade de mídias disponíveis cresceu
exponencialmente nos últimos 20 anos.
Saímos de um mercado focado em TV, rádio,
mídia impressa e de marketing direto para uma
grande quantidade de meios e formas.
Embora tenhamos uma profusão de mídias
que permitam que a comunicação entre
marcas e consumidores seja mais rápida, mais
ampla e direta, continuamos com a
necessidade de encontrar e interagir com cada
um desses consumidores.
Por isso a audiência ainda é o primeiro dos
objetivos que a estratégia de marketing digital
precisa focar.
O mercado tradicional de audiência é
formado por quatro partes:
As organizações de mídia: que
produzem e disponibilizam o
conteúdo, seja ele impresso, sonoro,
audiovisual ou multimídia.
Os anunciantes e agências: as
grandes marcas do mundo offline
ou online e as agências
responsáveis por toda a
comunicação de seus clientes.
Os consumidores: que assistem,
escolhem e consomem produtos e
serviços anunciados nas organizações
de mídia.
As empresas de mensuração: que
medem e validam a audiência dos
canais de comunicação como Ibope,
Nielsen, IVC e ComScore.
O mercado de
audiência hoje
O que muda no mercado atual de
audiência, com a entrada de novas mídias
e plataformas digitais na Internet?
Passam a existir novos formatos de
comunicação e a necessidade de novas
métricas para mensurá-lo.
No início as campanhas digitais eram
baseadas em banners de tamanhos e
formatos variados, que como nos anúncios
tradicionais, precisavam levar o público até
o site da empresa anunciante.
Lá o conteúdo precisava ser bom o
suficiente para manter a atenção dos
consumidores e realizar o objetivo
planejado para a campanha.
Agora as mensurações ficaram mais
complexas e as estratégias para garantir
audiência tiveram que se adaptar a cada
um dos canais de mídia, de acordo com
seu público e sua linguagem.
Agências e anunciantes
também precisaram adaptar
seu modelo de trabalho.
O grande objetivo passa a ser entender por
onde o consumidor passa e como ele quer se
relacionar com marcas, produtos e serviços.
QG da
Coca-Cola para
monitorar as
marcas
Coca-Cola e
Powerade na
Copa do Mundo
2014.
O consumidor, por sua vez, adquiriu novos
hábitos e comportamentos em relação a todas
essas mídias e dispositivos de acesso à
Internet, modificando o mercado de audiência
não na sua essência, mas na sua forma.
Se antes ele via televisão e lia jornais e
revistas em seus momentos livres, hoje ele
fica conectado boa parte de seu dia e sofre
impacto constante através de seus
smartphones, tablets e computadores de
uso pessoal.
Assim como o consumidor libera informações
que podem ser monitoradas e categorizadas, as
marcas são encontradas e selecionadas através
de critérios que sofrem influência desse novo
ambiente.
Dificilmente conseguiremos definir um único
modelo para o marketing digital que funcione por
muitos anos e que garanta a audiência necessária.
Teremos que nos adaptar constantemente à
realidade e às mudanças.
Mas uma única coisa ainda
permanecerá inalterada: sempre
estaremos buscando audiência
para nossos anúncios, sites, perfis
de rede social e assim por diante.
O consumidor continuará como o
centro das ações de marketing e
seu comportamento vai influir na
forma e nos meios que utilizaremos
para alcançá-lo.
As possibilidades
estratégicas para
geração de audiência
Estamos vivendo uma era em que o recurso
mais escasso dentro da comunicação é a
atenção dos consumidores.
O estudo realizado pela Millward Brown
mostra que nos EUA as pessoas gastam 151
minutos diários focadas em seus smartphones,
contra 147 em que estão assistindo TV.
Já no Brasil essa relação está em 149 para os
smartphones contra 113 da TV, mostrando
que os celulares já são a nossa primeira tela.
A pesquisa também mostra o hábito cada vez
mais frequente de se usar mais de dois
dispositivos ao mesmo tempo.
Quando fazem esse uso simultâneo, os
usuários alegam que estão acompanhando
coisas diferentes em cada um deles.
Daí a constatação de que conseguir a atenção
para gerar audiência está cada vez mais
complexo e que simplesmente adaptar as
criações das mídias convencionais para esse
novo universo pode não dá certo.
O anúncio da TV não necessariamente vai
funcionar em seu canal de vídeo na Internet.
O texto publicado em uma revista pode não
funcionar ao ser publicado em uma rede social.
As estratégias de audiência devem sempre
focar em como despertar a atenção desse
consumidor, através de que plataforma e com
que objetivos.
Em seu livro de Marketing Digital, Cláudio
Torres sugere: “(...) Embora as ações
estratégicas, táticas e operacionais de uma
campanha de marketing digital possam ser
diferentes, dependendo da empresa e de cada
cenário, as técnicas de marketing que se
baseiam no comportamento do consumidor são
igualmente aplicáveis ao marketing digital,
respeitando o ambiente e as atividades da
internet no momento em que forem aplicadas.”
Relação entre
estratégias do
marketing tradicional
e as do digital
Cada uma dessas atividades, independente de
seus objetivos, terá como função principal gerar
audiência na mídia escolhida.
O monitoramento que permitirá entender como
cada uma das estratégias afeta o planejamento
geral do marketing digital e também como
interferem umas nas outras.
Como você já viu na disciplina de Métricas e
Monitoramento na Web, essa atividade vai
permear todo o planejamento desde o seu início.
Isso é fundamental para o acompanhamento,
avaliações e correções que devem acontecer
durante toda a campanha.
Estratégias para fazer
o planejamento de
marketing digital
Podemos afirmar então que se vamos fazer um
planejamento completo de marketing digital,
teremos que passar por sete estratégias:
1. Monitoramento
2. Marketing de conteúdo
3. Marketing de mídias sociais
4. E-mail marketing
5. Marketing Viral
6. Publicidade online
7. Pesquisa online
Todas essas estratégias podem estar
conectadas e servirem de apoio umas
às outras.
Não necessariamente só uma delas deva ser
adotada em plano de marketing digital.
O mais comum é que uma campanha de e-mail
marketing acabe levando público para o site e
também para as redes sociais, que por sua vez
também alavancam audiência de outros canais e
assim por diante.
Atendimento ao cliente
- SAC
As mídias sociais já são consideradas como
ferramentas de apoio nos serviços de
atendimento ao cliente.
As centrais de atendimento ao consumidor das
empresas, em sua maioria, já estão integradas
com alguma rede social para garantir que o que
está sendo falado fora dessas centrais também
seja de conhecimento de quem está responsável
por atender e responder aos clientes.
É comum que uma reclamação postada sem que
esteja direcionada a uma empresa seja
respondida pela mesma, de forma proativa.
Essa integração entre plataformas permite que a
comunicação entre marcas e consumidores seja
mais rápida e direta.
O fato de as centrais de atendimento estarem
conectadas às redes sociais acaba causando uma
expectativa de que esse atendimento se dê 24
horas por dia e 7 dias por semana.
Por essa razão, ao adotar esse tipo de
conexão, é necessário que as empresas
estejam preparadas para a demanda
que virá desse canal.
As premissas para o atendimento nas redes
sociais são as mesmas usadas para os canais
offline: quem faz contato quer resposta.
Se uma empresa divulga o número de sua central
de atendimento, o consumidor quer ligar para
esse número e ser atendido.
Assim também acontece com as mídias sociais.
Ao abrir esse canal, expectativas são
criadas e a maior delas é que ao usar
esse canal as soluções sejam rápidas.
Atendimento ao
cliente – SAC - Twitter
O Twitter, por sua característica de comunicação
rápida e de poucas palavras, tem se mostrado
uma das redes mais eficientes para a integração
com as ferramentas de contact center.
Canal de atendimento suporte GVT no Twitter
(@GVT_Suporte)
Atendimento ao
cliente – SAC – Como
utilizar as mídias
sociais
Usar ferramentas de contact center
integradas com as mídias sociais.
Criar uma estratégia de mídia social com
uma visão mais ampla: campanhas de mídias
sociais não podem ser uma série de ações
desconectadas.
Definir quem é responsável pelas mídias
sociais, já que nem todos os contatos virão
pelo canal de atendimento ao cliente.
Dimensionar a equipe de
atendimento para o volume de
contatos do canal.
Relacionamento
O que é o marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento, por definição,
é a prática que vai construir relações
duradouras entre consumidores e marcas.
O objetivo principal é reter aquele
cliente que já comprou ou que já
mantém algum tipo contato com o
produto ou serviço.
Como estabelecer um relacionamento de
longo prazo?
Para que um relacionamento de longo prazo
seja estabelecido entre as duas partes é
preciso entender diferenças culturais,
expectativas, reconhecer a importância dele e
trabalhar toda a organização para dar atenção
contínua a todos os clientes fiéis.
Como estabelecer um relacionamento de
longo prazo?
O marketing de relacionamento trabalha a
interatividade e faz do consumidor parte da
organização.
Essa participação pode se dar na cocriação
de produtos, na emissão de opinião sobre
serviços que resultem em melhoria dos
mesmos e assim por diante.
Toda essa interação, quando bem
realizada, resulta em um processo
de fidelização do cliente.
O que é um cliente satisfeito?
Segundo Kotler (2000, p. 70) um cliente altamente satisfeito:
• Permanece fiel por mais tempo;
• Compra mais à medida que a empresa lança
novos produtos;
• Fala bem da empresa e de seus produtos
• Dá menos atenção à marca e propaganda
do concorrente, e é menos sensível a preço;
• Oferece ideias sobre produtos e serviços
à empresa;
• Custa menos para ser atendido do que
novos clientes, uma vez que as transações
são rotinizadas.
Relacionamento -
Blogs
Quando falamos de estratégias de
relacionamento estamos indo além do
que acontece nas centrais de
atendimento ao cliente.
Estamos falando em criar canais que nos
permitam a troca de informações, a geração
de conteúdo colaborativo e até mesmo na
comunicação um para um.
Os canais de mídia social são
fundamentais nas estratégias
de relacionamento no
ambiente digital.
Quando falamos em canais de mídia social
estamos nos referenciando não só às redes
sociais conhecidas, mas também aos blogs,
os quais passaram a desempenhar um papel
importante nesse tipo de estratégia.
Algumas marcas usam esse recurso
para compartilhar com seus
consumidores o estilo de vida ao qual
querem estar associadas, por exemplo.
Um caso
conhecido é
o do blog da
Farm (Adoro
Farm), marca
carioca de
moda
feminina.
Além de falar de suas coleções, o canal
também serve para divulgar eventos
alternativos que tenham alguma relação com
o estilo de vida de seus consumidores, falar de
alimentação, de bem-estar, e, claro, dar dicas
de estilo.
Isso serve para mostrar que para criar algum
tipo de relação com os consumidores não é
necessário que falemos o tempo todo única e
exclusivamente do nosso produto.
Outro exemplo é o blog da Imaginarium, uma
marca focada em produtos de design.
Seus canais de mídia social não falam
exclusivamente de seus produtos, mas mostram
mais sobre o universo do design, o que acaba
criando uma excelente conexão com o público
que se interessa por design e que é aquele que
vai valorizar os seus produtos.
Um caso típico de comunicação de
relacionamento, pois, em nenhum momento
eles falam de seus produtos.
Apenas apresentam ideias
criativas, todas elas focadas em
design, seu principal ponto de
conexão com seus consumidores.
Relacionamento –
Redes sociais
Os blogs são importantes nessa estratégia
de relacionamento, mas não podemos
esquecer as redes sociais, cada uma delas
com sua linguagem apropriada.
As fan pages no Facebook, perfis de Twitter,
Pinterest e até mesmo as páginas de empresas
em redes como o Linkedin devem ser
consideradas nas estratégias de relacionamento.
E com as redes sociais essa possibilidade
não está mais restrita ao universo das
grandes empresas, apesar delas também
poderem fazer bom uso das redes sociais.
Exemplo de
grande
empresa, a
fan page da
NETFLIX.
Uma pequena empresa também pode
manter uma relação constante e de
interesse para os consumidores.
Exemplo de
pequena
empresa, a
fan page da
Festa das
Comadres.
A Festa das Comadres é uma microempresa,
que com sua comunicação de bom gosto e
de acordo com seu público, arrebanhou
mais de 125.000 fãs no Facebook.
O relacionamento com o público é mantido
através de postagens que falam sobre as
novidades criadas pela marca, mas também
sobre tendências do mercado de festas que
as proprietárias buscam em suas viagens e
compartilham com o público.
Esse relacionamento constante com o
público acaba tornando o canal na rede
social mais um ponto de venda dos
produtos, além de apontar o que pode ou
não ser sucesso no canal de vendas e assim
ajudar a direcionar a produção.
A tecnologia vai ajudar a registrar quem
são os clientes fiéis, aqueles para os quais
a atenção deve ser redobrada.
Eles serão os grandes advogados
da marca e ajudarão na atração de
novos consumidores.
Branding
O termo branding é usado para definir
tudo aquilo que está relacionado com
a gestão de uma marca.
Marca, por sua vez, não é só um logo que
representa um produto ou serviço.
Marca é muito mais do que isso.
Uma marca representa os
produtos, mas também os
valores de uma empresa.
Do ponto de vista do consumidor a
marca está relacionada às suas
percepções do produto ou serviço e
também aos sentimentos, experiências
e impressões que ela causa.
Para aumentarmos a percepção de marca,
nós consumidores podemos nos valer de
várias estratégias em canais diferenciados.
Desde uma campanha institucional
utilizando banners em sites específicos,
até lançando mão de aplicativos que de
alguma forma, criem a noção de
utilidade para o consumidor.
Um exemplo
interessante
que vamos
usar aqui é o
caso do
papel
higiênico
Charmin.
Criar uma campanha digital para aumentar
a percepção de uma marca de papel
higiênico é algo complexo, se quisermos
sair da fórmula já conhecida de criar canais
em redes sociais para postagens com
informações sobre o produto.
A estratégia adotada pela marca foi
bastante interessante.
Foi criado um aplicativo para smartphones
chamado “Sit or squat”, que quer dizer
“sentado ou agachado”.
Os usuários do aplicativo colocam sua
avaliação sobre os banheiros em locais
públicos e assim é possível mapear a
qualidade desses locais.
O bom dessa estratégia é que a empresa
criou uma conexão com os consumidores
exatamente no momento em que se pensa
no papel higiênico, ou seja, quando se vai
ao banheiro.
O bom dessa estratégia é que a empresa
criou uma conexão com os consumidores
exatamente no momento em que se pensa
no papel higiênico, ou seja, quando se vai
ao banheiro.
Ela precisou gerar o conteúdo de avaliação
dos banheiros.
Isso foi feito a partir da
colaboração das pessoas que
viram utilidade no aplicativo.
Em nenhum momento a marca fala das
qualidades de seu produto, apenas
assina o aplicativo com sua marca.
O aplicativo também pode ser uma
mídia social, já que o conteúdo que ele
contém pode ser gerado pelas pessoas
que o utilizam.
Esse caso serve para mostrar que não é
necessário adotar estratégias de branding
que só descrevam o produto ou divulguem
suas qualidades.
Outro caso
semelhante é o
do aplicativo
criado pela marca
de cerveja Skol,
chamado “GPS de
Skol”.
Os usuários ficam responsáveis por colocar
os locais onde a cerveja é vendida, a que
preço e sua avaliação do serviço.
Nesse caso a Skol está criando uma ação que
aumenta a lembrança da marca e também de
alguma forma o relacionamento com os
consumidores de seu produto.
Isso reforça que ações de branding
no marketing digital não precisam
ficar restritas ao tradicional anúncio
em banners digitais.
Aplicações de QR Code
Os QR Codes podem ser aplicados em
diversas estratégias de mobile marketing,
entre as mais conhecidas estão:
Em comunicação para a área pública,
artística e cultural:
Em sinalizações de museus, monumentos
e locais públicos.
Um exemplo
interessante
desse tipo de
aplicação é o
Primeiro QR
Code em
calçada
portuguesa
Comunicação e aplicações de varejo:
Em pontos de venda, para exibir
informações complementares de
produtos ou promoções.
Como o
exemplo do
supermercado
virtual nas
estações de
metrô da
Coréia.
Em campanhas de marketing off-line :
Colocando os códigos em peças publicitárias
para acesso a conteúdo adicional.
Campanha “sexier than skin” da marca Victoria’s Secret, em que imagens
de modelos, estrategicamente cobertas com faixas de censura com um
QR Code, davam acesso ao conteúdo da coleção de lingeries da marca.
Atividade proposta
Relacione a ação de marketing com o tipo de
estratégia que ela representa e justifique:
1. Aplicativo GPS de Skol;
2. Blog da Imaginarium;
3. E-mail com ofertas especiais da loja americanas.com;
4. Vídeo “perdi meu amor na balada” da Nokia;
5. Banner online sobre a Black Friday da loja Submarino.com
Chave de resposta
1. Aplicativo GPS de Skol: uma típica ação de
branding em que a marca apenas cria o instrumento
e os consumidores geram o conteúdo. Isso ajuda a
criar percepções sobre o produto e também
experiência e impressões sobre a marca.
2. Blog da Imaginarium: serve para uma estratégia
de marketing de conteúdo e de relacionamento com
seus consumidores.
3. E-mail enviado com ofertas especiais: está dentro
da estratégia de e-mail marketing da empresa;
4. Vídeo “perdi meu amor na balada”: foi usado em
uma estratégia de marketing viral pela empresa Nokia;
5. Banner online anunciando a Black Friday: é
considerado publicidade online.
Referências
Conteúdo formatado para apresentação e revisado, acrescentando
novos links, exemplos e conteúdos, com base no material da
disciplina Planejamento de Marketing Digital, do MBA
Comunicação e Marketing em Mídias Digitais, da Universidade
Estácio de Sá.
BRAINSTORM.COM.BR. Smartphone ultrapassa a TV e se torna a “primeira tela”.
GABRIEL, Martha, Marketing na era digital: conceitos, plataformas e
estratégias. São Paulo: Novatec Editora, 2010.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. Editora Prentice Hall, 2000.
MATTA, Norma. Se até empresa de papel higiênico faz mídia social.
TORRES, Cláudio. A bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber
sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São
Paulo: Novatec Editora, 2009.
CONHEÇA O QG DA COCA COLA NA COPA DO MUNDO.
Exercícios de fixação
Questão 01
Que partes formam o mercado de audiência tradicional?
a) Organizações de mídia, agências e consumidores.
b) Agências e anunciantes, consumidores, organizações de mídia,
empresas de mensuração.
c) Empresas de mensuração, anunciantes e organizações de mídia.
d) Consumidores, anunciantes, empresas de mensuração, organizações
de mídia.
Questão 02
Podemos afirmar que Nielsen, Ibope e ComScore são:
a) Agências que recebem anunciantes no mercado de audiência.
b) Empresas responsáveis pelos consumidores que estão no mercado
de anúncios.
c) Organizações de mídia tradicional.
d) Empresas que medem e validam os canais de comunicação no
mercado de audiência.
e) Empresas responsáveis por colocar os anúncios nos canais de
comunicação.
Questão 03
Por que os smartphones se tornaram uma importante
possibilidade estratégica a ser considerada em campanhas
de marketing digital?
a) Devido à possibilidade de funcionar desconectado da internet.
b) Como já se tornou a primeira tela no Brasil e cada vez mais pessoas
permanecem conectadas à internet através desse dispositivo.
c) Por serem dispositivos móveis.
d) Por serem dispositivos de baixo custo
e) Por seus sistemas operacionais serem fáceis de usar.
Questão 04
Se compararmos as estratégias de marketing tradicional com as do
marketing digital podemos criar as seguintes equivalências:
I. Marketing de relacionamento com marketing de mídias sociais.
II. Marketing direto com marketing viral.
III. Comunicação corporativa com pesquisa online.
IV. Publicidade e propaganda com publicidade online.
V. Marketing direto com e-mail marketing.
As afirmativas corretas são:
a) I, II e III b) II, IV e V c) III, IV e V d) I, IV e V e) II,III e IV
Questão 05
Em uma estratégia de marketing de conteúdo temos como ações táticas e
operacionais a geração do conteúdo e a criação de mecanismos que ajudem a
aumentar a visibilidade dos mesmos em sistemas de busca.
Para isso devemos utilizar que tipo de plataforma tecnológica
e recursos técnicos?
a) Redes sociais e e-mail marketing
b) Blogs e widgets virais
c) Blogs e SEO/SEM
d) E-mail e SMS
e) Plataformas de vídeo e SMS
Questão 06
As mídias sociais já são consideradas como ferramenta de apoio nos Serviços
de Atendimento ao Cliente – SAC. Dentre as diversas redes sociais, uma se
destaca por suas características de comunicação rápida com poucas palavras.
Qual das redes abaixo ganhou esse destaque:
a) Facebook
b) Twitter
c) Linkedin
d) Instagram
e) Pinterest
Questão 07
Em uma estratégia de relacionamento com os consumidores estamos falando
de algo que vai além dos serviços de SAC. O relacionamento passa por compartilhar
com os consumidores conteúdo que crie a empatia necessária e até mesmo uma
comunicação um para um.
Além das redes sociais, que plataforma permite publicar textos
de interesse do público-alvo e também abrir a possibilidade de
comentários?
a) Aplicativos
b) Widgets
c) Blogs
d) Google Adwords
e) E-mail
Questão 08
Branding está relacionado com a gestão de marca. Do ponto de vista do consumidor a
marca está relacionada às percepções que ele tem do produto e às experiências que ele
causa. No marketing digital podemos adotar estratégias em diversos tipos de
plataformas para alcançar o objetivo de melhorar as percepções da marca.
Das ações abaixo, qual é exclusivamente uma
estratégia de branding?
a) Canal do suporte técnico no Twitter por empresas do ramo de telecomunicações.
b) Banners de publicidade online veiculados nos diversos portais brasileiros.
c) Canal de atendimento ao cliente criado exclusivamente no Facebook.
d) Aplicativo para avaliação de banheiros, criado pela marca de papel higiênico Charmin.
e) Blog para tirar dúvidas dos consumidores, criado por uma marca de computadores.
Questão 09
A marca carioca Farm edita o blog Adoro Farm onde fala de eventos
alternativos, de seus produtos, de moda e design, estilo de vida etc.
Podemos afirmar que esse tipo de mídia social para
estratégias de:
a) Marketing de conteúdo e marketing viral
b) Marketing de conteúdo e de relacionamento
c) Marketing direto e de guerrilha
d) Publicidade online e marketing viral
e) Relações públicas e pesquisa online
Questão 10
Quando uma empresa faz das redes sociais um SAC, ela deve se preparar para atender a
expectativa dos consumidores 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Para atender esse tipo de demanda é importante:
I. Dimensionar equipe para o volume de chamadas que esse canal pode gerar.
II. Usar ferramentas de contact center integradas com as redes sociais para poder
atender e controlar os chamados vindos por esse canal.
III. Criar estratégias de mídias sociais que não estejam ligadas ao SAC.
IV - Definir métricas de audiência para esse canal.
V. Criar aplicativos que ajudem o cliente a ter uma boa percepção da marca.
As alternativas corretas são:
a) I e III b) II e III c) I e II d) III e V e) IV e V
Chaves de resposta
Exercícios de fixação -
Aula 02
Questão 1 - B: A segunda questão é a que está completa, pois mostra
todas as partes do mercado de audiência tradicional. As demais
respostas estão incompletas.
Questão 2 - D: Essas empresas são responsáveis por medir e validar a
audiência nos canais de comunicação.
Questão 3 - B: Os smartphones, com suas inúmeras possibilidades, já se
tornaram a primeira tela no Brasil. Sempre devemos considerá-lo em
estratégias de marketing digital, já que provavelmente um número
considerável de consumidores vão acessar campanhas através desse
tipo de dispositivo móvel. As demais opções não são verdadeiras.
Questão 4 - D: As afirmativas corretas são I – marketing de
relacionamento está relacionado ao marketing de mídias sociais. IV –
publicidade e propaganda estão relacionadas à publicidade online e V –
marketing direto com e-mail marketing.
Questão 5 - C: As plataformas de blogs são as mais utilizadas nas
estratégias de marketing de conteúdo e para dar visibilidade aos
mesmos nos sistemas de busca devemos usar os recursos de SEO e SEM
(Search Engine Optimization e Search Engine Marketing).
Questão 6 - B: O Twitter tem se destacado como ferramenta nas
estratégias de atendimento ao cliente e em várias empresas já é a rede
integrada aos canais de atendimento ao cliente.
Questão 7 - C: Os blogs desempenham um papel importante nas
estratégias de relacionamento com clientes. Marcas usam esse
recurso para compartilhar com seus consumidores conteúdo que
mostre um estilo de vida, assuntos de interesse do público-alvo,
criando empatia.
Questão 8 - D: Todas as opções mostram ações que são importantes
na estratégia de branding de uma marca. Tudo que possa melhorar a
percepção do consumidor é importante. A quarta opção é a única
ação exclusivamente de branding. As demais servem também ao
atendimento e relacionamento com consumidores. Banners de
publicidade online podem servir a diversos tipos de estratégias.
Questão 9 - B: O blog Adoro Farm serve como estratégia de
marketing de conteúdo e de relacionamento com os consumidores.
Através desse canal a marca mostra o estilo de vida Farm para criar
empatia com seu público. As demais opções não estão corretas.
Questão 10 - C: Ao conectar redes sociais à uma central de
atendimento ao cliente é importante que a equipe esteja
dimensionada para a demanda que será gerada e também que
estejam integradas com as ferramentas de contact center para que o
controle e gestão de todos os chamados seja possível. As demais
afirmativas não estão corretas.
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Digital para a audiência
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Aula 2 - A Estrutura de Marketing Digital para a Audiência - Disciplina Planejamento Estratégico de Marketing Digital - MBA Mkt Digital - Prof Pedro Cordier

  • 1. Aula 2: A estrutura de Marketing Digital para a audiência Planejamento de Marketing Digital
  • 2. O Poder Do Networking na Era da Conectividade | Professor Pedro Cordier | Palestras Prime | 18 de maio 2016 | Universidade Estácio, Salvador Prof. Pedro Cordier o)) Especialização em Coaching pela The Inner Game International School (Formação ministrada por Renato Ricci e pelo próprio Tim Gallwey); o)) Life & Professional Coach pela Brascoaching; o)) Autor do curso de “Escutatória: Como aprender a escutar vai transformar sua vida e potencializar seus resultados”; o)) CEO da Equilibra Digital;
  • 3. O Poder Do Networking na Era da Conectividade | Professor Pedro Cordier | Palestras Prime | 18 de maio 2016 | Universidade Estácio, Salvador o)) Professor de Pós Graduação (disciplinas “Criatividade e Conectividade”, “Branding e Portifólio de Produtos”, “Storytelling” e “Planejamento de Marketing Digital”); o)) Pós Graduado em Jornalismo Digital; o)) Especialista em Marketing Online pela UFBA; o)) Graduado em Marketing; o)) Especialista em Comunicação, Criatividade e Conectividade e referência no Google na busca por “CRIATIVIDADE E CONECTIVIDADE’; o)) Eleito entre os 100 “TOP Marketing Professors on Twitter” pela SOCIAL MEDIA MARKETING MAGAZINE.
  • 4. Aula 2: A estrutura de Marketing Digital para a audiência
  • 6. Um dos desafios dos profissionais de marketing digital é garantir que sua presença online receba o volume de visitas adequado do seu público-alvo.
  • 7. Apresentar uma nova marca ao público, garantir que ela seja lembrada, estabelecer um relacionamento com sua audiência e atender aos clientes, são algumas das tarefas desses profissionais.
  • 8. Vamos aqui apresentar quais são as principais estratégias para cada uma dessas tarefas.
  • 10. 1. Conhecer as principais estratégias de marketing digital para audiência; 2. Compreender como elaborar estratégias para atendimento ao cliente, relacionamento e branding.
  • 13. A quantidade de mídias disponíveis cresceu exponencialmente nos últimos 20 anos. Saímos de um mercado focado em TV, rádio, mídia impressa e de marketing direto para uma grande quantidade de meios e formas.
  • 14. Embora tenhamos uma profusão de mídias que permitam que a comunicação entre marcas e consumidores seja mais rápida, mais ampla e direta, continuamos com a necessidade de encontrar e interagir com cada um desses consumidores.
  • 15. Por isso a audiência ainda é o primeiro dos objetivos que a estratégia de marketing digital precisa focar.
  • 16. O mercado tradicional de audiência é formado por quatro partes:
  • 17. As organizações de mídia: que produzem e disponibilizam o conteúdo, seja ele impresso, sonoro, audiovisual ou multimídia.
  • 18. Os anunciantes e agências: as grandes marcas do mundo offline ou online e as agências responsáveis por toda a comunicação de seus clientes.
  • 19. Os consumidores: que assistem, escolhem e consomem produtos e serviços anunciados nas organizações de mídia.
  • 20. As empresas de mensuração: que medem e validam a audiência dos canais de comunicação como Ibope, Nielsen, IVC e ComScore.
  • 22. O que muda no mercado atual de audiência, com a entrada de novas mídias e plataformas digitais na Internet?
  • 23. Passam a existir novos formatos de comunicação e a necessidade de novas métricas para mensurá-lo.
  • 24. No início as campanhas digitais eram baseadas em banners de tamanhos e formatos variados, que como nos anúncios tradicionais, precisavam levar o público até o site da empresa anunciante.
  • 25. Lá o conteúdo precisava ser bom o suficiente para manter a atenção dos consumidores e realizar o objetivo planejado para a campanha.
  • 26. Agora as mensurações ficaram mais complexas e as estratégias para garantir audiência tiveram que se adaptar a cada um dos canais de mídia, de acordo com seu público e sua linguagem.
  • 27. Agências e anunciantes também precisaram adaptar seu modelo de trabalho.
  • 28. O grande objetivo passa a ser entender por onde o consumidor passa e como ele quer se relacionar com marcas, produtos e serviços.
  • 29. QG da Coca-Cola para monitorar as marcas Coca-Cola e Powerade na Copa do Mundo 2014.
  • 30. O consumidor, por sua vez, adquiriu novos hábitos e comportamentos em relação a todas essas mídias e dispositivos de acesso à Internet, modificando o mercado de audiência não na sua essência, mas na sua forma.
  • 31. Se antes ele via televisão e lia jornais e revistas em seus momentos livres, hoje ele fica conectado boa parte de seu dia e sofre impacto constante através de seus smartphones, tablets e computadores de uso pessoal.
  • 32. Assim como o consumidor libera informações que podem ser monitoradas e categorizadas, as marcas são encontradas e selecionadas através de critérios que sofrem influência desse novo ambiente.
  • 33. Dificilmente conseguiremos definir um único modelo para o marketing digital que funcione por muitos anos e que garanta a audiência necessária. Teremos que nos adaptar constantemente à realidade e às mudanças.
  • 34. Mas uma única coisa ainda permanecerá inalterada: sempre estaremos buscando audiência para nossos anúncios, sites, perfis de rede social e assim por diante.
  • 35. O consumidor continuará como o centro das ações de marketing e seu comportamento vai influir na forma e nos meios que utilizaremos para alcançá-lo.
  • 37. Estamos vivendo uma era em que o recurso mais escasso dentro da comunicação é a atenção dos consumidores.
  • 38. O estudo realizado pela Millward Brown mostra que nos EUA as pessoas gastam 151 minutos diários focadas em seus smartphones, contra 147 em que estão assistindo TV.
  • 39. Já no Brasil essa relação está em 149 para os smartphones contra 113 da TV, mostrando que os celulares já são a nossa primeira tela.
  • 40. A pesquisa também mostra o hábito cada vez mais frequente de se usar mais de dois dispositivos ao mesmo tempo.
  • 41. Quando fazem esse uso simultâneo, os usuários alegam que estão acompanhando coisas diferentes em cada um deles.
  • 42. Daí a constatação de que conseguir a atenção para gerar audiência está cada vez mais complexo e que simplesmente adaptar as criações das mídias convencionais para esse novo universo pode não dá certo.
  • 43. O anúncio da TV não necessariamente vai funcionar em seu canal de vídeo na Internet. O texto publicado em uma revista pode não funcionar ao ser publicado em uma rede social.
  • 44. As estratégias de audiência devem sempre focar em como despertar a atenção desse consumidor, através de que plataforma e com que objetivos.
  • 45. Em seu livro de Marketing Digital, Cláudio Torres sugere: “(...) Embora as ações estratégicas, táticas e operacionais de uma campanha de marketing digital possam ser diferentes, dependendo da empresa e de cada cenário, as técnicas de marketing que se baseiam no comportamento do consumidor são igualmente aplicáveis ao marketing digital, respeitando o ambiente e as atividades da internet no momento em que forem aplicadas.”
  • 46. Relação entre estratégias do marketing tradicional e as do digital
  • 47.
  • 48.
  • 49. Cada uma dessas atividades, independente de seus objetivos, terá como função principal gerar audiência na mídia escolhida.
  • 50. O monitoramento que permitirá entender como cada uma das estratégias afeta o planejamento geral do marketing digital e também como interferem umas nas outras.
  • 51. Como você já viu na disciplina de Métricas e Monitoramento na Web, essa atividade vai permear todo o planejamento desde o seu início.
  • 52. Isso é fundamental para o acompanhamento, avaliações e correções que devem acontecer durante toda a campanha.
  • 53. Estratégias para fazer o planejamento de marketing digital
  • 54. Podemos afirmar então que se vamos fazer um planejamento completo de marketing digital, teremos que passar por sete estratégias:
  • 55. 1. Monitoramento 2. Marketing de conteúdo 3. Marketing de mídias sociais 4. E-mail marketing 5. Marketing Viral 6. Publicidade online 7. Pesquisa online
  • 56. Todas essas estratégias podem estar conectadas e servirem de apoio umas às outras. Não necessariamente só uma delas deva ser adotada em plano de marketing digital.
  • 57. O mais comum é que uma campanha de e-mail marketing acabe levando público para o site e também para as redes sociais, que por sua vez também alavancam audiência de outros canais e assim por diante.
  • 59. As mídias sociais já são consideradas como ferramentas de apoio nos serviços de atendimento ao cliente.
  • 60. As centrais de atendimento ao consumidor das empresas, em sua maioria, já estão integradas com alguma rede social para garantir que o que está sendo falado fora dessas centrais também seja de conhecimento de quem está responsável por atender e responder aos clientes.
  • 61. É comum que uma reclamação postada sem que esteja direcionada a uma empresa seja respondida pela mesma, de forma proativa.
  • 62. Essa integração entre plataformas permite que a comunicação entre marcas e consumidores seja mais rápida e direta.
  • 63. O fato de as centrais de atendimento estarem conectadas às redes sociais acaba causando uma expectativa de que esse atendimento se dê 24 horas por dia e 7 dias por semana.
  • 64. Por essa razão, ao adotar esse tipo de conexão, é necessário que as empresas estejam preparadas para a demanda que virá desse canal.
  • 65. As premissas para o atendimento nas redes sociais são as mesmas usadas para os canais offline: quem faz contato quer resposta.
  • 66. Se uma empresa divulga o número de sua central de atendimento, o consumidor quer ligar para esse número e ser atendido.
  • 67. Assim também acontece com as mídias sociais. Ao abrir esse canal, expectativas são criadas e a maior delas é que ao usar esse canal as soluções sejam rápidas.
  • 68. Atendimento ao cliente – SAC - Twitter
  • 69. O Twitter, por sua característica de comunicação rápida e de poucas palavras, tem se mostrado uma das redes mais eficientes para a integração com as ferramentas de contact center. Canal de atendimento suporte GVT no Twitter (@GVT_Suporte)
  • 70. Atendimento ao cliente – SAC – Como utilizar as mídias sociais
  • 71. Usar ferramentas de contact center integradas com as mídias sociais.
  • 72. Criar uma estratégia de mídia social com uma visão mais ampla: campanhas de mídias sociais não podem ser uma série de ações desconectadas.
  • 73. Definir quem é responsável pelas mídias sociais, já que nem todos os contatos virão pelo canal de atendimento ao cliente. Dimensionar a equipe de atendimento para o volume de contatos do canal.
  • 75. O que é o marketing de relacionamento? O marketing de relacionamento, por definição, é a prática que vai construir relações duradouras entre consumidores e marcas.
  • 76. O objetivo principal é reter aquele cliente que já comprou ou que já mantém algum tipo contato com o produto ou serviço.
  • 77. Como estabelecer um relacionamento de longo prazo? Para que um relacionamento de longo prazo seja estabelecido entre as duas partes é preciso entender diferenças culturais, expectativas, reconhecer a importância dele e trabalhar toda a organização para dar atenção contínua a todos os clientes fiéis.
  • 78. Como estabelecer um relacionamento de longo prazo? O marketing de relacionamento trabalha a interatividade e faz do consumidor parte da organização.
  • 79. Essa participação pode se dar na cocriação de produtos, na emissão de opinião sobre serviços que resultem em melhoria dos mesmos e assim por diante.
  • 80. Toda essa interação, quando bem realizada, resulta em um processo de fidelização do cliente.
  • 81. O que é um cliente satisfeito? Segundo Kotler (2000, p. 70) um cliente altamente satisfeito: • Permanece fiel por mais tempo; • Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos; • Fala bem da empresa e de seus produtos
  • 82. • Dá menos atenção à marca e propaganda do concorrente, e é menos sensível a preço; • Oferece ideias sobre produtos e serviços à empresa; • Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.
  • 84. Quando falamos de estratégias de relacionamento estamos indo além do que acontece nas centrais de atendimento ao cliente.
  • 85. Estamos falando em criar canais que nos permitam a troca de informações, a geração de conteúdo colaborativo e até mesmo na comunicação um para um.
  • 86. Os canais de mídia social são fundamentais nas estratégias de relacionamento no ambiente digital.
  • 87. Quando falamos em canais de mídia social estamos nos referenciando não só às redes sociais conhecidas, mas também aos blogs, os quais passaram a desempenhar um papel importante nesse tipo de estratégia.
  • 88. Algumas marcas usam esse recurso para compartilhar com seus consumidores o estilo de vida ao qual querem estar associadas, por exemplo.
  • 89. Um caso conhecido é o do blog da Farm (Adoro Farm), marca carioca de moda feminina.
  • 90. Além de falar de suas coleções, o canal também serve para divulgar eventos alternativos que tenham alguma relação com o estilo de vida de seus consumidores, falar de alimentação, de bem-estar, e, claro, dar dicas de estilo.
  • 91. Isso serve para mostrar que para criar algum tipo de relação com os consumidores não é necessário que falemos o tempo todo única e exclusivamente do nosso produto.
  • 92. Outro exemplo é o blog da Imaginarium, uma marca focada em produtos de design. Seus canais de mídia social não falam exclusivamente de seus produtos, mas mostram mais sobre o universo do design, o que acaba criando uma excelente conexão com o público que se interessa por design e que é aquele que vai valorizar os seus produtos.
  • 93. Um caso típico de comunicação de relacionamento, pois, em nenhum momento eles falam de seus produtos.
  • 94. Apenas apresentam ideias criativas, todas elas focadas em design, seu principal ponto de conexão com seus consumidores.
  • 96. Os blogs são importantes nessa estratégia de relacionamento, mas não podemos esquecer as redes sociais, cada uma delas com sua linguagem apropriada.
  • 97. As fan pages no Facebook, perfis de Twitter, Pinterest e até mesmo as páginas de empresas em redes como o Linkedin devem ser consideradas nas estratégias de relacionamento.
  • 98. E com as redes sociais essa possibilidade não está mais restrita ao universo das grandes empresas, apesar delas também poderem fazer bom uso das redes sociais.
  • 100. Uma pequena empresa também pode manter uma relação constante e de interesse para os consumidores.
  • 101. Exemplo de pequena empresa, a fan page da Festa das Comadres.
  • 102. A Festa das Comadres é uma microempresa, que com sua comunicação de bom gosto e de acordo com seu público, arrebanhou mais de 125.000 fãs no Facebook.
  • 103. O relacionamento com o público é mantido através de postagens que falam sobre as novidades criadas pela marca, mas também sobre tendências do mercado de festas que as proprietárias buscam em suas viagens e compartilham com o público.
  • 104. Esse relacionamento constante com o público acaba tornando o canal na rede social mais um ponto de venda dos produtos, além de apontar o que pode ou não ser sucesso no canal de vendas e assim ajudar a direcionar a produção.
  • 105. A tecnologia vai ajudar a registrar quem são os clientes fiéis, aqueles para os quais a atenção deve ser redobrada.
  • 106. Eles serão os grandes advogados da marca e ajudarão na atração de novos consumidores.
  • 108. O termo branding é usado para definir tudo aquilo que está relacionado com a gestão de uma marca.
  • 109. Marca, por sua vez, não é só um logo que representa um produto ou serviço. Marca é muito mais do que isso.
  • 110. Uma marca representa os produtos, mas também os valores de uma empresa.
  • 111. Do ponto de vista do consumidor a marca está relacionada às suas percepções do produto ou serviço e também aos sentimentos, experiências e impressões que ela causa.
  • 112. Para aumentarmos a percepção de marca, nós consumidores podemos nos valer de várias estratégias em canais diferenciados.
  • 113. Desde uma campanha institucional utilizando banners em sites específicos, até lançando mão de aplicativos que de alguma forma, criem a noção de utilidade para o consumidor.
  • 114. Um exemplo interessante que vamos usar aqui é o caso do papel higiênico Charmin.
  • 115. Criar uma campanha digital para aumentar a percepção de uma marca de papel higiênico é algo complexo, se quisermos sair da fórmula já conhecida de criar canais em redes sociais para postagens com informações sobre o produto.
  • 116. A estratégia adotada pela marca foi bastante interessante. Foi criado um aplicativo para smartphones chamado “Sit or squat”, que quer dizer “sentado ou agachado”.
  • 117. Os usuários do aplicativo colocam sua avaliação sobre os banheiros em locais públicos e assim é possível mapear a qualidade desses locais.
  • 118. O bom dessa estratégia é que a empresa criou uma conexão com os consumidores exatamente no momento em que se pensa no papel higiênico, ou seja, quando se vai ao banheiro.
  • 119. O bom dessa estratégia é que a empresa criou uma conexão com os consumidores exatamente no momento em que se pensa no papel higiênico, ou seja, quando se vai ao banheiro.
  • 120. Ela precisou gerar o conteúdo de avaliação dos banheiros. Isso foi feito a partir da colaboração das pessoas que viram utilidade no aplicativo.
  • 121. Em nenhum momento a marca fala das qualidades de seu produto, apenas assina o aplicativo com sua marca.
  • 122. O aplicativo também pode ser uma mídia social, já que o conteúdo que ele contém pode ser gerado pelas pessoas que o utilizam.
  • 123. Esse caso serve para mostrar que não é necessário adotar estratégias de branding que só descrevam o produto ou divulguem suas qualidades.
  • 124. Outro caso semelhante é o do aplicativo criado pela marca de cerveja Skol, chamado “GPS de Skol”.
  • 125. Os usuários ficam responsáveis por colocar os locais onde a cerveja é vendida, a que preço e sua avaliação do serviço.
  • 126. Nesse caso a Skol está criando uma ação que aumenta a lembrança da marca e também de alguma forma o relacionamento com os consumidores de seu produto.
  • 127. Isso reforça que ações de branding no marketing digital não precisam ficar restritas ao tradicional anúncio em banners digitais.
  • 129. Os QR Codes podem ser aplicados em diversas estratégias de mobile marketing, entre as mais conhecidas estão:
  • 130. Em comunicação para a área pública, artística e cultural: Em sinalizações de museus, monumentos e locais públicos.
  • 131. Um exemplo interessante desse tipo de aplicação é o Primeiro QR Code em calçada portuguesa
  • 132. Comunicação e aplicações de varejo: Em pontos de venda, para exibir informações complementares de produtos ou promoções.
  • 133. Como o exemplo do supermercado virtual nas estações de metrô da Coréia.
  • 134. Em campanhas de marketing off-line : Colocando os códigos em peças publicitárias para acesso a conteúdo adicional.
  • 135. Campanha “sexier than skin” da marca Victoria’s Secret, em que imagens de modelos, estrategicamente cobertas com faixas de censura com um QR Code, davam acesso ao conteúdo da coleção de lingeries da marca.
  • 137. Relacione a ação de marketing com o tipo de estratégia que ela representa e justifique: 1. Aplicativo GPS de Skol; 2. Blog da Imaginarium; 3. E-mail com ofertas especiais da loja americanas.com; 4. Vídeo “perdi meu amor na balada” da Nokia; 5. Banner online sobre a Black Friday da loja Submarino.com
  • 139. 1. Aplicativo GPS de Skol: uma típica ação de branding em que a marca apenas cria o instrumento e os consumidores geram o conteúdo. Isso ajuda a criar percepções sobre o produto e também experiência e impressões sobre a marca. 2. Blog da Imaginarium: serve para uma estratégia de marketing de conteúdo e de relacionamento com seus consumidores.
  • 140. 3. E-mail enviado com ofertas especiais: está dentro da estratégia de e-mail marketing da empresa; 4. Vídeo “perdi meu amor na balada”: foi usado em uma estratégia de marketing viral pela empresa Nokia; 5. Banner online anunciando a Black Friday: é considerado publicidade online.
  • 142. Conteúdo formatado para apresentação e revisado, acrescentando novos links, exemplos e conteúdos, com base no material da disciplina Planejamento de Marketing Digital, do MBA Comunicação e Marketing em Mídias Digitais, da Universidade Estácio de Sá.
  • 143. BRAINSTORM.COM.BR. Smartphone ultrapassa a TV e se torna a “primeira tela”. GABRIEL, Martha, Marketing na era digital: conceitos, plataformas e estratégias. São Paulo: Novatec Editora, 2010. KOTLER, Philip. Administração de marketing. Editora Prentice Hall, 2000. MATTA, Norma. Se até empresa de papel higiênico faz mídia social. TORRES, Cláudio. A bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São Paulo: Novatec Editora, 2009. CONHEÇA O QG DA COCA COLA NA COPA DO MUNDO.
  • 146. Que partes formam o mercado de audiência tradicional? a) Organizações de mídia, agências e consumidores. b) Agências e anunciantes, consumidores, organizações de mídia, empresas de mensuração. c) Empresas de mensuração, anunciantes e organizações de mídia. d) Consumidores, anunciantes, empresas de mensuração, organizações de mídia.
  • 148. Podemos afirmar que Nielsen, Ibope e ComScore são: a) Agências que recebem anunciantes no mercado de audiência. b) Empresas responsáveis pelos consumidores que estão no mercado de anúncios. c) Organizações de mídia tradicional. d) Empresas que medem e validam os canais de comunicação no mercado de audiência. e) Empresas responsáveis por colocar os anúncios nos canais de comunicação.
  • 150. Por que os smartphones se tornaram uma importante possibilidade estratégica a ser considerada em campanhas de marketing digital? a) Devido à possibilidade de funcionar desconectado da internet. b) Como já se tornou a primeira tela no Brasil e cada vez mais pessoas permanecem conectadas à internet através desse dispositivo. c) Por serem dispositivos móveis. d) Por serem dispositivos de baixo custo e) Por seus sistemas operacionais serem fáceis de usar.
  • 152. Se compararmos as estratégias de marketing tradicional com as do marketing digital podemos criar as seguintes equivalências: I. Marketing de relacionamento com marketing de mídias sociais. II. Marketing direto com marketing viral. III. Comunicação corporativa com pesquisa online. IV. Publicidade e propaganda com publicidade online. V. Marketing direto com e-mail marketing. As afirmativas corretas são: a) I, II e III b) II, IV e V c) III, IV e V d) I, IV e V e) II,III e IV
  • 154. Em uma estratégia de marketing de conteúdo temos como ações táticas e operacionais a geração do conteúdo e a criação de mecanismos que ajudem a aumentar a visibilidade dos mesmos em sistemas de busca. Para isso devemos utilizar que tipo de plataforma tecnológica e recursos técnicos? a) Redes sociais e e-mail marketing b) Blogs e widgets virais c) Blogs e SEO/SEM d) E-mail e SMS e) Plataformas de vídeo e SMS
  • 156. As mídias sociais já são consideradas como ferramenta de apoio nos Serviços de Atendimento ao Cliente – SAC. Dentre as diversas redes sociais, uma se destaca por suas características de comunicação rápida com poucas palavras. Qual das redes abaixo ganhou esse destaque: a) Facebook b) Twitter c) Linkedin d) Instagram e) Pinterest
  • 158. Em uma estratégia de relacionamento com os consumidores estamos falando de algo que vai além dos serviços de SAC. O relacionamento passa por compartilhar com os consumidores conteúdo que crie a empatia necessária e até mesmo uma comunicação um para um. Além das redes sociais, que plataforma permite publicar textos de interesse do público-alvo e também abrir a possibilidade de comentários? a) Aplicativos b) Widgets c) Blogs d) Google Adwords e) E-mail
  • 160. Branding está relacionado com a gestão de marca. Do ponto de vista do consumidor a marca está relacionada às percepções que ele tem do produto e às experiências que ele causa. No marketing digital podemos adotar estratégias em diversos tipos de plataformas para alcançar o objetivo de melhorar as percepções da marca. Das ações abaixo, qual é exclusivamente uma estratégia de branding? a) Canal do suporte técnico no Twitter por empresas do ramo de telecomunicações. b) Banners de publicidade online veiculados nos diversos portais brasileiros. c) Canal de atendimento ao cliente criado exclusivamente no Facebook. d) Aplicativo para avaliação de banheiros, criado pela marca de papel higiênico Charmin. e) Blog para tirar dúvidas dos consumidores, criado por uma marca de computadores.
  • 162. A marca carioca Farm edita o blog Adoro Farm onde fala de eventos alternativos, de seus produtos, de moda e design, estilo de vida etc. Podemos afirmar que esse tipo de mídia social para estratégias de: a) Marketing de conteúdo e marketing viral b) Marketing de conteúdo e de relacionamento c) Marketing direto e de guerrilha d) Publicidade online e marketing viral e) Relações públicas e pesquisa online
  • 164. Quando uma empresa faz das redes sociais um SAC, ela deve se preparar para atender a expectativa dos consumidores 24 horas por dia e 7 dias por semana. Para atender esse tipo de demanda é importante: I. Dimensionar equipe para o volume de chamadas que esse canal pode gerar. II. Usar ferramentas de contact center integradas com as redes sociais para poder atender e controlar os chamados vindos por esse canal. III. Criar estratégias de mídias sociais que não estejam ligadas ao SAC. IV - Definir métricas de audiência para esse canal. V. Criar aplicativos que ajudem o cliente a ter uma boa percepção da marca. As alternativas corretas são: a) I e III b) II e III c) I e II d) III e V e) IV e V
  • 167. Questão 1 - B: A segunda questão é a que está completa, pois mostra todas as partes do mercado de audiência tradicional. As demais respostas estão incompletas. Questão 2 - D: Essas empresas são responsáveis por medir e validar a audiência nos canais de comunicação. Questão 3 - B: Os smartphones, com suas inúmeras possibilidades, já se tornaram a primeira tela no Brasil. Sempre devemos considerá-lo em estratégias de marketing digital, já que provavelmente um número considerável de consumidores vão acessar campanhas através desse tipo de dispositivo móvel. As demais opções não são verdadeiras.
  • 168. Questão 4 - D: As afirmativas corretas são I – marketing de relacionamento está relacionado ao marketing de mídias sociais. IV – publicidade e propaganda estão relacionadas à publicidade online e V – marketing direto com e-mail marketing. Questão 5 - C: As plataformas de blogs são as mais utilizadas nas estratégias de marketing de conteúdo e para dar visibilidade aos mesmos nos sistemas de busca devemos usar os recursos de SEO e SEM (Search Engine Optimization e Search Engine Marketing). Questão 6 - B: O Twitter tem se destacado como ferramenta nas estratégias de atendimento ao cliente e em várias empresas já é a rede integrada aos canais de atendimento ao cliente.
  • 169. Questão 7 - C: Os blogs desempenham um papel importante nas estratégias de relacionamento com clientes. Marcas usam esse recurso para compartilhar com seus consumidores conteúdo que mostre um estilo de vida, assuntos de interesse do público-alvo, criando empatia. Questão 8 - D: Todas as opções mostram ações que são importantes na estratégia de branding de uma marca. Tudo que possa melhorar a percepção do consumidor é importante. A quarta opção é a única ação exclusivamente de branding. As demais servem também ao atendimento e relacionamento com consumidores. Banners de publicidade online podem servir a diversos tipos de estratégias.
  • 170. Questão 9 - B: O blog Adoro Farm serve como estratégia de marketing de conteúdo e de relacionamento com os consumidores. Através desse canal a marca mostra o estilo de vida Farm para criar empatia com seu público. As demais opções não estão corretas. Questão 10 - C: Ao conectar redes sociais à uma central de atendimento ao cliente é importante que a equipe esteja dimensionada para a demanda que será gerada e também que estejam integradas com as ferramentas de contact center para que o controle e gestão de todos os chamados seja possível. As demais afirmativas não estão corretas.
  • 171. Aula 2: A estrutura de Marketing Digital para a audiência Planejamento de Marketing Digital