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Sac 20 TerraForum

Apresentação TerraForum sobre desafios dos SACs no ambiente das redes sociais. SAC 2.0 é uma extensão do tema VAREJO 2.0, livro publicado pela equipe da TerraForum

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SAC 2.0
 Estamos na era das redes sociais e o atendimento ao
consumidor precisa se adaptar a esse novo paradigma
Evolução do relacionamento entre empresas e consumidor
                          Qual é o modelo ideal para o seu negócio?
                          Quantos canais podem ser gerenciados de forma eficiente em seu modelo de negócio?



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                                  atuando independentemente     de uma mesma marca             dentro da marca
Varejistas têm um único
ponto de contato                  Conhecimento e operações      Varejistas têm uma visão       Varejistas fortalecem a
                                  dos canais pelos varejistas   única do consumidor, mas       visão única do consumidor
                                  são técnicos e funcionais     operam de forma funcional      de maneira coordenada e
                                                                                               sinérgica
Como as
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se posicionando
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Nova realidade, novas regras



As empresas já assumiram que têm regras diferentes para
as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto
o prazo para a solução de um problema proveniente de
sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas
horas, a solução de questões de consumidores que
procuraram os Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SAC) tradicionais leva dias.


         Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)
Nova realidade, novas regras




                     Gazeta Online (Rede Gazeta do Espírito Santo) de 12/3/12
Nosso ponto de vista

As redes sociais são apenas uma amplificação da vida real.

Imagine instalar cameras e transformar um call center em um
grande "Big Brother do atendimento ao consumidor"?

Isso é que algumas empresas estão fazendo. O SAC 2.0 no
entanto é muito mais do que isso. Significa uma mudança de
processos e cultura de atendimento. Muitas empresas estão
satisfeitas com o seu atendimento nas redes sociais mas não
conseguem ter o mesmo nível de excelência no call center.
O processo de atendimento ao consumidor precisa ser
único, integrado e eficiente em todas as plataformas!

O consumidor não quer mais um SAC secreto.
Ele quer transparência.

Esta nova realidade é assustadora para as empresas e
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Sac 20 TerraForum

  • 1. SAC 2.0 Estamos na era das redes sociais e o atendimento ao consumidor precisa se adaptar a esse novo paradigma
  • 2. Evolução do relacionamento entre empresas e consumidor Qual é o modelo ideal para o seu negócio? Quantos canais podem ser gerenciados de forma eficiente em seu modelo de negócio? CANAL ÚNICO MULTI CANAIS CROSS CANAIS RDV Consumidores vivenciam Consumidores veem Consumidores veem múltiplos Consumidores vivenciam a um tipo de ponto de contato múltiplos pontos de contato pontos de contato como parte marca, não um canal atuando independentemente de uma mesma marca dentro da marca Varejistas têm um único ponto de contato Conhecimento e operações Varejistas têm uma visão Varejistas fortalecem a dos canais pelos varejistas única do consumidor, mas visão única do consumidor são técnicos e funcionais operam de forma funcional de maneira coordenada e sinérgica
  • 3. Como as empresas estão se posicionando para atender via SAC 2.0?
  • 4. Nova realidade, novas regras As empresas já assumiram que têm regras diferentes para as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto o prazo para a solução de um problema proveniente de sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas horas, a solução de questões de consumidores que procuraram os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tradicionais leva dias. Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)
  • 5. Nova realidade, novas regras Gazeta Online (Rede Gazeta do Espírito Santo) de 12/3/12
  • 6. Nosso ponto de vista As redes sociais são apenas uma amplificação da vida real. Imagine instalar cameras e transformar um call center em um grande "Big Brother do atendimento ao consumidor"? Isso é que algumas empresas estão fazendo. O SAC 2.0 no entanto é muito mais do que isso. Significa uma mudança de processos e cultura de atendimento. Muitas empresas estão satisfeitas com o seu atendimento nas redes sociais mas não conseguem ter o mesmo nível de excelência no call center. O processo de atendimento ao consumidor precisa ser único, integrado e eficiente em todas as plataformas! O consumidor não quer mais um SAC secreto. Ele quer transparência. Esta nova realidade é assustadora para as empresas e libertadora para os usuários.
  • 7. Benefícios das redes socias no atendimento ao consumidor
  • 8. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor 1. Personificam as empresas e marcas, dando a elas um caráter "humano".
  • 9. Análise de caso PONTOS POSITIVOS • Utiliza linguagem coloquial e adequada ao meio o que deixa os consumidores à vontade para interagir com a marca •É ágil na resposta das ocorrências enviadas pelos consumidores • Temum aplicativo especial para atendimento aos consumidores (FAQ/Chat) no Facebook. EXEMPLO DE INTERAÇÃO O Magazine Luiza criou a persona Lu, com a qual se comunica com os seus clientes através da sua página do Facebook e perfil do Twitter. Os consumidores se comunicam com a empresa como se tivessem conversando com uma pessoa, a "Lu".
  • 10. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor 2. Contribuemda imagem construção para e a concretização dos valores da marca.
  • 11. Análise de caso Utilizando de criatividade e ousadia nas interações com seus clientes, o Bradesco consegue não apenas gerar buzz e repercussão positiva, como apoiar a estratégia de construção de imagem da marca. Rejuvesnecendo e concretizando valores por meio da "voz" da marca nas plataformas sociais.
  • 12. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor 3. Permite a participação do consumidor na criação e geração de novos negócios.
  • 13. Análise de caso A Camiseteria é uma empresa onde as redes sociais e a web 2.0 são elementos básicos da gestão. O cliente participa de todo o processo de criação, escolha, produção e venda das camisetas tem como elemento chave e diferencial: o cliente atua durante todo o processo de criação de novas estampas. A empresa utiliza da conversa informal e personalizada possibilitada pelas redes sociais para valorizar o relacionamento com os clientes.
  • 14. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor 4. Agilidade no processo de suporte com respostas a questões relacionadas a produtos.
  • 15. Análise de caso A Best Buy sempre ofereceu um diferencial aos seus clientes: profissionais especializados prontos a dar atendimento especializado e personalizado a quem compra os produtos na loja. Com a crescente demanda de consumidores que passaram a comprar através do site de e-commerce da empresa ao invés de ir as lojas físicas, a solução foi criar o Twelpforce: 180.000 funcionários da BestBuy estão prontos para responder via twitter, 24/7, as dúvidas dos consumidores sobre os produtos comercializados pela empresa. Basta enviar sua dúvida utilizado a hashtag #Twelpforce.
  • 16. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor 5. Permitem que as de perto empresas ouçam o que os seus clientes estão dizendo sobre sua marca e seus produtos.
  • 18. Dicas para inserir o atendimento ao consumidor no universo 2.0
  • 19. Boas práticas 1. Esteja atentode integrar importância a canais de atendimento ao consumidor. Tenha ferramentas de CRM que garantam que o cliente será atendido num processo integrado. Esse contato pode começar nas redes sociais e continuar através de um contato telefônico (via Call Center por exemplo) mas é fundamental que os profissionais encarregados do atendimento tenham acesso a todo o histórico do atendimento ao cliente para evitar repetição de informações e desgaste desnecessário.
  • 20. Boas práticas Você pode encontrar a consultora mais perto da sua casa na própria rede social! • Possuium perfil oficial no twiter onde concentra o atendimento ao consumidor de todas as marcas do portifólio da empresa além de atender a equipe de vendas (consultoras). •A página do Facebook da empresa disponibiliza o aplicativo Aqui tem Natura que oferece ao consumidor a busca pela consultora mais próxima de determinado CEP e informa os dados de contato da profissional
  • 21. Boas práticas 2.Caso seja necessário, tenha canais específicos para atendimento ao consumidor.
  • 22. Boas práticas Pode ser interessante para empresas de serviços separar canais de atendimento. Ao criar canais específicos para o SAC permite que as empresas tenham profissionais especializados em funções distintas à frente de cada um dos seus canais de comunicação nas redes. Exemplo: profissionais de comunicação e marketing podem estar gerenciando o canal institucional enquanto especialistas em produtos estão gerindo os canais de SAC. Além disso, essa prática evita que a audiência do canal institucional da empresa possa ser "contaminada" com eventuais problemas que normalmente aparecem nos canais de relacionamento ao consumidor.
  • 23. Boas práticas 3. Não seja passivo, seja pró-ativo. Monitore. Responda. Tenha o foco na solução dos problemas e sempre que possível, traga o consumidor para uma conversa privada.
  • 24. Boas práticas Tem coisa melhor do que reclamar e ser ouvido? EXEMPLOS  DE  INTERAÇÕES
  • 25. Boas práticas 4. Utilize linguagem adequada e personalize o atendimento. Dirija-se ao seu consumidor de acordo com a postura institucional da empresa mas adapte-se ao meio em que vocês estão se relacionando. Evite respostas padrão.
  • 26. Boas práticas Personagens pode ajudar com que marcas tenham personalidade. O Ponto Frio personificou a figura do pinguim para interagir com os seus clientes nas redes sociais. O Pinguim utiliza linguagem descontraída e própria do meio online para atrair e cativar os consumidores.
  • 27. Boas práticas 5. Seja ágil. Nas redes sociais o atendimento precisa acompanhar a velocidade com que as informações circulam na internet. A velocidade do universo 2.0 é outra. Use isso como oportunidade para surpreender positivamente o seu público.
  • 28. Boas práticas A velocidade do universo 2.0 é outra. CASO 1: MONITORAMENTO E PRÓ-ATIVIDADE 1) Usuário reclama via twitter que não recebeu sua refeição durante o vôo. 2) Virgin América monitora, vê o tweet, entra em contato com a equipe de bordo do avião. 3) Usuário recebe a refeição. Agradece via twitter. CASO 2: MONITORAMENTO, ANÁLISE E EFICIÊNCIA 1) Usuário pede uma Coca-Cola via twitter. 2) Virgin América monitora, vê o tweet, responde ao usuário que a melhor forma para ele pedir uma coca-cola é chamando a comissária de bordo.
  • 29. Boas práticas 6. Censura não! Não tente reprimir manifestações ou apagar comentários. Isso é como usar álcool para apagar o fogo.
  • 30. Boas práticas X Bate-boca com o consumidor, não vale na vida real, não vale na web. Nestlé Killer: A Guerra de palavras • Greenpeace lança uma campanha contra a Nestlé, fabricante do chocolate KitKat acusando a empresa de comprar óleo de palmeiras da Indonésia e com isso devastar as florestas locais, prejudicando a população e ameaçando levar os orangotangos à extinção. • Greenpeace lança um vídeo de protesto no Youtube; • Nestlé pede ao Google que proíba o vídeo, citando direitos autorais; • Greenpeace publica o vídeo no Vimeo e ele viraliza; • Greenpeace lança o site Nestlé Killer e convoca usuários a compartilhar o vídeo e boicotar produtos Nestlé; • Os usuários enchem a página da Nestlé no Facebook com comentários negativos e se inicia uma “guerra de palavras.
  • 31. Boas práticas X • Quem administra a página da Nesté saiu na ofensiva, respondendo a postagens individuais num tom sarcástico e antagônico. Regra básica de RP: não insulte as pessoas. Principalmente num fórum público e criado para fãs da sua empresa! • O Greenpeace convoca os usuários a deixar a página da Nestlé e se unirem ao grupo “Boicote a Nestle” no Facebook. • O departamento de RP da Nestlé se retrata publicamente sobre a “guerra de palavras” mas o estrago já havia sido feito...
  • 32. Boas práticas 7. Ouça otem ao dizer. cliente que seu Reconheça os elogios e aprenda com as críticas.
  • 33. Boas práticas Marcas se tornam mais próximas quando se arrependem como nós. Quem não erra? A MUDANÇA DE LOGO DA GAP A GAP americana decidiu mudar seu logotipo e anunciou o fato ao mercado. Apenas uma semana depois, designers, blogueiros e consumidores manifestaram suas críticas através da web e das redes sociais. O presidente da GAP para a América do Norte, Marka Hansen ponderou e voltou atrás, mantendo o logo original. "Foi um erro não ter ouvido o consumidor antes de tentar mudar o logo que há 20 anos representa a marca, reconhecida ao redor do mundo. Nós aprendemos muito e hoje temos claro que não fizemos isso da maneira correta. Talvez no futuro chegue o momento de reformular o nosso logo, mas quando, e se, isso ocorrer, nós vamos agir de outra maneira”, disse Marka.
  • 34. Boas práticas 8. Não alimente os trolls.
  • 35. Boas práticas Depois de anos de atendimentos secretos, as redes sociais são um grito de liberdade do consumidor. Entenda e respeite esse fato. Saiba como conduzir corretamente essas conversas. Alguns consumidores só querem começar uma briga ou estão atrás de atenção gratuita nas redes sociais. Saiba detectar quais os casos realmente representam problemas que precisam ser tratados. Diante da escala do atendimento 2.0 priorizar é fundamental.
  • 36. Boas práticas 9. Estabeleça métricas e não deixe de medir os resultados constantemente.
  • 37. Boas práticas 10. Crie uma experiência encantadora entre marca e consumidor.
  • 38. Boas práticas Existe 1001 formas de unir o mundo 2.0 ao mundo offline, invente uma. Observando que a maioria dos seus passageiros estava navegando nas redes sociais para matar o tédio entre o momento do check-in e o embarque a KLM passou a monitorar as redes sociais em busca de mais informações sobre esses usuários. O objetivo era conseguir dados sobre experiências recentes desses clientes em seus perfis no Facebook ou Linkedin e surpreendê-los com um presente ideal para a sua viagem. Tudo isso acontecia em tempo real e gerou a campanha "KLM Surprise" que teve resultados impressionantes. Vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
  • 39. Boas práticas 11. Não caia na que armadilha de qualquer um pode cuidar das suas redes sociais.
  • 40. Boas práticas Leve a sério. Em Abril de 2010, a KLM foi forçada a entrar de cabeça nas redes sociais durante o episódio das cinzas do vulcão Eyjafjallajökull que prejudicou os vôos na europa por quase uma semana. Agindo rápido, a companhia ganhou crédito com seus consumidores ao criar em 24 horas uma ferramenta de remarcação de vôos no Facebook. Além disso, mobilizou um time "multi-funcional" dentro da empresa para atender as demandas geradas nas redes sociais que envolveu os departamentos de atendimento ao consumidor, RP, marketing e operações. Essa experiência de integração "forçada" serviu de lição para a KLM sobre a importância de ter os esforços em mídias sociais espalhados por toda a organização. Hoje a empresa tem serviços de atendimento 24/7 através do Twitter e do Facebook e conta com grande parte do seu staff para atender as demandas dos clientes de forma personalizada.
  • 41. Boas práticas Seja criativo. Para divulgar essa filosofia de atendimento, a empresa criou a ação KLM Live Reply, onde 140 funcionários alojados em um hangar da empresa respondiam ao vivo e de forma bem original aos tweets enviados para o perfil da companhia aérea no Twitter.
  • 42. Boas práticas 12.Organize a casa. Escolha ferramentas adequadas, invista em infra-estrutura, crie políticas de uso, defina os processos, indique quem são os responsáveis e os tempos de resposta.
  • 43. Estruturação interna para atender ao consumidor INFRA ESTRUTURA Permitir o acesso às redes sociais dentro das empresas gera uma demanda de maior controle da segurança das redes corporativas e isso é um desafio que precisa ser enfrentado pelos departamentos de TI.
  • 44. Estruturação interna para atender ao consumidor CAPACITAÇÃO DE PESSOAL Tenha uma equipe treinada para interagir com os clientes de forma adequada. Algumas das características fundamentais dos profissionais que irão atuar na área de mídias sociais das empresas: - Estar antenados aos novos meios conhecendo o ambiente e a linguagem utilizadas nas redes; - ter boa redação; - ter facilidade de relacionamento interpessoal.
  • 45. Estruturação interna para atender ao consumidor INTEGRAÇÃO As empresas precisam integrar seus diversos canais de relcionamento com o consumidor (call center, email, redes sociais) desenvolvendo um banco de dados único onde ficam armazenadas todas as interações com um determinado consumidor. Isso aumenta a eficiência no atendimento e diminui possíveis frustrações por parte do consumidor.
  • 46. Estruturação interna para atender ao consumidor GOVERNANÇA É preciso estabelecer uma governança clara que indique todos os envolvidos e deixe claras as responsabilidades no processo de atendimento/resposta ao consumidor.
  • 47. Como a Terraforum pode ajudar sua empresa a lidar com os desafios do SAC 2.0?
  • 49. Metodologia TerraForum A TerraForum tem larga experiência no planejamento e implentação de estratégias 2.0 em diversos segmentos utilizando uma metodologia sólida e adaptável ao objetivo de negócio de nossos clientes. Nossa metodologia se baseia num framework que contempla todas as etapas do processo de inserção de uma marca nas redes sociais, desde o diagnóstico passando pelo planejamento até a ativação e o monitoramento para medição de resultados. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS! IMAGEM CORPORATIVA!
  • 50. Conheça o estudo que a TerraForum desenvolveu sobre o impacto das redes sociais no Varejo. É a hora de unir Visite a apresentação com os principais esses mundos! conceitos do livro Varejo 2.0 lançado pela TerraForum no link: VAREJO 2.0 http://www.slideshare.net/jcterra/varejo-20-terraforum Vender é social! Estamos na era das redes sociais e o varejo precisa saber navegar nesse conceito COMPA RTILHE ESSA I DÉIA!