Sac 20 TerraForum

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Apresentação TerraForum sobre desafios dos SACs no ambiente das redes sociais. SAC 2.0 é uma extensão do tema VAREJO 2.0, livro publicado pela equipe da TerraForum

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Sac 20 TerraForum

  1. 1. SAC 2.0 Estamos na era das redes sociais e o atendimento aoconsumidor precisa se adaptar a esse novo paradigma
  2. 2. Evolução do relacionamento entre empresas e consumidor Qual é o modelo ideal para o seu negócio? Quantos canais podem ser gerenciados de forma eficiente em seu modelo de negócio? CANAL ÚNICO MULTI CANAIS CROSS CANAIS RDVConsumidores vivenciam Consumidores veem Consumidores veem múltiplos Consumidores vivenciam aum tipo de ponto de contato múltiplos pontos de contato pontos de contato como parte marca, não um canal atuando independentemente de uma mesma marca dentro da marcaVarejistas têm um únicoponto de contato Conhecimento e operações Varejistas têm uma visão Varejistas fortalecem a dos canais pelos varejistas única do consumidor, mas visão única do consumidor são técnicos e funcionais operam de forma funcional de maneira coordenada e sinérgica
  3. 3. Como asempresas estãose posicionandopara atender viaSAC 2.0?
  4. 4. Nova realidade, novas regrasAs empresas já assumiram que têm regras diferentes paraas reclamações decorrentes das redes sociais. Enquantoo prazo para a solução de um problema proveniente desites como Twitter e Facebook é de apenas algumashoras, a solução de questões de consumidores queprocuraram os Serviços de Atendimento aoConsumidor (SAC) tradicionais leva dias. Karina Alfano, Gerente de Relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)
  5. 5. Nova realidade, novas regras Gazeta Online (Rede Gazeta do Espírito Santo) de 12/3/12
  6. 6. Nosso ponto de vistaAs redes sociais são apenas uma amplificação da vida real.Imagine instalar cameras e transformar um call center em umgrande "Big Brother do atendimento ao consumidor"?Isso é que algumas empresas estão fazendo. O SAC 2.0 noentanto é muito mais do que isso. Significa uma mudança deprocessos e cultura de atendimento. Muitas empresas estãosatisfeitas com o seu atendimento nas redes sociais mas nãoconseguem ter o mesmo nível de excelência no call center.O processo de atendimento ao consumidor precisa serúnico, integrado e eficiente em todas as plataformas!O consumidor não quer mais um SAC secreto.Ele quer transparência.Esta nova realidade é assustadora para as empresas elibertadora para os usuários.
  7. 7. Benefícios dasredes socias noatendimento aoconsumidor
  8. 8. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor1. Personificam as empresas e marcas, dando a elas um caráter "humano".
  9. 9. Análise de caso PONTOS POSITIVOS • Utiliza linguagem coloquial e adequada ao meio o que deixa os consumidores à vontade para interagir com a marca •É ágil na resposta das ocorrências enviadas pelos consumidores • Temum aplicativo especial para atendimento aos consumidores (FAQ/Chat) no Facebook. EXEMPLO DE INTERAÇÃOO Magazine Luiza criou a persona Lu, com a qual secomunica com os seus clientes através da sua páginado Facebook e perfil do Twitter.Os consumidores se comunicam com a empresa comose tivessem conversando com uma pessoa, a "Lu".
  10. 10. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor2. Contribuemda imagem construção para e a concretização dos valores da marca.
  11. 11. Análise de caso Utilizando de criatividade e ousadia nas interações com seus clientes, o Bradesco consegue não apenas gerar buzz e repercussão positiva, como apoiar a estratégia de construção de imagem da marca. Rejuvesnecendo e concretizando valores por meio da "voz" da marca nas plataformas sociais.
  12. 12. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor3. Permite a participação do consumidor na criação e geração de novos negócios.
  13. 13. Análise de caso A Camiseteria é uma empresa onde as redes sociais e a web 2.0 são elementos básicos da gestão. O cliente participa de todo o processo de criação, escolha, produção e venda das camisetas tem como elemento chave e diferencial: o cliente atua durante todo o processo de criação de novas estampas. A empresa utiliza da conversa informal e personalizada possibilitada pelas redes sociais para valorizar o relacionamento com os clientes.
  14. 14. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor4. Agilidade no processo de suporte com respostas a questões relacionadas a produtos.
  15. 15. Análise de casoA Best Buy sempre ofereceu um diferencial aos seus clientes: profissionaisespecializados prontos a dar atendimento especializado e personalizado aquem compra os produtos na loja.Com a crescente demanda de consumidores que passaram a compraratravés do site de e-commerce da empresa ao invés de ir as lojas físicas, asolução foi criar o Twelpforce: 180.000 funcionários da BestBuy estãoprontos para responder via twitter, 24/7, as dúvidas dos consumidoressobre os produtos comercializados pela empresa. Basta enviar sua dúvidautilizado a hashtag #Twelpforce.
  16. 16. Benefícios das redes sociais no atendimento ao consumidor5. Permitem que as de perto empresas ouçam o que os seus clientes estão dizendo sobre sua marca e seus produtos.
  17. 17. Análise de caso
  18. 18. Dicas para inseriro atendimento aoconsumidor nouniverso 2.0
  19. 19. Boas práticas1. Esteja atentode integrar importância a canais de atendimento ao consumidor. Tenha ferramentas de CRM que garantam que o cliente será atendido num processo integrado. Esse contato pode começar nas redes sociais e continuar através de um contato telefônico (via Call Center por exemplo) mas é fundamental que os profissionais encarregados do atendimento tenham acesso a todo o histórico do atendimento ao cliente para evitar repetição de informações e desgaste desnecessário.
  20. 20. Boas práticasVocê pode encontrar a consultora mais perto da sua casa na própria rede social!• Possuium perfil oficial no twiter onde concentra o atendimento ao consumidor de todas as marcas do portifólio da empresa além de atender a equipe de vendas (consultoras).•A página do Facebook da empresa disponibiliza o aplicativo Aqui tem Natura que oferece ao consumidor a busca pela consultora mais próxima de determinado CEP e informa os dados de contato da profissional
  21. 21. Boas práticas2.Caso seja necessário, tenha canais específicos para atendimento ao consumidor.
  22. 22. Boas práticasPode ser interessante para empresas de serviços separar canais de atendimento.Ao criar canais específicos para o SAC permite que as empresas tenham profissionais especializados emfunções distintas à frente de cada um dos seus canais de comunicação nas redes.Exemplo: profissionais de comunicação e marketing podem estar gerenciando o canal institucional enquantoespecialistas em produtos estão gerindo os canais de SAC.Além disso, essa prática evita que a audiência do canal institucional da empresa possa ser "contaminada"com eventuais problemas que normalmente aparecem nos canais de relacionamento ao consumidor.
  23. 23. Boas práticas3. Não seja passivo, seja pró-ativo. Monitore. Responda. Tenha o foco na solução dos problemas e sempre que possível, traga o consumidor para uma conversa privada.
  24. 24. Boas práticasTem coisa melhor do que reclamar e ser ouvido?EXEMPLOS  DE  INTERAÇÕES
  25. 25. Boas práticas4. Utilize linguagem adequada e personalize o atendimento. Dirija-se ao seu consumidor de acordo com a postura institucional da empresa mas adapte-se ao meio em que vocês estão se relacionando. Evite respostas padrão.
  26. 26. Boas práticasPersonagens pode ajudar com que marcas tenham personalidade.O Ponto Frio personificou a figura do pinguim para interagir com os seus clientesnas redes sociais. O Pinguim utiliza linguagem descontraída e própria do meioonline para atrair e cativar os consumidores.
  27. 27. Boas práticas5. Seja ágil. Nas redes sociais o atendimento precisa acompanhar a velocidade com que as informações circulam na internet. A velocidade do universo 2.0 é outra. Use isso como oportunidade para surpreender positivamente o seu público.
  28. 28. Boas práticasA velocidade do universo 2.0 é outra.CASO 1: MONITORAMENTO E PRÓ-ATIVIDADE1) Usuário reclama via twitter que não recebeu sua refeição durante o vôo.2) Virgin América monitora, vê o tweet, entra em contato com a equipe de bordo do avião.3) Usuário recebe a refeição. Agradece via twitter.CASO 2: MONITORAMENTO, ANÁLISE E EFICIÊNCIA1) Usuário pede uma Coca-Cola via twitter.2) Virgin América monitora, vê o tweet, responde ao usuário que a melhorforma para ele pedir uma coca-cola é chamando a comissária de bordo.
  29. 29. Boas práticas6. Censura não! Não tente reprimir manifestações ou apagar comentários. Isso é como usar álcool para apagar o fogo.
  30. 30. Boas práticas XBate-boca com o consumidor,não vale na vida real, não vale na web.Nestlé Killer: A Guerra de palavras• Greenpeace lança uma campanha contra a Nestlé, fabricante do chocolate KitKat acusando a empresa de comprar óleo de palmeirasda Indonésia e com isso devastar as florestas locais, prejudicando a população e ameaçando levar os orangotangos à extinção.• Greenpeace lança um vídeo de protesto no Youtube;• Nestlé pede ao Google que proíba o vídeo, citando direitos autorais;• Greenpeace publica o vídeo no Vimeo e ele viraliza;• Greenpeace lança o site Nestlé Killer e convoca usuários a compartilhar o vídeo e boicotar produtos Nestlé;• Os usuários enchem a página da Nestlé no Facebook com comentários negativos e se inicia uma “guerra de palavras.
  31. 31. Boas práticas X• Quem administra a página da Nesté saiu na ofensiva, respondendo a postagens individuais num tom sarcástico e antagônico.Regra básica de RP: não insulte as pessoas. Principalmente num fórum público e criado para fãs da sua empresa!• O Greenpeace convoca os usuários a deixar a página da Nestlé e se unirem ao grupo “Boicote a Nestle” no Facebook.• O departamento de RP da Nestlé se retrata publicamente sobre a “guerra de palavras” mas o estrago já havia sido feito...
  32. 32. Boas práticas7. Ouça otem ao dizer. cliente que seu Reconheça os elogios e aprenda com as críticas.
  33. 33. Boas práticas Marcas se tornam mais próximas quando se arrependem como nós. Quem não erra? A MUDANÇA DE LOGO DA GAPA GAP americana decidiu mudar seu logotipo e anunciou o fato ao mercado.Apenas uma semana depois, designers, blogueiros e consumidores manifestaram suas críticas através da web e das redessociais.O presidente da GAP para a América do Norte, Marka Hansen ponderou e voltou atrás, mantendo o logo original. "Foi umerro não ter ouvido o consumidor antes de tentar mudar o logo que há 20 anos representa a marca, reconhecida ao redordo mundo. Nós aprendemos muito e hoje temos claro que não fizemos isso da maneira correta. Talvez no futuro chegue omomento de reformular o nosso logo, mas quando, e se, isso ocorrer, nós vamos agir de outra maneira”, disse Marka.
  34. 34. Boas práticas8. Não alimente os trolls.
  35. 35. Boas práticasDepois de anos de atendimentos secretos, as redes sociais são um grito de liberdadedo consumidor. Entenda e respeite esse fato. Saiba como conduzir corretamenteessas conversas. Alguns consumidores só querem começar uma briga ou estão atrás de atenção gratuita nas redes sociais. Saiba detectar quais os casos realmente representam problemas que precisam ser tratados. Diante da escala do atendimento 2.0 priorizar é fundamental.
  36. 36. Boas práticas9. Estabeleça métricas e não deixe de medir os resultados constantemente.
  37. 37. Boas práticas10. Crie uma experiência encantadora entre marca e consumidor.
  38. 38. Boas práticasExiste 1001 formas de unir o mundo 2.0 ao mundo offline, invente uma.Observando que a maioria dos seus passageiros estava navegando nas redes sociais para matar o tédio entre omomento do check-in e o embarque a KLM passou a monitorar as redes sociais em busca de mais informações sobreesses usuários. O objetivo era conseguir dados sobre experiências recentes desses clientes em seus perfis noFacebook ou Linkedin e surpreendê-los com um presente ideal para a sua viagem. Tudo isso acontecia em tempo reale gerou a campanha "KLM Surprise" que teve resultados impressionantes.Vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
  39. 39. Boas práticas11. Não caia na que armadilha de qualquer um pode cuidar das suas redes sociais.
  40. 40. Boas práticasLeve a sério.Em Abril de 2010, a KLM foi forçada a entrar de cabeça nas redes sociais durante o episódio das cinzas do vulcãoEyjafjallajökull que prejudicou os vôos na europa por quase uma semana.Agindo rápido, a companhia ganhou crédito com seus consumidores ao criar em 24 horas uma ferramenta deremarcação de vôos no Facebook. Além disso, mobilizou um time "multi-funcional" dentro da empresa para atenderas demandas geradas nas redes sociais que envolveu os departamentos de atendimento ao consumidor, RP,marketing e operações.Essa experiência de integração "forçada" serviu de lição para aKLM sobre a importância de ter os esforços em mídias sociaisespalhados por toda a organização.Hoje a empresa tem serviços de atendimento 24/7 através doTwitter e do Facebook e conta com grande parte do seu staffpara atender as demandas dos clientes de forma personalizada.
  41. 41. Boas práticasSeja criativo.Para divulgar essa filosofia de atendimento, a empresa criou a ação KLM Live Reply, onde 140 funcionários alojados emum hangar da empresa respondiam ao vivo e de forma bem original aos tweets enviados para o perfil da companhia aéreano Twitter.
  42. 42. Boas práticas12.Organize a casa. Escolha ferramentas adequadas, invista em infra-estrutura, crie políticas de uso, defina os processos, indique quem são os responsáveis e os tempos de resposta.
  43. 43. Estruturação interna para atender ao consumidorINFRA ESTRUTURAPermitir o acesso às redes sociais dentro das empresasgera uma demanda de maior controle da segurança dasredes corporativas e isso é um desafio que precisa serenfrentado pelos departamentos de TI.
  44. 44. Estruturação interna para atender ao consumidorCAPACITAÇÃO DE PESSOALTenha uma equipe treinada para interagir com os clientes deforma adequada. Algumas das características fundamentaisdos profissionais que irão atuar na área de mídias sociaisdas empresas:- Estar antenados aos novos meios conhecendoo ambiente e a linguagem utilizadas nas redes;- ter boa redação;- ter facilidade de relacionamento interpessoal.
  45. 45. Estruturação interna para atender ao consumidorINTEGRAÇÃOAs empresas precisam integrar seus diversos canais derelcionamento com o consumidor (call center, email, redessociais) desenvolvendo um banco de dados único onde ficamarmazenadas todas as interações com um determinadoconsumidor. Isso aumenta a eficiência no atendimento ediminui possíveis frustrações por parte do consumidor.
  46. 46. Estruturação interna para atender ao consumidorGOVERNANÇAÉ preciso estabelecer uma governança clara que indiquetodos os envolvidos e deixe claras as responsabilidades noprocesso de atendimento/resposta ao consumidor.
  47. 47. Como aTerraforum podeajudar suaempresa a lidarcom os desafiosdo SAC 2.0?
  48. 48. SATISFAÇÃO EM  REDE
  49. 49. Metodologia TerraForumA TerraForum tem larga experiência no planejamento e implentação de estratégias2.0 em diversos segmentos utilizando uma metodologia sólida e adaptável aoobjetivo de negócio de nossos clientes.Nossa metodologia se baseia num framework que contempla todas as etapas doprocesso de inserção de uma marca nas redes sociais, desde o diagnóstico passandopelo planejamento até a ativação e o monitoramento para medição de resultados.OBJETIVOS ESTRATÉGICOS! IMAGEM CORPORATIVA!
  50. 50. Conheça o estudo que a TerraForum desenvolveusobre o impacto das redes sociais no Varejo. É a hora de unirVisite a apresentação com os principais esses mundos!conceitos do livro Varejo 2.0 lançado pelaTerraForum no link: VAREJO 2.0http://www.slideshare.net/jcterra/varejo-20-terraforum Vender é social! Estamos na era das redes sociais e o varejo precisa saber navegar nesse conceito COMPA RTILHE ESSA I DÉIA!

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