O documento discute o conceito de atendimento ao cliente e a importância de um bom atendimento. Ele descreve o que é um cliente e seus objetivos, os tipos de mau e bom atendimento, e como o comportamento do atendente pode levar um cliente a ficar satisfeito ou insatisfeito. Também discute as vantagens de um bom atendimento e as características essenciais de um atendimento de excelência.