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ENDOMARKETING

Fundamentos & Princípios
anselmolino.com.br
Reunião
Campanha de Marketing
Promoção – Oferta – Desconto – Sorteio de prêmio
Lançamento – Aniversário - Prazo – Publicidade
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Endo
provém do grego e quer dizer “ação interior ou
movimento para dentro”
Endomarketing
marketing para dentro
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)

Endomarketing pode ser definido
como um conjunto de ações
utilizadas por uma organização ou
por uma determinada gestão, para
vender a sua própria imagem aos
colaboradores e seus familiares.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Decorreu da necessidade de se motivar
pessoas para os programas de mudanças que
começaram a ser implantados, desde a década
de 50, no mundo inteiro. Daí até o momento
atual, as organizações tiveram tempo para
encontrar as mais diversas maneiras de se
comunicar com o público interno, dando origem
às técnicas hoje utilizadas.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Conjunto de ferramentas





processos
projetos
veículos de comunicação integrada
consolida imagem dentro da empresa

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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Vem do marketing tradicional
 Das mais novas áreas da administração
 Fundamentado nas estratégias e elementos

do mkt tradicional
 Desenvolve seus próprios conceitos a partir
da peculiaridade do público a que se destina.
 Elemento que liga cliente, produto e
colaborador.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Comprometimento pessoal e
organizacional
 Parte do princípio de que o indivíduo deve

ser estimulado a comprometer-se com a
empresa
 Indivíduo correlaciona objetivos pessoais
com os organizacionais.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Processos (marketing de dentro para fora)

Processo de gerenciamento para explorar a qualidade, a
motivação e a informação, na promoção da participação
de todos os departamentos, tratando colaboradores como
fornecedores e clientes internos
Processo de comprometimento que possibilita ao
colaborador realizar suas tarefas com eficiência e eficácia,
facilitando a comunicação e potencializando a
produtividade
Processo que promove o crescimento da empresa de
dentro para fora e garante a satisfação das três partes
envolvidas: clientes, colaboradores e empreendedores
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Integra Rh ao Marketing
 RH fornece elementos para a composição de políticas e planos

de endomarketing, a partir da análise detalhada da formação,
comportamento e nível de comprometimento do público interno
 RH promove a interação entre funcionário

e empresa,
criando métodos motivacionais envolvendo os familiares

 RH promove treinamentos e ações para manter a satisfação,

trabalhando realidades efetivas dos colaboradores
 Colaboradores satisfeitos e motivados é resultado certo!
 anselmolino.com.br
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Filosofia da sobrevivência corporativa
A filosofia de tratar colaborador como cliente “cortejando-o” – tem-se como estratégia de
moldar seu trabalho às demandas do cliente.
É uma necessidade das organizações que
desejam crescer, conquistar mercados, fidelizar
clientes e garantir a sua sobrevivência.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Meta
 Estimular um comportamento eficaz
 Construir uma organização de pessoas de

marketing capaz de criar verdadeiros clientes
para a empresa
 Colaborador bem informado e satisfeito é o

melhor agente
corporação

de

marketing

de

uma

anselmolino.com.br
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Uso das técnicas do marketing
 As técnicas são utilizadas para motivação e

melhor desempenho dos colaboradores
 A pesquisa por exemplo, é usada para identificar
as necessidades destes
 Utiliza-se de anúncios, boletins e cartazes, como

veículos de informações entre eles
 Usa a gestão participativa, criando uma parceria

-empresa/colaboradores – saudável, e um clima
próprio do Endomarketing

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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Enfoque
 Tratar o empregado como cliente e valorizá-

lo como pessoa
 Vender para colaboradores, antes do
mercado
 Colaboradores são ativos valiosos e constitui
o primeiro mercado para a organização.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Finalidade
Realizar ações de marketing voltadas para o
público interno da organização com a finalidade
de promover entre seus colaboradores e
departamentos aqueles valores destinados a
servir o cliente.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Perspectiva

Introduzir uma nova cultura organizacional
voltada para o atendimento de excelência ao
cliente, orientada pela valorização daqueles
que prestam o serviço - os colaboradores.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Objetivos
Incentivar os diversos departamentos e seus
colaboradores a compartilharem os valores e
objetivos da organização e fazer com que estes
“comprem” a organização em que trabalham.
Isto significa ver e tratar os colaboradores como
clientes internos, dando-lhes consciência do
objetivo estratégico da organização - servir o
cliente dessa mesma maneira! Ou seja. Da
melhor possível.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Função
 Integrar a noção de cliente nos processos
internos da organização p/ propiciar
melhorias na qualidade dos produtos.
 Atrair e reter o cliente interno (colaboradores) ,
com o intuito de obter melhores resultados na
atração e retenção de clientes externos.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Premissas
 Clientes só podem ser conquistados e retidos

com um serviço de excelência
 Excelência
de serviços aos clientes
significam mais que sorrisos e tapinhas nas
costas
e
sim
envolvimento
e
comprometimento.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Consequências
O Princípio de que o envolvimento,
comprometimento e valorização dos
colaboradores
deve
preceder
o
marketing externo, faz com que o
processo
de
envolvimento
dos
colaboradores ande de mãos dadas
com o processo de sua valorização.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Atitude (linhas de ação)
 Ações visando dar ao colaborador a consciência da

importância estratégica de um serviço orientado para
atender ao cliente
 Envolvimento,
comprometimento,
valorização
e
qualificação do colaborador para que ele possa assumir
responsabilidades e iniciativas dentro da organização.
 Processo contínuo de reavaliação e realimentação para
que as iniciativas se tornem eficazes e contribuam para
competitividade da organização
 Estabelecimento de sistema de informações, com feedback, diálogo, troca, capaz de dar subsídios para que
se cumpram as tarefas com eficiência
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Avaliação
 Avaliar a partir de reuniões entre departamentos

ou colaboradores de um mesmo departamento
 Nessas reuniões, deve-se esclarecer e resolver
problemas que possam surgir na prática do
Endomarketing
 Estes problemas podem abranger áreas ou
aspectos, desde questões internas de um depto.
até sondagens p/ verificar como a prioridade
para os valores dos clientes está sendo
assimilada.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Atitude Proativa
 Procurar o cliente interno para obter o
feedback em relação ao serviço que está
sendo prestado
 Um bom feedback deve procurar identificar
os aspectos mais importantes do
relacionamento e do serviço do cliente
interno.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Perguntas
 O que você espera de nós?
 Como afetamos o seu serviço?
 Quais suas necessidades mais urgentes?
 O que você mais valoriza neste processo?
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Relatório do Cliente
Procedimento usado p/ avaliação dos atributos do
serviço. Um bom gerente de serviços é um pesquisador
de atitudes e valores importantes para o cliente, como:








Qualidade da relação c/ pessoal de contato direto;
Rapidez no atendimento;
Qualidade da informação e equipamento fornecido;
Conhecimento técnico de quem contata o cliente;
Disponibilidade do depto. para atender ao cliente;
Flexibilidade p/ atender pedido extra, fora do usual;
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Grupos de Foco
Técnica para obter dos clientes (externos),
informações que possam contribuir na melhoria do
produto.
A partir dos dados de uma pesquisa sobre as
expectativas dos clientes, a organização escolhe
um grupo destes para participar de reuniões
internas, com o objetivo de colher os modelos de
valor do cliente e, sobretudo as mudanças
ocasionais neste modelo de valor.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Visão Holística
 Na abordagem holística a organização é vista como um

todo integrado, visível em todos os seus aspectos
 Esta atitude desencadeia um processo que gera a
motivação e a capacitação de todos os colaboradores
 Neste ambiente é que se promove a comunicação e a
troca de informações em todos os níveis da
organização
 Trata-se, portanto, de um processo capaz de gerar um
relacionamento de cooperação e responsabilidade
compartilhada.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Visão Integrada

Endomarketing visa estabelecer uma relação mais
integrada
dentro
da
organização,
transmitindo
responsabilidade a todos, conscientizando-os dos
objetivos finais do negócio que envolve a todos. Este
clima de interação só se completa quando os
colaboradores que não lidam diretamente com os clientes
mas que de maneira indireta podem influenciar o serviço a
ser prestado, tornam-se plenamente conscientes da
importância da relação com o cliente. Conscientes,
sobretudo da nova mentalidade a ser implantada pelo
marketing: a de que um setor deve comunicar-se com o
outro sempre com a percepção de que está lidando com
um cliente interno.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Visão Estratégica
Um bom planejamento estratégico deve sempre
fazer uma avaliação do cenário ambiental.
A importância do ambiente interno é tão grande
quanto à avaliação do ambiente externo.
“Já se disse que, antes de conquistar o mundo,
é preciso conquistar a si mesmo”.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Importância Estratégica
Normalmente faz-se pesquisa para identificar
necessidades não satisfeitas do cliente,
analisa-se o ambiente econômico, tecnológico,
social, cultural, e até governamental do cenário
externo. Mas todo esse trabalho corre o risco
de ser subutilizado se não se avaliar o
ambiente interno da organização. É aí que está
a importância do endomarketing e sua relação
estratégica com o marketing.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
O cuidado com a cultura do “não” e da transferência
 É sabido que nem todos vestem a camisa da organização.
 Há uma distância entre os que lidam com os clientes e o





conjunto da organização.
Quase 90% dos funcionários não sabem quem são estes
clientes e não veem como seu trabalho afeta a relação com
estes!
De modo geral, quem faz contato direto com o consumidor, é o
menos valorizado e por não possuir informações suficientes
acaba passando uma imagem inadequada da organização
Têm limitadíssima margem de decisão para resolver qualquer
pequeno problema ou dificuldade momentânea
Por vezes, esta situação pode gerar atitudes de displicência nas
pessoas que lidam com os clientes, com o risco de incentivarse a cultura do “NÃO”. Não sei, não é comigo...e a cultura da
“TRANSFERÊNCIA”. Esse assunto é só com o gerente, vou ver
se meu supervisor autoriza... caracterizando um atendimento
truncado.

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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
O Cuidado com a cultura do “não”da “transferência”
 A linha de frente têm uma limitadíssima margem de
decisão para resolver
pequenos problemas ou
dificuldades momentânea
 Essa situação pode gerar atitudes de displicência e
incentivar a cultura do “Não”. Não sei, não é
comigo...e a cultura da “Transferência”. Esse assunto
é só com o gerente! Vou ver se meu supervisor
autoriza... caracterizando um atendimento truncado
 Esse tipo de atitude, frequentes nas pessoas do front,
costuma ser fatal, pois provoca uma situação negativa no
relacionamento do cliente com a organização.
 Por isso é preciso ter marketing eficiente dentro da
organização, como parte do trabalho de todos, que se
irradie para fora.
 Este marketing é o endomarketing.
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ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
A ORGANIZAÇÃO VISTA DENTRO DO PRINCÍPIO DO ENDOMARKETING
(Integração, interação, adequação e disseminação = relação cooperativa)

VISÃO DE
NEGÓCIO

VISÃO
INTEGRADA
VISÃO
HOLÍSTICA

VISSÃO
ESTRATÉGICA
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
FIAT - Para o Endomarketing, o colaborador deve ser tratado
da mesma forma e com a mesma atenção que o cliente
externo. A Fiat acredita nisso e os primeiros clientes que fazem
testes-drives em seus lançamentos são seus colaboradores.
Além dos funcionários serem os beneficiados pelas ações e a
empresa com os resultados, o Endomarketing também faz parte
da vida da família dos funcionários Fiat. A empresa oferece
festas de bodas de aniversário de casamento e de debutantes
para as filhas de seus colaboradores como forma de incentivo.
E ainda não acaba por aqui. A empresa dispõe de uma
plataforma tecnológica que auxilia na comunicação interna,
disponibilizando vagas, lista telefônica, promoções e um link
“Fale com o Presidente”, possibilitando que qualquer
funcionário se comunique diretamente com o chefe.

anselmolino.com.br
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
TOYOTA - Entre as formas de gestão praticadas estão o
reconhecimento de um trabalho bem feito, a averiguação se o
funcionário possui as melhores ferramentas, uso do desempenho
como base p/ promoção, etc. O Endomarketing foi implantado
diferenciando as ações individuais e motivando por meio da
criatividade e do trabalho em equipe. Milhares de ideias de
colaboradores são colocadas em prática a cada ano. Quando um
novo funcionário é contratado, passa por um treinamento de cinco
meses, sendo um dedicado à cultura Toyota, dois em fábrica p/ ver
como são produzidos os carros e os outros dois na concessionária
p/ entender as necessidades e desejos dos clientes. Dessa forma,
ele é capacitado e instigado a ter novas ideias que possam
complementar os projetos de melhorias da empresa, sentindo-se
assim, cada vez mais útil e engajado com os propósitos da cia.
Além dos habituais benefícios, a Toyota incentiva os projetos dos
funcionários, investe muito em treinamentos e palestras de
motivação. Nota: Hoje a Toyota é empresa de referência mundial
no quesito marketing interno por entender como construir e aplicar
relacionamentos fortes e motivadores com seu público interno.
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
GOLDEN CROSS - Chegou a investir R$750
mil em campanha de Endomarketing como
incentivo de vendas nas filiais de São Paulo,
Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte e Porto
Alegre. A campanha distribuiu prêmios , desde
eletrodomésticos, até R$ 70 mil para compra ou
reforma da casa própria dos corretores de cada
filial que obtivessem o melhor resultado num
certo período de tempo.
No final da ação, a companhia ofereceu
remuneração extra diferenciada de acordo com
o desempenho dos corretores nas vendas, em
avaliações semestrais.
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Empresas que praticam o endomarketing
GOOGLE - O Google se preocupa com seu colaborador e
busca mantê-lo motivado valorizando seu trabalho, pois
sabe que seu público interno trabalha com criatividade e
precisa ser estimulado e gerar ideias inovadoras a todo o
momento. Além de focar na área de recrutamento e
seleção, o Google tem sua própria cultura,
proporcionando em todos os setores o bem estar do
funcionário em primeiro lugar. Há relatos que um grande
número de pessoas já trocou (e continuam trocando) seus
empregos, nos quais os salários eram superiores aos
oferecidos no Google, somente para compartilhar o prazer
e a satisfação em trabalhar numa empresa que olha para
o funcionário com prioridade. E não há o que contestar
sobre os resultados benéficos ao Google.
anselmolino.com.br
ENDOMARKETING
(Fundamentos & Princípios)
Conclusão
Para concluir, gostaria de pontuar que Endomarketing
deve ter como princípio o planejamento. Não espere
que os problemas venham à tona para que depois seja
feita alguma ação de agrado (agrado por agrado não é
endomarketing) para o colaborador e dessa forma
remediar a situação. Pesquise e analise seu cliente
interno, descubra seus pontos positivos e negativos
para que assim seja possível elaborar boas e
produtivas campanhas de endomarketing capazes de
trazerem ótimos resultados tanto para os colaboradores
quanto para a empresa
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Endomarketing: fundamentos e princípios

  • 2. Reunião Campanha de Marketing Promoção – Oferta – Desconto – Sorteio de prêmio Lançamento – Aniversário - Prazo – Publicidade
  • 3. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Endo provém do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro” Endomarketing marketing para dentro anselmolino.com.br
  • 4. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Endomarketing pode ser definido como um conjunto de ações utilizadas por uma organização ou por uma determinada gestão, para vender a sua própria imagem aos colaboradores e seus familiares. anselmolino.com.br
  • 5. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Decorreu da necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudanças que começaram a ser implantados, desde a década de 50, no mundo inteiro. Daí até o momento atual, as organizações tiveram tempo para encontrar as mais diversas maneiras de se comunicar com o público interno, dando origem às técnicas hoje utilizadas. anselmolino.com.br
  • 6. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Conjunto de ferramentas     processos projetos veículos de comunicação integrada consolida imagem dentro da empresa anselmolino.com.br
  • 7. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Vem do marketing tradicional  Das mais novas áreas da administração  Fundamentado nas estratégias e elementos do mkt tradicional  Desenvolve seus próprios conceitos a partir da peculiaridade do público a que se destina.  Elemento que liga cliente, produto e colaborador. anselmolino.com.br
  • 8. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Comprometimento pessoal e organizacional  Parte do princípio de que o indivíduo deve ser estimulado a comprometer-se com a empresa  Indivíduo correlaciona objetivos pessoais com os organizacionais. anselmolino.com.br
  • 9. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Processos (marketing de dentro para fora) Processo de gerenciamento para explorar a qualidade, a motivação e a informação, na promoção da participação de todos os departamentos, tratando colaboradores como fornecedores e clientes internos Processo de comprometimento que possibilita ao colaborador realizar suas tarefas com eficiência e eficácia, facilitando a comunicação e potencializando a produtividade Processo que promove o crescimento da empresa de dentro para fora e garante a satisfação das três partes envolvidas: clientes, colaboradores e empreendedores anselmolino.com.br
  • 10. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Integra Rh ao Marketing  RH fornece elementos para a composição de políticas e planos de endomarketing, a partir da análise detalhada da formação, comportamento e nível de comprometimento do público interno  RH promove a interação entre funcionário e empresa, criando métodos motivacionais envolvendo os familiares  RH promove treinamentos e ações para manter a satisfação, trabalhando realidades efetivas dos colaboradores  Colaboradores satisfeitos e motivados é resultado certo!  anselmolino.com.br
  • 11. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Filosofia da sobrevivência corporativa A filosofia de tratar colaborador como cliente “cortejando-o” – tem-se como estratégia de moldar seu trabalho às demandas do cliente. É uma necessidade das organizações que desejam crescer, conquistar mercados, fidelizar clientes e garantir a sua sobrevivência. anselmolino.com.br
  • 12. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Meta  Estimular um comportamento eficaz  Construir uma organização de pessoas de marketing capaz de criar verdadeiros clientes para a empresa  Colaborador bem informado e satisfeito é o melhor agente corporação de marketing de uma anselmolino.com.br
  • 13. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Uso das técnicas do marketing  As técnicas são utilizadas para motivação e melhor desempenho dos colaboradores  A pesquisa por exemplo, é usada para identificar as necessidades destes  Utiliza-se de anúncios, boletins e cartazes, como veículos de informações entre eles  Usa a gestão participativa, criando uma parceria -empresa/colaboradores – saudável, e um clima próprio do Endomarketing anselmolino.com.br
  • 14. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Enfoque  Tratar o empregado como cliente e valorizá- lo como pessoa  Vender para colaboradores, antes do mercado  Colaboradores são ativos valiosos e constitui o primeiro mercado para a organização. anselmolino.com.br
  • 15. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Finalidade Realizar ações de marketing voltadas para o público interno da organização com a finalidade de promover entre seus colaboradores e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente. anselmolino.com.br
  • 16. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Perspectiva Introduzir uma nova cultura organizacional voltada para o atendimento de excelência ao cliente, orientada pela valorização daqueles que prestam o serviço - os colaboradores. anselmolino.com.br
  • 17. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Objetivos Incentivar os diversos departamentos e seus colaboradores a compartilharem os valores e objetivos da organização e fazer com que estes “comprem” a organização em que trabalham. Isto significa ver e tratar os colaboradores como clientes internos, dando-lhes consciência do objetivo estratégico da organização - servir o cliente dessa mesma maneira! Ou seja. Da melhor possível. anselmolino.com.br
  • 18. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Função  Integrar a noção de cliente nos processos internos da organização p/ propiciar melhorias na qualidade dos produtos.  Atrair e reter o cliente interno (colaboradores) , com o intuito de obter melhores resultados na atração e retenção de clientes externos. anselmolino.com.br
  • 19. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Premissas  Clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço de excelência  Excelência de serviços aos clientes significam mais que sorrisos e tapinhas nas costas e sim envolvimento e comprometimento. anselmolino.com.br
  • 20. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Consequências O Princípio de que o envolvimento, comprometimento e valorização dos colaboradores deve preceder o marketing externo, faz com que o processo de envolvimento dos colaboradores ande de mãos dadas com o processo de sua valorização. anselmolino.com.br
  • 21. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Atitude (linhas de ação)  Ações visando dar ao colaborador a consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender ao cliente  Envolvimento, comprometimento, valorização e qualificação do colaborador para que ele possa assumir responsabilidades e iniciativas dentro da organização.  Processo contínuo de reavaliação e realimentação para que as iniciativas se tornem eficazes e contribuam para competitividade da organização  Estabelecimento de sistema de informações, com feedback, diálogo, troca, capaz de dar subsídios para que se cumpram as tarefas com eficiência anselmolino.com.br
  • 22. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Avaliação  Avaliar a partir de reuniões entre departamentos ou colaboradores de um mesmo departamento  Nessas reuniões, deve-se esclarecer e resolver problemas que possam surgir na prática do Endomarketing  Estes problemas podem abranger áreas ou aspectos, desde questões internas de um depto. até sondagens p/ verificar como a prioridade para os valores dos clientes está sendo assimilada. anselmolino.com.br
  • 23. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Atitude Proativa  Procurar o cliente interno para obter o feedback em relação ao serviço que está sendo prestado  Um bom feedback deve procurar identificar os aspectos mais importantes do relacionamento e do serviço do cliente interno. anselmolino.com.br
  • 24. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Perguntas  O que você espera de nós?  Como afetamos o seu serviço?  Quais suas necessidades mais urgentes?  O que você mais valoriza neste processo? anselmolino.com.br
  • 25. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Relatório do Cliente Procedimento usado p/ avaliação dos atributos do serviço. Um bom gerente de serviços é um pesquisador de atitudes e valores importantes para o cliente, como:        Qualidade da relação c/ pessoal de contato direto; Rapidez no atendimento; Qualidade da informação e equipamento fornecido; Conhecimento técnico de quem contata o cliente; Disponibilidade do depto. para atender ao cliente; Flexibilidade p/ atender pedido extra, fora do usual; Capacidade de ser proativo. anselmolino.com.br
  • 26. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Grupos de Foco Técnica para obter dos clientes (externos), informações que possam contribuir na melhoria do produto. A partir dos dados de uma pesquisa sobre as expectativas dos clientes, a organização escolhe um grupo destes para participar de reuniões internas, com o objetivo de colher os modelos de valor do cliente e, sobretudo as mudanças ocasionais neste modelo de valor. anselmolino.com.br
  • 27. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Visão Holística  Na abordagem holística a organização é vista como um todo integrado, visível em todos os seus aspectos  Esta atitude desencadeia um processo que gera a motivação e a capacitação de todos os colaboradores  Neste ambiente é que se promove a comunicação e a troca de informações em todos os níveis da organização  Trata-se, portanto, de um processo capaz de gerar um relacionamento de cooperação e responsabilidade compartilhada. anselmolino.com.br
  • 28. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Visão Integrada Endomarketing visa estabelecer uma relação mais integrada dentro da organização, transmitindo responsabilidade a todos, conscientizando-os dos objetivos finais do negócio que envolve a todos. Este clima de interação só se completa quando os colaboradores que não lidam diretamente com os clientes mas que de maneira indireta podem influenciar o serviço a ser prestado, tornam-se plenamente conscientes da importância da relação com o cliente. Conscientes, sobretudo da nova mentalidade a ser implantada pelo marketing: a de que um setor deve comunicar-se com o outro sempre com a percepção de que está lidando com um cliente interno. anselmolino.com.br
  • 29. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Visão Estratégica Um bom planejamento estratégico deve sempre fazer uma avaliação do cenário ambiental. A importância do ambiente interno é tão grande quanto à avaliação do ambiente externo. “Já se disse que, antes de conquistar o mundo, é preciso conquistar a si mesmo”. anselmolino.com.br
  • 30. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Importância Estratégica Normalmente faz-se pesquisa para identificar necessidades não satisfeitas do cliente, analisa-se o ambiente econômico, tecnológico, social, cultural, e até governamental do cenário externo. Mas todo esse trabalho corre o risco de ser subutilizado se não se avaliar o ambiente interno da organização. É aí que está a importância do endomarketing e sua relação estratégica com o marketing. anselmolino.com.br
  • 31. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) O cuidado com a cultura do “não” e da transferência  É sabido que nem todos vestem a camisa da organização.  Há uma distância entre os que lidam com os clientes e o     conjunto da organização. Quase 90% dos funcionários não sabem quem são estes clientes e não veem como seu trabalho afeta a relação com estes! De modo geral, quem faz contato direto com o consumidor, é o menos valorizado e por não possuir informações suficientes acaba passando uma imagem inadequada da organização Têm limitadíssima margem de decisão para resolver qualquer pequeno problema ou dificuldade momentânea Por vezes, esta situação pode gerar atitudes de displicência nas pessoas que lidam com os clientes, com o risco de incentivarse a cultura do “NÃO”. Não sei, não é comigo...e a cultura da “TRANSFERÊNCIA”. Esse assunto é só com o gerente, vou ver se meu supervisor autoriza... caracterizando um atendimento truncado. anselmolino.com.br
  • 32. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) O Cuidado com a cultura do “não”da “transferência”  A linha de frente têm uma limitadíssima margem de decisão para resolver pequenos problemas ou dificuldades momentânea  Essa situação pode gerar atitudes de displicência e incentivar a cultura do “Não”. Não sei, não é comigo...e a cultura da “Transferência”. Esse assunto é só com o gerente! Vou ver se meu supervisor autoriza... caracterizando um atendimento truncado  Esse tipo de atitude, frequentes nas pessoas do front, costuma ser fatal, pois provoca uma situação negativa no relacionamento do cliente com a organização.  Por isso é preciso ter marketing eficiente dentro da organização, como parte do trabalho de todos, que se irradie para fora.  Este marketing é o endomarketing. anselmolino.com.br
  • 33. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) A ORGANIZAÇÃO VISTA DENTRO DO PRINCÍPIO DO ENDOMARKETING (Integração, interação, adequação e disseminação = relação cooperativa) VISÃO DE NEGÓCIO VISÃO INTEGRADA VISÃO HOLÍSTICA VISSÃO ESTRATÉGICA
  • 34. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Empresas que praticam o endomarketing FIAT - Para o Endomarketing, o colaborador deve ser tratado da mesma forma e com a mesma atenção que o cliente externo. A Fiat acredita nisso e os primeiros clientes que fazem testes-drives em seus lançamentos são seus colaboradores. Além dos funcionários serem os beneficiados pelas ações e a empresa com os resultados, o Endomarketing também faz parte da vida da família dos funcionários Fiat. A empresa oferece festas de bodas de aniversário de casamento e de debutantes para as filhas de seus colaboradores como forma de incentivo. E ainda não acaba por aqui. A empresa dispõe de uma plataforma tecnológica que auxilia na comunicação interna, disponibilizando vagas, lista telefônica, promoções e um link “Fale com o Presidente”, possibilitando que qualquer funcionário se comunique diretamente com o chefe. anselmolino.com.br
  • 35. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Empresas que praticam o endomarketing TOYOTA - Entre as formas de gestão praticadas estão o reconhecimento de um trabalho bem feito, a averiguação se o funcionário possui as melhores ferramentas, uso do desempenho como base p/ promoção, etc. O Endomarketing foi implantado diferenciando as ações individuais e motivando por meio da criatividade e do trabalho em equipe. Milhares de ideias de colaboradores são colocadas em prática a cada ano. Quando um novo funcionário é contratado, passa por um treinamento de cinco meses, sendo um dedicado à cultura Toyota, dois em fábrica p/ ver como são produzidos os carros e os outros dois na concessionária p/ entender as necessidades e desejos dos clientes. Dessa forma, ele é capacitado e instigado a ter novas ideias que possam complementar os projetos de melhorias da empresa, sentindo-se assim, cada vez mais útil e engajado com os propósitos da cia. Além dos habituais benefícios, a Toyota incentiva os projetos dos funcionários, investe muito em treinamentos e palestras de motivação. Nota: Hoje a Toyota é empresa de referência mundial no quesito marketing interno por entender como construir e aplicar relacionamentos fortes e motivadores com seu público interno.
  • 36. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Empresas que praticam o endomarketing GOLDEN CROSS - Chegou a investir R$750 mil em campanha de Endomarketing como incentivo de vendas nas filiais de São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte e Porto Alegre. A campanha distribuiu prêmios , desde eletrodomésticos, até R$ 70 mil para compra ou reforma da casa própria dos corretores de cada filial que obtivessem o melhor resultado num certo período de tempo. No final da ação, a companhia ofereceu remuneração extra diferenciada de acordo com o desempenho dos corretores nas vendas, em avaliações semestrais.
  • 37. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Empresas que praticam o endomarketing GOOGLE - O Google se preocupa com seu colaborador e busca mantê-lo motivado valorizando seu trabalho, pois sabe que seu público interno trabalha com criatividade e precisa ser estimulado e gerar ideias inovadoras a todo o momento. Além de focar na área de recrutamento e seleção, o Google tem sua própria cultura, proporcionando em todos os setores o bem estar do funcionário em primeiro lugar. Há relatos que um grande número de pessoas já trocou (e continuam trocando) seus empregos, nos quais os salários eram superiores aos oferecidos no Google, somente para compartilhar o prazer e a satisfação em trabalhar numa empresa que olha para o funcionário com prioridade. E não há o que contestar sobre os resultados benéficos ao Google. anselmolino.com.br
  • 38. ENDOMARKETING (Fundamentos & Princípios) Conclusão Para concluir, gostaria de pontuar que Endomarketing deve ter como princípio o planejamento. Não espere que os problemas venham à tona para que depois seja feita alguma ação de agrado (agrado por agrado não é endomarketing) para o colaborador e dessa forma remediar a situação. Pesquise e analise seu cliente interno, descubra seus pontos positivos e negativos para que assim seja possível elaborar boas e produtivas campanhas de endomarketing capazes de trazerem ótimos resultados tanto para os colaboradores quanto para a empresa anselmolino.com.br