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ENDOMARKETING
    Marcos Facó
•   Definições
•   Fundamentos
•   Processos
•   Liderança
•   Cultura Organizacional
•   Integração
•   Comunicação
•   Auto-estima
Definições

“Os sistemas de endomarketing consistem num
conjunto de processos, projetos ou veículos de
comunicação integrada que permite a venda, a
consolidação de uma nova imagem para dentro
da empresa.”

                    Wilson Cerqueira
Definições
“... endomarketing não é apenas um movimento
de vender a imagem da empresa ou de um
produto para dentro, e sim, um esforço capaz de
tornar comum, entre as pessoas que fazem o
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                      Analisa de Medeiros Brum
Definições
“Endomarketing é um triângulo estratégico
  que une empresa, empregado e cliente, o que
facilita o entendimento sobre a existência de
uma relação de troca.”

                 Philip Kotler
Fundamentos do Endomarketing

• DEFINIÇÃO:
  – ações gerenciadas de marketing voltadas ao público
    interno.

• CONCEITO:
  – um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar,
    para implementar e operacionalizar a estrutura de
    marketing. Apoiado em B2E e ERM.

• OBJETIVO:
  – É tornar transparente ao diversos departamentos e
    colaboradores os valores e objetivos da empresa.

• FUNÇÃO:
  – integrar a noção de cliente nos processos internos,
    melhorando os produtos e serviços.
Fundamentos do Endomarketing

• IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA:
  – avaliar o ambiente interno permitindo o sucesso da
    empresa voltada ao ambiente externo.

• PREMISSAS BÁSICAS:
  – conquista e retenção de clientes por meio de serviços
    excelentes, valorização dos empregados como pessoas,
    tornando-os clientes da empresa, comprometendo-os com
    os objetivos da empresa.

• NATUREZA DO PROCESSO:
  – integrar toda a organização, por meio da comunicação e
    cooperação.
Fundamentos do Endomarketing

• CONDIÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO:
  – conhecimento, informação, compromisso e
    apoio da alta administração.


• ALVOS:
  – por etapas : alta administração, administração
    média, gerentes e supervisores, funcionários
    em contato com clientes, funcionários de
    apoio, e a organização como um todo.
Níveis do Processo
• DIAGNÓSTICO:
     -analise do ambiente interno da organização.
     -perfil dos empregados.


• PROGRAMA DE AÇÃO:
Jan Carlzon - SAS


    Clientes



   Funcionários



     Gerência


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Endomarketing e Liderança
• Liderança resulta do grupo: deve ser democrática e
  aberta ao diálogo permitindo a participação dos
  empregados nos processos de planejamento e tomada
  de decisões:

   – Transferência de responsabilidade.
   – Criação de ambiente no qual cada pessoa queira assumir
     responsabilidades.
   – Treinamento e desenvolvimento das capacidades pessoais.
   – Encorajamento dos outros a fazerem o mesmo.
Endomarketing e Liderança

– estabelecimento de uma boa comunicação entre líder e
  empregados e entre todas as unidades organizacionais.
– compartilhamento da visão do negócio por toda a
  organização.
– compreensão, por parte de todos, dos objetivos e do plano
  de longo alcance da organização.
– aproveitamento da energia criativa dos empregados na
  solução de problemas.
– valorização dos esforços dos empregados em direção aos
  objetivos da organização.
– estímulo à tomada de decisões individuais no local da ação
  e não no topo da organização.
Endomarketing e Liderança

– garantia de segurança à tomada de decisão.
– avaliação de desempenho, segundo critérios baseados na
  satisfação dos clientes.
– geração de sentimento de orgulho nos empregados pelo
  trabalho que realizam, aumentando a auto-estima.
– existência de um objetivo amplo – estabelecido a partir do
  mercado – que concentre e dê direção às forças
  organizacionais.
Endomarketing e Cultura Organizacional



• Conceito de Cultura Organizacional:
     - é o acumulo de experiências, de formas de
  pensar e de regras de interação com os outros e com o
  meio ambiente.
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• RELAÇÃO :
  – A implementação de um programa de
    endomarketing está intimamente ligada à
    compreensão dos valores presentes na cultura da
    organização.
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    uma linguagem cultural própria e homogênea em
    toda a empresa, para todos os seus funcionários,
    independentemente do nível hierárquico.
Valores Básicos

• INTEGRAÇÃO



• COMUNICAÇÃO



• AUTO-ESTIMA
Integração
•   Trabalho em grupo desde
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•   Reunião das pessoas em
    torno de um objetivo
    comum.

•   Eventos e reuniões que
    propiciem o contato
    direto.
Integração
•    O papel da liderança é primordial no processo da
informação, é estratégico.


•    O poder da comunicação não está no reter ou deter
informação e sim no fazê-la circular com a consciência de
que:
     – 8% da comunicação está naquilo que a pessoa diz;
     – 38% da comunicação está no tom de voz; e
     – 54% da comunicação está no seu comportamento.
Comunicação
A comunicação é a alma do
endomarketing,          uma
organização que democratiza
a informação internamente,
permitindo que o seu cliente
interno saiba mais sobre
gestão, processos, produtos,
desafios etc., permite que
todos se sintam parte do
processo. Isso determina um
nível maior de motivação nas
pessoas, por se sentirem
importantes.
Comunicação
• A Informação é decorrente de uma decisão,
  tomada pela direção da empresa. Portanto, é
  uma responsabilidade, que deve ser concebida
   no topo da pirâmide organizacional e deve
  chegar na base da pirâmide por meio de dois
  caminhos:
  – Canais, instrumentos e ações de comunicação/
    Marketing Interno.
  – Lideranças intermediárias (diretores de área,
    gerentes, coordenadores...) que têm como desafio
    repassar as informações de forma proativa.
Comunicação
Canais de comunicação:

•   Jornal interno
•   Jornal eletrônico
•   Jornal de parede
•   Intranet corporativa

Obs.: Informações recentes, credibilidade e veiculação
sistemática.
Endomarketing
Informação Corporativa


   Ninguém gosta daquilo que não conhece



Ninguém luta por aquilo que não sabe o que é



   Ninguém informa sobre o que não sabe
Auto-estima
• É importante divulgar a política de recursos
  humanos:
  – política salarial, de cargos, benefícios, treinamento
    etc.,
  – criar um relacionamento direto com o cliente interno.

    Obs.: “benefício é tudo que é oferecido ao cliente interno para que
    ele tenha uma maior qualidade de vida e bem-estar”.
Auto-estima
“É gostar de si
próprio, é uma
força interior que
nos leva a um
maior ou melhor
estado de
motivação para o
comprometimento”
Auto-estima

Estável    Mais motivação
  ou        Obtenção de          Comprometimento
Positiva     Aceitação


Instável   Reação contrária
   ou                             Envolvimento
Negativa   Falta de adesão
Auto-estima
• Premiando as pessoas, elas produzirão mais.

• Marketing de incentivos é apenas uma
  importante parte do endomarketing, deve ser
  entendido como um fator de motivação
  momentânea, já que pressupõe apenas
  estímulos externos.
Planejamento de Endomarketing

• Para elaborar um planejamento de endomarketing, o
  ideal é ouvir as pessoas, com o objetivo de levantar
  percepções e sentimentos ou aplicar a pesquisa de
  clima organizacional.
  È importante ficar claro que a pesquisa mostra a
  percepção das pessoas e não a realidade.

  Fatores que devem ser contemplados na pesquisa:
  motivação, imagem interna e externa, gestão de
  recursos humanos, qualidade e produtividade e
  comunicação.
FIM

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Endomarketing

  • 1. ENDOMARKETING Marcos Facó
  • 2. Definições • Fundamentos • Processos • Liderança • Cultura Organizacional • Integração • Comunicação • Auto-estima
  • 3. Definições “Os sistemas de endomarketing consistem num conjunto de processos, projetos ou veículos de comunicação integrada que permite a venda, a consolidação de uma nova imagem para dentro da empresa.” Wilson Cerqueira
  • 4. Definições “... endomarketing não é apenas um movimento de vender a imagem da empresa ou de um produto para dentro, e sim, um esforço capaz de tornar comum, entre as pessoas que fazem o dia-a-dia de uma empresa, objetivos, estratégias e resultados.” Analisa de Medeiros Brum
  • 5. Definições “Endomarketing é um triângulo estratégico que une empresa, empregado e cliente, o que facilita o entendimento sobre a existência de uma relação de troca.” Philip Kotler
  • 6. Fundamentos do Endomarketing • DEFINIÇÃO: – ações gerenciadas de marketing voltadas ao público interno. • CONCEITO: – um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura de marketing. Apoiado em B2E e ERM. • OBJETIVO: – É tornar transparente ao diversos departamentos e colaboradores os valores e objetivos da empresa. • FUNÇÃO: – integrar a noção de cliente nos processos internos, melhorando os produtos e serviços.
  • 7. Fundamentos do Endomarketing • IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA: – avaliar o ambiente interno permitindo o sucesso da empresa voltada ao ambiente externo. • PREMISSAS BÁSICAS: – conquista e retenção de clientes por meio de serviços excelentes, valorização dos empregados como pessoas, tornando-os clientes da empresa, comprometendo-os com os objetivos da empresa. • NATUREZA DO PROCESSO: – integrar toda a organização, por meio da comunicação e cooperação.
  • 8. Fundamentos do Endomarketing • CONDIÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO: – conhecimento, informação, compromisso e apoio da alta administração. • ALVOS: – por etapas : alta administração, administração média, gerentes e supervisores, funcionários em contato com clientes, funcionários de apoio, e a organização como um todo.
  • 9. Níveis do Processo • DIAGNÓSTICO: -analise do ambiente interno da organização. -perfil dos empregados. • PROGRAMA DE AÇÃO:
  • 10. Jan Carlzon - SAS Clientes Funcionários Gerência Direção
  • 11. Endomarketing e Liderança • Liderança resulta do grupo: deve ser democrática e aberta ao diálogo permitindo a participação dos empregados nos processos de planejamento e tomada de decisões: – Transferência de responsabilidade. – Criação de ambiente no qual cada pessoa queira assumir responsabilidades. – Treinamento e desenvolvimento das capacidades pessoais. – Encorajamento dos outros a fazerem o mesmo.
  • 12. Endomarketing e Liderança – estabelecimento de uma boa comunicação entre líder e empregados e entre todas as unidades organizacionais. – compartilhamento da visão do negócio por toda a organização. – compreensão, por parte de todos, dos objetivos e do plano de longo alcance da organização. – aproveitamento da energia criativa dos empregados na solução de problemas. – valorização dos esforços dos empregados em direção aos objetivos da organização. – estímulo à tomada de decisões individuais no local da ação e não no topo da organização.
  • 13. Endomarketing e Liderança – garantia de segurança à tomada de decisão. – avaliação de desempenho, segundo critérios baseados na satisfação dos clientes. – geração de sentimento de orgulho nos empregados pelo trabalho que realizam, aumentando a auto-estima. – existência de um objetivo amplo – estabelecido a partir do mercado – que concentre e dê direção às forças organizacionais.
  • 14. Endomarketing e Cultura Organizacional • Conceito de Cultura Organizacional: - é o acumulo de experiências, de formas de pensar e de regras de interação com os outros e com o meio ambiente.
  • 15. Endomarketing e Cultura Organizacional • RELAÇÃO : – A implementação de um programa de endomarketing está intimamente ligada à compreensão dos valores presentes na cultura da organização. – Os sistemas de endomarketing visam à difusão de uma linguagem cultural própria e homogênea em toda a empresa, para todos os seus funcionários, independentemente do nível hierárquico.
  • 16. Valores Básicos • INTEGRAÇÃO • COMUNICAÇÃO • AUTO-ESTIMA
  • 17. Integração • Trabalho em grupo desde a admissão. • Reunião das pessoas em torno de um objetivo comum. • Eventos e reuniões que propiciem o contato direto.
  • 18. Integração • O papel da liderança é primordial no processo da informação, é estratégico. • O poder da comunicação não está no reter ou deter informação e sim no fazê-la circular com a consciência de que: – 8% da comunicação está naquilo que a pessoa diz; – 38% da comunicação está no tom de voz; e – 54% da comunicação está no seu comportamento.
  • 19. Comunicação A comunicação é a alma do endomarketing, uma organização que democratiza a informação internamente, permitindo que o seu cliente interno saiba mais sobre gestão, processos, produtos, desafios etc., permite que todos se sintam parte do processo. Isso determina um nível maior de motivação nas pessoas, por se sentirem importantes.
  • 20. Comunicação • A Informação é decorrente de uma decisão, tomada pela direção da empresa. Portanto, é uma responsabilidade, que deve ser concebida no topo da pirâmide organizacional e deve chegar na base da pirâmide por meio de dois caminhos: – Canais, instrumentos e ações de comunicação/ Marketing Interno. – Lideranças intermediárias (diretores de área, gerentes, coordenadores...) que têm como desafio repassar as informações de forma proativa.
  • 21. Comunicação Canais de comunicação: • Jornal interno • Jornal eletrônico • Jornal de parede • Intranet corporativa Obs.: Informações recentes, credibilidade e veiculação sistemática.
  • 23. Informação Corporativa Ninguém gosta daquilo que não conhece Ninguém luta por aquilo que não sabe o que é Ninguém informa sobre o que não sabe
  • 24. Auto-estima • É importante divulgar a política de recursos humanos: – política salarial, de cargos, benefícios, treinamento etc., – criar um relacionamento direto com o cliente interno. Obs.: “benefício é tudo que é oferecido ao cliente interno para que ele tenha uma maior qualidade de vida e bem-estar”.
  • 25. Auto-estima “É gostar de si próprio, é uma força interior que nos leva a um maior ou melhor estado de motivação para o comprometimento”
  • 26. Auto-estima Estável Mais motivação ou Obtenção de Comprometimento Positiva Aceitação Instável Reação contrária ou Envolvimento Negativa Falta de adesão
  • 27. Auto-estima • Premiando as pessoas, elas produzirão mais. • Marketing de incentivos é apenas uma importante parte do endomarketing, deve ser entendido como um fator de motivação momentânea, já que pressupõe apenas estímulos externos.
  • 28. Planejamento de Endomarketing • Para elaborar um planejamento de endomarketing, o ideal é ouvir as pessoas, com o objetivo de levantar percepções e sentimentos ou aplicar a pesquisa de clima organizacional. È importante ficar claro que a pesquisa mostra a percepção das pessoas e não a realidade. Fatores que devem ser contemplados na pesquisa: motivação, imagem interna e externa, gestão de recursos humanos, qualidade e produtividade e comunicação.
  • 29. FIM