O documento discute as características que diferenciam bens de serviços e como isso afeta o marketing de empresas prestadoras de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis, ao contrário de bens. Isso exige que o marketing de serviços foque nas pessoas, processos e evidências físicas para comunicar a qualidade do serviço.
1) O documento discute estratégias de marketing para empresas de serviços, enfatizando a importância das pessoas no atendimento ao cliente e a necessidade de adaptação às novas demandas do mercado.
2) As características dos serviços, como intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, afetam o marketing mix e requerem investimentos em treinamento e padronização dos processos.
3) A qualidade percebida pelo cliente é construída ao longo de todo o ciclo do serviço, desde o primeiro até o último contato com a empresa.
O documento discute a importância da qualidade dos serviços como diferencial competitivo. Aborda elementos que constituem a estratégia de qualidade como competência gerencial, avaliação da expectativa e percepção do cliente, e identificação e correção de falhas. Também define qualidade de serviços como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas ou excedidas por sua percepção do serviço prestado.
O documento discute as características e a relevância do marketing de serviços. Serviços são intangíveis e geralmente produzidos e consumidos ao mesmo tempo, variando em qualidade. Serviços não podem ser estocados e empresas os usam para diferenciar produtos, gerar receita e redefinir seus negócios.
Este documento apresenta uma introdução sobre definição e classificação de serviços. Explica que serviços possuem características como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade que afetam estratégias de marketing. Apresenta também estratégias para diferenciação competitiva, melhoria da qualidade do serviço e aumento da produtividade em empresas de serviços.
O documento define o que é um serviço, descrevendo-o como um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra que é essencialmente intangível. Serviços têm características como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. O documento também discute como as empresas de serviços devem se concentrar nos clientes e funcionários para aumentar a lucratividade.
Este documento descreve os princípios dos serviços segundo Kotler e as características dos serviços de acordo com a literatura. Apresenta também os 7 P's dos serviços com foco no caso da McDonald's, incluindo a importância das pessoas e das evidências físicas na prestação do serviço.
O documento discute as características e classificações dos serviços, diferenciando-os dos produtos. Apresenta três principais diferenças entre serviços e produtos e classifica os serviços de acordo com variáveis como grau de interação com o cliente e estocabilidade. Discutem-se também os desafios da gestão de diferentes tipos de serviços.
1) O documento discute estratégias de marketing para empresas de serviços, enfatizando a importância das pessoas no atendimento ao cliente e a necessidade de adaptação às novas demandas do mercado.
2) As características dos serviços, como intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, afetam o marketing mix e requerem investimentos em treinamento e padronização dos processos.
3) A qualidade percebida pelo cliente é construída ao longo de todo o ciclo do serviço, desde o primeiro até o último contato com a empresa.
O documento discute a importância da qualidade dos serviços como diferencial competitivo. Aborda elementos que constituem a estratégia de qualidade como competência gerencial, avaliação da expectativa e percepção do cliente, e identificação e correção de falhas. Também define qualidade de serviços como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas ou excedidas por sua percepção do serviço prestado.
O documento discute as características e a relevância do marketing de serviços. Serviços são intangíveis e geralmente produzidos e consumidos ao mesmo tempo, variando em qualidade. Serviços não podem ser estocados e empresas os usam para diferenciar produtos, gerar receita e redefinir seus negócios.
Este documento apresenta uma introdução sobre definição e classificação de serviços. Explica que serviços possuem características como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade que afetam estratégias de marketing. Apresenta também estratégias para diferenciação competitiva, melhoria da qualidade do serviço e aumento da produtividade em empresas de serviços.
O documento define o que é um serviço, descrevendo-o como um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra que é essencialmente intangível. Serviços têm características como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. O documento também discute como as empresas de serviços devem se concentrar nos clientes e funcionários para aumentar a lucratividade.
Este documento descreve os princípios dos serviços segundo Kotler e as características dos serviços de acordo com a literatura. Apresenta também os 7 P's dos serviços com foco no caso da McDonald's, incluindo a importância das pessoas e das evidências físicas na prestação do serviço.
O documento discute as características e classificações dos serviços, diferenciando-os dos produtos. Apresenta três principais diferenças entre serviços e produtos e classifica os serviços de acordo com variáveis como grau de interação com o cliente e estocabilidade. Discutem-se também os desafios da gestão de diferentes tipos de serviços.
Marketing de Serviços: Conceitos e AdministraçãoGustavo Mendonça
Os aspectos que diferenciam uma oferta de serviços em relação a uma oferta de "produto" e as condições que uma empresa precisa ter para desempanhar uma prestação de serviços corretamente
Este documento discute os processos de serviços e sua classificação. Ele define quatro tipos de processos - processar pessoas, posses, estímulos mentais e informações - e descreve como cada um envolve o cliente de maneira diferente. Também discute como equilibrar oferta e demanda para serviços e como a tecnologia pode aprimorar a entrega de serviços.
[1] O documento discute conceitos fundamentais de marketing de serviços, incluindo definições de serviço, características distintivas de serviços em relação a produtos, os 7 Ps do marketing de serviços, e fluxos do processo de marketing para serviços e produtos.
[2] Também aborda tópicos como gestão da qualidade em serviços, produtividade em serviços, relacionamento com clientes, e percepção de serviços pelos clientes.
[3] O documento fornece um guia abrangente sobre os principais conceitos
[1] O documento discute o conceito de marketing de serviços e suas implicações, incluindo a intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade de serviços.
[2] É enfatizada a necessidade de uma visão integrada de marketing, operações e recursos humanos para o gerenciamento de serviços, com foco no cliente.
[3] São apresentadas ferramentas como mapas de posicionamento para auxiliar na diferenciação e no desenvolvimento de estratégias de marketing para serviços.
Conceituar, expor e desenvolver ferramentas de Marketing de Serviços, relacionadas as Tendências Mercadológicas de forma a agregar conhecimento, senso Inovador e espírito empreendedor aos participantes da oficina.
O documento discute as principais diferenças entre os ambientes de serviços e manufatura e como as técnicas de gestão precisam ser ajustadas. Também classifica os serviços e explica que os serviços são compostos por "pacotes" que incluem instalações, bens facilitadores, informações e uma variedade de serviços explícitos e implícitos.
O documento apresenta um resumo de um curso sobre gestão de serviços, abordando seis unidades temáticas principais: 1) Serviços e economia, definindo o que é um serviço e fatores que influenciam seu crescimento; 2) Estratégia de marketing de serviços, incluindo seu mix específico; 3) Gestão da qualidade em serviços; 4) Gestão da produtividade em serviços; 5) Relacionamento com o cliente; e 6) Marketing interno. A bibliografia inclui autores e obras referenciais sobre o tema.
O documento discute as principais características e implicações do marketing de serviços. Serviços são essencialmente intangíveis, perecíveis e inseparáveis entre produção e consumo, diferentemente dos bens. Isso traz desafios para a comunicação, avaliação e entrega dos serviços para os clientes.
O documento discute as principais tendências no setor de serviços e a gestão de serviços. Algumas das principais tendências incluem políticas governamentais, mudanças sociais, tendências de negócios e avanços em TI. A gestão de serviços é complexa devido à intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade inerentes a eles. O documento também fornece exemplos de indústrias de serviços e maneiras de classificar os serviços.
Material de apoio às aulas presenciais no curso de pós graduação em Marketing de Serviços e Relacionamento. 2013. Prof. Me. SeiZo Soares.
Bibliografia principal:
Marketing. Criando Valro para os Clientes. Autor: Churchill Jr, Gilbert; Churchill Jr, Gilbert; Peter, J. Paul; Peter, J. Paul. Editora: Saraiva
O documento discute estratégias de marketing e comunicação para serviços. Ele aborda o ambiente de negócios atual, as peculiaridades dos serviços como intangibilidade e inseparabilidade, e estratégias como foco em pessoas, processos, evidência física e comunicação digital.
O documento descreve o conceito de análise servuction, que é um método usado por empresas para projetar serviços. A análise examina a interação entre clientes e a parte visível e invisível do serviço. A parte visível inclui o ambiente e funcionários, enquanto a parte invisível sustenta a visível. A análise servuction identifica elementos-chave como clientes, suporte físico, funcionários, serviço, organização interna e outros clientes e suas relações.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM MERCADOS COMPETITIVOS - Adm. Giulianno Bresciani - 2014Cra-es Conselho
O Café e Gestão aconteceu dia 24/07, no auditório do CRA-ES. O professor discutiu consumo, serviços e planejamento em serviços, além de outros assuntos relacionados.
O documento discute marketing de serviços, retenção de clientes e o papel do administrador de empresas. Marketing de serviços envolve atrair e manter clientes através do mix de marketing de 7 P's, com foco nas pessoas e na experiência do cliente. A retenção de clientes é mais barata do que atrair novos e envolve definir índices de retenção e identificar causas de insatisfação. O administrador define estratégias, diagnósticos e recursos para planejar, resolver problemas e gerar inovação e competitividade.
O documento discute os serviços e sua importância crescente na economia. Resume que serviços são atividades econômicas intangíveis que criam benefícios para os clientes, representam a maior parte da economia nos EUA e em muitos países, e são responsáveis pela maioria dos novos empregos criados.
O documento discute as características principais dos serviços. Define serviço como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível oferecido por uma parte a outra. Explora a importância crescente do setor de serviços na economia e sociedade. Também descreve as quatro principais características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
O documento discute as características distintivas dos serviços, incluindo intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade. Essas características causam problemas como dificuldade de armazenamento, comunicação e precificação de serviços. Soluções propostas incluem o uso de indícios tangíveis, fontes pessoais de informação e padronização e customização.
O documento discute marketing de serviços e apresenta as sete P's de serviço: pessoas, físico, processo, produto, preço, promoção e distribuição. Também aborda características únicas de serviços como intangibilidade, perecibilidade e inseparabilidade da produção e consumo.
O documento discute as características que distinguem bens de serviços e como elas afetam o marketing de serviços. As quatro principais características são: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. O documento também aborda como essas características causam problemas e quais são possíveis soluções, como enfatizar a seleção e treinamento de pessoal para lidar com a inseparabilidade. A qualidade do serviço é medida em cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, atendimento, segurança
Marketing de serviços: desafios e estratégias mercadológicas para produtos in...Artur Vasconcellos
A palestra discute os desafios e estratégias de marketing para produtos intangíveis, como serviços. O palestrante aborda as mudanças no ambiente de negócios, como inovação e maior competição, e destaca as diferenças entre produtos e serviços, que são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e perecíveis. Ele também apresenta estratégias como entender as expectativas dos clientes, melhorar processos e foco nas pessoas para reduzir lacunas e melhorar a experiência do cliente.
O documento discute as características e definições de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis da fonte que os presta e variáveis. Suas características afetam o marketing, que deve considerar a interação entre prestador e cliente, evidências da qualidade e a perecibilidade dos serviços.
O documento discute as características e definições de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis da fonte que os presta e variáveis. Serviços não podem ser estocados e devem ser vendidos quando produzidos devido à sua perecibilidade. Marketing de serviços requer foco no cliente, funcionários e evidências físicas para tangibilizar a oferta intangível.
Marketing de Serviços: Conceitos e AdministraçãoGustavo Mendonça
Os aspectos que diferenciam uma oferta de serviços em relação a uma oferta de "produto" e as condições que uma empresa precisa ter para desempanhar uma prestação de serviços corretamente
Este documento discute os processos de serviços e sua classificação. Ele define quatro tipos de processos - processar pessoas, posses, estímulos mentais e informações - e descreve como cada um envolve o cliente de maneira diferente. Também discute como equilibrar oferta e demanda para serviços e como a tecnologia pode aprimorar a entrega de serviços.
[1] O documento discute conceitos fundamentais de marketing de serviços, incluindo definições de serviço, características distintivas de serviços em relação a produtos, os 7 Ps do marketing de serviços, e fluxos do processo de marketing para serviços e produtos.
[2] Também aborda tópicos como gestão da qualidade em serviços, produtividade em serviços, relacionamento com clientes, e percepção de serviços pelos clientes.
[3] O documento fornece um guia abrangente sobre os principais conceitos
[1] O documento discute o conceito de marketing de serviços e suas implicações, incluindo a intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade de serviços.
[2] É enfatizada a necessidade de uma visão integrada de marketing, operações e recursos humanos para o gerenciamento de serviços, com foco no cliente.
[3] São apresentadas ferramentas como mapas de posicionamento para auxiliar na diferenciação e no desenvolvimento de estratégias de marketing para serviços.
Conceituar, expor e desenvolver ferramentas de Marketing de Serviços, relacionadas as Tendências Mercadológicas de forma a agregar conhecimento, senso Inovador e espírito empreendedor aos participantes da oficina.
O documento discute as principais diferenças entre os ambientes de serviços e manufatura e como as técnicas de gestão precisam ser ajustadas. Também classifica os serviços e explica que os serviços são compostos por "pacotes" que incluem instalações, bens facilitadores, informações e uma variedade de serviços explícitos e implícitos.
O documento apresenta um resumo de um curso sobre gestão de serviços, abordando seis unidades temáticas principais: 1) Serviços e economia, definindo o que é um serviço e fatores que influenciam seu crescimento; 2) Estratégia de marketing de serviços, incluindo seu mix específico; 3) Gestão da qualidade em serviços; 4) Gestão da produtividade em serviços; 5) Relacionamento com o cliente; e 6) Marketing interno. A bibliografia inclui autores e obras referenciais sobre o tema.
O documento discute as principais características e implicações do marketing de serviços. Serviços são essencialmente intangíveis, perecíveis e inseparáveis entre produção e consumo, diferentemente dos bens. Isso traz desafios para a comunicação, avaliação e entrega dos serviços para os clientes.
O documento discute as principais tendências no setor de serviços e a gestão de serviços. Algumas das principais tendências incluem políticas governamentais, mudanças sociais, tendências de negócios e avanços em TI. A gestão de serviços é complexa devido à intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade inerentes a eles. O documento também fornece exemplos de indústrias de serviços e maneiras de classificar os serviços.
Material de apoio às aulas presenciais no curso de pós graduação em Marketing de Serviços e Relacionamento. 2013. Prof. Me. SeiZo Soares.
Bibliografia principal:
Marketing. Criando Valro para os Clientes. Autor: Churchill Jr, Gilbert; Churchill Jr, Gilbert; Peter, J. Paul; Peter, J. Paul. Editora: Saraiva
O documento discute estratégias de marketing e comunicação para serviços. Ele aborda o ambiente de negócios atual, as peculiaridades dos serviços como intangibilidade e inseparabilidade, e estratégias como foco em pessoas, processos, evidência física e comunicação digital.
O documento descreve o conceito de análise servuction, que é um método usado por empresas para projetar serviços. A análise examina a interação entre clientes e a parte visível e invisível do serviço. A parte visível inclui o ambiente e funcionários, enquanto a parte invisível sustenta a visível. A análise servuction identifica elementos-chave como clientes, suporte físico, funcionários, serviço, organização interna e outros clientes e suas relações.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM MERCADOS COMPETITIVOS - Adm. Giulianno Bresciani - 2014Cra-es Conselho
O Café e Gestão aconteceu dia 24/07, no auditório do CRA-ES. O professor discutiu consumo, serviços e planejamento em serviços, além de outros assuntos relacionados.
O documento discute marketing de serviços, retenção de clientes e o papel do administrador de empresas. Marketing de serviços envolve atrair e manter clientes através do mix de marketing de 7 P's, com foco nas pessoas e na experiência do cliente. A retenção de clientes é mais barata do que atrair novos e envolve definir índices de retenção e identificar causas de insatisfação. O administrador define estratégias, diagnósticos e recursos para planejar, resolver problemas e gerar inovação e competitividade.
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O documento discute as características principais dos serviços. Define serviço como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível oferecido por uma parte a outra. Explora a importância crescente do setor de serviços na economia e sociedade. Também descreve as quatro principais características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
O documento discute as características distintivas dos serviços, incluindo intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade. Essas características causam problemas como dificuldade de armazenamento, comunicação e precificação de serviços. Soluções propostas incluem o uso de indícios tangíveis, fontes pessoais de informação e padronização e customização.
O documento discute marketing de serviços e apresenta as sete P's de serviço: pessoas, físico, processo, produto, preço, promoção e distribuição. Também aborda características únicas de serviços como intangibilidade, perecibilidade e inseparabilidade da produção e consumo.
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Marketing de serviços: desafios e estratégias mercadológicas para produtos in...Artur Vasconcellos
A palestra discute os desafios e estratégias de marketing para produtos intangíveis, como serviços. O palestrante aborda as mudanças no ambiente de negócios, como inovação e maior competição, e destaca as diferenças entre produtos e serviços, que são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e perecíveis. Ele também apresenta estratégias como entender as expectativas dos clientes, melhorar processos e foco nas pessoas para reduzir lacunas e melhorar a experiência do cliente.
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O documento discute as características e definições de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis da fonte que os presta e variáveis. Serviços não podem ser estocados e devem ser vendidos quando produzidos devido à sua perecibilidade. Marketing de serviços requer foco no cliente, funcionários e evidências físicas para tangibilizar a oferta intangível.
Algumas diferenças entre produtos e serviçosKesia Ribeiro
O documento discute as principais diferenças entre produtos e serviços. Serviços são intangíveis e seu valor é produzido durante a prestação ao cliente, que pode participar do processo, ao contrário de produtos. A qualidade percebida pelos clientes pode variar entre serviços devido às diferenças humanas na execução dos processos, ao passo que produtos são sempre iguais. Empresas devem treinar equipes e ensaiar processos para reduzir variações na entrega de serviços.
O documento discute o marketing de serviços, definindo-o como um conjunto de atividades que objetivam analisar, planejar, implementar e controlar programas para obter e servir demanda por produtos e serviços de forma a atender desejos e necessidades dos consumidores com satisfação, qualidade e lucratividade. O texto destaca características como intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade dos serviços e a importância do marketing externo, interno e interativo para empresas de serviços.
O documento discute conceitos fundamentais de marketing, incluindo sua definição, objetivos e ferramentas como os 4Ps. Também aborda características e desafios do marketing de serviços, com foco nos bancos, e estratégias para atrair e reter clientes.
O documento discute os conceitos fundamentais de marketing de serviços. Primeiramente, define o que são serviços e destaca a importância crescente do setor de serviços na economia. Em seguida, explora as diferenças entre bens e serviços e apresenta os 8Ps para a gestão integrada de serviços, cobrindo produto, localização, promoção, preço, ambiente físico, processo, pessoas e produtividade/qualidade. Por fim, enfatiza a interdependência entre marketing, operações e recursos humanos no contexto de criação de valor para os
Palestrante Moacir Moura - Mapeamento de Competências - Empresa de ServiçosMoacir Moura
O documento lista 20 competências essenciais para empresas de serviços de outsourcing, como companheirismo, adaptabilidade, foco em resultados e comunicação. Ele também descreve características únicas de serviços como inseparabilidade, intangibilidade, variabilidade e perecibilidade.
Palestrante Moacir Moura - Mapeamento de Competências - ServiçosMoacir Moura
O documento lista 20 competências essenciais para empresas de serviços de outsourcing, como companheirismo, adaptabilidade, foco em resultados e comunicação. Ele também descreve características únicas de serviços como inseparabilidade, intangibilidade, variabilidade e perecibilidade.
O documento discute a definição de qualidade de produtos e serviços prestados. A qualidade é vista tanto do ponto de vista do produtor quanto do cliente e envolve satisfazer as necessidades dos clientes de forma multidimensional. A empresa deve definir claramente os requisitos de qualidade com base nas necessidades dos clientes e garantir que esses requisitos são cumpridos através do controle e gestão da qualidade.
O documento discute a definição e características de serviços, incluindo sua natureza intangível e a participação do cliente no processo de produção. Também aborda a automação crescente de serviços e as dimensões genéricas e específicas da qualidade de serviços, como tangibilidade, confiabilidade, presteza, credibilidade e empatia.
1) O documento discute qualidade em serviços e a importância de colocar o cliente em primeiro lugar.
2) Ele fornece exemplos de como empresas líderes em qualidade percebem extraordinariamente as necessidades dos clientes e estruturam suas estratégias em torno dos valores dos clientes.
3) Também enfatiza a necessidade de administrar as empresas com foco nos resultados e satisfação dos clientes, não apenas nos procedimentos e técnicas.
Este documento descreve os elementos do marketing mix e como eles se aplicam a empresas de serviços. O marketing mix inclui produto, preço, promoção e distribuição. Para serviços, há também foco no processo, momento e local da prestação do serviço, qualidade, comunicação, evidência física e custos. O documento explica cada um desses elementos em detalhes.
Este documento apresenta um cronograma de um curso de marketing de serviços, com capítulos sobre as diferenças entre bens e serviços, o processo de prestação de serviços, a satisfação do cliente, e estratégias para desenvolvimento de novos serviços.
Este resumo descreve o livro "Marketing: Gerenciamento e Serviços" de Christian Grönroos. O livro discute como gerenciar empresas com foco em marketing, serviços e relacionamento com clientes. Grönroos argumenta que os serviços são essenciais para diferenciar produtos e criar valor para os clientes. Ele também enfatiza a importância de entender as necessidades dos clientes e fornecer soluções para seus problemas.
O documento discute como as empresas precisam adicionar serviços para se diferenciarem e fidelizarem clientes no mercado competitivo de hoje. A economia está se tornando mais baseada em serviços, e empresas precisam oferecer suporte pós-venda como instalação, manutenção e atendimento ao cliente para serem vistas como de qualidade e confiáveis. O marketing relacional, que envolve uma relação próxima com o cliente durante e após a compra, está superando estratégias tradicionais de marketing.
O documento discute serviços, definindo-os como atividades que envolvem interações entre clientes, funcionários e equipamentos para satisfazer necessidades. Ele explica as características de serviços como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade e como essas características apresentam desafios ao marketing. Finalmente, discute como o marketing pode lidar com essas características.
O documento discute os conceitos básicos de gestão de operações, incluindo: 1) A função de produção de bens e serviços para satisfazer clientes; 2) Os recursos e processos envolvidos na produção; 3) As estratégias de produção como qualidade, rapidez e custo.
O documento discute gestão de serviços e qualidade. Aborda a evolução da sociedade de pré-industrial a pós-industrial e como isso impacta os serviços. Também discute planejamento estratégico, gestão da qualidade, níveis de satisfação do cliente e expectativas do cliente para serviços.
Semelhante a A teoria de marketing de servicos aplicada a tratamento de superficies (20)
A empresa 2GS Energia oferece locação de geradores a diesel com potências a partir de 2 KVA para uso em demandas de telecomunicações. Eles fornecem locações diárias ou por períodos e usam equipamentos como carretas e guindastes para instalação dos geradores. A empresa oferece suporte técnico durante as locações.
A empresa 2GS Energia oferece locação de geradores a diesel de diferentes potências e modalidades, incluindo locação diária para eventos e locação por período para demandas de longa duração. Eles fornecem equipamentos, operadores e suporte logístico para instalação dos geradores. A empresa tem uma variedade de modelos de geradores, como carenados leves, padrão ISO e móveis sobre chassis.
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Negociar tratamentos de superfície é um processo complexo que envolve vários tomadores de decisão dentro da organização do cliente, incluindo compradores econômicos, usuários e técnicos, bem como influenciadores conselheiros. Uma proposta bem-sucedida deve entender as necessidades de cada um desses papéis e mostrar como o tratamento de superfície resolve problemas, atende novas necessidades ou melhora o desempenho do cliente.
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A teoria de marketing de servicos aplicada a tratamento de superficies
1.
2. | Amadeu Paiva |
Ao elaborar seus planejamentos estratégicos ou quando criam
planos para aumentar a satisfação dos clientes, muitas
empresas de serviços pecam por aplicar as técnicas de
marketing erradas. Não digo aqui que as técnicas clássicas de
marketing não sejam boas. Elas são excelentes. Mas na
maioria das vezes foram criadas para atender ao mercado de
bens de consumo. O mercado de prestação de serviços,
incluindo aí o de tratamento de superfície, tem
particularidades que precisam ser lavadas em conta para
atingir resultados mais satisfatórios.
Definindo “serviço”.
Existem várias definições teóricas sobre o que é “serviço” e no que ele é diferente de
“produto”. Essas definições variam muito em função dos diversos tipos de serviço disponíveis
no mercado, onde cada um pode estar mais ou menos ligados a um bem material (produto).
Essa diferenciação nem sempre é explícita, pois é praticamente impossível encontrar um
exemplo de um “produto puro”, onde os benefícios percebidos pelo cliente não estejam
ligados a um serviço adjacente, da mesma forma é raro encontrar um “serviço puro”, que não
inclua o uso ou participação de algum bem material. Quando alugamos uma casa ou
compramos uma passagem aérea, utilizamos esse bem tangível, mas não nos tornamos
proprietários da casa nem da aeronave. A posse do bem não faz parte do serviço, apenas o seu
usufruto.
Uma definição bastante aceita é a de que “Serviço é um desempenho, essencialmente
intangível, que não resulta na propriedade de algo. O serviço pode ou não estar ligado a um
produto físico”. As empresas prestadoras de tratamento de superfície desempenham
3. atividades, em um dado tempo e espaço, que geram valor para o cliente por meio de uma
transformação, ou industrialização, portanto, enquadram-se mais na classificação de “serviço”
que de “produto”. E ao oferecer serviços, nos deparamos com particularidades que exigem
soluções específicas de administração e de marketing, como veremos a seguir.
Características que diferenciam bens de serviços.
Os serviços são (1) intangíveis,(2) inseparáveis (ou simultâneos), (3) variáveis e (4) perecíveis.
1) A Intangibilidade
A intangibilidade é a característica mais importante dos serviços. Os serviços “puros” não
podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Por
exemplo, quem vai ao cabeleireiro cortar os cabelos não consegue ver o resultado antes da
compra. Quando você compra um bilhete de Metrô, só tem a promessa de uma chegada
rápida e segura ao seu destino.
Entre os produtos puros, com menos serviços agregados, como por exemplo, o sal de cozinha,
até serviços puros, com menor uso de bens materiais, como nas consultorias ou escolas, existe
gama de possibilidades, como demonstrado no “espectro da tangibilidade” (figura 1).
4. Quanto mais intangível for o serviço, mais difícil será para o cliente a escolha do fornecedor,
pois comprar um serviço é comprar uma promessa. O cliente só saberá se o serviço sugerido
foi cumprido após a experiência de esse serviço ocorrer. Para compensar essa falta de certeza,
os clientes procuram pistas (ou sinais) da qualidade que vão receber ao final do serviço. Eles só
conseguem tirar suas conclusões sobre essa qualidade a partir do que puderem observar sobre
as pessoas, as instalações, as máquinas e os equipamentos, as certificações, a publicidade e o
preço.
Ações para administrar a Intangibilidade.
É função do Administrador de Marketing de uma
empresa de prestação de serviços fazer com que essas
“impressões” cheguem ao cliente, e essa tarefa deve ser
realizada através das evidências físicas, com esforços
para destacar todos os aspectos da parte concreta e
material da empresa da melhor maneira possível, para
que assim se possa projetar a imagem desejada.
Por exemplo: Se o cliente busca agilidade e confiança em uma agência de seguros, precisa ver
lojas modernas e organizadas, com lay-out limpo e funcional, fluxo de pessoas otimizado,
funcionários confiantes e bem vestidos, material publicitário claro e que evidencie essas
características. O mesmo se aplica para uma empresa de tratamento de superfície. Se o cliente
perceber desorganização, sujeira, layout confuso, orçamentos incompletos e indefinidos, filas
de caminhões esperando na rua de forma desorganizada, equipamento sujo e desgastado, já
pode prever que receberá um serviço no mesmo nível de qualidade. Por outro lado, se ele
encontra um lay-out limpo e funcional, funcionários confiantes, motivados e uniformizados,
orçamentos claros e precisos, um bom fluxo de veículos e materiais e equipamento moderno e
conservado, terá recebido sinais de que o tratamento de superfície executado também será de
alto nível. Essa técnica recebe o nome de “tangibilizar” o serviço, ou seja, tornar visível o
invisível, colocando foco nas evidências físicas que insinuem as características esperadas pelo
cliente.
Porém aqui é preciso lembrar que os elementos tangíveis de um serviço são somente como
uma embalagem bonita e chamativa para um produto tangível. Eles cumprem o papel de dar
5. uma primeira boa impressão. Somente o serviço em si, executado de maneira satisfatória é
que poderá validar essa promessa.
2) A Inseparabilidade (ou Simultaniedade)
Os bens materiais podem ser produzidos, armazenados e posteriormente vendidos e
consumidos. Os serviços mais “puros”, como consultas médicas, aulas ou viagens, precisam
ser primeiro vendidos e posteriormente, produzidos e consumidos ao mesmo tempo, ou seja,
em serviços, produção e consumo são praticamente simultâneos. Serviços são inseparáveis das
pessoas e das máquinas que o fornecem. Um funcionário da empresa de serviços é parte do
serviço. Por conta dessa simultaneidade, se esse funcionário comete um erro, o cliente já
recebe o serviço defeituoso. Não existe tempo para corrigir erros. O cliente é afetado
imediatamente.
Essa forte interação fornecedor-cliente é um aspecto marcante do mercado de serviços,
fazendo com que tanto o fornecedor quanto o cliente afetem o resultado da qualidade desse
serviço.
No mercado de tratamento de superfícies, práticas como o Kanban e o Just-in-time tornaram
os lead-times cada vez mais curtos, levando essas operações cada vez mais próximas da
simultaneidade dos serviços “puros”.
Os desafios da simultaneidade.
As empresas de tratamento de superfície só podem iniciar seu processo após a chegada do
material a ser beneficiado. E como esse tratamento costuma ser uma das últimas fases do
processo, quase sempre o material chega com urgência. A percepção da qualidade do serviço
dependerá então não só da interação entre cliente e prestador de serviço, negociando os
prazos quase que minuto a minuto, como também sofrerá influência de outros clientes, que
também poderão estar com pressa e pedindo urgência para seu próprio material.
Devido a essa forte interatividade entre produção e cliente, é quase como se ele co-produzisse
o serviço. Dessa forma, é função do administrador da empresa de tratamento de superfície
tentar “educar” seu cliente, explicando exaustivamente como funciona o processo, os seus
ciclos, tempos, capacidades e limitantes, pois já que essa interação é inevitável, esse cliente
precisa aprender minimamente sobre como funciona o processo para poder interagir de forma
construtiva.
6. 2) A Variabilidade (ou Heterogeneidade).
Por serem executados por pessoas e quase sempre com a participação direta do cliente, os
serviços tendem a ser muito mais variáveis que os bens materiais. Sua qualidade está
fortemente ligada a quem os executa, a quando, onde e como são executados. Até mesmo a
percepção da qualidade do serviço de um único funcionário da lanchonete de fast food mais
padronizada do mundo varia muito de um dia para o outro, de acordo com sua disposição,
bem como do humor e boa vontade do cliente no momento da compra.
No mercado B2B, como o de tratamento de superfície, mais voltado a aspectos técnicos, esta é
uma das características que levantam mais discussões. São inúmeros os esforços, técnicas e
regras para criar e manter a padronização e uniformidade no serviço prestado, mas não
existem muitos relatos de casos de sucesso.
Vencendo os desafios da Variabilidade.
A percepção da qualidade de um serviço depende de diversos fatores. Desde a capacidade do
próprio cliente em expressar suas reais necessidades até a habilidade e o interesse do
prestador de serviço em satisfazer tais necessidades naquele momento específico.
Uma maneira de contornar essa dificuldade, respeitando-se a variabilidade, é se estabelecer
padrões mínimos aceitáveis de qualidade e performance, controlando bem de perto a
satisfação do cliente em cada ponto de contato e, ao mesmo tempo, tomar vantagem dessa
variabilidade, imprimindo esforços para entender as diferentes expectativas de diferentes
grupos de clientes e antão customizar e personalizar o atendimento, de acordo com estas
diferenças.
A Perecibilidade
Os serviços são perecíveis e não podem ser revendidos, devolvidos ou estocados para
entregas ou uso futuros. Eles são prestados num tempo e local determinados. Essa
característica é outra grande diferença em comparação às mercadorias, que podem ser
estocadas, devolvidas ou revendidas em outro momento.
7. Como exemplos no nosso dia a dia, temos os horários em consultórios médicos, cadeiras em
salas de aula e mesas de restaurantes. Se os serviços não forem utilizados hoje, estarão
irrecuperavelmente perdidos. Não é possível “estocar” horas de consultório, cadeiras em sala
de aula ou mesas de restaurante para regularizar a demanda nos momentos de maior
consumo. Quando a demanda é uniforme, essa característica não causa grandes perturbações,
mas quando essa demanda é flutuante, os problemas podem ser graves.
Os desafios da perecibilidade.
Driblar os desafios da perecibilidade dos serviços pode ser a chave para um bom resultado
financeiro. Em todos os exemplos acima, existirão momentos de maior ou menor demanda. O
que permanece igual, em todos os casos, é um alto custo fixo. O mesmo acontece nas
prestadoras de serviço de tratamento de superfície. A empresa precisa vender pelo menos ao
nível do seu ponto de equilíbrio operacional. Uma adequada previsão dessa demanda
juntamente com um planejamento operacional buscando a “utilização ótima” da capacidade
instalada é a garantia da lucratividade. Falo aqui em “utilização ótima” e não em “utilização
máxima”. O ponto de “utilização ótima” é aquele volume máximo de demanda que uma
empresa pode suportar antes dos clientes perceberem uma deterioração da qualidade do
serviço prestado. O desequilíbrio nesse aspecto pode causar tanto o não atendimento do
excesso de demanda e conseqüentemente perder negócios, quanto, no outro extremo, ter
que arcar com o ônus de altos custos operacionais sem um faturamento correspondente. Com
isso em mente, podemos dizer que o lucro a longo prazo numa operação de tratamento de
superfície não está diretamente ligado à utilização máxima de sua produção em períodos de
pico, mas sim em manter uma regularidade e estabilidade na demanda. Existem várias técnicas
e estratégias sugeridas para buscar esse equilíbrio entre capacidade e demanda, mas esse
tema é tão complexo que merece um artigo à parte.
Quando se criam planejamentos estratégicos para
bens de consumo, o administrados precisa definir
táticas individuais para cobrir as quatro variáveis do
chamado “Marketing Mix” ou 4P’s, do Inglês
Product, Price, Place e Promotion: (Produto, Preço,
Local e Promoção).
8. Podemos concluir que, no ramo de
tratamento de superfícies, as
particularidades listadas acima obriga o
administrador de marketing a trabalhar
com o chamado de “Marketing Mix
Estendido” ou 7P’s, somando-se aí
todas as Pesssoas (People) envolvidas
no serviço, os Processos (Process)
usados nesse serviço e as Evidencias
Fisicas (Physical Evidences) usadas para
“tangibilizar” o serviço intangível.
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Amadeu.paiva@steelcoat.com.br
Amadeu.paiva@ig.com.br