Palestra realizada na Amcham Porto Alegre, em 28 de fevereiro de 2012.

1. Estratégias de Marketing
e Comunicação de
Serviços
AMCHAM FEV/2012
Prof. Artur Vasconcellos

2. Nossa pauta:
- Ambiente de Negócios
- Desafios e Peculiaridades dos Serviços
- Estratégias e Ações

4. Algumas reflexões sobre o atual
ambiente de negócios...

6. Algumas reflexões sobre o atual
ambiente de negócios...

8. Algumas reflexões sobre o atual
ambiente de negócios...

10. Algumas reflexões sobre o atual
ambiente de negócios...

12. Algumas reflexões sobre o atual
ambiente de negócios...

14. Algumas reflexões sobre o atual
ambiente de negócios...

15. Um mundo
cheio de
desafios, mas
também de
oportunidades

16. O mercado de serviços no
Brasil...
Participação no PIB
Serviços
54%
Agricultura
10%
Indústria
36%
Fonte: IBGE

17. Os serviços estão em todos os
setores...

18. Diferenças de Produtos e
Serviços
-INTANGIBILIDADE
- INSEPARABILIDADE
- HETEROGENEIDADE
- PERECIBILIDADE

19. Um conceito...
É uma experiência vivenciada entre
duas ou mais partes.
O que se vende, portanto, é uma
solução intangível para um
problema.
AÇÕES
PROCESSOS
ATUAÇÕES

21. Alguns exemplos...

22. Alguns exemplos...

23. Alguns exemplos...

24. Alguns exemplos...

25. Para pensar...
O que tem de singular,
único, diferente na
EXPERIÊNCIA de ser cliente
de sua empresa?

26. O que é um bom atendimento?
Habilidade de realizar o
Confiabilidade serviço prometido de
forma confiável e precisa
Aparência das instalações
Tangibilidade físicas, equipamentos, func
ionários e materiais de
comunicação
Disposição em ajudar os
Presteza clientes e fornecer serviço
rápido
Disposição em oferecer o
Agilidade serviço rápido
Cuidado, atenção
Empatia individualizada oferecidos aos
clientes

27. O triângulo do marketing de
serviços
Empresa
Marketing Interno Marketing Externo
“Tornando as Promessas “Gerando as Promessas”
Possíveis”
Funcionários Clientes
Marketing Interativo
“Mantendo as Promessas”

28. MOMENTO DA VERDADE
“é qualquer episódio no qual o
cliente entra em contato com
qualquer aspecto da
organização e obtém uma
impressão da qualidade de seu
serviço.”

29. CICLO DE SERVIÇOS
“reunião ordenada e
seqüenciada de todos
os Momentos da
Verdade vivenciados
por um cliente numa
empresa.”

31. O COMPOSTO DE MARKETING
EXPANDIDO PARA SERVIÇOS
- Produtos
- Preço
- Distribuição (Praça)
- Comunicação (Promoção)
-Produtividade
-Processos
- Pessoas
- Evidência Física

32. PROCESSOS
- Conjunto de procedimentos;
- Método;
- Roteiros.
“O COMO
FAZER”

33. PESSOAS
“ELAS SÃO O SERVIÇO”

34. PESSOAS

35. PESSOAS
Aplicar Definição dos cargos
Medidas de desempenho
Agregar Recrutamento
Seleção e Integração
Recompensar Remuneração e Benefícios
Gestão de
Pessoas Recompensas
Desenvolver Treinamento
Sistemas de comunicação interna
Manter Políticas de Retenção e Satisfação
Crença e Valores
Monitorar Relatórios gerenciais
Banco de dados

37. EVIDÊNCIA FÍSICA
Por serem os serviços intangíveis, os
clientes geralmente procuram
indicativos tangíveis, ou evidências
físicas, para avaliar este serviço.

38. EVIDÊNCIA FÍSICA

39. EVIDÊNCIA FÍSICA

40. EVIDÊNCIA FÍSICA

41. EVIDÊNCIA FÍSICA
Cartão de visita
Personal Trainer

42. EVIDÊNCIA FÍSICA
Cartão de visita
Restaurante grego

43. EVIDÊNCIA FÍSICA
Cartão de visita
Adestrador de cães

44. EVIDÊNCIA FÍSICA

45. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Apresentar informação vívida
(impressão forte, imagem mental
distinta);
2. Usar a imagética interativa (símbolos,
imagens, expressões que associem com
atributos e benefícios desejados);
3. Foco nos tangíveis;
4. Apresentar funcionários de serviços
nas peças de comunicação;
5. Apresentar testemunhos de clientes.
6. Comunicação Digital

46. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
1. Apresentar informação vívida:

47. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
2. Usar a imagética interativa:

48. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
3. Foco nos tangíveis:

49. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
4. Apresentar funcionários de serviços nas
peças de comunicação:

50. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS

51. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
5. Apresentar testemunhos de clientes:

52. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
6. Comunicação Digital:
Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a
iConta, seu mais novo serviço.
Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser
exibido, ao vivo, pelo youtube.
No meio das piadas, divulgação dos benefícios do
novo serviço, assim como de outros produtos do
Banco.
Interação antes e depois do show com
internautas, através do Orkut ao vivo e do
hotsite da campanha.

53. AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ

54. Relacionamento
Estratégico

55. Relacionamento
Estratégico
-Participar de entidades
-Participar de eventos
- Fazer parcerias
- Zelar pelo networking
- Usar testemunhos

56. Gestão de Pessoas

57. Gestão de Pessoas
-Reter talentos
- Ter um bom ambiente
- Engajar na “causa”
- Reter fornecedores parceiros
- Política do ganha-ganha

58. Gestão do
Conhecimento

59. Gestão do
Conhecimento
-Leitura habitual
- Viagens
- Cursos
- Palestras e Seminários
- Multiplicação Interna

60. Processo / Método

61. Processo / Método
-Formalizar
- Compartilhar
- Cuidado com os detalhes
- A cereja do bolo
- Atenção e carinho

62. Tangíveis

63. Tangíveis
- Imagem mais que palavras
- Material institucional
- Cartões de visita
- Aparência da equipe
- Detalhes de novo

64. Comunicação
Digital

65. Comunicação
Digital
- Mais do que ter um site
- Google
- Conteúdo
- Relevância
- Interatividade

66. Visibilidade

67. Visibilidade
- Assessoria de imprensa
- Formadores de opinião
- Palestras
- Presença
- Eventos: casa de ferreiro...

68. Engajamento

69. Engajamento
- Missão clara
- Posicionamento claro
- Envolver os públicos
- Boa energia
- Tesão

70. Contatos
@ avasconcellos@espm.br
www.arturvasconcellos.com
@artur_vasc
MUITO OBRIGADO!