O documento discute o marketing de serviços, definindo-o como um conjunto de atividades para analisar, planejar, implementar e controlar programas para atender demandas por produtos e serviços de forma satisfatória. Ele também descreve as características dos serviços, incluindo intangibilidade, perecibilidade, heterogeneidade e participação do cliente, e apresenta o "mix de marketing" ampliado para serviços.

1. FACULDADE MAURÍCIO DE NASSAU
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Anderson Marcio
Jorge Leandro
MARKETING DE SERVIÇOS
NATAL
2014

2. O QUE É UM SERVIÇO?
Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço
como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer à outra e
que não resulta na propriedade de nada. A execução
de um serviço pode estar ou não ligada a um produto
concreto".

3. O QUE É MARKETING DE SERVIÇOS?
Pode ser definido com o conjunto de
atividades que objetivam a análise, o
planejamento, a implementação e o controle
de programas destinados a obter e servir a
demanda por produtos e serviços, de forma
adequada, atendendo desejos e necessidades
dos consumidores e/ou usuários com satisfação,
qualidade e lucratividade.

4. ESTRUTURA DO MARKETING DE
SERVIÇOS
O Mix de marketing utilizado em serviços é
ampliado, conhecido como 7 ps. além dos 4 “P”s
tradicionais (produto, preço, praça e promoção), se
utilizam:

5. People (Pessoas):
Todas as pessoas envolvidas
direta e indiretamente na produção e
consumo de um serviço são parte
importante do marketing mix.
Process (Processos):
Os procedimentos, mecanismos
e fluxo de atividades pelos quais um
serviço é consumido são elementos
essenciais da estratégia de marketing.
Physical Evidence (Evidências Físicas):
O ambiente no qual um serviço é
prestado, assim como materiais
impressos e outros itens físicos, podem
tornar palpável a promessa que um
serviço representa.
Disponível em:
http://www.comunicacaoetendencias.com.br/pri
ncipais-caracteristicas-dos-servicos-e-seu-mix-de-
marketing

6. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Os serviços possuem as seguintes características que têm
interesse para o marketing:
 Intangibilidade:
Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são
ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O
consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um
serviço.
 Perecibilidade:
Os serviços não podem ser estocados se não for usado,
está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
 Heterogeneidade ou Variabilidade:
A ideia de serviço varia de cliente para cliente.
Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas
como clientes.

7.  Simultaneidade ou Inseparabilidade:
Os serviços são criados e consumidos
simultaneamente.
 Participação do cliente no processo:
Atenção ao desenho das instalações e
oportunidades de co-produção.

8. EXEMPLIFICANDO
TAM institui Conselho de Clientes
Formado por passageiros portadores do
Cartão Fidelidade, grupos poderão fazer críticas e
dar sugestões para aprimorar os serviços da
empresa aérea. A TAM acaba de instituir o Conselho
de Clientes da empresa.
O objetivo é estabelecer um canal de
comunicação entre a companhia e os passageiros
portadores do Cartão Fidelidade, que já tenham
contribuído com sugestões e críticas por meio do
serviço Fale com o Presidente.

9. EPIGRAFE
 “A meta do marketing é conhecer e entender o
consumidor tão bem, que o produto ou serviço se
molde a ele e se venda sozinho.”
Peter Drucker

10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 KOTLER Philip, KELLER Kevin lane. Administração de marketing. 12. Ed.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
 GUMMESSON, E. (1987), “The New Marketing: Developing Long Term
Interactive Relationship”, Longe Range Planning, 20 (4), pp. 10-20.
 <http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os> Acessado
em 3 de setembro de 2014, as 22h42min.
 <http://www.espacoadministrativo.com.br/2013/02/caracteristicas-principais-
do-marketing-de-servicos/> Acessado em 7 de setembro de
2014, as 13h08min.
 <www.alealmeida.com/facul/marcio_mkt_servicos.ppt > Acessado em 9
de setembro de 2014, as 08h08min.