mk serviços

1. MARKETING DE SERVIÇOS:
A ARTE DE TORNAR VISÍVEL O QUE É
INTANGÍVEL.

2. O serviço FALA com o cliente

3. OS SERVIÇOS SÃO INTANGÍVEIS
PORTANTO, DIFÍCEIS DE AVALIAR POR
PARTE DO CLIENTE E...
COMPLEXOS DE ACOMPANHAR A
PERFORMANCE, POR PARTE DA
EMPRESA.

4. Elementos do Produto
Lugar e Tempo
Promoção e Educação
Preço e outros Custos
Processo
Produtividade e
Qualidade
Pessoas
Evidência física
8 Ps do Marketing de Serviços

5. ELEMENTOS DO PRODUTO
Produto Esperado (Expectativas)
Produto Alargado (Serviços)
Produto Físico

6. ELEMENTOS DO PRODUTO
DEVE-SE ATENDER A EXPECTATIVA E
REDUZIR A DIFERENÇA ENTRE O QUE É
ESPERADO E O QUE É, DE FATO,
ENTREGUE.

7. PROCESSO
É A CADEIA DE SUPRIMENTOS DO
SERVIÇO

8. LUGAR E TEMPO
A PREOCUPAÇÃO CENTRAL DO
GESTOR É O QUE, QUANDO, ONDE E
COMO ENTREGAR

9. PRODUTIVIDADE E QUALIDADE
EQUILÍBRIO ENTRE O QUE É
PRODUZIDO (CUSTOS) E ENTREGUE
DENTRO DAS EXPECTATIVAS E
NECESSIDADES O CONSUMIDOR

10. PESSOAS
GERALMENTE OS SERVIÇOS SERÃO
AVALIADOS PELO PESSOAL DE
CONTATO

11. PROMOÇÃO E EDUCAÇÃO
TODA AÇÃO DE MARKETING DE
SERVIÇOS ENVOLVE UMA EDUCAÇÃO
DO CONSUMIDOR
(EX. CELULAR, TV À CABO, TV DIGITAL)

12. EVIDÊNCIA FÍSICA
SÃO AS PISTAS VISUAIS E SENSORIAIS
DA QUALIDADE DO SERVIÇO

13. PREÇOS E OUTROS CUSTOS
$$$, TEMPO, ESFORÇO FISICO E
MENTAL, DESLOCAMENTO,
EXPERIÊNCIAS PASSADAS...