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[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Desempenho da Economia BR Fatores ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Atividades de informação e comunicação geraram, em 2008, a maior movimentação de receita no setor de serviços não financeiros (30% do total); ,[object Object],[object Object],[object Object],33,3% das empresas eram dos serviços prestados às famílias, com destaque para os serviços de alimentação (22,7%); Nas empresas com 20 ou mais pessoas ocupadas (5,3% do total), a receita operacional líquida ultrapassou R$ 540 bilhões, o que significa 79,4% do total .
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[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],GERAÇÃO DE EMPREGOS- SERVIÇOS
EVOLUÇÃO DO EMPREGO POR SETOR – JAN.-AGO 2010
•  Inovação tecnológica; • Demanda de mão-de-obra qualificada; • Avanço do setor privado na educação; • Maior segmentação do mercado; • Terceirização; • Aumento do investimento estrangeiro direto no setor de serviços no Brasil; • Comércio eletrônico (e-commerce); • Simplificação de tributos; • Formalização; • Criação de marca própria no comércio; • Franquias; • Mudança do perfil demográfico e poder aquisitivo; • Generalização do uso de meios de pagamento eletrônicos e bancarização; • Aumento da demanda por serviços de segurança; • Especificidades do turismo; • Expansão dos serviços voltados à agropecuária. TENDÊNCIAS PARA O SETOR - BR
Em certo sentido, todo produto já é um serviço.  Tim Brow, Design Thinking, 2010.
Desenvolvimento Teórico do MKT de Serviços ,[object Object]
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NÍVEIS DE TANGIBILIDADE DE SERVIÇOS #Concreto #Bem tangível associado a um serviço #Híbrido #Serviço principal associado a bem/serviço secundário #Serviço puro
Artigo Rossi ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Níveis de Tangibilidade de Serviços #Concreto
Níveis de Tangibilidade de Serviços #Bem tangível associado a serviços Fiat Mio: - Projeto da Fiat onde as ideias dos internautas vai gerar a base de dados para os futuros projetos da empresa;
NÍVEIS DE TANGIBILIDADE DE SERVIÇOS #Híbrido ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
 
Não me importa o que o clínico (geral) fez. Gosto muito dele e não irei processá-lo.  Blink. Malcolm Gladwell, 2005
Pessoas Importância da atenção do médico no caso Blink, como a das pessoas ao decidirem o Fiat Mio Prova física Além do produto de qualidade,  o GRUPO RUBAIYAT preza por restaurante de alto nível, infra estrutura... Processos A importância do bom atendimento desde o início da entrega da cerveja/chopp, a atenção, a busca, ... P
COMO OS CONSUMIDORES AVALIAM OS SERVIÇOS Confiança:  maior nas informações do boca-a-boca do que em propaganda. Ex.: Cervejaria Schmitt, a maioria  dos novos clientes do chopp são indicações de antigos clientes. Importância do preço:  o preço serve como   diferencial na avaliação do cliente. Ex.: Artigo Rossi Funcionários:  a maneira com a qual os funcionários atendem o clientes. Ex.: Caso Blink. Fatores visíveis:  as instalações, o lugar, infra estrutura é levada em consideração na avaliação dos clientes. Ex.: Grupo  Rubaiyat. Relacionamento com o cliente : como a empresa atende as necessidades dos clientes. Ex.:Fiat Mio
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE INSEPARABALIDADE VARIABILIDADE
Confiabilidade.  O cliente sabe que o serviço será realizado como prometido. Importância da Marca,  confiança na Fiat Capacidade de resposta . o prestador tem competência e capacidade para adaptar o serviço às necessidades específicas do cliente, como no exemplo da Cervejaria que calcula a quantidade correta de cerveja/chopp para a festa. Segurança.  Capacidade dos profissionais em passar tranqüilidade para o cliente, como no caso de médicos que tranqüilizam seus pacientes. Empatia . Capacidade dos profissionais em dar atenção particular para cada cliente. A Perestroika tem como objetivo ser diferente para cada aluno. Itens tangíveis . Aparência dos profissionais, instalações e equipamentos usados. Ex.:Grupo Rubaiyat  QUALIDADE PERCEBIDA X QUALIDADE ESPERADA
Ferramenta para avaliação de um serviço ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Servqual ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Recomendações melhorar a qualidade:  Ouvir, Confiabilidade, Serviço básico, Design do serviço, Reparação, Surpreender os clientes, Justiça, Pesquisa com funcionários, Liderança. Padrões rigorosos:  Os padrões estabelecidos devem ser apropriadamente altos. Se diferenciar desenvolvendo um sistema de entrega melhor e mais rápido. Existem três níveis de diferenciação: confiabilidade, resiliência e inovação. Serviços de suporte e assistência ao produto:  confiabilidade, freqüência dos defeitos, demora, segurança e custos extras. Serviços facilitadores  como instalação, treinamento de pessoal, serviços de manutenção e reparo, e financiamentos, o que amplia o valor.  Exemplos: garantia, vistoria de qualidade, prazos de entrega garantidos, condições especiais. Sistema de monitoramento:  avaliam regularmente o desempenho das concorrentes como delas próprias. Voice of the customer (VOC) mensures, compradores misteriosos Serviço de pós venda:  atendimento ás reclamações dos clientes.  Propaganda boca a boca negativa afetará muito. Os clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis a empresa de que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos.
Da mesma forma que os produtos ficam mais parecidos com os serviços,  os serviços estão ficando mais parecidos com as experiências.  Tim Brow. Design Thinking, 2010
INTERNET + SERVIÇOS A própria web é um serviço da internet! E-mail, redes sociais e o Google são exemplos clássicos de serviços. Teoricamente, a internet é uma prestadora de serviços “gratuita”. O valor agregado de um produto/serviço também deve estar presente na internet. A internet acelerou o surgimento de start-ups e proporcionou uma nova visão para o mundo dos negócios.
#CASE1: ORGANIZZE: Software livre de controle financeiro para pessoas físicas. A versão Free  permite o usuário fazer lançamentos ilimitados e criar as categorias, por exemplo. A versão Premmium  tem um custo mensal de R$9,90 e cobre, entre outros serviços, análise de evolução de despesas, receitas e categorias. Escolhida uma das 10 mais importantes Start Up brasileiras de 2010.
#CASE 2: E.L.A.S #CASE 3: @PAOFRESQUINHO #CASE 4: FOURSQUARE #CASE 5: WWF  #CASE 6: CROWNFOUNDING
As empresas estão assumindo uma abordagem mais centrada no ser humano porque as expectativas das pessoas estão evoluindo.  Tim Brow. Design Thinking, 2010.
bruno BITTENCOURT GUSTAVO reischl matheus CONCI FERNANDO cogan
http://www1.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1695&id_pagina=1 http://www.cnservicos.org.br/documentos/economia/001/Setorial_PIB%202010%203trim.pdf  http://www.cebrasse.org.br/pesquisa_setor_servicos.php http://www.cebrasse.org.br/materias.php?id_materia=1732  http://www.cebrasse.org.br/materias.php?id_materia=1658  http://www.cnservicos.org.br/documentos/economia/002/Setembro_2010.pdf  http://noticias.r7.com/economia/noticias/setor-de-servicos-e-o-que-mais-cresce-no-brasil-20100805.html  http://www.administradores.com.br/informe-se/carreira-e-rh/servicos-para-70-das-empresas-reter-profissionais-e-principal-desafio/41489/print/  http://www.cebrasse.org.br/noticias.php?id_noticia=1737  http://www.administradores.com.br/informe-se/informativo/estudo-mostra-21-tendencias-do-setor-de-comercio-e-servicos-ate-2015/18233/  http://www.brasil.gov.br/noticias/arquivos/2011/03/03/pib-cresce-7-5-em-2010 http://www.scielo.br/pdf/rae/v46n4/v46n4a08.pdf http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg4/anais/T7_0100_0146.pdf http://www.merkatus.com.br/10_boletim/119.htm

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  • 5.
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  • 7.
  • 8.
  • 9. EVOLUÇÃO DO EMPREGO POR SETOR – JAN.-AGO 2010
  • 10. • Inovação tecnológica; • Demanda de mão-de-obra qualificada; • Avanço do setor privado na educação; • Maior segmentação do mercado; • Terceirização; • Aumento do investimento estrangeiro direto no setor de serviços no Brasil; • Comércio eletrônico (e-commerce); • Simplificação de tributos; • Formalização; • Criação de marca própria no comércio; • Franquias; • Mudança do perfil demográfico e poder aquisitivo; • Generalização do uso de meios de pagamento eletrônicos e bancarização; • Aumento da demanda por serviços de segurança; • Especificidades do turismo; • Expansão dos serviços voltados à agropecuária. TENDÊNCIAS PARA O SETOR - BR
  • 11. Em certo sentido, todo produto já é um serviço. Tim Brow, Design Thinking, 2010.
  • 12.
  • 13.
  • 14. NÍVEIS DE TANGIBILIDADE DE SERVIÇOS #Concreto #Bem tangível associado a um serviço #Híbrido #Serviço principal associado a bem/serviço secundário #Serviço puro
  • 15.
  • 16.
  • 17. Níveis de Tangibilidade de Serviços #Concreto
  • 18. Níveis de Tangibilidade de Serviços #Bem tangível associado a serviços Fiat Mio: - Projeto da Fiat onde as ideias dos internautas vai gerar a base de dados para os futuros projetos da empresa;
  • 19.
  • 20.  
  • 21. Não me importa o que o clínico (geral) fez. Gosto muito dele e não irei processá-lo. Blink. Malcolm Gladwell, 2005
  • 22. Pessoas Importância da atenção do médico no caso Blink, como a das pessoas ao decidirem o Fiat Mio Prova física Além do produto de qualidade, o GRUPO RUBAIYAT preza por restaurante de alto nível, infra estrutura... Processos A importância do bom atendimento desde o início da entrega da cerveja/chopp, a atenção, a busca, ... P
  • 23. COMO OS CONSUMIDORES AVALIAM OS SERVIÇOS Confiança: maior nas informações do boca-a-boca do que em propaganda. Ex.: Cervejaria Schmitt, a maioria dos novos clientes do chopp são indicações de antigos clientes. Importância do preço: o preço serve como diferencial na avaliação do cliente. Ex.: Artigo Rossi Funcionários: a maneira com a qual os funcionários atendem o clientes. Ex.: Caso Blink. Fatores visíveis: as instalações, o lugar, infra estrutura é levada em consideração na avaliação dos clientes. Ex.: Grupo Rubaiyat. Relacionamento com o cliente : como a empresa atende as necessidades dos clientes. Ex.:Fiat Mio
  • 24. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE INSEPARABALIDADE VARIABILIDADE
  • 25. Confiabilidade. O cliente sabe que o serviço será realizado como prometido. Importância da Marca, confiança na Fiat Capacidade de resposta . o prestador tem competência e capacidade para adaptar o serviço às necessidades específicas do cliente, como no exemplo da Cervejaria que calcula a quantidade correta de cerveja/chopp para a festa. Segurança. Capacidade dos profissionais em passar tranqüilidade para o cliente, como no caso de médicos que tranqüilizam seus pacientes. Empatia . Capacidade dos profissionais em dar atenção particular para cada cliente. A Perestroika tem como objetivo ser diferente para cada aluno. Itens tangíveis . Aparência dos profissionais, instalações e equipamentos usados. Ex.:Grupo Rubaiyat QUALIDADE PERCEBIDA X QUALIDADE ESPERADA
  • 26.
  • 27.
  • 28. Recomendações melhorar a qualidade: Ouvir, Confiabilidade, Serviço básico, Design do serviço, Reparação, Surpreender os clientes, Justiça, Pesquisa com funcionários, Liderança. Padrões rigorosos: Os padrões estabelecidos devem ser apropriadamente altos. Se diferenciar desenvolvendo um sistema de entrega melhor e mais rápido. Existem três níveis de diferenciação: confiabilidade, resiliência e inovação. Serviços de suporte e assistência ao produto: confiabilidade, freqüência dos defeitos, demora, segurança e custos extras. Serviços facilitadores como instalação, treinamento de pessoal, serviços de manutenção e reparo, e financiamentos, o que amplia o valor. Exemplos: garantia, vistoria de qualidade, prazos de entrega garantidos, condições especiais. Sistema de monitoramento: avaliam regularmente o desempenho das concorrentes como delas próprias. Voice of the customer (VOC) mensures, compradores misteriosos Serviço de pós venda: atendimento ás reclamações dos clientes. Propaganda boca a boca negativa afetará muito. Os clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis a empresa de que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos.
  • 29. Da mesma forma que os produtos ficam mais parecidos com os serviços, os serviços estão ficando mais parecidos com as experiências. Tim Brow. Design Thinking, 2010
  • 30. INTERNET + SERVIÇOS A própria web é um serviço da internet! E-mail, redes sociais e o Google são exemplos clássicos de serviços. Teoricamente, a internet é uma prestadora de serviços “gratuita”. O valor agregado de um produto/serviço também deve estar presente na internet. A internet acelerou o surgimento de start-ups e proporcionou uma nova visão para o mundo dos negócios.
  • 31. #CASE1: ORGANIZZE: Software livre de controle financeiro para pessoas físicas. A versão Free permite o usuário fazer lançamentos ilimitados e criar as categorias, por exemplo. A versão Premmium tem um custo mensal de R$9,90 e cobre, entre outros serviços, análise de evolução de despesas, receitas e categorias. Escolhida uma das 10 mais importantes Start Up brasileiras de 2010.
  • 32. #CASE 2: E.L.A.S #CASE 3: @PAOFRESQUINHO #CASE 4: FOURSQUARE #CASE 5: WWF #CASE 6: CROWNFOUNDING
  • 33. As empresas estão assumindo uma abordagem mais centrada no ser humano porque as expectativas das pessoas estão evoluindo. Tim Brow. Design Thinking, 2010.
  • 34. bruno BITTENCOURT GUSTAVO reischl matheus CONCI FERNANDO cogan
  • 35. http://www1.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1695&id_pagina=1 http://www.cnservicos.org.br/documentos/economia/001/Setorial_PIB%202010%203trim.pdf http://www.cebrasse.org.br/pesquisa_setor_servicos.php http://www.cebrasse.org.br/materias.php?id_materia=1732 http://www.cebrasse.org.br/materias.php?id_materia=1658 http://www.cnservicos.org.br/documentos/economia/002/Setembro_2010.pdf http://noticias.r7.com/economia/noticias/setor-de-servicos-e-o-que-mais-cresce-no-brasil-20100805.html http://www.administradores.com.br/informe-se/carreira-e-rh/servicos-para-70-das-empresas-reter-profissionais-e-principal-desafio/41489/print/ http://www.cebrasse.org.br/noticias.php?id_noticia=1737 http://www.administradores.com.br/informe-se/informativo/estudo-mostra-21-tendencias-do-setor-de-comercio-e-servicos-ate-2015/18233/ http://www.brasil.gov.br/noticias/arquivos/2011/03/03/pib-cresce-7-5-em-2010 http://www.scielo.br/pdf/rae/v46n4/v46n4a08.pdf http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg4/anais/T7_0100_0146.pdf http://www.merkatus.com.br/10_boletim/119.htm