1. POR DENISE ELER | DESIGN MANAGER PRODUTOS COMO PLATAFORMAS SERVIÇOS COMO NARRATIVAS Design Thinking na Indústria

3. Como a Era Conceitual afeta os modelos de negócio? Questão Se valor é o que faz sentido...

4. Questão As coisas fazem mais sentido quando VOCÊ participa da sua construção: senso de pertencimento e de apropriação

5. Cut costs, not meanings!

6. Definição de Design Thinking por Tim Brown

7. Over the next decade, nearly three out of four companies will face the challenge of their corporate lives: redefining their core business . Buffeted by global competition, facing an uncertain future, more and more executives will realize that they must make fundamental changes in their core even as they continue delivering the goods and services that keep them in business today. DESAFIO

8. CASE PHILLIPS

9. CASE PHILLIPS COMO A PHILLIPS FEZ ESTA TRANSIÇÃO?

14. Global x Local: Produção global / Problemas locais Necessidade de visão sistêmica para resolver problemas complexos TRENDS

15. GEOLOCALIZAÇÃO Location-as-Platform Potencial para serviços inovadores FOURSQUARE (4sq) rede social móvel baseada em geolocalização TRENDS

16. TRENDS  APLICATIVOS

17. BRADECO - Realidade Aumentada TRENDS  APLICATIVOS

18. APLICATIVOS Ben Color Capture BRADECO Realidade Aumentada “ Empresa móvel”: site móvel, aplicativos (para smartphones), SMS, games, soluções corporativas, vídeos para celulares e publicidade móvel. Apenas 5% das empresas listadas no ranking das 500 maiores empresas do Brasil da revista Exame possuem uma estratégia sólida de utilização do aparelho para relacionamento. Fonte: Mundo do Marketing SUA EMPRESA É MÓVEL?

19. E se uma indústria não produzisse produtos acabados, mas plataformas de solução que possibilitassem às pessoas criarem valor de acordo com suas necessidades individuais? Cenário E SE...?

20. Cenário E se...? Impressora 3D: uma fábrica em casa? Quando custavam centenas de milhares de dólares, as impressoras 3D estavam restritas às grandes empresas de design. Mas com queda gradativa nos preços e tecnologia simplificada, essas máquinas já permitem às pessoas “materializar” vários tipos de produtos Época NEGÓCIOS 04/03/2009

21. Cenário Tendência “ Objetos passarão a ser informação e isso vai mudar radicalmente a forma como as empresas operam.” Thomas Easton, cientista

22. Cenário TRENDS Consumidores como co-produtores Consumidores como recursos locais Indústria como força de intervenção social

23. ERA CONCEITUAL

24. PENSE Don´t play the game Change the game !

25. Criar plataformas ao invés de produtos De manufatura de produtos para criação de plataformas de soluções Cenário Desafio da Indústria PARADOXO: RÁPIDO, BARATO, ACESSÍVEL E PESSOAL

26. Services Design

27. Serviços são possibilitados por sistemas tecnológicos mas são entregues por sistemas de pessoas e coisas que precisam ser compreendidos em sua complexidade. Services Design

28. Comportamento Humano Razão leva a conclusões. Emoção leva a ação. VER: THE FUN THEORY http://www.thefuntheory.com

29. www.eler.com.br OS 5 NÍVEIS DOS FATORES HUMANOS Services Design

30. Gaming safety belt http://www.thefuntheory.com

31. Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar que utiliza o design thinking como modelo de pensamento em negócios que lidam com bens intangíveis DEFINIÇÃO Services Design

32. Produto Produzido Material Tangível Podem ser estocados Sem contato com o cliente Consumo depois da produção Podem ocorrer defeitos na manufatura Serviço É uma performance Imaterial Intangível Não pode ser estocado Depende da interação com o cliente Consumo = produção Podem ocorrer erros de comportamento

33. PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística PRODUCT-SERVICES COMBINATIONS Starbucks (a experiência completa) STAND-ALONE SERVICES Bancos, hotéis, companhias aéreas, setor público, sistema de saúde etc Services Design TIPOS

35. Service Design É PESQUISA CONVERGÊNCIA PESQUISA ANÁLISE DIVERGÊNCIA Conceituação/ Prototipagem SÍNTESE Criação de SIGNIFICADO

36. touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3 usuário FRONT OFFICE COMPONENTES DE UM SERVIÇO CUSTOMER EXPERIENCE BACK OFFICE

37. usuário PERSPECTIVAS Perspectiva funcional: otimizar fluxos e recursos, e reduzir tempo de operações Perspectiva emocional: otimizar a experiência do usuário, criar relacionamento

38. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions? Touchpoint Touchpoint SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

39. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?

40. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions? SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

41. Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions? SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS

42. A metodologia do Design de Serviços é empática, envolvendo os stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento com os resultados e um senso de apropriação da solução. METODOLOGIA Services Design

43. O Design de Serviços identifica todas as pessoas significantes do ecossistema e as envolve na solução do problema. Para entender pessoas, sistemas, estratégia e modelos de negócio, o design de serviços configura-se como uma mistura de disciplinas. DISCIPLINAS AFINS: Etnografia, design de interação, profissionais de comunicação e de computação, arquitetos, engenheiros, etc METODOLOGIA Services Design

44. O observador deve ser “naive”, perguntar coisas proibidas e inisitir em entender o porquê. Deve decodificar o comportamento humano. Entender sentimentos e intenções para deduzir implicações lógicas para decisões estratégicas. PRINCÍPIOS DE ETNOGRAFIA Fazer a pesquisa “in loco” METODOLOGIA Services Design

46. CASES Services Design Bank of America – Keep the Change

47. $10Bi customers (2008) in savings $8Mi a new service! CASES Services Design Bank of America – Keep the Change

48. É um framework para: 1. Modelar e redesenhar serviços e interações. 2. Revelar os touchpoints formais e informais de um serviço. 3. Identificar etapas sem valor e esforço duplicados. 4. Desenhar interfaces de com as pessoas certas, recuros e organizações 5. Destravar oportunidades paras as pessoas se ajudarem quando apropriado 6. Ajudar as pessoas a estruturar seus pensamentos 7. É uma ferramenta de auditoria para as métricas de experiencia do cliente APLICAÇÕES Services Design

49. CASE: PUBLIC SERVICE NA GRÃ-BRETANHA 'A powerful case for reform' Contemporary public sector needs are riddled with complexity, and institutions are increasingly looking to designers to implement ingenious, problem-solving methods in rethinking service provision The Guardian - 2010 Problemas: serviços ineficientes, caros, replicados. Solução: 2009 - Criação de um novo modelo de Serviços 2010 – Prototipagem

50. TÉCNICAS Visualize os mapas emocionais da interação do cliente com sua empresa

52. Blueprint

53. Blueprint da Experiência O blueprint da experiência visualiza o processo de interação humana com o serviço, incluindo a descrição dos elementos emocionais. O blueprint é ao mesmo tempo um documento estratégico de alto nível e uma análise refinada dos detalhes que importam.

57. STORYBOARD Serviços são narrativas que acontecem continuamente com muitos encontros e fortes respostas emocionais..

58. SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP

59. PONTO CRÍTICO DOS TOUCHPOINTS DIGITAIS Interfaces gráficas centradas no desenvolvedor Solução: Design centrado no usuário touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3 usuário CUSTOMER EXPERIENCE

60. Prototipagem Como prototipar experiências não-materiais? Prototipar em todas as fases. SempRe que houver dúvidas. Cenários, mock ups, encenações, laboratórios Protótipo inspiram novas idéias Agilizam a tomada de decisão Diminuem os riscos Se não sabemos como será o futuro, temos de testar nossas hipóteses

61. Máximas A pesquisa em Design de Serviços não é científica. Criamos e testamos modelos. Não dá para pesquisar o futuro. Por isso, fazemos imersão no presente. Compreendemos para reelaborar. Usuários não tem as respostas, mas não afetados pelos sistemas. Então, analisamos os comportamentos durante a interação com os serviço.

62. “ Para cada problema complexo, há uma solução simples, rápida e errada.” H. L. Mencken , jornalista americano

63. OBRIGADA [email_address]